【正文】 信息確認(rèn)無(wú)誤后 ， 為客人建立檔案 。 ? 3． 付賬程序 ? ① 總臺(tái)負(fù)責(zé)長(zhǎng)住戶的工作人員每月結(jié)算一次長(zhǎng)住客人的賬目 ， 匯總所有餐廳及其他消費(fèi)的賬單同房費(fèi)賬單一起轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部 。 ? ② 財(cái)務(wù)部檢查無(wú)誤后 ， 發(fā)送至客人一張總賬單 ， 請(qǐng)期付清本月賬目 。 ? ③ 客人檢查賬目準(zhǔn)確無(wú)誤后 ， 攜帶所有賬單到總臺(tái)付賬 。 總臺(tái)將客人已付清的賬單轉(zhuǎn)交回財(cái)務(wù)部存檔 。 ?第四章 前臺(tái)問(wèn)詢工作管理 ?第一節(jié) 前廳問(wèn)詢工作概述 ?一 ． 問(wèn)詢服務(wù)工作的和內(nèi)容 （ 一 ） 問(wèn)詢服務(wù)的工作的范圍 ? 1． 咨詢服務(wù)； ? 留言服務(wù)； ? 查詢服務(wù)； ? 提供各種旅游和交通信息； ? 5． 客房鑰匙管理； ? 郵件 、 信函 、 快遞及報(bào)紙管理； ? 轉(zhuǎn)交傳真服務(wù) ? 8． 代客郵寄各種郵件 ? （ 二 ） 問(wèn)詢服務(wù)工作的內(nèi)容 ? 1． 掌握飯店客房狀態(tài)和其他一切有關(guān)航空旅游等信息； ? 2． 飯店內(nèi)當(dāng)天最新動(dòng)態(tài) ， 及宴會(huì)部安排情況； ? 3． 熟悉當(dāng)天抵店的 VIP情況； ? 4． 與團(tuán)隊(duì)依附聯(lián)系 ， 盡快得到團(tuán)他成員名單； ? 5． 按標(biāo)準(zhǔn)程序接聽(tīng)電話 ， 并準(zhǔn)確為客人作留言記錄； ? 6． 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)向客人提供鑰匙； ? 7． 檢查留言是否已通知客人 ， 若尚未通知應(yīng)立即打開(kāi)留言燈； ? 8． 了解當(dāng)日抵店客人情況 ， 準(zhǔn)備好先期到店的郵件； ? ? 9． 與前臺(tái)收銀處密切配合 ， 回收已退房散客鑰匙 ， 放回鑰匙架 （ 電腦鑰匙卡不需回收 ） ； ? 10． 把收到的傳真信件及包裹準(zhǔn)確記錄并分發(fā)給客人； ? 11． 完成客人交辦事情 ， 并作好記錄； ? 12． 按飯店鑰匙配制規(guī)定到工程部配鑰匙； ? 13． 提供給客人一些簡(jiǎn)單用品 ， 包括火柴 、別針 、 價(jià)格表 、 信封 、 信紙和服務(wù)指南等； ? 14． 整理散客抵店名單 、 VIP報(bào)表和團(tuán)隊(duì)結(jié)帳離店名單 ， 并作存檔工作； ? 15． 做好交接班工作 ， 將未完成事宜詳細(xì)地交給下一班 。 ?二 ． 問(wèn)詢服務(wù)規(guī)則 ? 1． 對(duì)待客人要一視同仁 ， 彬彬有禮； ? 2． 要耐心 、 熱情地解答客人的任何疑問(wèn) ，做到百問(wèn)不厭 。 ? 3． 熟知飯店所提供的各種服務(wù)項(xiàng)目 ， 準(zhǔn)確地記清他們的部位和電話 ， 以便迅速聯(lián)系 ，減少客人等候時(shí)間 。 ? 4． 要不斷搜集 、 補(bǔ)充 、 修改飯店內(nèi)外情況的最新資料 ， 做到即問(wèn)即答 ， 準(zhǔn)確無(wú)誤 。 ? 5． 未經(jīng)住客同意 ， 不得將住店客人的房號(hào)告訴來(lái)訪者 。 ? 6． 對(duì)于不熟悉的客人來(lái)領(lǐng)取鑰匙 ， 有禮貌地詢問(wèn)客人的姓名 ， 然后與鑰匙架存放的卡條或電腦終端核對(duì) ， 證明無(wú)誤后 ， 才能把鑰匙交給客人 。 ?7． 對(duì)于因事急而詢問(wèn)時(shí)辭不達(dá)意的客人 ， 要幫助他穩(wěn)定情緒 ， 慢慢提問(wèn)解答； ? 8． 對(duì)于長(zhǎng)話慢講 ， 細(xì)述詳問(wèn)的客人 ，應(yīng)耐心傾聽(tīng) ， 不得中途打斷 ， 聽(tīng)清要求后再作回答 。 ? 9． 對(duì)于語(yǔ)言難懂 、 口齒不清的客人 ，要仔細(xì) ， 聽(tīng)清后立即回答 。 ? 10． 對(duì)于熟知的情況 ， 回答應(yīng)簡(jiǎn)明扼要 ， 不得模棱兩可 ， 含糊其詞 ， 使人不知所云； ? ?11． 對(duì)于自己不詳而又一時(shí)查不到的情況 ， 應(yīng)向客人說(shuō)明 ， 請(qǐng)予諒解 ， 并將客人的姓名 、 房號(hào)及問(wèn)詢內(nèi)容記錄下來(lái) ，馬上查閱 。 一旦查到應(yīng)立即通知客人；若經(jīng)努力仍無(wú)結(jié)果的 ， 應(yīng)如實(shí)向客人耐心解釋 ， 并對(duì)此表示歉意 。 ? 12． 對(duì)于幾個(gè)客人同時(shí)問(wèn)詢時(shí) ， 應(yīng)本著先問(wèn)先答 ， 急問(wèn)急答 ， 簡(jiǎn)問(wèn)帶答的原則 ， 盡可能使問(wèn)詢的客人都得到恰當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的回答 。 ?三 ． 問(wèn)詢組領(lǐng)班和文員的工作說(shuō)明書 ? （ 一 ） 領(lǐng)班的崗位職責(zé) ? 1． 準(zhǔn)備工作 ? ① 閱讀值班記錄 ， 了解昨日工作完成情況； ? ② 閱讀有關(guān)報(bào)表 ， 了解當(dāng)日房況 、 當(dāng)日預(yù)訂 、 VIP及店內(nèi)大型活動(dòng)； ? ③ 聽(tīng)取前臺(tái)服務(wù)主管指示和部門行政指令； ? ④了解店內(nèi)外最新情況，以書面形式告知員工。 ? 2．組織并參與本班組工作 ? ① 根據(jù)當(dāng)日工作情況給員工分配任務(wù)； ? ② 必要時(shí)親自參與對(duì)客服務(wù)工作； ? ③ 處理工作中出現(xiàn)的疑難問(wèn)題和員工不能處理的問(wèn)題 。 ? 3． 檢查和評(píng)估 ? ① 按標(biāo)準(zhǔn)檢查員工儀表儀容 、 語(yǔ)言表達(dá) 、出勤狀況； ? ② 檢查員工是否按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)； ? ③ 檢查售報(bào) 、 售地圖等費(fèi)用與帳目是否符合； ? ④ 檢查留言欄有無(wú)過(guò)期留言 ， 留言單是否需要被充； ? ⑤ 檢查資料宣傳架內(nèi)資料是否整齊 、 規(guī)范； ? ⑥ 檢查報(bào)刊 、 地圖 、 資料是否保管妥當(dāng)； ? ⑦ 每日對(duì)員工進(jìn)行考核； ? ⑧ 檢查員工在崗情況 ， 有無(wú)脫崗 、 違紀(jì)等現(xiàn)象 。 ? 4． 總結(jié) 、 匯報(bào) 、 制定計(jì)劃 ? ① 草擬問(wèn)詢組工作計(jì)劃和管理細(xì)則 ， 報(bào)前臺(tái)服務(wù)主管審批； ? ② 每周參加部門領(lǐng)班以上管理人員例會(huì) ，并向員工傳達(dá)； ? ③ 每月召開(kāi)班組月工作總結(jié)會(huì)； ? ④ 每日晨向主匯報(bào)昨日工作 ， 聽(tīng)取主管指示； ? ⑤ 每月向主客呈報(bào)員工全月日考核表和月工作報(bào)表； ? ⑥ 負(fù)責(zé)指導(dǎo) 、 監(jiān)督與其他部門 、 班組的溝通與協(xié)作 。 ?（ 二 ） 問(wèn)詢員崗位工作說(shuō)明書 ? 1． 處理郵件； ? 2． 為客人提供查詢服務(wù)； ? 3． 為客人提供留言服務(wù)； ? 4． 報(bào)刊 、 旅游宣傳資料的管理 。 ? ?第二節(jié) 前廳問(wèn)詢工作管理程序及標(biāo)準(zhǔn) ?一 ． 咨詢服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) ? 