服務(wù)營(yíng)銷教案1——服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)-資料下載頁(yè)
2025-04-17 03:14本頁(yè)面
【正文】 銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。杰克遜提出要與不同的顧客建立不同的關(guān)系。塞皮爾強(qiáng)調(diào)了關(guān)系營(yíng)銷是服務(wù)營(yíng)銷人員應(yīng)掌握的技巧。 （關(guān)系營(yíng)銷：是一種與關(guān)鍵對(duì)象——顧客、供應(yīng)商、分銷商——建立長(zhǎng)期滿意關(guān)系的活動(dòng)；一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷者應(yīng)通過(guò)質(zhì)量、服務(wù)與公平價(jià)格與關(guān)系方建立超越時(shí)間的長(zhǎng)期“雙羸”關(guān)系。）二、 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的關(guān)系◆研究對(duì)象差異市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)——以產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的整體營(yíng)銷行為作為研究對(duì)象。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)——以服務(wù)企業(yè)的行為和產(chǎn)品營(yíng)銷中的服務(wù)環(huán)節(jié)作為研究對(duì)象。服務(wù)業(yè)與一般生產(chǎn)企業(yè)的營(yíng)銷行為存在一定的差異。服務(wù)與產(chǎn)品也不能等量齊觀?！魧?duì)待質(zhì)量問(wèn)題的著眼點(diǎn)不同市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)——強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的全面營(yíng)銷質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、合格認(rèn)證等。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)——研究的是質(zhì)量的控制。質(zhì)量控制問(wèn)題之所以成為服務(wù)營(yíng)銷學(xué)區(qū)別于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的重要問(wèn)題之一，就在于服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣用統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，其缺點(diǎn)和不足不易發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)，因而要研究服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程控制?！?服務(wù)營(yíng)銷學(xué)強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客的管理服務(wù)過(guò)程——是服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)消費(fèi)的統(tǒng)一過(guò)程，服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程也是消費(fèi)者參與的過(guò)程，因而服務(wù)營(yíng)銷學(xué)必須把對(duì)顧客的管理納人服務(wù)營(yíng)銷管理的軌道。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)——強(qiáng)調(diào)的是以消費(fèi)者為中心，滿足消費(fèi)者需求。而不涉足對(duì)顧客的管理內(nèi)容。◆服務(wù)營(yíng)銷學(xué)強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營(yíng)銷管理服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程，是服務(wù)提供者與顧客廣泛按觸的過(guò)程，服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)劣，服務(wù)績(jī)效的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與顧客行為密切相關(guān)，因而研究對(duì)服務(wù)員工素質(zhì)的提高，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)內(nèi)部管理，研究顧客的服務(wù)消費(fèi)行為十分重要，人是服務(wù)的重要構(gòu)成部分。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)也會(huì)涉及人，但市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中人只是商品買賣行為的承擔(dān)者，而不是產(chǎn)品本身的構(gòu)成因素?！舴?wù)營(yíng)銷學(xué)突出解決有形展示問(wèn)題服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性，要求服務(wù)營(yíng)銷學(xué)要研究服務(wù)的有形展示問(wèn)題。服務(wù)產(chǎn)品有形展示的方式、方法、途徑、技巧成為服務(wù)營(yíng)銷學(xué)研究的系列問(wèn)題。這也是服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的突出特色之一。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)不需要涉及此問(wèn)題的研究。三、 服務(wù)營(yíng)銷觀念1. 關(guān)系營(yíng)銷的定義2. 關(guān)系營(yíng)銷的特征3. 關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施參考資料：《服務(wù)營(yíng)銷》王永貴編，北京師范大學(xué)出版社，2007年3月《服務(wù)營(yíng)銷》一分鐘情景營(yíng)銷技巧研究中心 中華工商聯(lián)合出版社 (200901)教后小記：
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