【正文】 要，如：未購滿指定金額，而 要求贈送禮物等。 （ 1） 開放式：目的：令到顧客有更多機會講述其問題所在，造成的 原因。 （ 6） 說出事實：目的：讓顧客明白你處事的依據(jù)，清楚其責任所在。 例子；你希望我怎樣解決這個問題？ 要能滿足你的期望是對，也是個問題，請問我該怎么辦？ 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱： 要訣 忌諱 準備 爭辯 道歉 否認感受 即時行動 過份承諾 樂意幫助 多謝意見 不適當?shù)拿娌勘砬? 跟進、杜絕 懷疑顧客、當作個人的事情 與管理同事 溝通 找證明或藉口 說公司不是 過分處理 地點：離開貨場，擇地而談。 親切友善的微笑。 佩帶適當?shù)娘椢铩? 例子：要怎么做你才覺得是滿意？你希望怎么樣嗎？ B、生悶氣的顧客： 技巧：把你看見的情形說出來，讓他能夠一吐心中悶氣。 我聽到你說不得件衣服洗了一次就褪色了。 （ 1）顧客永遠是對的 （ 2）如果顧客是錯的，請看第一條 處理顧客投訴失當?shù)拇鷥r： 有形代價 無形代價 自此不再購買此品牌產(chǎn)品 顧客很氣憤 旁觀者因而沒有信心 對公司服務失去信心 營業(yè)額受損 公司形象受損 營業(yè)員收入減少 營業(yè)員形象變損 其它 其它 有效處理顧客投訴的障礙： 錯誤觀點：負面感受：不開心； 背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是； 有效處理顧客投訴的技巧： 非語言：微笑、姿勢、身體微微向前傾、目光接觸、平和心境。 70% 等待時間多，如：改褲太慢、收款慢等。 行動：① 促進有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。 操作規(guī)范和要求： A、熟悉店鋪商品知識； B、客人進店及離店時必須有招呼語和歡迎語，客人到店要微笑、主動迎前接待； C、要及時進入工作角色，以飽滿的熱情接待每一位顧客，不得有懶洋洋的表情； D、多位顧客臨柜應有禮貌的“接一、問二、應三”； E、不能試穿、試用的商品或特價處理不能退掉的商品、須事想想顧客說明； F、顧客 退、調(diào)商品或商品質(zhì)量投訴，應耐心接待，如自行解決不了，交由上一級領(lǐng)導解決； G、建立店鋪的登記本，遇到顧客的特殊要求、認真做好記錄、盡快與公司聯(lián)系予以解決； 導購工作職責 A、按公司制度要求檢查個人的儀容儀表； B、遵守早會紀律，按時完成店長分配的各項工作； D、主動迎賓打招呼，要求語言熱情，有禮貌； E、在貨場與消費者交流，向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度； F、提倡與客人交流時必須先說“您好”； G、熟悉所在區(qū)域的商品名稱、規(guī)格、用途、性能利用各種銷售技巧，制造氣氛 提高顧客購買欲望，增加營業(yè) 客源； H、熟練掌握商品陳列的有關(guān)知識，這用于實際工作中為銷售業(yè)績做鋪墊 I、客人若需要修改服飾，店員要提供修改程序，而且要告之客人并與之確認； J、顧客買單時店員要仔細包裝好，并說明洗滌方法等事項； K、服從上級安排，幫助店長管理好店鋪； L、時刻保持在貨場良好的服務心態(tài)，收集顧客意思，建議與期望及時妥善處理顧客投訴并向上級匯報。； C、說話語氣柔和，不說臟話、粗話、回答客人提問要求準確、 清楚、不能模糊不清； 舉止： A、言行舉止大方、儀態(tài)端正、精神飽滿、動作迅速敏捷； B、遇顧客、同仁面帶微笑、致意； C、為顧客遞拿商品輕拿輕放，不得有擲仍之舉； D、專柜內(nèi)定崗定位，站立服務，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顧客面前指指點點。 如遇到一般換貨、退款、非會員折扣情況，立即就地處理。 三、結(jié)束營業(yè) 督導店員用心接待當天最后一批顧客； 督導店員各自負責區(qū)域位置整理清點貨品，做好清潔衛(wèi)生； 驗收店員清點報表，并與收銀員核對銷售數(shù)據(jù)及驗收銀業(yè)款； 填寫當日銷售統(tǒng)計報表、補貨單以備第二日通知公司補貨； 召集人員開當天工作通報當日業(yè)績、表揚先進。 (11) 負責新員工的培訓，試用期滿后，向上級提交店員試用期的表現(xiàn)報告，作為申請序以轉(zhuǎn)證的依據(jù)． (12) 做好買場安全工作． *注：以上為店長工作要求，公司對店長有直接代換權(quán)． 店長日常工作內(nèi)容 店長 的工作流程： 一、營業(yè)前 督導店員上下班程序及出勤情況； 督導店員在營業(yè)前進行全面店鋪清潔； 巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、倉庫等有無異樣； 早會，檢查店員儀容儀表，說明當日工作要點； 檢查店員到位位置，站立姿勢； 檢查所補貨品到貨及出樣陳列情況； 核查收銀臺工作準備情況； 二 、 營業(yè)中 列、銷售進展情況。 店長： AD 直營部： AD 部： AD 部 年 月 日 五、 店鋪人員 職責 店長崗位職責 (1) 規(guī)范帶頭遵守公司各項規(guī)章制度，若下屬有過失行為，店長應承擔領(lǐng)導失職， 接受處罰 . (2) 嚴格執(zhí)行上級指示 ,完成公司下達的各項指標． (3) 負責店鋪的日常營用，合理排版，嚴格考勤，填寫各項營業(yè)報表。 購物 :每月每位員工可享受 3 張 (內(nèi)購券 )7 折優(yōu)惠 。勁霸的服務體現(xiàn)在客戶利益上、體現(xiàn)在細節(jié)中，勁霸要以服務來定隊伍建設(shè)的宗旨，以顧客滿意度作為衡量一切工作的準繩。公司通過不斷的產(chǎn)品研發(fā)與生產(chǎn)，不斷的傳播樹立強勢男裝品牌，通過全國網(wǎng)點對目標消費者進行統(tǒng)一價格銷售。對于勁霸而言，經(jīng)營中許多理念的科學與否，成敗與 否，根本上都在對生態(tài)之樹的順或逆。我們在經(jīng)營勁霸品牌與發(fā)展的過程中，堅持用誠實守法創(chuàng)造良好營商環(huán)境；依法納稅，發(fā)展不忘回報社會；以價值分配員工，以利益承諾經(jīng)銷商，以品質(zhì)奉獻消費者，以善意回報社會，真誠溝通、分享成功、共同發(fā)展、實現(xiàn)多贏。 