【正文】 也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理。 ? 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和 、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 ? 任何時候招呼他人均不能用“喂” ? 對客人的問詢不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 ? 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 ? 在他人后面行走時，不要發(fā)生詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。 ? 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。 二 、交談 節(jié)點(diǎn)一： ? 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝 整潔。 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。 在單人通行的門口，不可兩個擠出擠進(jìn)。 走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 動姿： 行走時步伐要適中，女性多用小步。 ? 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。 ? 造訪生客時，坐落在座椅前 1/3 處，造訪熟客時，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 年回報率的操作形式 投資者年回報 率 =（預(yù)估年租金收益 風(fēng)險期損失） /商鋪售價 =6%~10% 預(yù)估年租金收益 =預(yù)估月租金收益 *12 個月 風(fēng)險期損失 =月租金 *2 個月 舉例說明 首層 ****鋪 1 商鋪售價 100萬 2 預(yù)計月租金收益 3 預(yù)計年租金收益 4 風(fēng)險期損失 年回報率 7%（合理范圍） 第二節(jié)、禮 儀培訓(xùn) 一 、站、坐、動姿 站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。如托幼、學(xué)校等均按實際使用界限計算，沿 路時應(yīng)算到路邊。因為是就一自然間的寬度而言，故又稱開間。根據(jù)《住宅建筑模數(shù)協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)》（ GBI10087）規(guī)定，住宅的進(jìn)深采用下列常用參數(shù)： 米、 米、 米、 米、 米、 米、 米、 米、 米、 米、 米。購買現(xiàn)房簽訂的是房屋買賣合同，購房人可以立即辦理產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)，取得產(chǎn)權(quán)證。平臺 可以在樓層頂部，也可以在腰部或底部。 戶室比和戶型比 戶室比又叫戶型比，它是指各種戶型在總戶數(shù)中所占百分比，反映到住宅設(shè)計上，就是體現(xiàn)在一定數(shù)量住宅建筑中，各種不同套型住宅占住宅總套數(shù)的比重，如一棟住宅樓中，小套（或一室戶）占 25%，中套（二室戶）占 47%，大套（三室或四室戶）占28%。從房間的聯(lián)系考慮，走道的寬度應(yīng)滿足人的通行和搬運(yùn)家具的需要。如果住宅的尺寸越大 (即開間、進(jìn)深、層高越大 )，建筑工藝相應(yīng)就越復(fù)雜，建造的難度就越大，同時所消耗 的建材也會越多，導(dǎo)致建造的成本也就越高。住宅的層高和凈高 住宅的層高 住宅的層高是指下層地板面或樓板面到上層樓層面之間 的距離，也就是一層房屋的高度。前者指城市自來水、煤氣、供熱、公共交通；后者指市政工程設(shè)施、園林綠化設(shè)施、公共衛(wèi)生設(shè)施等。人口規(guī)模為 3 千人左 右的住宅群，其配套設(shè)施應(yīng)有居民服務(wù)站、小商店、文化室、兒童游樂場等； (2)住宅小區(qū)的配套設(shè)施。 