【正文】 問題是否回答完全，對于問題的回答是否矛盾以及是否所有問題都勾單一選項等）。本研究數(shù)據(jù)處理主要針對問卷調(diào)研結(jié)果進(jìn)行，分別做樣本的描述性統(tǒng)計，因子分析，變量間的相關(guān)性分析，主要使用SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。樣本的描述性統(tǒng)計：主要從企業(yè)的性質(zhì)、企業(yè)的規(guī)模、所屬的行業(yè)、企業(yè)的營業(yè)額、業(yè)務(wù)的種類和競爭者的數(shù)量等幾方面進(jìn)行統(tǒng)計分析，說明其背景信息以及研究的合理性；本研究采用Cronbach的一致性系數(shù)（α系數(shù)）來分析信度。，則該量表的信度是可接受的。首先我們會分別對顧客關(guān)系管理測量題目的39個項目以及企業(yè)績效測量題目的4個項目進(jìn)行KMO測試和巴特利球體檢驗。~1之間，而且χ2 ％，則說明其適合做因子分析。在此基礎(chǔ)之上，我們再采用主成份分析法，使用方差最大法（Varimax）進(jìn)行因素旋轉(zhuǎn)，看結(jié)果能得到幾個因素，是否和原來的構(gòu)思一致?；貧w分析：回歸分析是確定兩種或兩種以上變數(shù)間相互依賴的定量關(guān)系的一種統(tǒng)計分析方法。本文通過對三個主成分和總體評價的回歸分析，來驗證顧客關(guān)系管理及其下屬幾個維度對企業(yè)績效的影響關(guān)系。 訪談背景葉開：強(qiáng)生（上海）有限公司實施顧問部總經(jīng)理，在企業(yè)信息化方面有比較深的造詣，先后從事企業(yè)財務(wù)、ERP（用友、Oracle）、CRM（Siebel、SalesLogix、MSCRM、PowerCRM）等管理軟件系統(tǒng)的定制、實施與咨詢服務(wù)，有豐富的項目實施經(jīng)驗和深厚的技術(shù)架構(gòu)基礎(chǔ)。李寶民：寶潔中國銷售部主管，參與商業(yè)客戶的篩選、開發(fā)、維護(hù)，負(fù)責(zé)商務(wù)談判，審核商務(wù)合同條款，簽署經(jīng)銷協(xié)議。具有十多年顧客關(guān)系管理的經(jīng)驗。 蔡赟：世紀(jì)寶姿服裝（廈門）有限公司營銷副總監(jiān)，長期從事公司顧客關(guān)系管理和營銷管理工作。 訪談結(jié)果討論（1）通過與強(qiáng)生有限公司實施顧問部總經(jīng)理進(jìn)行訪談，我們認(rèn)為在上CRM項目之前，應(yīng)該了解自身的業(yè)務(wù)哪些需要改善、哪些流程需要改進(jìn)，甚至管理模式、戰(zhàn)略目標(biāo)可能改變。這樣就要對實施CRM的目的進(jìn)行確認(rèn)，不能是隨便一說就開始選型，重要的是了解自身的需求，對實施周期上才能很好地把握，否則一味地強(qiáng)調(diào)快，可能欲速則不達(dá)。 （2）通過與寶潔中國銷售部主管李寶民的訪談，得出的結(jié)論是：CRM是面向最終消費(fèi)者、供應(yīng)商或合作伙伴等客戶的企業(yè)戰(zhàn)略。在實施CRM系統(tǒng)的過程中，應(yīng)該廣泛聽取企業(yè)員工及客戶意見，確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。（3）通過與世紀(jì)寶姿服裝（廈門）有限公司營銷副總監(jiān)蔡赟的訪談，我們認(rèn)為適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重組。首先，要考慮在企業(yè)與客戶有密切聯(lián)系的主要部門：市場營銷、銷售和客戶服務(wù)部，CRM系統(tǒng)將滿足這些部門級的需求，提高市場決策能力、加強(qiáng)統(tǒng)一的銷售管理、提高客戶服務(wù)質(zhì)量。其次，CRM必須將企業(yè)的市場、銷售和服務(wù)協(xié)同起來，建立市場、銷售和服務(wù)之間的溝通渠道，解決企業(yè)在運(yùn)作過程中遇到的實時傳遞信息和渠道優(yōu)化的問題。再次，CRM要與企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合，以客戶為中心優(yōu)化生產(chǎn)過程，這是企業(yè)流程再造的成功保證。