【導讀】凡是取得成功的企業(yè)，都非常看重顧客的想法和感受。因為人的需要不僅僅是物質(zhì)上的。求得到優(yōu)良的對待。能夠左右我們事業(yè)成敗的是客戶，我們必須努力使自己的工作達到卓越。在現(xiàn)實生活中，我們常常聽到關于優(yōu)質(zhì)服務或。好服務的說法，似乎要提供好服務，就要無條件地滿足顧客。其實不然，服務的好壞往往是。當客人得到的對待低于其期待時，就是壞的服務，當客人。當你提供的服務，比顧客期望的多一點點時，顧。客便會給予你好感，你提供的就可以稱為好的服務。好的服務是經(jīng)濟有效的服務，秘訣是在。許多不用成本的事上做到最出色。卻包含極奧妙的秘訣。最需要的是懂得看透顧客，并以顧客的眼光，看待自己的業(yè)務，看待。顧客與公司接觸的每一個“真實瞬間”。最受重視的，我們要成為顧客心目中的最佳選擇！務的客戶上；籍著發(fā)展卓越服務，保持絕對的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略。多關照；平級交換名片時，也可右手遞名片同時左手接名片；

　　

【正文】 樓層服務員。這是您的報紙或信件，您看對嗎？還有什么需要我做的嗎？?再見！” 洗衣服務 【真實瞬間】接收客衣 【參考標準】 1）驗收客衣 /“對不起，這里已經(jīng)破損；需不需要為您修補一下？” 2）頑固污漬 /“對不起，這塊污漬太久了，洗后效果恐怕不會太好” 3）開好憑據(jù) /“這是您的取衣憑據(jù)請保存好，再見，請慢走” 東方大廈卓越服務標準手冊 商務中心 【真實瞬間】打印復印 【參考標準】 1）主動問候 /“您好，請問您是打印還是復??？ A4 還是 B4？需要幾份？” 2）客戶自帶軟盤 /“很抱歉為了保護整個大樓的電腦系統(tǒng)，我只能使用自己的軟盤；您把原稿給我，我很快就能打印出來！ 3）服務結(jié)束 /“讓您久等了，這是您要的文件請收好，歡迎下次光臨” 【真實瞬間】酒吧服務 1）主動問候 /“您好，歡迎光臨。請問您是需要還是？” 2）酒水遞送要輕快穩(wěn) /“請稍等，馬上就來?您的，請慢用” 3）結(jié)帳要唱收唱付 /“謝謝，收您 100 元?這是您的找零；歡迎再來！” 會議室租賃 【 真實瞬間】帶客參觀與會議服務 【參考標準】參考接待客戶的禮儀與宴會禮儀 開房退房 【真實瞬間】開房 【參考標準】 1）主動問候客戶 / “您好，歡迎您入住大廈；很高興為您服務” 2）引領客戶至房間 /“請跟我來，我?guī)ツ姆块g” 3） 陪客戶查驗設備設施 /“我來給您介紹一下?” 4） 陪客戶查記電表讀數(shù) /“您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是?” 5）讓客戶在開房交接單上簽字認可 /“如果沒有其它疑義的話，麻煩您在這里簽字確認” 【真實瞬間】退房 【參考標準】 東方大廈卓越服務標準手冊 1）填退房交接單 / “我和您一起檢查一下設 備設施，看看有什么缺少 或損壞的?您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是?麻煩您簽字” 2）填寫物品清單 / “我和您一起登記一下您要帶走的物品?麻煩您簽字 3） 清單轉(zhuǎn)交相關部門 / “這些是客戶的退房單（物品清單）。謝謝！” 4． 2 營銷策劃部 【真實瞬間】接待客戶 【參考標準】 1）主動問候客戶 / “歡迎光臨！請問您是要了解寫字間的情況嗎” 2）了解客戶需求 / “您選擇辦公室最看重的因素是什么呢？” 3）介紹大廈情況 / “這是我們大廈的平面圖，我來給您介紹一下基本房型和各個方面的情況好嗎 ？” 4）帶領客戶參觀 / “我?guī)匆幌路啃瓦@樣您好充分選擇” 5）參觀過程當中 / “如果您在這里辦公，您將享受（擁有）?” 6）確認客戶意向 / “您對剛才看過的哪套房間比較感興趣呢？” 7）客戶要再考慮 / “沒關系，您可以多方面比較一下；這是我的名片， 如果我是您我會入住東方大廈” 8）促進客戶簽約 / “我會為您辦好合同和所有相關手續(xù)，您是明天來簽還是后天來簽？” 9）簽約現(xiàn)場管理 / “這是我們雙方的租賃合同，再請您詳細確認一下?如果沒有其它疑義 ，就請您在這里簽名、蓋章?好！歡迎您成為我們大廈的一員 【真實瞬間】走訪客戶 【參考標準】大客戶每月逐戶走訪，小客戶每月隨機走訪 8 家 1）主動自報家門 / “您好，我是大廈的客戶回訪員” 2）征詢客戶意見 / “我代表大廈了解一下您對各方面的服務有什么建議沒 東方大廈卓越服務標準手冊 有？以便我們進一步完善工作” 3）積極提問法則 / “最近您對哪些服務或哪個服務人員印象較深呢？” 