【正文】 東方大廈卓越服務(wù)標準手冊 卓越服務(wù)，我們的致勝之道 凡是取 得 成功的企業(yè)，都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺?。 因為人 的需要 不僅僅是 物質(zhì)上的擁有， 每個人都有 追求更高層次的滿足感 ，都 非?？释艿街匾?， 享受到尊敬 、贊賞，都渴求得到優(yōu)良的對待。 能夠 左右 我們 事業(yè)成敗的 是客戶 ， 我們必須 努力使自己的工作達到卓越服務(wù)的境界。 好的服務(wù)只是比顧客期待的多加一點點 。 在現(xiàn)實生活中，我們常常聽到關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或好服務(wù)的說法，似乎要提供好服務(wù)，就要無條件地滿足顧客。其實 不然 ，服務(wù)的好壞往往是相對于顧客對服務(wù)的期待而言的。當客人得到的對待低于其期待時，就是壞的服務(wù)，當客 人受到的對待超出其期待時，便是好的服務(wù)。當你提供的服務(wù)，比顧客期望的多一點點時，顧客便會 給予你 好感，你提供的就可以稱為好的服務(wù)。好的服務(wù)是經(jīng)濟有效的服務(wù)，秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色 。 “你提供的比顧客期望的多一點點 ”是一個很淺顯的道理，卻包含極奧妙的秘訣。最需要 的 是懂得看透顧客，并以顧客的眼光，看待自己的業(yè)務(wù)，看待顧客與公司接觸的 每一個“真實瞬間” 。 我們是服務(wù)性企業(yè)，每一名工作人員都要牢記：客戶是我們最大的資產(chǎn)， 顧客只 青睞 他最受重視的， 我們要成為 顧客心目中的最佳選擇！ 編寫卓越服務(wù)標準手冊，旨在使 我們大廈的每一名工作人員都養(yǎng)成卓越服務(wù)的習慣，使卓越服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在對待外部客戶上，也表現(xiàn)在對待內(nèi)部客戶上，還表現(xiàn)在為我們提供服務(wù)的客戶上； 籍著發(fā)展卓越服務(wù)，保持 絕對的 競爭優(yōu)勢 ，實現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略 。 東方大廈管理中心 總經(jīng)理 羅 輝 二○○二年五月九日 東方大廈卓越服務(wù)標準手冊 第一章 卓越服務(wù)總則 1． 1【卓越服務(wù)的定義】 卓越服務(wù)是提供的比客戶期望的多一點點；卓越服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望；卓越服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝 10 倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝 1% 1． 2【卓越服務(wù)價值 觀】 工作本質(zhì)以客戶為中心；加快速度、提高效率 1． 3【卓越服務(wù)的目的】 使大廈的物業(yè)管理與服務(wù)達到國內(nèi)一流水平；培養(yǎng)出具有國際水準的一流團隊 1． 4【卓越服務(wù)的目標】 目標 1：客戶滿意率達到 95% 目標 2：處理投訴率達到 100% 目標 3：處理報修率達到 100% 目標 4：員工考核達標率達到 100% 東方大廈卓越服務(wù)標準手冊 第二章 卓越服務(wù)要素 2． 1【擴展服務(wù)的定義】 ※ 服務(wù)要滿足客戶的顯性需求，更要滿足客戶的隱性需求 ※ 五種最大的 隱性需求：安全、速度、關(guān)心、尊重、成長 2． 2【擴展客戶的定義】 ※ 客戶的第一層含義，購買商品的人；第二層含義，與之打交道的人 ※ 不但滿足外部客戶的需求，還要滿足內(nèi)部客戶（你的同事）的需求 ※ 內(nèi)部客戶與外部客戶構(gòu)成了客戶鏈；不會善待同事，就不會善待客戶 2． 3【瞬間服務(wù)的概念】 ※ 對我們來說服務(wù)是長時間的準備，對客戶來說服務(wù)卻是一瞬間的感受 ※ 無論你有多忙，請記住：你給客戶留下良好第一印象的機會只有一次 ※ 你給客戶的負面印象會被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯” ※ 客戶成為你的支持者不會占用你 很多時間，反之也一樣 2． 4【態(tài)度決定你的一生】 ※ 觀念決定行為、行為決定結(jié)果；明確為什么做比只知道怎樣做更重要 ※ 明確一種觀念：客戶是公司最大的資產(chǎn)，客戶支付所有的薪金和福利 ※ 對客戶持 真正 友好的服務(wù)態(tài)度是卓越服務(wù)的核心，態(tài)度決定你的一生 2． 5【工作職責與工作本質(zhì)】 東方大廈卓越服務(wù)標準手冊 ※ 工作職責是指你在企業(yè)中的職務(wù)以及承擔的相關(guān)責任 ※ 工作本質(zhì)是指你要為客戶提供服務(wù)并建立良好的客戶關(guān)系 ※ 你的工作職責很重要，但它永遠也不會比你的客戶更重要 東方大廈卓越服務(wù)標準手冊 第三章 卓越服務(wù)公用標準 3． 