公司應(yīng)建立以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，要樂意對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的修整并持續(xù)提煉它，并確信自己的CRM技術(shù)能融入到這些流程變革中。最后，流程應(yīng)當(dāng)從客戶的角度來考慮，而不是技術(shù)的角度。在部署CRM的過程中，應(yīng)將所有與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行全面徹底的檢查，抓住關(guān)鍵的無缺陷的環(huán)節(jié)，對存在缺陷或可能受到影響的環(huán)節(jié)，進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)整與完善。 問卷研究的目的是在相關(guān)理論綜述的基礎(chǔ)上，通過問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，分析顧客關(guān)系管理過程對企業(yè)績效的影響。為了確保量表的信度與效度水平，本文充分參考了國際研究以及國內(nèi)學(xué)者在中國本土實證研究中對量表的設(shè)計與修正，以此來形成本研究所用的量表。本研究主要以紙本問卷和電子版的形式向被訪者發(fā)放和郵寄問卷，經(jīng)過試訪問并修正問卷內(nèi)容后，正式向 300 個外資企業(yè)的營銷經(jīng)理或主管顧客關(guān)系的經(jīng)理發(fā)放，共收回問卷 189 份，經(jīng)整理刪去填答不全的問卷 77 份，共獲得有效樣本122 份，有效回收率為 %。抽樣調(diào)查基本資料樣本數(shù)所占總體百分比（%）企業(yè)的銷售額500萬以下25500—1999萬112000—9999萬735000萬—1億101億—10億810億以上4職工人數(shù)50人以下750—99人10100—200人12200—299人27300—1999人352000人以上31企業(yè)的競爭者數(shù)量5個以下216—10個9210個以上9所屬行業(yè)通信業(yè)47零售業(yè)56金融業(yè)119航空業(yè)1酒店業(yè)4企業(yè)的業(yè)務(wù)種類單一13多樣109研究樣本企業(yè)的員工數(shù)量，86%的企業(yè)員工數(shù)量在 100 人以上，200 人以上的企業(yè)占 %，300 人以上的企業(yè)占 %，2000 人以上的大型企業(yè)占 %，可見研究的企業(yè)以大型企業(yè)為主。企業(yè)的銷售額有 20%的企業(yè)銷售額在 500 萬元以下，大多數(shù)企業(yè)的銷售額在 20009999 萬元之間，占全部企業(yè)的 %。在一億元以上的企業(yè)接近10%，同樣說明研究企業(yè)中大型企業(yè)較多。研究樣本所屬的行業(yè)中，主要以通信業(yè)和零售業(yè)為主，%，其中通信業(yè)占 %，零售業(yè)占 %，另外金融業(yè)的企業(yè)占全部企業(yè)的 %，航空業(yè)和酒店業(yè)的企業(yè)較少，合計不超過全部企業(yè)的 5%。研究樣本的企業(yè)中，競爭者數(shù)量在 10 %，競爭者數(shù)量在 5 個以下的企業(yè)占全部企業(yè)的 %，競爭者數(shù)量在 610個之間的企業(yè)占全部企業(yè)的 %，而競爭者在 10 個以上的企業(yè)僅占全部企業(yè)數(shù)量的 %。研究企業(yè)中大多數(shù)企業(yè)同時經(jīng)營著多種業(yè)務(wù)，占全部企業(yè)的 %，經(jīng)營單一業(yè)務(wù)的企業(yè)僅占全部企業(yè)的 %。 信度和效度分析一份實證研究的結(jié)果有沒有足夠的說服力和可用性，首先要看的就是調(diào)查的程序是否合理、有效，這在很大程度上取決于問卷的設(shè)計和數(shù)據(jù)的獲得是否有效。因此，在數(shù)據(jù)分析之前，需對樣本數(shù)據(jù)的信度和效度加以檢驗，為后面的研究分析提供一個準(zhǔn)確的平臺基礎(chǔ)。