現(xiàn)代飯店督導(dǎo)教案-資料下載頁(yè)
2025-04-17 06:52本頁(yè)面
【正文】 作程序（二）PDCA 管理循環(huán)的特點(diǎn)（三）實(shí)施 PDCA 管理循環(huán)的注意事項(xiàng)四、ZD 質(zhì)量管理法（一）實(shí)質(zhì)與特點(diǎn)（二）方法步驟五、交互服務(wù)質(zhì)量管理（一）飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容六、QC小組法（一）QC 小組法的內(nèi)涵（二）QC小組法的實(shí)施步驟七、其他質(zhì)量管理方法（一）對(duì)策表（二）“末日管理”法（三）專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)量管理（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比（五）服務(wù)質(zhì)量控制（六）現(xiàn)場(chǎng)管理【六】教學(xué)參考書(shū)1．[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目【實(shí)訓(xùn)名稱(chēng)】服務(wù)質(zhì)量管理認(rèn)知【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】學(xué)生36人組成一個(gè)小組，并推舉小組負(fù)責(zé)人。每個(gè)小組找出一家服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異的飯店企業(yè)，探討其質(zhì)量管理的方式方法?！緦?shí)訓(xùn)步驟】1．每個(gè)小組到本地一家星級(jí)飯店參觀考察它們的服務(wù)質(zhì)量管理方法。2．根據(jù)本項(xiàng)目所學(xué)內(nèi)容，分析所調(diào)查飯店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理方法的利與弊。3．每個(gè)小組在課堂上進(jìn)行陳述和答辯，與其他小組一起分享成果?！景恕拷虒W(xué)后記項(xiàng)目十 教練和輔導(dǎo)——領(lǐng)導(dǎo)員工的第一要?jiǎng)?wù)【一】教學(xué)目標(biāo)1．認(rèn)識(shí)企業(yè)教練2．熟悉教練式管理3．了解和掌握績(jī)效輔導(dǎo)【二】教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn) 重點(diǎn)：教練式管理。難點(diǎn)：績(jī)效輔導(dǎo)?！救空n時(shí)安排4課時(shí)【四】教法說(shuō)明（含教學(xué)手段的選擇）采取互動(dòng)式課堂教學(xué)，通過(guò)設(shè)疑、提問(wèn)、討論等形式開(kāi)展啟發(fā)式理論教學(xué)。教學(xué)手段主要運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行教學(xué)?！疚濉拷虒W(xué)過(guò)程任務(wù)一 企業(yè)教練一、什么是企業(yè)教練企業(yè)教練（Corporate Coach）衍生于體育，是將體育教練的理念、方法、技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)管理實(shí)踐而產(chǎn)生的一種全新的企業(yè)管理理論、方法、技術(shù)和顧問(wèn)流派。 二、企業(yè)教練的特點(diǎn)（一）從領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系上看，教練與隊(duì)員之間的關(guān)系可以是正式的或非正式的，但這種關(guān)系一定要是平等的。（二）從領(lǐng)導(dǎo)決策依據(jù)上看，以需要甄別的事實(shí)為基礎(chǔ)。（三）從領(lǐng)導(dǎo)效果上看，以實(shí)際工作績(jī)效為導(dǎo)向。（四）從領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造性發(fā)揮上看，一方面依賴(lài)于培育隊(duì)員自主決策能力與敢于承擔(dān)責(zé)任的心態(tài)，另一方面要靠教練能真誠(chéng)地貢獻(xiàn)自己的才智并擁有希望隊(duì)員進(jìn)步的心態(tài)。（五）從領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施內(nèi)容上看，關(guān)注的領(lǐng)域是全方位的。 三、企業(yè)教練的目的（一）清晰被教練者的目標(biāo)。（二）反映他的心態(tài)。（三）引導(dǎo)他自己找出解決方法。（四）支持他訂出實(shí)際行動(dòng)。（五）創(chuàng)造卓越的成績(jī)。四、企業(yè)教練的分類(lèi)（一）專(zhuān)業(yè)企業(yè)教練機(jī)構(gòu)與企業(yè)內(nèi)部的教練（二）匯才式教練技術(shù)與NLP式教練技術(shù)五、企業(yè)教練技巧（一）理清目標(biāo)（二）反映真相（三）遷善心態(tài)（四）目標(biāo)行動(dòng)六、教練在企業(yè)中的具體作用（一）清晰員工或團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，協(xié)助訂立業(yè)務(wù)發(fā)展策略，提高管理效益。（二）激發(fā)員工的潛能和創(chuàng)意，提升解決問(wèn)題的能力，沖破思想限制，創(chuàng)造更多的可能性。 （三）使員工的心態(tài)由被動(dòng)待命轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動(dòng)，素質(zhì)得以提升。（四）把所有的能量都集中在團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)上。七、教練技術(shù)的方法（一）聆聽(tīng)（二）發(fā)問(wèn)（三）回應(yīng)（四）區(qū)分任務(wù)二 教練式管理一、教練式管理的內(nèi)涵教練式管理就是通過(guò)有效對(duì)話，運(yùn)用聆聽(tīng)、觀察、強(qiáng)有力的問(wèn)題等專(zhuān)業(yè)教練技巧，幫助員工清晰目標(biāo)、激發(fā)潛能、發(fā)現(xiàn)可能性、充分利用可用資源，來(lái)完成企業(yè)目標(biāo)的管理方式。 二、授人以魚(yú)不如授人以漁三、教練應(yīng)具備的素質(zhì)承諾（Commitment）同情（Compassion）溝通技巧（Communication Skills）四、導(dǎo)師制：教練式管理的高級(jí)形式1．導(dǎo)師獲得晉升的次數(shù)較未參加導(dǎo)師計(jì)劃者多六倍。2．受指導(dǎo)者獲得晉升的次數(shù)較未參加導(dǎo)師計(jì)劃者多5倍。3．參加導(dǎo)師計(jì)劃的受指導(dǎo)者和導(dǎo)師的留職率分別為72%和69%，遠(yuǎn)高于未參加計(jì)劃的員工留職率（49%）。五、導(dǎo)師和教練的區(qū)別（一）關(guān)注點(diǎn)（二）角色（三）關(guān)系（四）影響力（五）回報(bào)（六）范疇 任務(wù)三 績(jī)效輔導(dǎo) 一、輔導(dǎo)正式輔導(dǎo)經(jīng)常在崗位之外私下進(jìn)行，主要涉及影響員工工作表現(xiàn)的知識(shí)、技能或態(tài)度問(wèn)題。非正式輔導(dǎo)通常發(fā)生在員工的實(shí)際工作崗位上。它可以貫穿于日常工作的始終。 二、績(jī)效輔導(dǎo)（一）績(jī)效輔導(dǎo)的含義（二）績(jī)效輔導(dǎo)的作用三、績(jī)效輔導(dǎo)對(duì)管理者的要求（一）所定工作目標(biāo)進(jìn)展如何？（二）哪些方面進(jìn)行得好？（三）哪些方面需要進(jìn)一步改善和提高？（四）員工是否在朝著既定的績(jī)效目標(biāo)前進(jìn)？（五）為使員工更好地完成績(jī)效目標(biāo)，需要做哪些改善？（六）在提高員工的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)方面，管理者需要做哪些工作？（七）是否需要對(duì)員工的績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，如果需要，怎樣調(diào)整？（八）管理者與員工在哪些方面達(dá)成了一致？（九）管理者與員工需要在哪些方面進(jìn)行進(jìn)一步的溝通探討？四、績(jī)效輔導(dǎo)的溝通（一）員工匯報(bào)工作進(jìn)展或就工作中遇到的障礙向主管求助，尋求幫助和解決辦法。（二）主管人員對(duì)員工的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃之間出現(xiàn)的偏差進(jìn)行及時(shí)糾正。五、績(jī)效輔導(dǎo)溝通的方式（一）書(shū)面報(bào)告（二）會(huì)議溝通（三）一對(duì)一面談溝通六、績(jī)效輔導(dǎo)溝通的注意事項(xiàng)（一）力圖通過(guò)面談使得員工了解組織的目標(biāo)和方向。（二）多讓員工談自己的想法和做法。（三）及時(shí)糾正無(wú)效的行為和想法。（四）讓員工認(rèn)識(shí)到部門(mén)經(jīng)理的角色。七、績(jī)效輔導(dǎo)溝通的必要性 （一）管理者需要掌握員工工作進(jìn)展?fàn)顩r，提高員工的工作績(jī)效（二）員工需要管理者對(duì)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和輔導(dǎo)支持（三）必要時(shí)對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整【六】教學(xué)參考書(shū)1．[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.2．[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目【實(shí)訓(xùn)名稱(chēng)】員工教練與輔導(dǎo) 【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】 設(shè)定員工教練與輔導(dǎo)的目標(biāo)、掌握員工教練與輔導(dǎo)的方式和步驟。 【實(shí)訓(xùn)步驟】1．36人一組，其中一人為督導(dǎo)，其余為員工。2．員工分別完成一項(xiàng)工作，然后自己評(píng)價(jià)記錄完成工作的步驟和質(zhì)量。3．督導(dǎo)對(duì)員工的工作分別做出評(píng)價(jià)。4．督導(dǎo)分別與員工個(gè)別交換評(píng)價(jià)意見(jiàn)，找出差距。5．員工再次表演自己完成工作的步驟和方式。6．集體討論。收集反饋意見(jiàn)。7．請(qǐng)督導(dǎo)講述自己的輔導(dǎo)思路和理念。8．請(qǐng)員工陳述自己的工作原則及差距?！景恕拷虒W(xué)后
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