【正文】 請問您是需要還是？” 2）酒水遞送要輕快穩(wěn)/“請稍等，馬上就來…您的，請慢用” 3）結帳要唱收唱付/“謝謝，收您100元…這是您的找零；歡迎再來！”會議室租賃 【真實瞬間】帶客參觀與會議服務【參考標準】參考接待客戶的禮儀與宴會禮儀開房退房 【真實瞬間】開房【參考標準】 1）主動問候客戶/ “您好，歡迎您入住大廈；很高興為您服務” 2）引領客戶至房間/“請跟我來，我?guī)ツ姆块g”3） 陪客戶查驗設備設施/“我來給您介紹一下…”4） 陪客戶查記電表讀數(shù)/“您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…” 5）讓客戶在開房交接單上簽字認可/“如果沒有其它疑義的話，麻煩您在這里簽字確認”【真實瞬間】退房【參考標準】 1）填退房交接單/ “我和您一起檢查一下設備設施，看看有什么缺少或損壞的…您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…麻煩您簽字” 2）填寫物品清單/ “我和您一起登記一下您要帶走的物品…麻煩您簽字3） 清單轉交相關部門/ “這些是客戶的退房單（物品清單）。這是您要的水，給您放在哪里呢？還有什么需要我做的嗎？…再見！” 3）為客戶送報送信/“您好，我是樓層服務員?！?避免負面評價1） 避免使用以下詞語形容客戶，即使在私下場合或心里：白癡、愚蠢、神經(jīng)病、娘娘腔、歇斯底里等；2） 負面評價會傳染給你的其他同事。3．7【服務英雄注意的塑造】※ 爭做客戶服務英雄，例如搶救病人、雪中送炭等；讓整個大廈流傳著你服務英雄主義的故事。3．4【卓越服務的用語】※ 我不知道 ～ 讓我想想看※ 我忙著呢 ～ 抱歉，請您稍候※ 我覺得沒問題 ～ 我會盡力的※ 我不負責… ～ 這件事該由…來幫助您※ 請您冷靜點兒 ～ 我真的很抱歉看到…※ 再給我來電話好了 ～ 我會給您回電話的※ 不、不行 ～ 我能做到的是…，您能做到的是…※ 那不是我的錯 ～ 讓我們看看這件事該怎樣解決※ 你說得對，這個部門是很差勁 ～ 我理解您的感受※ 這事你去找經(jīng)理說吧 ～ 我?guī)湍汛耸路从辰o經(jīng)理好嗎3．5【商譽性主動服務】※ 商譽性主動服務是指客戶沒有要求或期望你提供的服務而你卻做到了，對于客戶來說這是額外的，卻總能給客戶留下美好的印象；※ 商譽性主動服務的建議僅供參考：定期為客戶電話消毒；下雨天氣為客戶的雨傘加塑料套；提供辦理工商手續(xù)須知、醫(yī)藥箱、驗鈔儀等。不要當著客戶的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；不宜在客戶面前整理頭發(fā)、衣服、補妝，實在必要時動作要盡量節(jié)制面部表情被稱作廣告的技巧※ 面部表情能讓客戶感覺到你非常高興為他服務，并愿意與他友好相處※ 微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善和溝通的表現(xiàn)方式；一個微笑可以體現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到他人的認同目光接觸被稱作專心的技巧※ 目光接觸能讓客戶感覺到你正在專心聽他講話，并愿意接受他的看法※ 要與客戶保持有效而適度的眼神交流，避免斜視、偏視、俯視、窺視※ 目光應柔和地放在客戶雙眼和鼻尖構成的面部三角區(qū)的中心并以此向外擴散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這樣一個范圍內(nèi)，這種專業(yè)技巧叫做“散點柔視”腰部以上被稱作興趣的技巧※ 腰部以上的動作能讓客戶感覺到你的全部注意力，并非常有興趣了解※ 腰部以上的正確動作包括整個身體面向客戶、上身前傾、不時地點頭手勢道具被稱作強調(diào)的技巧※ 手勢道具能讓客戶感覺到你對某一事物的特別強調(diào)，并引起他的關注※ 為客戶指示方向或介紹樣品時應使用指示手語：四指并攏、拇指內(nèi)彎※ 向客戶說明或強調(diào)數(shù)字概念時應使用數(shù)字手語：2…、20…※ 不合時宜的手勢和道具：手勢過多、亂打響指、一個手指指向客戶、手指叩擊桌面、不時地看手表、不停地轉動圓珠筆、抖動口袋里零錢身體接觸被稱作親密的技巧※ 身體接觸能讓客戶感覺到你對他真摯的關心，并顯示你們的緊密關系※ 握手是最常見的身體接觸方式：握手不要用力過大，也不要用力過?。