住宅小區(qū) 住宅小區(qū)也稱 居住小區(qū) ，是由城市道路以及自然界線（如河流）劃并不為交通干道所 越的完整居住的地段。 鋼結(jié)構(gòu) 指主要承重構(gòu)件全部采用鋼材制作，它與鋼 筋混凝土建筑相比自重較輕，能建超高摩天大樓；又由于其材料的特殊性，能制成大跨度、高凈高的空間，特別適合大型公共建筑。 房型構(gòu)造比較：多層一般坐北朝南，南北通風(fēng)，使用面積高、房型合理，大開間 容易隔開裝修；高層一般為框架結(jié)構(gòu)，加上要考慮電梯的位置，戶型設(shè)計較難，裝修也易帶來不便。超高層房屋一般建在城市黃金地段 (最大限度地利用土地資源 )或景觀良 好的城區(qū) (最充分地發(fā)揮景觀資源的作用 )。在城市中心區(qū)，高層有它的優(yōu)勢：對開發(fā)商來說， 單位建筑面積土地成本 (即“樓面地價” )低；對住戶來說，視野開闊，景觀系數(shù)高，塵土、噪音、光線污染也少，建筑結(jié)構(gòu)強(qiáng)度高，整體性強(qiáng)。小高層住宅一般采用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)，帶電梯。與高層相比，多層房屋公用面積少，得房率相應(yīng)提高。 低層房屋 低層房屋是指高度低于或等于 10 米的建筑物，一般是 13 層建筑物，如平房、別墅等。 綠化率 ：指規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠地面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。 單元式住宅（了解） 是指在多層、高層樓房中的一種住宅建筑形式；通常每層樓面只有 一個樓梯，住戶由樓梯平臺直接進(jìn)入分戶門，一般多層住宅每個樓梯可以安排２４到２８戶。 框架 剪力墻結(jié)構(gòu) 框架 剪力墻結(jié)構(gòu)也稱框剪結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)是在框架結(jié)構(gòu)中布置一定數(shù)量的剪力墻，構(gòu)成靈活自由的使用空間，滿足不同建筑功能的要求，同樣又有足夠的剪力墻，有相當(dāng)大的剛度，框剪結(jié)構(gòu)的受力特點(diǎn)，是由框架和剪力墻結(jié)構(gòu)兩種不同的抗側(cè)力結(jié)構(gòu)組成的新的受力形式，所以它的框架不同于純框架結(jié)構(gòu)中的框架，剪力墻在框剪結(jié)構(gòu)中也不同于剪力墻結(jié)構(gòu)中的剪力墻。目前，多、高層住宅多采用這種結(jié)構(gòu)。這類住宅的特點(diǎn)是住宅占有上下兩層樓南，臥室、起居室、客廳、衛(wèi)生間、廚房、及其它輔助用房可以分層布置，上下層之間的交通不通過公共樓梯而采用戶內(nèi)獨(dú)用小樓梯聯(lián)接。 房屋的結(jié)構(gòu)： 售房的樓書常見用語，房屋架構(gòu)可分為磚混結(jié)構(gòu)、磚木結(jié)構(gòu)和鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。 不應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e：包括從屬于人防工程的地下室、半地下室；供出租或出售的固定車位或?qū)Ｓ密噹欤淮蓖獾挠米龉残蓓脑O(shè)施或架空層。 住宅居住面積 ： 是指住宅分戶門內(nèi)的臥室和起居室等的凈面積的總和 陽臺建筑面積 ：指套內(nèi)陽臺的建筑面積，按國家《建筑面積計算規(guī)則》，封閉式陽臺，按其水平 投影面積計算建筑面積；凹陽臺、挑陽臺按其水平投影面積的一半計算建筑面積。 商品房 套內(nèi)建筑面積 ： 它指的是商品房套內(nèi)各部分建筑面積的總和。 二、房地產(chǎn)的特性 房地產(chǎn)位置的固定性：土地是自然生成物，位置不可移動，房屋是建筑在土地上的，因此決定房屋不可移動、固定性，使房地產(chǎn)受地理位置的限制； 地域差別性：每一個地區(qū)或者同一地區(qū)不同位置的房地產(chǎn)價值也不相同； 房地產(chǎn)的高質(zhì)耐久性； 房地產(chǎn)具有保值、增值性，前提是國家的政局穩(wěn)定，由土地性質(zhì)決定，土地有限、不可再生，但人們對土地的需求日益增大、增加，物以稀為貴，房地產(chǎn)作為龍頭產(chǎn)業(yè)，稅收約占國民生產(chǎn)總值的 10%。 