本文對量表信度檢驗采用Cronbach’s alpha系數(shù)法。Cronbach’s alpha系數(shù)法是通過量度一組同義或平行測驗總和的信度，如果量表中的所有項目都在反映相同的特質(zhì)，則各個項目之間應(yīng)具有真實的相關(guān)存在；若某一項目和量表中其它項目之間并無相關(guān)存在，就表示該項目不屬于該量表，而應(yīng)將之剔除。一般認(rèn)為Cronbach’s 。吳宗正給出了Cronbach’s alpha系數(shù)與信度高低的對照表，：’s alpha系數(shù)對照表信度Cronbach’s alpha系數(shù)不可信Cronbach’s alpha值勉強(qiáng)可信≤Cronbach’s alpha值可信≤Cronbach’s alpha值很可信（最常見）≤Cronbach’s alpha值很可信（次常見）≤Cronbach’s alpha值十分可信Cronbach’s alpha值≥本研究采用Cronbach’s alpha 系數(shù)來檢驗各相關(guān)研究變量的內(nèi)部一致性的情形，：問卷內(nèi)容題目數(shù)量Cronbach’s alpha 值標(biāo)準(zhǔn)化后Cronbach’s alpha 值顧客關(guān)系管理開始15顧客關(guān)系管理維持20顧客關(guān)系管理終結(jié)4企業(yè)績效4量表總信度43可以看出，量表中所有因素的Cronbach’s ，說明本研究的各變量均有高度的內(nèi)部一致性，所以本研究量表的信度良好，可以確定本研究在信度上的可靠性。本文采用內(nèi)容效度法來檢驗問卷的問句在內(nèi)容上具有一定的效度。內(nèi)容效度指該衡量工具能夠涵蓋研究主題的程度，也就是說內(nèi)容的代表性或母體抽樣的適合性：在代表性方面，主觀的判斷為常用的準(zhǔn)則，而在判斷的過程中，法律法規(guī)文件、文獻(xiàn)的探討與專家的研究都是必要的。就本文問卷的內(nèi)容效度來看，本研究問卷各問句都引自現(xiàn)有的法規(guī)制度、以前學(xué)者的相關(guān)文獻(xiàn)等，并根據(jù)本研究的實際需要而加以修改，且通過了預(yù)調(diào)查，所以說，它應(yīng)該能購準(zhǔn)確地包含變量的適當(dāng)范圍與內(nèi)容。因此，本文的問卷調(diào)查應(yīng)具有相當(dāng)程度的準(zhǔn)確性。 主成分分析確保數(shù)據(jù)分析結(jié)果的正確性，在進(jìn)一步研究之前，先對營銷模式影響指標(biāo)體系進(jìn)行因子分析，檢驗通過文獻(xiàn)理論研究結(jié)合訪談結(jié)果歸納建成的指標(biāo)體系是否合理。利用SPSS分析，： KMO和Bartlett檢驗結(jié)果KMO 測度Bartlett 檢驗ChiSquare自由度163P值KMO測度用于檢驗采樣充足度，KMO統(tǒng)計量取值在0與1之間，其值越大，因子分析越好。，KMO=，顯示因子分析效果不錯。Bartlett檢驗用于檢驗相關(guān)陣是否合適，調(diào)查數(shù)據(jù)的P值=，說明本次調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。對39個影響指標(biāo)運(yùn)用主成分分析方法，并按照特征根大于1的原則來選取主成分，則共可以提取3個成分，%，： 特征根大于1的成分解釋的總方差成分特征值方差（%）累積方差（%）123，按照特征根大于1提取主成分時，可以提取三個主成分，%、%、%，%，%的變異，符合累計方差貢獻(xiàn)率大于85%的原則。，用Varimax法進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，得出各個項目的因子荷重矩陣。