皇中南蛏媳硎局t虛順從，手心向下表示位高權重；雙手握住對方表示真摯而又喜愛，長時間握手且上下?lián)u動表示熱烈而又親密；當長者或貴賓向你伸出手時，你要身體前傾、快步上前、雙手握住對方的手；與女士握手時，時間要短、用力要輕、一般只握女士的手指；握手前應脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，應當說明情況或道歉※ 握手的先后順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手；如果對方?jīng)]有握手的意思，點頭鞠躬致意即可；許多人同時握手時，不要交叉握手；遇到貴賓，不要主動上前握手※ 觸摸客戶最妥當?shù)牟课皇撬那氨?，表示你對他真摯的關心；切忌：1） 用一支胳膊摟著客戶的肩膀，除非他快暈倒了2） 用力拍打客戶的后背，除非他噎著了3） 弄亂客戶的頭發(fā)，除非你是理發(fā)師4） 拉住客戶不讓走，除非你想嫁給他※ 擁抱與親吻應根據(jù)不同國家、不同文化背景的客戶，視現(xiàn)場情況而定空間距離被稱作安全的技巧※ 空間距離是指在你和他人之間令人感到很自在安全的距離；※ 安全適當?shù)木嚯x會與客戶促進交流，彼此更加信任；三種空間距離：1） 親密距離，；屬于伴侶、親屬、孩子、密友的距離2） 社交距離，；與客戶的談話多在這一范圍內(nèi)進行3） 公共距離，；適用于會議上講話的經(jīng)理或培訓師工作環(huán)境被稱作聯(lián)想的技巧※ 客戶會根據(jù)你的工作環(huán)境是否干凈整潔來判斷你工作能力的高低以至公司管理水平的好壞3．3【有聲語言的標準】※ 對于服務人員來說有聲語言運用應包括三項標準：1） 運用共鳴技巧來美化你的聲音，同樣一句話使客戶聽起來更加悅耳； 訓練共鳴技巧的方法之一是：氣沉丹田念“大?！?；2） 運用表達技巧來增強語調(diào)的韻律，使客戶感覺你的語言在抑揚頓挫；表達技巧包括重音（強調(diào)目的）、停連（強調(diào)順序）、語氣（強調(diào)感情）、節(jié)奏（強調(diào)輕重緩急）。3．2【身體語言的標準】專業(yè)形象被稱作銷售的技巧※ 儀容儀表頭發(fā) 1） 梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務人員良好的精神面貌2） 男職員的頭發(fā)不宜太長，更不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員的頭發(fā)不披散、不凌亂3） 男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸張耳朵 耳朵內(nèi)部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張眉眼 眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上鼻腔 鼻腔內(nèi)部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員口腔 1） 牙齒要刷干凈2） 口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品胡須 胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須面部 1） 面部要隨時注意清潔，尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重2） 女職員要隨時保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水雙手 1） 手是人們的第二張臉，要隨時保持潔凈、經(jīng)常修剪2） 不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系※ 服裝服飾工裝 1） 工作時間一律按要求穿著工裝，工裝應干凈平整；工裝內(nèi)不能套過分臃腫的衣服；襯衣領口處要注意不能露出內(nèi)衣2） 工號牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆西裝 1） 深色系（黑灰藍）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花色不同時應上深下淺2） 上裝最底一個紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側口袋不能亂放物品，以免鼓脹襯衫 1） 純白色最佳，每天更換為宜2） 注意袖口和領口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領帶和諧領帶 1） 以一種顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服務人員的熱情與忠誠