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飯店管理教案(73頁)-資料下載頁

2024-11-16 15:58本頁面

【導讀】黑龍江工商職業(yè)技術學院。必修課院級公共課();基礎或專業(yè)基礎課();專業(yè)課(是)。選修課限選課();任選課()。學時分配課堂講授40學時;實踐課14學時。教材名稱飯店管理學。指定參考書作者出版社出版時間。第一章旅游飯店管理概述。理論課(是);實踐課();實習()教學時數2. 1旅游飯店的定義及含義。2旅游飯店的分類及特點。3旅游飯店的組織結構及經營方式。托馬斯·庫克所倡導的近代旅游和飯店。擴大了有財力外出旅游的人數。從農村轉移到工業(yè)城市,生活地點和工作方式的變化刺激人們產生外出旅游的需。產業(yè)革命加速了科學技術在工業(yè)中的應用,特別是蒸汽機技術在交通運輸。中的應用,出現了速度快、運載量大的火車和輪船,使大規(guī)模人員流動成為可能。飯店是具有獨立法人資格,進行獨立核算,并能夠為客人提供餐飲、住宿。未來旅游活動發(fā)展趨勢。飯店產品的無形性使飯店的營銷管理戰(zhàn)略帶上了相應的脆弱性--策略

  

【正文】 異大, 計價工作量大。 僅酒店餐飲服務項目包括食品、菜肴、酒水飲料、香煙等上百個品種項目。 包括各種折扣、免費應酬接待、住店獎勵、最低消費、計時消費以及成人價、兒童價等多種價格形式。 總之,酒店酒店收入控制應依據這些特點,結合本酒店現實情況,研究制定最佳措施加以控制。 (三)酒店酒店銷售收入控制的方法 酒店的經營管理與業(yè)務運作必須遵循合理的組織結構與分工,相互制約,協(xié)調發(fā)展,達到管理控制的 作用。 ( 1)組織分工。 ( 2)崗位責任制。 ( 3)不相容職務分離。 任何控制功能與制度都是通過人來完成和實現的,因此,針對銷售收入控制的要求,必須對相應員工加以控制,才能使之按既定的管理目標去實施。 ( 1)重用人才,唯德、賢、能者為用。 ( 2)對重要部門員工聘用應嚴格審查。 ( 3)避免不合適的職務調換。 ( 4)開展業(yè)務培訓,提高業(yè)務素質。 ( 5)果斷處理不合格的員工。 ( 1)點菜單控 制 ( 2)帳單控制 ( 3) “ 三線兩點 ” 控制 ( 4)折扣、優(yōu)惠控制 ( 5)收銀機控制 31 。 復習思考題 小 結 本章詳細列舉了旅游者在旅游過程中針對住房、餐飲、游覽、文娛以及購物等方面提出的各種各樣的特殊要求, 飯店 人員的正確處理方式和應該遵循的基本原則。掌握正確處理旅游者的個別要求是有針對性地向旅游者提供 飯店 的關鍵,也是保證每一位旅游者對旅游活動達到滿意的重要內容。 第 12周 第 12次課 章 節(jié) 名 稱 第六章 飯店管理控制 授 課 方 式 理論課();實踐課(是 );實習( ) 教 學 時 數 2 教 學 目 的 及 要 求 掌握飯店財務管理的流程與運作方式。 教 學 重 點 與 難 點 掌握飯店財務管理的流程與運作方式。 教 學 手 段 模擬實習 32 教 學 主 要 內 容 時間 分配 33 復習思考題 第一節(jié) 飯店財務管理的控制制度 一、財務組織結構設置比較 ,國內飯店財務一般不設立成本總監(jiān)。成本總監(jiān)這個職位是 很重要的 ,它直屬財務總監(jiān)領導 ,對于整個飯店的成本控制 ,毛利率的調整 ,成本核算 ,合理庫存量的調整等 ,能起到決定性作用。成本總監(jiān)又負責管理食品控制員 ,飲料、煙酒控制員 ,物料用品控制員。使他們對自己分管的項目各司其職 ,各負其責 ,形成層層把關 ,以利于酒店總成本的控制。 ,一般不單獨設立采購部 ,只設置采購代理 ,并將其直接隸屬財務部。這樣做的好處有 :其一有利于成本控制。成本總監(jiān)可以隨時掌握采購情況 ,任何物品的采購 ,都應經成本總監(jiān)的審核批準 ,避免盲目采購現象的發(fā)生。其二 ,有利于調整成本率的上升。成本總監(jiān)負 責監(jiān)督 ,任何高報價 ,吃回扣的行為都會受到制裁。因為成本總監(jiān)手中有一張“酒店市場價格表” ,表中詳細記載各種食品、蔬菜、肉類、調料等物品的最高價格和最低價格 ,而且還有市場調研價格對比欄目 ,每月至少進行兩次市場調研 ,以調節(jié)價格表 ,便于控制掌握 ,防止失控現象的發(fā)生。其三 ,避免因部門分散 ,互相扯皮的情況發(fā)生。如采購的食品、物品積壓過多 ,造成庫存、保養(yǎng)成本上升 ,占用流動資金 ,如因食品腐敗變質還會帶來更大的浪費。當然 ,采購不及時 ,也會影響酒店的效益和聲譽。以上分析可以看出財務部設成本總監(jiān)很有必要。 有效的內部控制系統(tǒng) ,設置收入稽核員崗位和夜審監(jiān)督員崗位 ,這在國內酒店是不常見的。許多飯店的客人在住宿期間用現金埋單或購買其他商品 ,雖然使用信用卡的客人越來越多 ,但每天仍有大量現金交易 ,而且飯店業(yè)許多崗位屬于非技術熟練型工作 ,工資較低 ,社會地位也較低 ,員工的流動性較大 ,因此飯店業(yè)較容易“遭竊”。內部控制系統(tǒng)有助于保護飯店的資產 ,保證其會計記錄準確可靠 ,提高業(yè)務經營效率及促進管理政策落實。一座規(guī)模較大的涉外飯店 ,其營業(yè)部門很多 ,營業(yè)收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細審核各個部門的營業(yè)收入是否如實上繳 ,有 無遺漏現象 ?對于夜審送達的各種報表是否真實可靠 ?要逐筆審查核對。同時還要審核各種原始單據和報表的一致性 ,各種審批手續(xù)是否符合程序 ,有無不符合程序的情況。夜審監(jiān)督員 ,長期從事夜班工作 ,專門負責審計匯總當日的營業(yè)收入情況 ,根據各收銀點上交來的營業(yè)報表和各種憑證單據進行審核 ,確認無誤后 ,編制當日的營業(yè)收入報表 ,對于有收銀機系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)的 ,還要負責機器的清整和回零工作 ,以便于第二天正常營業(yè)運轉。 我國國內有些飯店不進行夜審工作 ,只設立日審核算員 ,負責前一天的營業(yè)收入匯總工作 ,已不能適應經營管理的需要。需要在機構 設置上 ,遵循科學化、規(guī)范化、市場化的要求 ,不斷改進。當然 ,飯店的管理部門還需要考慮內部控制的成本與效益。一項完善的制度應既能保證資產的安全性又應該比較經濟實用。 二、財務調控管理手段比較 國外的飯店有一套完整的調控體系。因為沒有嚴格的監(jiān)控管理 ,就不會有良好的財務狀況 ,也就談不上搞好整個飯店的經營與管理。所以 ,國外的飯店財務總監(jiān)不僅介入各個部門的事務 ,有時甚至超過總經理權限 ,監(jiān)管飯店的財務工作。因此 ,現代化的飯店要有一名出色的財務總監(jiān) ,才能強化財務調控管理。目前 ,國內飯店的財務管理一般側重于核算管理 ,而 忽視了財務的調控管理。例如 ,有的財務經理常常是總經理簽字同意的就全力辦理 ,很少考慮正確與否。一個人的精力能力有限 ,不可能每個決策都正確 ,必須有相關部門當好參謀 ,為領導提供決策的依據。