第 五章 銷售培訓(xùn) 第一節(jié) 基礎(chǔ)培訓(xùn) (一 )房地產(chǎn)基本知識： 房地產(chǎn)：房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，也叫 “不動產(chǎn) ”。 “爭議”處理實行“公正、公平、公開、內(nèi)部處理優(yōu)先”的原則。 本處罰條例只適用于營銷策劃部相關(guān)人員。 與客戶私下交易、惡意扣單私自轉(zhuǎn)單回避漲價者， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除賠償公司損失外，予以辭退 。 客戶進(jìn)門而無反應(yīng)，客戶離開而不相送的，每次罰款 50 元。 用公話拔打信息臺或私人長途電話的， 負(fù)責(zé)售樓中心當(dāng)月全部話費(fèi)。 辦公桌椅亂擺亂放，桌面零亂不整潔的，每次罰款 20 元。 三、日常行為規(guī)范違紀(jì) 對上級的工作安排和決定拒不執(zhí)行，每次罰款 100 元；三次以上者， 報銷 售 經(jīng)理 予以辭退。 二、 儀容儀表違紀(jì) 未統(tǒng)一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者，每次罰款 10 元。 曠工 1 天，每 一天扣除 200 元 ； 2 天以上者，予以辭退。 業(yè)績考核每周進(jìn)行一次，以銷售業(yè)績 和日常表現(xiàn)滿意程度作為 考核依據(jù)。 對客戶的意見和投訴，應(yīng)認(rèn)真做好書面記錄，及時向經(jīng)理報告；經(jīng)理應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)和公司其他部門或相關(guān)單位銜接，及時妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報告。 本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括： ① 電話回訪 ② 協(xié)助按揭 ③ 協(xié)助交房 ④ 客戶建議或投訴 置業(yè)顧問 應(yīng)不定期地對成交客戶進(jìn)行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。 銷售人員不得隨意對客戶要求進(jìn)行承諾，不允許修改合同條款。 現(xiàn)場合同由銷售 秘 書 統(tǒng)一保管，并按規(guī)定的格式填寫，銷售代表有協(xié)助客戶填寫的義務(wù)。 ② 內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布置下月工作；經(jīng)驗交流與問題討論；宣布業(yè)績排行榜；檢查客戶分析報告；宣布處罰決定。 ③ 參加人員： 售樓中心全體人員 ④ 主持人： 售樓中心全體人員 輪流開 晚會： ① 時間：每天下午 17： 3018： 00（有客戶時間順延） ② 內(nèi)容： 總結(jié)一天的工作，對客戶，解決當(dāng)天遇到的問題 ，培訓(xùn)、對練 。 收取定金前必須通知銷售主管 審核 房號并銷控后，財務(wù)方可收取定金并開出收據(jù)，并及時收妥相應(yīng)單據(jù)，銷售員無權(quán)收取客戶任何現(xiàn)金（特殊情況需報銷售主管批準(zhǔn)）。 所有銷售單位的認(rèn)購書，其中一聯(lián)必須交由銷售經(jīng)理保存。違反條例 5條，銷售主管有權(quán)立即停止該銷售員樓盤銷售資格，并報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，取消該銷售員樓盤銷售資格。 客戶登記不得涂改和銷毀。 1 如出現(xiàn)兩個以上售樓接待地點(diǎn)時，人員調(diào)配和銷售接待制度調(diào)整由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排。 1 任何銷售員都不得主動給其他銷售員的客戶遞名片和聯(lián)系業(yè)務(wù)，除非得到該銷售員的同意。并視情節(jié)輕重另行處理。 