【正文】 請(qǐng)問您是需要還是？” 2）酒水遞送要輕快穩(wěn) /“請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)?您的，請(qǐng)慢用” 3）結(jié)帳要唱收唱付 /“謝謝，收您 100 元?這是您的找零；歡迎再來(lái)！” 會(huì)議室租賃 【 真實(shí)瞬間】帶客參觀與會(huì)議服務(wù) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考接待客戶的禮儀與宴會(huì)禮儀 開房退房 【真實(shí)瞬間】開房 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）主動(dòng)問候客戶 / “您好，歡迎您入住大廈；很高興為您服務(wù)” 2）引領(lǐng)客戶至房間 /“請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)ツ姆块g” 3） 陪客戶查驗(yàn)設(shè)備設(shè)施 /“我來(lái)給您介紹一下?” 4） 陪客戶查記電表讀數(shù) /“您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是?” 5）讓客戶在開房交接單上簽字認(rèn)可 /“如果沒有其它疑義的話，麻煩您在這里簽字確認(rèn)” 【真實(shí)瞬間】退房 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 1）填退房交接單 / “我和您一起檢查一下設(shè) 備設(shè)施，看看有什么缺少 或損壞的?您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是?麻煩您簽字” 2）填寫物品清單 / “我和您一起登記一下您要帶走的物品?麻煩您簽字 3） 清單轉(zhuǎn)交相關(guān)部門 / “這些是客戶的退房單（物品清單）。這是您要的水，給您放在哪里呢？還有什么需要我做的嗎？?再見！” 3）為客戶送報(bào)送信 /“您好，我是樓層服務(wù)員。 ※ 避免負(fù)面評(píng)價(jià) 1） 避免使用以下詞語(yǔ)形容客戶，即使在私下場(chǎng)合或心里：白癡、愚蠢、神經(jīng)病、娘娘腔、歇斯底里等； 2） 負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)傳染給你的其他同事。 3． 7【服務(wù)英雄注意的塑造】 ※ 爭(zhēng)做客戶服務(wù)英雄，例如搶救病人、雪中送炭等；讓整個(gè)大廈流傳著你服務(wù)英雄主義的故事。 3． 4【卓越服務(wù)的用語(yǔ)】 ※ 我不知道 ～ 讓我想想看 ※ 我忙著呢 ～ 抱歉，請(qǐng)您稍候 ※ 我覺得沒問題 ～ 我會(huì)盡力的 ※ 我不負(fù)責(zé)? ～ 這件事該由?來(lái)幫助您 ※ 請(qǐng)您冷靜點(diǎn)兒 ～ 我真的很抱歉看到? ※ 再給我來(lái)電話好了 ～ 我會(huì)給您回電話的 ※ 不、不行 ～ 我能做到的是?，您能做到的是? ※ 那不 是我的錯(cuò) ～ 讓我們看看這件事該怎樣解決 ※ 你說(shuō)得對(duì)，這個(gè)部門是很差勁 ～ 我理解您的感受 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) ※ 這事你去找經(jīng)理說(shuō)吧 ～ 我?guī)湍汛耸路从辰o經(jīng)理好嗎 3． 5【商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)】 ※ 商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)是指客戶沒有要求或期望你提供的服務(wù)而你卻做到了，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)這是額外的，卻總能給客戶留下美好的印象； ※ 商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)的建議僅供參考：定期為客戶電話消毒；下雨天氣為客戶的雨傘加塑料套；提供辦理工商手續(xù)須知、醫(yī)藥箱、驗(yàn)鈔儀等。不要當(dāng)著客戶的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；不宜在客戶面前整理頭發(fā)、衣服、補(bǔ)妝，實(shí)在必要時(shí)動(dòng)作要盡量節(jié)制 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 面部表情被稱作廣告的技巧 ※ 面部表情能讓客戶感覺到你非常高興為他服務(wù)，并愿意與他友好相處 ※ 微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善和溝通 的表現(xiàn)方式；一個(gè)微笑可以體現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到他人的認(rèn)同 目光接觸被稱作專心的技巧 ※ 目光接觸能讓客戶感覺到你正在專心聽他講話，并愿意接受他的看法 ※ 要與客戶保持有效而適度的眼神交流，避免斜視、偏視、俯視、窺視 ※ 目光應(yīng)柔和地放在客戶雙眼和鼻尖構(gòu)成的面部三角區(qū)的中心并以此向外擴(kuò)散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這樣一個(gè)范圍內(nèi)，這種專業(yè)技巧叫做“散點(diǎn)柔視” 腰部以上被稱作興趣的技巧 ※ 腰部以上的動(dòng)作能讓客戶感覺到你的全部注意力，并非常有興趣了解 ※ 腰部以上的正確動(dòng)作包括整個(gè)身體面向客戶 、上身前傾、不時(shí)地點(diǎn)頭 手勢(shì)道具被稱作強(qiáng)調(diào)的技巧 ※ 手勢(shì)道具能讓客戶感覺到你對(duì)某一事物的特別強(qiáng)調(diào)，并引起他的關(guān)注 ※ 為客戶指示方向或介紹樣品時(shí)應(yīng)使用指示手語(yǔ)：四指并攏、拇指內(nèi)彎 ※ 向客戶說(shuō)明或強(qiáng)調(diào)數(shù)字概念時(shí)應(yīng)使用數(shù)字手語(yǔ)： 2?