所以一張采購單 ,必須先經過部門經理、成本總監(jiān)、財務總監(jiān)審核簽字后總經理才能最后簽發(fā) ,缺一不可 ,以避免決策中失誤的發(fā)生。而國外飯店強調財務工作的重點不僅僅是會計的核算 ,更重要的是財務的控制作用。對食品、物品的進貨價格進行嚴格控制 ,成本總監(jiān)需搞好經常性市場調研 ,沒有成本總監(jiān)的批準不準隨意采購 ,不象國內有些飯店 ,僅是“生米煮成熟飯”后 的核算工作。 從上面的分析中可以看出 ,目前我國飯店的財務管理水平還處在比較低的水平 ,飯店的財務部機構設置還不夠完善 ,還沒有從粗放型經濟體制中轉變過來。所以容易 34 小 結 了解處理旅游者各種個別要求的基本原則,掌握處理旅游者在房、餐、車、游、娛樂等各方面所提特殊要求的方法,力爭做到既使要求得到滿足的旅游者高興,又使個別要求未得到滿足的旅游者心悅誠服、并無抱怨,保證旅游活動的平安、順暢。 第二節(jié) 財務管理在飯店管理的地位 我國的飯店業(yè)正處在快速變革之中,企業(yè)自身在經歷體制轉變的同時,又面臨加入 WTO之后,國家 全面開放服務行業(yè)的新局面,這使得各家飯店將加快建立現代企業(yè)制度,而在這現代企業(yè)制度中最為重要的便是如何對飯店的財務進行支配、管理。 現代飯店的財務關系實際上是處理人與人之間的關系,處理好財務管理人員和企業(yè)管理人的關系,處理好企業(yè)同債權人以及企業(yè)和企業(yè)內部雇員,企業(yè)和企業(yè)外部客戶的關系尤其重要。飯店財務管理目標便是在比較短的時期里獲得最大的利潤,但由于時間因素的影響,貨幣的價值在不斷地發(fā)生著變化,作為飯店管理者就應及時地調整、改變財務管理目標來適應不斷變化的飯店市場。故而可從投資回報最大化、投資者財富最大化、滿足內部各方面的利益和滿足社會各方面的利益著手進行飯店的財務管理。其中滿足社會各方面的利益既能使飯店保持和改善飯店在公眾心目中的形象 ,爭取更多的顧客光臨飯店,提高飯店的經濟效益和社會效益,以能通過財務活動直直協(xié)調好各方面的關系??梢姡埖曦攧展芾淼闹饕繕藦睦麧欁畲蠡{整為權益, 財富的最大化成為現代企業(yè)管理的一大特點,這也是市場激烈競爭下,外采取的新對策。 飯店的財務資產主要由飯店的固定資產和流動資產。所謂固定資產指土地(使用權)、建筑物、設備、家具、固定飾物及部分餐具、玻璃器皿等。固定資產的經營不是為了將其直接出售以獲利,而是在經營過程中通過對它們的使用來取得經濟收益的。在飯店財務管理中,財務管理人員采用固定資產折舊的方式對固定資產 進行有效的管理,固定資產折舊額直接影響著飯店的成本、利潤、現金流量的多少,在財務的資金流動中占有重要數據,因此,正確地計提固定資產折舊,以實現固定資產的價值補償和實物更新,是保證飯店持續(xù)經營的必要條件。流動資產的管理也是財務管理的一部分,它可以反映出飯店現有的營運能力和經營水平,是衡量飯店財務管理人員管理水平的重要標準。流動資產分別以現金、有價證券、應收賬款和存貨的形式存在。 財務管理特別是飯店財務管理中的預算管理是個不容忽視的問題,與財務管理目標同等重要。為了適應不斷變化著的市場,飯店必須挖掘 潛力,利用自己手中有限的資金、有限的住宿、餐飲、服務設施和項目,來滿足客人的需要,取得盡可能大的經濟效益,這就需要制定出合理的預算管理,以合理有序的數字說明保證飯店經營的進行。 旅游業(yè)與飯店業(yè)在未來的經濟市場上占據著重要地位。作為一名合格的企業(yè)經營者,特別是飯店經營者,只有也必須掌握如何進行財務的合理管理,才能在信息萬變的經濟市場中運籌帷幄。如果說飯店經營是一門高深的學問,那么財務管理便是這門學問中的中精華部分。