某企業(yè)客戶服務(wù)執(zhí)行標準手冊(已修改)
2025-07-26 23:33 本頁面
【正文】 唐都客戶服務(wù)執(zhí)行手冊目 錄l 走向?qū)I(yè)化l 公司與客戶對你的期望l 利用公司的資源l 客戶部人員的具體責任l 安排會議l 業(yè)務(wù)工具“竅門”和一些“千萬不要”走向?qū)I(yè)化本文所列，是您進入唐都必須掌握的基本動作，將為您做好工作提供一些幫助，以便您事業(yè)有所發(fā)展。專業(yè)、標準化和堅持不懈是從事我們這一行業(yè)必須具備的精神。以下將集中講解各項工作的技術(shù)細節(jié)，有一點請千萬不要忘記，當您結(jié)束每天工作時，您的工作是在出產(chǎn)“杰出的廣告”。充分利用這些指導提綱/工具我們希望這些指導提綱成為你們在職培訓的基礎(chǔ)。公司會在執(zhí)行任務(wù)過程中給你們指導，通過你們所接手的具體廣告業(yè)務(wù)為例子，使你們印象更加深刻。也許有些東西你們不明白，希望勇于向客戶經(jīng)理或資深同事請教。大家應(yīng)該不時地回顧這些指導提綱/工具，以確保你們的工作與這些原則保持一致。對AE的期望你們的中心職責是：處理公司與我們客戶之間的日常工作，并且為公司資源的利用盡職盡責，這將是你們學習廣告基本要領(lǐng)的機會。你們是唐都未來的高級管理人員。我們必須通過發(fā)展您的策略性思考，提案技巧和對創(chuàng)意作品的評估判斷能力，使您成為一個廣告專業(yè)人員。公司對你的期望客戶對你的期望l 快樂從業(yè)l 合作心態(tài)，由“我”思想轉(zhuǎn)移至與同事共享使用“我們”一類字眼l 執(zhí)著追求質(zhì)量l 永遠推進，切勿等待l 帶有危機感的勤奮l 清醒的頭腦，防患于未然l 有主見l 誠實待人l 補位意識l 尊重客戶及其業(yè)務(wù)，不浪費客戶與公司的錢款l 理解客戶的業(yè)務(wù)l 不是執(zhí)行，而是幫助l 對未明之處要認真詢問l 在慎密思考基礎(chǔ)上的建議l 控制細節(jié)，控制成本l 對公司所做出的建議要有信心l 快速反應(yīng)；時常聯(lián)絡(luò)l 展示主動性與熱情l 能主動考慮客戶的需求，并有行動l 客戶的意見要及時向公司管理階層匯報利用公司資源指導總綱：l 沒有你的指令，沒有人會開始工作。l 沒有接到相關(guān)事實及足夠資料，沒有人會工作。l 大家會依賴你把握最后期限，由你負責。l 你是所有作品的最后一個關(guān)口（創(chuàng)意作品，媒介計劃，發(fā)票，TVC磁帶）。切記。要最后核查，核查，再核查！校對，數(shù)據(jù)（核算數(shù)字之和），產(chǎn)品照片和資料，務(wù)必一絲不茍！l 記住出差錯倒霉的是你,因為你負最終責任。l 你的成功與否不僅僅以你和客戶的關(guān)系來判斷，同樣也要看你和其它部門在關(guān)系和工作上相處的技巧。l 為將要開始的工作進行計劃，安排作業(yè)流程。l 費用評估，負責人員簽字通過，客戶簽字通過，這些步驟應(yīng)該合乎程序且及時地開展，以便激活工作，要保證成本控制的正常管理。利用公司的資源創(chuàng)意部：l 創(chuàng)意部門是公司最昂貴的資源，必須聰明和得當?shù)厥褂盟麄?。l 要用足夠的時間寫簡報。差勁的創(chuàng)意簡報只能產(chǎn)生低劣的廣告，當你扔過去是垃圾的時候，別人也會扔給你垃圾，而不可能產(chǎn)生優(yōu)秀的廣告。l 不要只使用你的創(chuàng)意伙伴，而且要去了解他們。并融合成自我互動的整體。l 要有主見。有思路才有出路，構(gòu)想是你最重要的貢獻之一。l 永遠不要有“交給客戶，看他們怎么感覺”這種念頭。作品一離開公司，我們“每個人”都必須對此作品堅信不移，并賣出去。l 與你的創(chuàng)意伙伴分享有用的見解，并且在研討會和動腦會上提出來。l 把有趣的資料復(fù)印給他們分享。因為你是領(lǐng)隊?！爸圃飙h(huán)境與氣氛”也是你的價值所在。l 無論客戶對他們作品是什么看法都必須把客戶反饋過來的信息告訴他們。上傳下達，團隊整體才會血脈相通。利用公司的資源媒介資訊部：l 隨時準備好媒介簡報。l 與創(chuàng)意部一樣，媒介部想工作出色也需要花時間，重大策劃至少需要兩周時間。l 可能的情況下，信息越多越好：例如：客戶是否已撥出在出版物作廣告的預(yù)算？客戶有沒有格外喜歡的特別出版物或節(jié)目？l 要及時向媒介部報告作品的情況，因為他們是整個團隊的一分子。新創(chuàng)意作品的拷貝客戶在媒介購買方面的反饋廣告活動結(jié)果l 請媒介組員參與策略計劃，動腦會，客戶午餐等。利用公司的資源創(chuàng)意拍攝（平面印刷與電視制作）：l 盡早讓制作人參與。利用好他們的經(jīng)驗，爭取加分。l 電視廣告片的制作從腳本到完成通常要1個月。l 制作前的會議（PPM）必須討論透徹，以保證大家達成共識
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