卓越服務(wù)要素與標準(參考版)
2025-07-17 18:41本頁面
【正文】 請問您是需要還是？” 2）酒水遞送要輕快穩(wěn)/“請稍等，馬上就來…您的，請慢用” 3）結(jié)帳要唱收唱付/“謝謝，收您100元…這是您的找零；歡迎再來！”會議室租賃 【真實瞬間】帶客參觀與會議服務(wù)【參考標準】參考接待客戶的禮儀與宴會禮儀開房退房 【真實瞬間】開房【參考標準】 1）主動問候客戶/ “您好，歡迎您入住大廈；很高興為您服務(wù)” 2）引領(lǐng)客戶至房間/“請跟我來，我?guī)ツ姆块g”3） 陪客戶查驗設(shè)備設(shè)施/“我來給您介紹一下…”4） 陪客戶查記電表讀數(shù)/“您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…” 5）讓客戶在開房交接單上簽字認可/“如果沒有其它疑義的話，麻煩您在這里簽字確認”【真實瞬間】退房【參考標準】 1）填退房交接單/ “我和您一起檢查一下設(shè)備設(shè)施，看看有什么缺少或損壞的…您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…麻煩您簽字” 2）填寫物品清單/ “我和您一起登記一下您要帶走的物品…麻煩您簽字3） 清單轉(zhuǎn)交相關(guān)部門/ “這些是客戶的退房單（物品清單）。這是您要的水，給您放在哪里呢？還有什么需要我做的嗎？…再見！” 3）為客戶送報送信/“您好，我是樓層服務(wù)員?！?避免負面評價1） 避免使用以下詞語形容客戶，即使在私下場合或心里：白癡、愚蠢、神經(jīng)病、娘娘腔、歇斯底里等；2） 負面評價會傳染給你的其他同事。3．7【服務(wù)英雄主義的塑造】※ 爭做客戶服務(wù)英雄，例如搶救病人、雪中送炭等；讓整個大廈流傳著你服務(wù)英雄主義的故事。3．4【卓越服務(wù)的用語】※ 我不知道 ～ 讓我想想看※ 我忙著呢 ～ 抱歉，請您稍候※ 我覺得沒問題 ～ 我會盡力的※ 我不負責… ～ 這件事該由…來幫助您※ 請您冷靜點兒 ～ 我真的很抱歉看到…※ 再給我來電話好了 ～ 我會給您回電話的※ 不、不行 ～ 我能做到的是…，您能做到的是…※ 那不是我的錯 ～ 讓我們看看這件事該怎樣解決※ 你說得對，這個部門是很差勁 ～ 我理解您的感受※ 這事你去找經(jīng)理說吧 ～ 我?guī)湍汛耸路从辰o經(jīng)理好嗎3．5【商譽性主動服務(wù)】※ 商譽性主動服務(wù)是指客戶沒有要求或期望你提供的服務(wù)而你卻做到了，對于客戶來說這是額外的，卻總能給客戶留下美好的印象；※ 商譽性主動服務(wù)的建議僅供參考：定期為客戶電話消毒；下雨天氣為客戶的雨傘加塑料套；提供辦理工商手續(xù)須知、醫(yī)藥箱、驗鈔儀等。不要當著客戶的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；不宜在客戶面前整理頭發(fā)、衣服、補妝，實在必要時動作要盡量節(jié)制面部表情被稱作廣告的技巧※ 面部表情能讓客戶感覺到你非常高興為他服務(wù)，并愿意與他友好相處※ 微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善和溝通的表現(xiàn)方式；一個微笑可以體現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到他人的認同目光接觸被稱作專心的技巧※ 目光接觸能讓客戶感覺到你正在專心聽他講話，并愿意接受他的看法※ 要與客戶保持有效而適度的眼神交流，避免斜視、偏視、俯視、窺視※ 目光應(yīng)柔和地放在客戶雙眼和鼻尖構(gòu)成的面部三角區(qū)的中心并以此向外擴散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這樣一個范圍內(nèi)，這種專業(yè)技巧叫做“散點柔視”腰部以上被稱作興趣的技巧※ 腰部以上的動作能讓客戶感覺到你的全部注意力，并非常有興趣了解※ 腰部以上的正確動作包括整個身體面向客戶、上身前傾、不時地點頭手勢道具被稱作強調(diào)的技巧※ 手勢道具能讓客戶感覺到你對某一事物的特別強調(diào)，并引起他的關(guān)注※ 為客戶指示方向或介紹樣品時應(yīng)使用指示手語：四指并攏、拇指內(nèi)彎※ 向客戶說明或強調(diào)數(shù)字概念時應(yīng)使用數(shù)字手語：2…、20…※ 不合時宜的手勢和道具：手勢過多、亂打響指、一個手指指向客戶、手指叩擊桌面、不時地看手表、不停地轉(zhuǎn)動圓珠筆、抖動口袋里零錢身體接觸被稱作親密的技巧※ 身體接觸能讓客戶感覺到你對他真摯的關(guān)心，并顯示你們的緊密關(guān)系※ 握手是最常見的身體接觸方式：握手不要用力過大，也不要用力過小；手心向上表示謙虛順從，手心向下表示位高權(quán)重；雙手握住對方表示真摯而又喜愛，長時間握手且上下?lián)u動表示熱烈而又親密；當長者或貴賓向你伸出手時，你要身體前傾、快步上前、雙手握住對方的手；與女士握手時，時間要短、用力要輕、一般只握女士的手指；握手前應(yīng)脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，應(yīng)當說明情況或道歉※ 