、 20? ※ 不合時(shí)宜的手勢(shì)和道具：手勢(shì)過多、亂打響指、一個(gè)手指指向客戶、手指叩擊桌面、不時(shí)地看手表、不停地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆、抖動(dòng)口袋里零錢 身體接觸被稱作親密的技巧 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) ※ 身體接觸能讓客戶感覺到你對(duì)他真摯的關(guān)心，并顯示你們的緊密關(guān)系 ※ 握手 是最常見的身體接觸方式：握手不要用力過大，也不要 用力過小；手心向上表示謙虛順從，手心向下表示位高權(quán)重；雙手握住對(duì)方表示真摯而又喜愛，長(zhǎng)時(shí)間握手且上下?lián)u動(dòng)表示熱烈而又親密；當(dāng)長(zhǎng)者或貴賓向你伸出手時(shí)，你要身體前傾、快步上前、雙手握住對(duì)方的手；與女士握手時(shí)，時(shí)間要短、用力要輕、一般只握女士的手指；握手前應(yīng)脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況或道歉 ※ 握手的先后順序：如果對(duì)方是主人、長(zhǎng)者、貴賓或女士，最好等對(duì)方伸出手來(lái)再與之握手；如果對(duì)方?jīng)]有握手的意思，點(diǎn)頭鞠躬致意即可；許多人同時(shí)握手時(shí)， 不要交叉握手；遇到貴賓，不要主動(dòng)上前握手 ※ 觸摸 客戶最妥當(dāng)?shù)牟课皇撬那氨郏硎灸銓?duì)他真摯的關(guān)心；切忌： 1） 用一支胳膊摟著客戶的肩膀，除非他快暈倒了 2） 用力拍打客戶的后背，除非他噎著了 3） 弄亂客戶的頭發(fā)，除非你是理發(fā)師 4） 拉住客戶不讓走，除非你想嫁給他 ※ 擁抱與親吻 應(yīng)根據(jù)不同國(guó)家、不同文化背景的客戶，視現(xiàn)場(chǎng)情況而定 空間距離被稱作安全的技巧 ※ 空間距離是指在你和他人之間令人感到很自在安全的距離； ※ 安全適當(dāng)?shù)木嚯x會(huì)與客戶促進(jìn)交流，彼此更加信任；三種空間距離： 1） 親密距離，小于 米；屬于伴侶、親屬、孩子、密友的距離 2） 社交距離， 米；與客戶的談話多在這一范圍內(nèi)進(jìn)行 3） 公共距離，大于 米；適用于會(huì)議上講話的經(jīng)理或培訓(xùn)師 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 工作環(huán)境被稱作聯(lián)想的技巧 ※ 客戶會(huì)根據(jù)你的工作環(huán)境是否干凈整潔來(lái)判斷你工作能力的高低以至公司管理水平的好壞 3． 3【有聲語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)】 ※ 對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)有聲語(yǔ)言運(yùn)用應(yīng)包括三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)： 1） 運(yùn)用共鳴技巧來(lái)美化你的聲音，同樣一句話使客戶聽起來(lái)更加悅耳； 訓(xùn)練共鳴技巧的方法之一是：氣沉丹田念“大海 ”； 2） 運(yùn)用表達(dá)技巧來(lái)增強(qiáng)語(yǔ)調(diào)的韻律，使客戶感覺你的語(yǔ)言在抑揚(yáng)頓挫；表達(dá)技巧包括重音（強(qiáng)調(diào) 目的）、停連（強(qiáng)調(diào)順序）、語(yǔ)氣（強(qiáng)調(diào)感情）、 節(jié)奏（強(qiáng)調(diào)輕重緩急）。 3． 2【身體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)】 專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 ※ 儀容儀表 頭發(fā) 1） 梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的精神面貌 2） 男職員的頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，更不能長(zhǎng)發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員的頭發(fā)不披散、不凌亂 3） 男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸張 耳朵 耳朵內(nèi)部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張 眉眼 眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上 鼻腔 鼻腔內(nèi)部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 口腔 1） 牙齒要刷干凈 2） 口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品 胡須 胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須 面部 1） 面部要隨時(shí)注意清潔，尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重 2） 女職員要隨時(shí)保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水 雙手 1） 手是人們的第二張臉，要隨時(shí)保持潔凈、經(jīng)常修剪 2） 不能留長(zhǎng)指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系 ※ 服裝服飾 工裝 1） 工作時(shí)間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整； 工裝內(nèi)不能套過分臃腫的衣服；襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出內(nèi)衣 2） 工號(hào)牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆 西裝 1） 深色系（黑灰藍(lán)）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花色不同時(shí)應(yīng)上深下淺 2） 上裝最底一個(gè)紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品，以免鼓脹 襯衫 1） 純白色最佳，每天更換為宜 2） 注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領(lǐng)帶和諧 領(lǐng)帶 1） 以一種顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服務(wù)人員的熱