1996 年，勁霸投入巨資導入 CIS 企業(yè)識別系統(tǒng)，塑造全新的企業(yè)品牌形象，重新注冊使用中文 “勁霸 ”、英文 “KBOXING”及 “拳王 ”圖形商標。 店鋪員工請假流程 :....................................................................................................9 五、 店鋪規(guī)章制度及行政處罰標準 ................................................................................. 10 A 類： 口頭警告 ....................................................................................................... 11 B 類： 書面警告 ....................................................................................................... 12 C 類： 降薪留職查看 ............................................................................................... 12 辭退類： ................................................................................................................... 13 六、 店鋪人員職責 ............................................................................................................. 14 店長崗位職責 ........................................................................................................... 14 店長日常工作內(nèi)容 ................................................................................................... 15 收銀員職責及工作范圍 ........................................................................................... 18 店員職責及工作范圍 ............................................................................................... 18 服務工作標準和操作程序 ....................................................................................... 19 導購工作職責 ........................................................................................................... 20 七、 服務工作條例 ............................................................................................................. 22 一日工作程序 ........................................................................................................... 22 店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標準和要求 ............................................................................... 23 八、 激勵員工 ..................................................................................................................... 24 九、 有效處理顧客投訴 ..................................................................................................... 26 顧客投訴的性質(zhì) ....................................................................................................... 26 有效處理顧客投訴的重要性 /好處 .......................................................................... 26 有效處理顧客投訴的障礙： ................................................................................... 27 有效處理顧客投訴的技巧： ................................................................................... 27 辣手顧客的應對技巧：（顧客態(tài)度 5 種） ..............................