服務(wù)營銷管理過程與關(guān)系營銷(1)-資料下載頁
2025-01-10 19:47本頁面
【正文】 度的策略 ? “以客戶為中心 ” 的經(jīng)營理念 . ? 。 ? 。 ? 。 二、顧客信任 ? 顧客信任 是指顧客對某一企業(yè)，某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同和信賴，他是顧客滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果，與顧客滿意傾向于感性感覺的不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴。一般來說，顧客信任可以分為三個層次 : （ 1）認(rèn)知信任 (基礎(chǔ)層面） （ 2）情感信任（形成對服務(wù)的偏好） （ 3）行為信任（長期關(guān)系的維持與重復(fù)購買） 三、顧客忠誠 （一）顧客忠誠的概念 顧客忠誠是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可，堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。在營銷實(shí)踐中，它通常被定義為顧客購買行為的連續(xù)性。 按照顧客的忠誠度，以及與企業(yè)的密切程度，阿德里安 佩恩將顧客市場劃分為五個不同的層次：潛在顧客、新顧客、現(xiàn)有顧客、支持者和宣傳者，并形象的給出了顧客忠誠度的關(guān)系營銷階梯。服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營過程中不應(yīng)該只將注意力放在吸引新顧客和潛在顧客上，而應(yīng)重點(diǎn)發(fā)展與顧客之間的關(guān)系，使之成為企業(yè)的忠誠顧客。 （二）顧客忠誠的測量 測定顧客的忠誠度，企業(yè)可以通過測量顧客對服務(wù)在消費(fèi)的傾向性來實(shí)現(xiàn)對顧客忠誠的的測定，具體而言，包括三個指標(biāo)： (1)再次消費(fèi)該服務(wù)的可能性 (2)愿意重新購買該服務(wù)條件下的價格容忍度（提價） (3)吸引重新購買該服務(wù)的價格容忍度（降價） 四、口碑傳播 ? 口碑是一種影響顧客判斷和購買行為的重要營銷工具以及顧客重要的信息來源途徑之一?？诒梢院唵蔚睦斫鉃轭櫩蛯ζ髽I(yè)產(chǎn)品、品牌、服務(wù)或信息等一種個人的看法、評論或意見。口碑可以劃分為正向口碑和負(fù)向口碑。正向口碑往往會增加企業(yè)的盈利能力，負(fù)向口碑往往會減少企業(yè)盈利能力 (一）口碑傳播的內(nèi)涵及特征分析 口碑傳播指的是“借助顧客與某企業(yè)、產(chǎn)品、品牌或服務(wù)發(fā)生關(guān)系時，將自己對某種產(chǎn)品或服務(wù)形成的口碑，通過顧客之間相互交流和傳誦，傳遞給其他顧客的過程。 ” 特征主要表現(xiàn)在四個方面： 第一，同其他的傳播渠道相比，口碑傳播最典型的特點(diǎn)是通過非正式渠道進(jìn)行傳播，在顧客之間進(jìn)行雙向互動。 第二，傳播者和接受者都是顧客，與企業(yè)無經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，傳播信息較其他營銷渠道獲得信息（如廣告、贊助等）更具客觀，可靠和可信性。 第三，有利于降低顧客的感知風(fēng)險，有利于減少顧客與企業(yè)之間廣泛存在的信息不對稱的問題。 第四，口碑傳播是無形的，而且不為企業(yè)所控制。 （二）口碑營銷的內(nèi)涵及意義分析 ? 所謂的口碑營銷是生產(chǎn)者、銷售者以外的個人，通過明示或暗示的方式，經(jīng)過第三方處理加工，傳遞關(guān)于某一特定產(chǎn)品品牌、廠商、銷售者以及能夠使人聯(lián)想到上述對象的任何組織或個人信息，從而使被推薦人獲得信息、改變態(tài)度甚至影響購買行為的一種雙向互動的傳播行為?？珊唵卫斫鉃椤巴ㄟ^購買者以口口相傳的方式將產(chǎn)品的有關(guān)信息傳遞購買者的家人、朋友和在工作與生活中交往的人，從而促使其購買決策形成的一種營銷方式。 第 3節(jié) 關(guān)系營銷的技巧 一、公平競爭 二、一對一營銷 一對一營銷的要求： 。 ，既可以由公司開始，也可以 由顧客開始。 。 三、服務(wù)擴(kuò)大化 復(fù)習(xí)題 ？ ？ ？分別是什么含義？ ？如何測定？ ？ ？他們與顧客滿意有什么關(guān)系 ? ？它有哪些功能？
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