因 子顧客關(guān)系管理開始顧客關(guān)系管理維持顧客關(guān)系管理終結(jié)我們對確定潛在顧客有一套較為正式的系統(tǒng)我們有一個正式的系統(tǒng)來確定哪些顧客更有價值我們利用外部的信息來源來確定潛在的高價值的顧客我們有一個正式的系統(tǒng)來進(jìn)行潛在購買者的評估我們有系統(tǒng)來評估挽回流失顧客的成本我們有一個系統(tǒng)的流程來評估流失顧客的價值我們有系統(tǒng)來確定與不積極顧客重建關(guān)系的成本我們嘗試吸引潛在用戶，以便能盡快地進(jìn)行交叉銷售或追加銷售如果高價值顧客增加與我們的交易往來，我們會對他們提供個別回報我們系統(tǒng)地追蹤顧客對公司的推薦我們嘗試著主動管理顧客的推薦我們對顧客能幫助公司獲得潛在顧客的行為進(jìn)行鼓勵我們根據(jù)所獲得的價值對顧客的推薦行為進(jìn)行鼓勵我們有一個正式的系統(tǒng)來確定哪些不產(chǎn)生利潤的或者是低價值顧客我們會主動斷絕與低價值顧客或沒價值顧客的關(guān)系（例如取消顧客的信息）我們嘗試迫使低價值顧客或沒有價值顧客離開（例如增加基本服務(wù)費(fèi)）我們會對低價值顧客采取某些措施，迫使他們中斷與企業(yè)的聯(lián)系（例如提供差服務(wù)） 回歸分析在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時往往會看到變量之間存在著一定的相關(guān)關(guān)系，但它們之間也可能并不存在著明顯而確定的關(guān)系，而可能是其他各種因素作用的結(jié)果。如果在研究變量之間的相關(guān)關(guān)系時，把其中的一些因素作為控制變量，而另一些隨機(jī)變量作為它們的因變量，這種關(guān)系分析就稱為回歸分析。經(jīng)過對研究變量的相關(guān)性分析，初步顯示了自變量與因變量之間的關(guān)系。計算出每個自變量與因變量的回歸系數(shù)，從而可以總體上來判斷各自變量對企業(yè)績效的的影響程度。為了進(jìn)一步分析本文提出的顧客關(guān)系管理的三個階段對企業(yè)績效的影響作用，同時驗證本研究提出的相關(guān)假設(shè)。采用回歸分析方法，以主成分分析所得的第一主成分F第二主成分F第三主成分F3為自變量，以企業(yè)績效Y為因變量，建立回歸模型，利用SPSS軟件進(jìn)行回歸計算，結(jié)果如下： 回歸模型匯總R2調(diào)整R2標(biāo)準(zhǔn)估計的誤差 方差分析表平方和Df均方FSig.回歸3殘差12，擬合優(yōu)度R2=，調(diào)整后的擬合優(yōu)度為 。，，此處Sig.，若給定ɑ=，則pɑ，顯示參數(shù)估計值顯著。說明回歸模型總體擬合效果非常好。 回歸模型系數(shù)表系數(shù)tSig.（常量）F1F2F3，，此處Sig.=，若給定ɑ=，則pɑ，說明自變量F1的回歸系數(shù)高度顯著，同理自變量FFF4的回歸系數(shù)也十分顯著。，可得回歸方程為：Y=+++由回歸方程可知，自變量FFF3與因變量Y有正相關(guān)關(guān)系，說明顧客關(guān)系管理的三個階段對提高企業(yè)績效具有明顯的正向作用。這表明企業(yè)只要采用顧客關(guān)系管理系統(tǒng)就會對企業(yè)績效產(chǎn)生明顯的影響，但這三個階段的影響作用具有一定的不同。在顧客關(guān)系管理的維持階段，影響力是最大的（），其次是在關(guān)系開始階段（）。對關(guān)系終結(jié)階段的影響較低（）。因此，顧客關(guān)系管理似乎能夠像公司預(yù)期的那樣回報他們對顧客關(guān)系管理行為的投資。綜上，本文給出研究結(jié)論的總結(jié)：假設(shè)內(nèi)容結(jié)果H1顧客關(guān)系的開始階段的執(zhí)行情況與企業(yè)績效具有顯著的正向關(guān)系支持H2顧客關(guān)系的保持階段的執(zhí)行情況與企業(yè)績效具有顯著的正向關(guān)系支持H3顧客關(guān)系的終結(jié)階段的執(zhí)行情況與企業(yè)績效具有顯著的正向關(guān)系支持5 結(jié)論與建議本文是圍繞顧客關(guān)系管理的三個階段對與企業(yè)績效之間的關(guān)系進(jìn)行研究的，本文從以下幾個方面提出了自己的觀點(diǎn)和見解：（1）數(shù)據(jù)支持我們對顧客關(guān)系的開始、維持和終結(jié)等階段的界定。我們采用 Werner Reinaritz，Manfred Krafft，and Wayne D. Hoyer (2004)的量表對顧客關(guān)系管理過程項目來評估服務(wù)業(yè)企業(yè)對這些方面被執(zhí)行的程度。一方面，這是邁向建立界定顧客關(guān)系管理過程標(biāo)準(zhǔn)的具體構(gòu)成的第一步。如前