1【職場禮儀的標準】 固定電話的禮儀 ※ 接聽電話的禮儀 1） 鈴響三聲之內(nèi)拿起電話 2） 問候來電話的對方 3） 主動自報家門 4） 詢問客戶是否需要幫助 ※ 讓人等候的禮儀 1） 告訴客戶讓他等候的原因 2） 征詢客戶是否可以等候 3） 等候客戶的答復(fù) /致謝 4） 提供需要等候的時間信息 5） 對客戶的等候表示感謝 ※ 接轉(zhuǎn)電話的禮儀 1） 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人 2） 征詢客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人 3） 在掛斷電話之前確認轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽 4） 預(yù)先把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事 ※ 記錄留言的禮儀 1） 詢問客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在 2） 從積極的方面解釋同事不在的 原因 東方大廈卓越服務(wù)標準手冊 3） 說出你的同事大概回來的時間 4） 記下所有重要的信息：客戶姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時間等 ※ 結(jié)束電話的禮儀 1） 重復(fù)你要采取的行動步驟 2） 詢問客戶是否需要你為他做其它的事 3） 感謝客戶打來電話并讓他知道這個問題已經(jīng)引起你的重視 4） 讓客戶先掛斷電話 5） 一掛斷電話立刻記錄有關(guān)的重要信息 ※ 處理謾罵電話的禮儀 1） 首先認定客戶一定事出有因。要禮貌地說：“我確實非常想幫助您，同時我不相信您想用這種言辭講話。請您別再用這種言辭了，好嗎？” 2） 發(fā)出第二次警告，重復(fù)第一步中的內(nèi)容。要禮貌地說：“就象我剛才所說的，我確實非常想 幫助您；同時由于您所用的言辭，我很難把注意力集中到解決問題上來。請您停止好嗎？” 3） 讓客戶知道你不能再幫助他，掛斷電話后你的上司會來處理此事。要禮貌地說：“就象我剛才所說的，我確實非常想幫助您；同時我不愿意聽您用這種言辭講話，我要做的是請我的上司幫您解決這個問題?！? 移動電話的禮儀 ※ 工作場所應(yīng)將移動電話調(diào)為振動狀態(tài)；通話時要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；如果你需要大聲說話或涉及隱私，應(yīng)該離開人群 ※ 與客戶會談時應(yīng)盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需 要通個電話 使用尋呼機的禮儀 ※ 工作場所應(yīng)將尋呼機調(diào)為振動狀態(tài)；收到與工作有關(guān)的尋呼信息后，機 東方大廈卓越服務(wù)標準手冊 主要用最快的速度回復(fù)電話，以免耽誤工作 ※ 與客戶會談或參加社交活動時如果需要你馬上復(fù)機的話，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要回個電話 使用名片的禮儀 ※ 名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出； ※ 名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋、西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯或需要時找不出來； ※ 遞交名片時要將名片 的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前，同時可目視對方、微笑致意說：請多關(guān)照；平級交換名片時，也可右手遞名片同時左手接名片； ※ 通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出客戶姓名以確認無誤；如有不認識的字要當場請教，以免日后聯(lián)絡(luò)時引起客戶的不滿；使用名片夾時，應(yīng)將客戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi) 乘坐電梯的禮儀 ※ 電梯內(nèi)無人時，應(yīng)在位尊者之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時再請位尊者進入電梯；電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)客戶和上司優(yōu)先； ※ 到達樓層或大廳時，應(yīng)按住 “開”的按鈕，請位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時，后進來的人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出。 引領(lǐng)客戶的禮儀 ※ 在走廊里，兩人同行應(yīng)讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重；三同人行，應(yīng)讓客戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行； ※ 如果自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面而