握手的先后順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手；如果對方?jīng)]有握手的意思，點頭鞠躬致意即可；許多人同時握手時，不要交叉握手；遇到貴賓，不要主動上前握手※ 觸摸客戶最妥當?shù)牟课皇撬那氨郏硎灸銓λ鎿吹年P(guān)心；切忌：1） 用一支胳膊摟著客戶的肩膀，除非他快暈倒了2） 用力拍打客戶的后背，除非他噎著了3） 弄亂客戶的頭發(fā)，除非你是理發(fā)師4） 拉住客戶不讓走，除非你想嫁給他※ 擁抱與親吻應(yīng)根據(jù)不同國家、不同文化背景的客戶，視現(xiàn)場情況而定空間距離被稱作安全的技巧※ 空間距離是指在你和他人之間令人感到很自在安全的距離；※ 安全適當?shù)木嚯x會與客戶促進交流，彼此更加信任；三種空間距離：1） 親密距離，；屬于伴侶、親屬、孩子、密友的距離2） 社交距離，；與客戶的談話多在這一范圍內(nèi)進行3） 公共距離，；適用于會議上講話的經(jīng)理或培訓師工作環(huán)境被稱作聯(lián)想的技巧※ 客戶會根據(jù)你的工作環(huán)境是否干凈整潔來判斷你工作能力的高低以至公司管理水平的好壞3．3【有聲語言的標準】※ 對于服務(wù)人員來說有聲語言運用應(yīng)包括三項標準：1） 運用共鳴技巧來美化你的聲音，同樣一句話使客戶聽起來更加悅耳； 訓練共鳴技巧的方法之一是：氣沉丹田念“大?！?；2） 運用表達技巧來增強語調(diào)的韻律，使客戶感覺你的語言在抑揚頓挫；表達技巧包括重音（強調(diào)目的）、停連（強調(diào)順序）、語氣（強調(diào)感情）、節(jié)奏（強調(diào)輕重緩急）。3．2【身體語言的標準】專業(yè)形象被稱作銷售的技巧※ 儀容儀表頭發(fā) 1） 梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的精神面貌2） 男職員的頭發(fā)不宜太長，更不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員的頭發(fā)不披散、不凌亂3） 男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸張耳朵 耳朵內(nèi)部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張眉眼 眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上鼻腔 鼻腔內(nèi)部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員口腔 1） 牙齒要刷干凈2） 口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品胡須 胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須面部 1） 面部要隨時注意清潔，尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重2） 女職員要隨時保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水雙手 1） 手是人們的第二張臉，要隨時保持潔凈、經(jīng)常修剪2） 不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系※ 服裝服飾工裝 1） 工作時間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整；工裝內(nèi)不能套過分臃腫的衣服；襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出內(nèi)衣2） 工號牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆西裝 1） 深色系（黑灰藍）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花色不同時應(yīng)上深下淺2） 上裝最底一個紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品，以免鼓脹襯衫 1） 純白色最佳，每天更換為宜2） 注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領(lǐng)帶和諧領(lǐng)帶 1） 以一種顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服
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