4）走訪后認真填寫《顧客走訪記錄表》 4． 3 安全管理部 【真實瞬間】西門道路 【參考標準】禁止路邊停車 /“往前走不能停車，去地下車場請直行右拐” 【真實瞬間】一道崗 【參考標準】決定是否放行 / “對不起車位已滿，請直行右拐去地下車場” / “請出示您的內(nèi)部停車證” 【真實瞬間】二道崗 【參考標準】 1）疏導車輛 / “那邊有空位（請往里走）” 2）安全提示 / “請您關好窗戶、鎖緊車門” 【真實瞬間】地下車場 【參考標準】參考二道崗 【真實瞬間】北門警衛(wèi) 【參考標準】 1）疏導車輛 / 參考二道崗 2）出貨驗證 / “請出示您的出門證” 3）貨品核察 / 對照貨品與出門證上是否 一致 4）填寫出入貨品登記表 / “請您在這里簽字?請走好” 【真實瞬間】大堂警衛(wèi) 東方大廈卓越服務標準手冊 【參考標準】 1）站立迎賓 / 參考總服務臺 2）信息傳送 / 參考客戶服務中心 3）出貨檢查 / 參考北門警衛(wèi) 4）巡樓檢查 / “請問您是哪家公司的客人？”“對不起，這里不能吸煙” 5）制止推銷 / “請問你是哪家公司的客人？?這里不許推銷你知道嗎？請跟我去一下安全保衛(wèi)部” 6）調(diào)解糾紛 / “我們無權(quán)參與你們的糾紛，我們要做的是請大家不要在公共場所喧嘩影響其他客戶辦公，更不能吵鬧打架” 【真實瞬間】特殊崗位和餐廳 警衛(wèi) 【參考標準】參考其他崗位 4． 4 財務部 【真實瞬間】出納 【參考標準】唱收唱付 / “您應交?實收?請稍等?；讓您久等了，您的找零是?還有您的票據(jù)，請您核收?；給您一個票據(jù)袋，拿好請慢走，謝謝光臨” 【真實瞬間】清欠 【參考標準】 1）主動自報家門 / “您好，我是大廈財務部的；這是您月份發(fā)生費用 的清單，請您簽收；（請盡快到財務部辦妥）謝謝！” 2）主動電話催款 / “您好，我是大廈財務部的；您費用已經(jīng)欠費了， 為了不影響您的其它工作，麻煩您盡快到財務部來一下” 3）最后催款通知 / “您好，我是大廈財務部的；這份通知發(fā)給您，請您仔細看一下，然后簽收；謝謝！” 4）會同強制封門 / “您好，我們是大廈清欠小組；交款通知單前兩天已經(jīng) 東方大廈卓越服務標準手冊 發(fā)給貴公司，同志已經(jīng)簽收，但是至今沒有交費；我們現(xiàn)在按照規(guī)定執(zhí)行合同條款來封存公司物品，請您和其他同事配合一下” 5）封存物品清單 / “請您配和我清點一下貴公司的物品?請您簽字認可” 6）執(zhí)行換鎖封門 / “謝謝各位同事配合我們的工作，請大家收拾好個人物品，咱們一起離開房間；其它事宜可以請雙方領導共同協(xié)商解決；謝謝大家！” 4． 5 工程技術部 【真實瞬間】日常維修 【參考標準】 1）主動自報家門 / “您好，我是大廈工程部的工作人員；來給您維修?” 2）挪動辦公家具 / “對不起，我需要挪動一下您的家具，您看可以嗎？” 3）維修動作標準 / 鋪好工作布、輕拿輕放、事后恢復原樣清掃干凈 5） 維修任務結(jié)束 / “問題已經(jīng)修好了，麻煩您看一下?還有什么需要我做的嗎？再有問題可打報修電話 8611100；再見！” 【真實瞬間】裝修工程監(jiān)理 【參考標準】為客戶著想 / “您看方案這樣調(diào)整一下會不會更好一些呢？” 4． 6 信息技術部 【真實瞬 間】裝機及日常維護 【參考標準】參考工程技術部 4． 7 質(zhì)量管理辦公室 東方大廈卓越服務標準手冊 【真實瞬間】投訴熱線 【參考標準】 1）主動自報家門 / “您好，質(zhì)管辦；您要反映什么情況？” 2）安撫投訴客戶 / “我非常遺憾聽到您反映的這些情況，首先讓我代表大廈向您表示真誠的道歉；我已經(jīng)詳細記錄了整個事件的內(nèi)容，我會責成有關部門調(diào)查、在最短的時間內(nèi)拿出讓您滿意的解決方案?” 3）確認客戶資料 / “我再確認一下，您的公司是?、房間是?、您的姓名是?、電話是?；謝謝您能來電反映情況，再見！” 4）填寫客戶投訴記錄 【真 實瞬間】投訴回訪 【參考標準】 1）當面安撫客戶 / “您好，我是大廈質(zhì)管辦負責人，這位是您所反映問題部門的負責人經(jīng)理；您反映的問題我們非常重視，而且核實后已經(jīng)對相關服務人員進行了嚴肅的處理，今天我代表大廈，經(jīng)理代表責任人鄭重的向您表示道歉！ 2）送出道歉信函 / 鄭重的雙手送出，同時行 30 度鞠躬禮說：“對不起！” 3）贈送客戶禮品 / “另外，這里有我們的一點點心意，請收下！再次為我們給您帶來的不便表示歉意！” 4． 8 廣告部和餐飲開發(fā)部 請參考以上標準執(zhí)行