飯店經營者要不斷吸引外來的現代管理方法,取得精華,棄其糟粕,才能在市場經濟的浪潮中大顯身手 。 35 第 13周 第 13 次課 章 節(jié) 名 稱 第六章 飯店管理控制 授 課 方 式 理論課(是);實踐課( );實習( ) 教 學 時 數 2 教 學 目 的 及 要 求 教 學 重 點 與 難 點 現代管理控制標準實施的必要性和現代管理控制標準。 教 學 手 段 多媒體講授 教 學 主 要 內 容 時間 分配 第二節(jié) ISO9000標準在酒店鈑店中應用的必要性 iso9000 標準 是國際標準化組織( iso)為了滿足國際經濟交往中質量保證活動的需要,在總結了各國 質量管理 經驗的基礎上,發(fā)布的一套規(guī)范企業(yè) 質量管理 體系的標準。但該標準在飯店行業(yè)中還是新生事物,很多業(yè)內人士對飯店實施iso9000標準 是否必要產生了懷疑。本文就現階段飯店管理人員存在的疑問提出了一些看法。 1.星級飯店評定標準和 iso9000的關系。 我國飯店行業(yè)和國際接軌較早,與其他行業(yè)相比,其管理的規(guī)范性和科學性相對較高,尤其是國家旅游局于 1987年制定星級飯店評 定標準頒布和實施標志著我國飯店業(yè)從傳統(tǒng)企業(yè)向現代企業(yè)轉型,與國際接軌。星級標準的推出有利于顧客選擇,保護了消費者權利,強化了行業(yè)管理,促進了我國飯店質量標準化的推進,但隨著飯店業(yè)的發(fā)展及與國際接軌程度的加深,它又體現出一些不足之處,而實施 iso9000標準從一定程度上可以彌補這些不足。 星級飯店評定標準常常采用階段性突擊檢查的方法,更著眼于對最終產品的評 36 價; iso9000則提出過程模式管理的理念,強調將飯店管理職責和權限確定、資源提供、產品實現、測量分析和改進作為過程進行管理,明確各過程管理環(huán)節(jié)的控制方法和 準則。這種過程管理的方法更有利于預防不合格的產生,減少了飯店為彌補不合格服務或產品而需要的補償費用。另一方面,星級飯店注重的是服務質量和產品以及設施設備的配備情況,但是要達到這個標準必須通過某種管理手段, iso9000就是實現這一目標的有利工具。事實上 iso9000標準就改進質量、提高管理而言,和星級評定標準的出發(fā)點是相同的,兩者的實施可以相輔相成。星級飯店標準的具體要求可以通過實施 iso9000標準,建立系統(tǒng)化和文件化的 質量管理 體系實現,同時又可做為質量管理的目標之一促進飯店管理的 持續(xù)改進 。 可見星級評定與 iso9000標準并不矛盾?,F在有很多飯店先實施 iso9000以理順飯店內部管理流程,完善管理機制,再著手于星級評定的工作,能達到事半功倍的效果。 有些飯店會提出:什么樣的飯店才適合實施 iso9000標準?尤其是兩類飯店:一類是管理基礎較差 或星級較低的飯店,他們認為 iso9000是 國際標準 ,代表的是國際最先進的管理水平,因此不適用;另一類是由外方管理,管理水平較高,制度較完善的飯店,他們認為大部分國際知名飯店都不采用 iso9000標準,可能標準對飯店管理水平的提高幫助不大。這兩種看法都是業(yè)內人士由于對 iso9000標準不了解而產生的誤解。事實上標準本身提出適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產品的企業(yè),因此理論上說也應該適用于各種飯 店。標準規(guī)范的是一種管理要求,而非具體的操作規(guī)范。以 iso9001:2020中條款 質量目標
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