1 輪到銷售人員接待，因私事不在現(xiàn)場（如去洗手間、吃飯等），則自動跳過。 老客戶帶新客戶一起到來，及老客戶先到等新客戶，此種情況下原銷售員可優(yōu)先接待，并記一次接待名額。 聯(lián)系不上或不能確定原銷售員，按簽到順序接待，記接待名額。 注：有效客戶登記是指客戶第一次來訪接待后，于接待當(dāng)天登記在公共客戶登記本的客戶，老客戶帶新客戶必須做第一次客戶登記。 1在接待中堅持統(tǒng)一項目介紹，統(tǒng)一優(yōu)惠比例，統(tǒng)一工作態(tài)度的原則，嚴(yán)禁銷售人員私自越權(quán)對客戶做出任何承諾。 每位置業(yè)顧問對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等 工作都應(yīng)做到全程負(fù)責(zé)。對客戶及同業(yè)踩盤人員，均應(yīng)一視同仁，不得區(qū)別對待。 接聽客戶電話必須做好電話記錄，由接聽人員統(tǒng)一記錄再備案追蹤。 1工作時間嚴(yán)禁打牌、打游戲機(jī)及做其它私事。 工作時間在銷售區(qū)域不得當(dāng)著客戶的面化妝，吃口香糖及其它食品；非規(guī)定時間不得看報紙、雜志等。 在銷售區(qū)域使用禮貌用語，不得講臟話、粗話、喊綽號或大聲喊人。 五、 行為規(guī)范 公司全體銷售人員均應(yīng)熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)營銷技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 女士不得濃妝艷抹， 必 須化 淡妝 ，不得留長指甲，可 涂 透明 指甲 油， 隨時保持手部清潔衛(wèi)生；不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；不得使用氣味濃烈的香水。 四、 儀容儀表 所有銷售中心員工必須身著公司統(tǒng)一服裝，隨時保持服裝整潔、清爽，佩帶工作牌，樹立良好的公司形象。請假 兩 天以上必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 三、 休假制度 經(jīng)理、置業(yè)顧問、銷售秘書 在每周一至周五輪流選休一天。 薪金：底薪 9001200 元 /月，傭金為銷售額 *1? 試用期為兩個月， 自入職之日起 15日內(nèi)辭職者，不計工資。 薪金：底薪 15001800 元 /月，計提置業(yè)顧問平均傭金。 （ 4）收樓 與公司工程部、物業(yè)管理部門良好溝通，確?？蛻舻募皶r收樓與入住。 四、 簽約及后續(xù)工作 （ 一 ）簽約 監(jiān)督銷售秘書、出納配合秉 持一定原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同為范本簽約，準(zhǔn)確無誤完成整個簽約過程。 三、 信息反饋 現(xiàn)場期報 根據(jù)一級客戶接待資料、客戶成交資料形成銷售日報、周報、月度及階段性總結(jié)報告。 與現(xiàn)場其它銷售人員共同承擔(dān)與客戶之間的具體銷售事務(wù)洽談。 1． 2 做好各崗位、各業(yè)務(wù)人員之間工作的協(xié)調(diào)，杜絕工作混亂。 三、 銷售管理與協(xié)調(diào) （ 1）開盤前準(zhǔn)備 制定完整的可行的規(guī)范銷售操作流程，嚴(yán)格控制銷售、換房及退房等行為。如期間間隔太長，可以在廣告發(fā)布后 10天內(nèi)給出。 （ 3） 推廣核心及主線核定 圍繞 項目及市場情況、目標(biāo)市場及目標(biāo)客戶定位，核定推廣核心與主線， （ 4） 推廣表現(xiàn)核定 以銷售目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)、其表現(xiàn)應(yīng)附合項目整體形象，且最大程度促進(jìn)銷售。從而科學(xué)地綜合 評估本次營銷推廣活動的得與失，成與敗并不斷 總結(jié)和更進(jìn)。 梯隊干部培養(yǎng)計劃 確定部門梯隊干部培養(yǎng)計劃，確定下屬梯隊干部人員的人選，合理安排培養(yǎng)方向及具體培養(yǎng)手段。 資金計劃 根據(jù)銷售目標(biāo)、銷售實現(xiàn)情況制定月度資金回籠計劃。 售樓處設(shè)定與布置、示范單位選定與裝修、模型、樓書及海報