準(zhǔn)備各種知識(shí)性資料 ? ① 世界主要城市時(shí)差表； ? ② 交通航線時(shí)刻表； ? ③ 國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話號(hào)碼及價(jià)目表； ? ④ 旅游指南及地圖冊(cè)； ? ⑤ 飯店所在地主要機(jī)構(gòu)名稱； ? ⑥ 飯店服務(wù)指南 。 ? 接待咨詢 ? 回答客人詢問(wèn)必須準(zhǔn)確無(wú)誤 ， 語(yǔ)言溫和 ， 不能說(shuō) “ 我不知道 ” ；一時(shí)無(wú)法回答客人的問(wèn)題 ， 應(yīng)該說(shuō)： “ 對(duì)不起 ， 我立刻給您查閱資料 ， 請(qǐng)銷候 ” 。 ? 搜集新資料 ? ① 隨時(shí)搜集客人感興趣的 、 經(jīng)常詢問(wèn)的問(wèn)題及電話號(hào)碼等 ， 列入問(wèn)詢處知識(shí)手冊(cè)； ? ② 隨時(shí)更換舊電話號(hào)碼 。 ?二 、 查詢服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) ? 接受查詢 ? ① 當(dāng)客人電話查詢住店客人時(shí)：禮貌接聽(tīng)電 話 ， 仔細(xì)聆聽(tīng)客人所查信息；查詢時(shí)只滿足對(duì)客人姓名的查詢要求 ， 特殊情況除外 。 ? ② 當(dāng)客人直接到前臺(tái)問(wèn)詢處查詢時(shí)：征詢客人的查詢要求；聽(tīng)不明白時(shí)請(qǐng)客人寫在紙上 。 ? 查詢并通知客人 ? ① 通過(guò)電腦迅速查找該客人信息； ? ② 電話征詢住店客人是否接聽(tīng)電話或與訪客見(jiàn)面； ?③ 客人不在房間時(shí) ， 應(yīng)禮貌征詢?cè)L客是否需要留言或晚些時(shí)候再來(lái)；嚴(yán)禁在未征得客人同意時(shí)將房號(hào)告訴查詢者； ? ④ 當(dāng)查找的客人是團(tuán)隊(duì)客人時(shí) ， 與團(tuán)隊(duì)接待員聯(lián)絡(luò)； ? ⑤ 未查到所查信息時(shí) ， 用敬語(yǔ)委婉解釋：對(duì)不起 ， 某某小姐沒(méi)有住我們飯店 。 ?在店客人信息查尋 已離店客人信息 客人歷史檔案 當(dāng)日預(yù)訂抵達(dá)客人信息 。 ? ⑥ 向客人致謝 ， 感謝來(lái)電或到店 。 ?三 ． 留言服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) ? （ 一 ） 來(lái)訪者留言 ? 1． 接聽(tīng)電話 ? 2． 填寫留言單 ? ① 禮貌詢問(wèn)受話人的姓名與房號(hào) ， 及時(shí)與電腦住處核對(duì)； ? ② 核對(duì)無(wú)誤后 ， 內(nèi)容詳盡地填寫留言單；客人直接來(lái)問(wèn)詢處請(qǐng)客人自和填寫留言單； ? ③ 向客人重復(fù)留言內(nèi)容 ， 確保準(zhǔn)確 ， 值班員在留言單上簽字 ， 記錄留言時(shí)間； ? ④ 向客人表示留言信息將盡快轉(zhuǎn)到客人手中：如果客人電話留言 ， 待客人掛機(jī)后再掛機(jī)；如果客人親自留言 ， 目送客人離去 。 ?3． 處理留言 ? ① 在 “ 留言登記簿 ” 上記載該留言的大致內(nèi)容； ? ② 電話告知總機(jī)該留言內(nèi)容 ， 請(qǐng)其作留言燈標(biāo)記 ， 填寫留言單交派送員派送 。 ? （ 二 ） 住店客人留言 ? 1． 接受留言： ? 2． 填寫留言單 ? ① 得知客人需要留言時(shí) ， 詢問(wèn)客人房號(hào) ， 并與電腦核對(duì) ， 然后尊稱客人姓氏以示確認(rèn) 。 ? ② 填寫留言單 ， 其內(nèi)容應(yīng)盡可能詳細(xì) 。 所有留言均請(qǐng)客人填寫 ， 特殊情況例外； ? ③ 以電話留言的應(yīng)向客人復(fù)述留言內(nèi)容 ， 確認(rèn)無(wú)誤后 ， 值班員注明留言時(shí)間并簽名； ? ④ 征詢客人是否需要在其他服務(wù)點(diǎn)留言 ， 如果需要 ， 按客人要求請(qǐng)各服務(wù)點(diǎn)同時(shí)留言 。 ? ⑤ 向客人表示一定按其留言內(nèi)容辦理： ? 如果客人電話留言 ， 待掛機(jī)后再掛機(jī)；如果客人親自來(lái)店留言 ， 要目送和人離去 。 ?3． 處理留言 ? ① 在留言登記薄上記載留言大致內(nèi)容； ? ② 電話通知相關(guān)服務(wù)點(diǎn)作好同時(shí)留言登記 ， 并注意記錄值班員姓名 。 ?四 ． 郵件處理程序及標(biāo)準(zhǔn) ?（ 一 ） 進(jìn)店郵件處理 ? 1． 接受郵件并分類 ? ① 接到收發(fā)室轉(zhuǎn)來(lái)的當(dāng)日進(jìn)店郵件后 ，應(yīng)在 “ 進(jìn)店郵件登記簿 ” 上分類注明接受郵件的種類和數(shù)量 。 ? ② 郵件分為飯店郵件和客人郵件兩類 ，飯店郵件請(qǐng)派送員交收發(fā)室分發(fā) ， 特快專遞 、 包裹等應(yīng)作特別記載 。 ?2． 核對(duì)郵件并作相應(yīng)處理 ? ① 根據(jù)郵件上的信息查找客人 ， 住店客人信息 ―― 已離店客人信息 ―― 客人歷史檔案 ―― 當(dāng)日預(yù)訂抵達(dá)客人信息―― 前臺(tái)留言記錄等處查找 。 ? ② 有客人房號(hào)時(shí) ， 在與電腦信息核對(duì)無(wú)誤后 ， 請(qǐng)派送員將郵件送到樓層 。 ? A． 查到客人信息后 ， 立即在郵件上注明房號(hào)； ? B確無(wú)該客人信息，則在郵件上注明“某日查無(wú)”字樣，按姓名的首字母順序放入郵件架內(nèi)保存。 ? 3． 派送郵件 ? 請(qǐng)派送員將已明確房號(hào)的郵件送上樓層，請(qǐng)樓層值班員簽收，特快專遞、快件、包裹等應(yīng)填寫住客通知單。 ? 4．繼續(xù)查找無(wú)主郵件 ? ①每日深夜班值服務(wù)員對(duì)暫查無(wú)主的郵件按以上程序再查找一遍， 后分別作記錄，次日由上班人員請(qǐng)派送員發(fā)送已明確房號(hào)的郵件； ? ②無(wú)主的客人人郵件，普通郵件保存一個(gè)月，特殊郵件最多只在前臺(tái)保留一天，然后請(qǐng)派送員送回收發(fā)室，并請(qǐng)收發(fā)室值班員在“退回郵件記錄簿上”上簽字，退郵局。 ? （二）出店郵件的處理 ? 1．接受客人交來(lái)準(zhǔn)備發(fā)出的郵件 ? ①仔細(xì)檢查郵件的種類，對(duì)確難辦理的郵件應(yīng)禮貌地向客人解釋，并請(qǐng)委托代辦代表處理。 前臺(tái)一般只代辦普通郵件， EMS、包裹等可由委托代辦處理。 ? ②檢查郵件是否屬于禁寄物品，不能郵寄時(shí)要耐心解釋； ? ③檢查郵件是否超重，字跡是否清楚，項(xiàng)目是否填全，請(qǐng)客人當(dāng)面處理正確。如果郵件超重，應(yīng)請(qǐng)客人付足郵資。 ? ④禮貌詢問(wèn)客人郵件寄出方式，航空、掛號(hào)、特快均應(yīng)在郵件上用中文注明。 ? ⑤問(wèn)詢員應(yīng)盡量滿足客人的各種服務(wù)要求。 ? 2．代客郵寄 ? ①將所要寄出的郵件進(jìn)行分類，每日上午 12時(shí)之前送郵局統(tǒng)一辦理郵寄。然后在“寄出郵件統(tǒng)計(jì)簿”上作郵出記錄。 ? ②將郵局開(kāi)出的收據(jù)送交： ? A．如果客人已退房，則將收據(jù)放入指定袋中，并在“寄出郵件統(tǒng)計(jì)簿”的備注里寫明“收據(jù)已存放”字樣或抄寫收據(jù)編號(hào)。 ? B．收據(jù)交客人后在“寄出郵件統(tǒng)計(jì)簿“中注明“已寄”字樣。 ?（三）預(yù)抵客人的信件及傳真的處理 ? 1．接收信函、傳真 ? ①接到預(yù)抵客人的信件、傳真，在電腦中認(rèn)真查詢，是否確有其預(yù)訂，若有，則在信件上注明客人抵達(dá)日期，以便進(jìn)一步核查。 ? ②將其存入信件存檔柜中。 ? ③若接到已離店或取消預(yù)訂、或不明原因未到客人的信件、傳真，經(jīng)電腦核查后，同樣置入存檔柜中。 ? 2．每日復(fù)查 ? ①當(dāng)值服務(wù)員一天早、晚兩次把存檔柜中的信件、傳真、與電腦進(jìn)行核對(duì)，并在記錄簿上簽字。 ?