【正文】 不能并排或走在前面； ※ 隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面；在為位尊者引 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在位尊者右前方 3 步前而讓 位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一致，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B； ※ 在樓梯上，原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人通過；無論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外； ※ 在樓梯間引路時(shí)應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒位尊者“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。 接待客戶的禮儀 ※ 開門 1） 聽到有人敲門應(yīng)盡快打開門、把住把手、站在門旁，對(duì)客戶說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客戶入座； 2） 引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方辦公室時(shí) ，敲門后自己先要進(jìn)入房間，側(cè)身、右手把住門把手，對(duì)客戶說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請(qǐng)客戶入座。 ※ 待客 1） 對(duì)預(yù)約來訪的重要客戶要做接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候；客戶到達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前表示歡迎，初次見面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹； 2） 引領(lǐng)客戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng)、奉上茶水或飲料后，再進(jìn)入正式的會(huì)談； 3） 對(duì)待臨時(shí)到訪的客戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明原因、表示歉意、主動(dòng)與客戶另約時(shí)間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情； 4） 來客有同伴時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同伴在舒適的地方等待，要注意別對(duì)同行者失禮 。 ※ 奉茶 1） 客戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯； 2） 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會(huì)引起客戶的不快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿； 3） 同行的客戶應(yīng)從身份高的開始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開始 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶。 ※ 送客 1) 送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，等客戶出門后，你再隨后出來； 2） 送客千里、終有一別，我們可以在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客戶告別，如電梯口、樓梯口、大門口、停車場(chǎng)；若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，我們應(yīng)送客戶到達(dá)車站、機(jī)場(chǎng) 、碼頭，并且目送客人消失后再打道回府。 拜訪客戶的禮儀 ※ 預(yù)約 1） 拜訪客戶應(yīng)預(yù)先約定好會(huì)面時(shí)間，不要早到或遲到；因臨時(shí)有事不能如期赴約，要盡快通知對(duì)方并道歉； 2） 若突然造訪沒有事先通知對(duì)方，見面后要道歉并說明原因、請(qǐng)求諒解； 3）拜訪客戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說，避免過多地占用客戶的時(shí)間。 ※ 敲門 敲門時(shí)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔 3— 5 秒鐘再敲三下；經(jīng)允許后方可進(jìn)入客戶房間；如無回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個(gè)沒完。 ※ 問候 1） 交往過程中的問候有些較為正式，其言語本身就是信息；也有些 屬于非正式問候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應(yīng)酬； 2） 問候寒暄的方式主要有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面說“您好！”“最近忙什么內(nèi)呢？”、“早上好！”；另一種是非語言招呼，如見面時(shí)注目微笑、點(diǎn)頭鞠躬、舉手示意等。 ※ 自我介紹 1） 初次見面時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)要熱情地進(jìn)行自我介紹； 2） 自我介紹要注意場(chǎng)合：正式場(chǎng)合應(yīng)由主人先自我介紹，其它場(chǎng)合應(yīng)當(dāng) 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 向同桌和鄰座的賓客作自我介紹； 3） 自我介紹要注意時(shí)間：遇到不相識(shí)的人要立刻做自我介紹，不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己，這樣會(huì)顯得不尊重對(duì)方； 4） 自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后 應(yīng)稍做交談再離開；不可打斷別人的談話而介紹自己；年輕的女士遇到陌生男士不主動(dòng)介紹自己，可以打個(gè)招呼、等男士先自我介紹； 5） 介紹自己時(shí)要講清楚自己的姓名和身份，有名片要主動(dòng)與對(duì)方交換。 ※ 介紹他人 1） 向?qū)Ψ浇榻B他人，一般先向女士打招呼，比如說：“先生（女士），請(qǐng)?jiān)试S我介紹您認(rèn)識(shí)一下”；然后將被介紹者的姓名、職務(wù)、單位等交待清楚，方便對(duì)方與之交往； 2） 一般先向女士介紹男士，向長(zhǎng)者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的、再介紹左邊的； 3） 介紹時(shí)不可過分贊譽(yù)；如果你是被介紹的，一定要起立， 向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點(diǎn)點(diǎn)頭；年長(zhǎng)女士可以不必起來，只需打個(gè)招呼即可。 職場(chǎng)乘車的禮儀 ※ 轎車上的禮儀位次 1） 排定轎車禮儀位次時(shí)，不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同。而在同一轎車上，架車者的實(shí)際身份也對(duì)禮儀位次構(gòu)成明顯的影響； 2） 一般雙排 5 座轎車，當(dāng)主人駕駛轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時(shí)，應(yīng)坐在副駕駛座，后排次序如上； 3） 有專職司機(jī)駕駛這種轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。 4） 乘坐火 車時(shí)的禮儀位次（以 4 人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、順行方向靠過道的座位、逆行方向 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 靠過道的座位 ※ 上下車的順序 1） 上下轎車時(shí)若條件允許，一般都應(yīng)請(qǐng)與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車；位尊者上下車時(shí)要替其開門、并用一手遮住門框以免碰頭；有時(shí)位尊者先下車也是可以的； 2） 自己在當(dāng)尊者之后上同一輛轎車時(shí)，宜從車后繞行至另外一側(cè)的車門再上車；下車時(shí)，亦須如此；不要在上下車時(shí)，有意無意妨礙對(duì)方； 3） 與位尊者同乘一車時(shí)，理應(yīng)遵守禮儀上的先后順序；不過講究禮儀上的先后順序，也不宜忽略上下車時(shí) 方便與否的問題。 宴會(huì)的禮儀 ※ 在宴請(qǐng)和會(huì)議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低；桌數(shù)較多時(shí)，按照桌次牌的指示入座； ※ 單桌的宴請(qǐng)一般沖門最顯眼的位子為主席，或沖門一方的左為上而右為下，是為首次兩席。 ※ 禮賓次序主要按照事先的安排確定位次；具體安排座位時(shí)，還應(yīng)考慮其它因素，例如：雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起，身份大體相同或同一專業(yè)的安排在一起； ※ 恰當(dāng)?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位、表示你的尊敬，將會(huì)為你的會(huì)議或宴請(qǐng)?jiān)鎏盹L(fēng)采并取得特定的效果。 10 鮮花的禮儀 ※ 春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅與喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報(bào)春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生機(jī)； ※ 情人節(jié)（ 2 月 14 日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長(zhǎng)駐； ※ 母親節(jié)（ 5 月第二個(gè)周日）送花：紅色或粉色的康乃馨代表對(duì)母親的感激與愛心；蝴蝶蘭代表對(duì)母親真誠(chéng)的敬意； 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) ※ 父親節(jié)（ 6 月第三個(gè)周日）送花：黃色的康乃馨或石斛蘭代表對(duì)父親終年辛勞養(yǎng)家的尊敬與感謝之情； ※ 中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭 花、百合、火鶴配些應(yīng)季水果、插成一個(gè)花籃，代表合家團(tuán)圓、家道興旺； ※ 元旦（ 1 月 1 日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生機(jī)盎然； ※ 探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排草、天冬草搭配成的花束或花籃，使病人心情開朗，有助于恢復(fù)健康。 ※ 祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬年青、銀芽柳、滿天星，代表對(duì)朋友事業(yè)有成、青春永駐的祝愿；為家中長(zhǎng)者過生日，鶴望蘭、百合、康乃馨、長(zhǎng)壽花、萬年青表達(dá)祝老人健康長(zhǎng)壽的心愿；恭賀喜得貴子（千金）送花：非洲菊、雛菊、滿天星代表孩子 是家長(zhǎng)心中的“小太陽”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色的花； ※ 祝賀喬遷新居送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興旺、萬事如意；巴西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適合遷居時(shí)作為禮品。 3． 2【身體語言的標(biāo)準(zhǔn)】 專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 ※ 儀容儀表 頭發(fā) 1） 梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的精神面貌 2） 男職員的頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，更不能長(zhǎng)發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員的頭發(fā)不披散、不凌亂 3） 男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸張 耳朵 耳朵內(nèi)部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張 眉眼 眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上 鼻腔 鼻腔內(nèi)部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)