【正文】 祝大家富貴相隨，謝謝?。?）上位菜時，主動征求客人是否需要加米飯，（上白米飯時應(yīng)把每碗端到客人的餐位上），并在菜單上寫上白米飯的數(shù)量餐桌上有幾個菜已經(jīng)占滿位置，而下一個菜又不能夠放在轉(zhuǎn)盤上，應(yīng)征求客人的意見，將臺上的剩下最少的一些菜，換到小盤里，切忌將新的菜疊壓在另一道菜上面注意客人臺上的菜是否齊全，但有些菜等待很久沒有上桌，要及時查單，看是否有遺漏（或告知當(dāng)區(qū)的負(fù)責(zé)人追菜），接到通知有沽清的菜，要立刻告訴客人，但是需要婉轉(zhuǎn)說明，不要讓客人有意見，改菜后并馬上通知傳菜部及時上下一道菜，退菜單上需要寫明原因，領(lǐng)班簽名方可下單上一些（位）菜時，首先上桌時要告訴客人這道菜的特點及口味，同時提醒客人小心燙（1）上菜時，要注意家禽、海鮮擺盤的規(guī)矩，如：雞不現(xiàn)頭、鴨不現(xiàn)尾、魚不現(xiàn)脊，不要把雞頭、鴨尾、魚脊對準(zhǔn)主賓或主人擺菜，上菜過程中，講究美觀，協(xié)調(diào)，色澤搭配。特別關(guān)照；看看在座的客人，有沒有能特別引起重視的，然后專門針對這類客人介紹菜肴，如；今天有小朋友，是否給孩子們點一份蝦怎樣？1適當(dāng)補(bǔ)缺法：如客人點了很多菜肴時，要適當(dāng)時提醒客人，幫助客人把好關(guān)。求新法；將本店的創(chuàng)新菜介紹給客人。引導(dǎo)潮流；向客人介紹當(dāng)今的流行菜，或上了本店銷售排行榜的菜。選擇法；當(dāng)客人詢問哪一個品種時，不要一下子的報出很多，使客人無法決策，可有針對性地說出幾個，最多不要超過三個。假設(shè)法；也稱為減法術(shù)，即先假設(shè)一種情況，然后在說明這種情況帶來的不好的后果，使人感到如此的留下遺憾，例如，現(xiàn)在是吃大閘蟹的最好的季節(jié)，您現(xiàn)在不吃，只有明年的這個時候才能夠重新嘗到，這種方法適宜介紹時令菜，獨家特色的菜。尊重客人的禁口，風(fēng)俗習(xí)慣?？腿藢ο?。（7）營養(yǎng)。（6）器皿。（5）色澤。廚房的生產(chǎn)為熱炒，燉品，蒸爐，涼菜，主食，幾個檔口，點菜時最好各擋口菜肴兼有，不能過于集中一個檔口，造成局部緊張，菜做不出來。（4）出菜速度。蒸菜特點——原料鮮活，突出本味，型狀美觀，軟爛。燒菜特點——入味，軟爛，成型，色澤醬紅明亮，欠薄，咸鮮微辣，魚類鮮嫩。（3）烹調(diào)方法，炒，燒，燜，蒸，燉，煨，炸，鹵等，不同的烹調(diào)的方法制作的菜肴具有不同的口感特點。點菜數(shù)量=客人人數(shù)+1菜肴基本要素搭配（1） 原料，要葷素搭配，禽肉活鮮搭配?？腿巳藬?shù)菜量少會不夠吃，多了又造成浪費，而且有些菜份量大，有些菜則不耐吃。濃郁口味；味重，汁濃或略帶微辣，如燉菜，燒菜。朋友聚會——品種齊全，口味多樣，有下酒菜，新菜，價格靈活，據(jù)情而定。公司商務(wù)宴請——精致，美觀，上檔次。吃便飯——經(jīng)濟(jì)實惠，可口。服務(wù)員知道客人進(jìn)餐的目的，及消費檔次。部分原材料有很強(qiáng)的季節(jié)性，而且原材料的供貨有時也會出現(xiàn)短缺，所以菜單上菜肴有時不能提供給客戶，另外，廚房由于備料，儲備等原因，會有一些原料過剩，需要大量銷售。如果客人首先報出自己姓名，應(yīng)該開始稱呼客人的姓名仔細(xì)聆聽客人的預(yù)訂情況，準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂情況，重復(fù)客人的預(yù)訂內(nèi)容，同時告知客人我們所處的位置及行車路線、或以信息回復(fù)告知客人行車路線，詳細(xì)的記錄客人的姓名、公司名稱、用餐時間、人數(shù)、宴會性質(zhì)、（商務(wù)宴請、朋友聚會、過生日等）如有客人特殊要求時，解決不了的要向客人道歉，讓客人稍等，找銷售部人員來解決（在很忙的情況下，要征求客人電話回復(fù)）并記錄客人的聯(lián)系方式，姓名，并告知客人5分鐘內(nèi)電話回復(fù)與客人結(jié)束談話前，需對客人說：謝謝，歡迎光臨俏江南店！等候您的到來（1） 等客人掛斷電話后在放下聽筒十分鐘內(nèi)給客人回復(fù)成功預(yù)訂情況的信息，等待客人用餐領(lǐng)位員了解是本店的老客戶、VIP客戶時，要在預(yù)訂本內(nèi)做好記錄注明，及時通知銷售部門人員做好客人喜好的準(zhǔn)備工作，如（客人愛看的雜志、愛吃的水果、愛喝的茶水等）提前做好準(zhǔn)備，以便使客人滿意，如果是重要接待的客人，需告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作，銷售人員通知廚房部做好雕刻擺花工作，根據(jù)不同客人身份來去創(chuàng)意不同雕刻的花式來去雕刻，需提前15分鐘擺上桌。一、客人訂餐服務(wù)流程（一）客人訂餐服務(wù)流程(現(xiàn)場預(yù)訂)第一步 招呼客人、詢問客人第二步 復(fù)述客人需求、確定訂餐時間、留取客人資料第三步 與客人道別、信息回復(fù)客人預(yù)訂情況、等待客人用餐（二）客人訂餐服務(wù)流程要求（現(xiàn)場預(yù)訂內(nèi)容）（1）當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員首先應(yīng)上前三步迎接客人，應(yīng)說：“早上好，歡迎光臨俏江南店，（2）當(dāng)確定客人是訂餐時，需主動詢問客人訂餐人數(shù)，用餐時間，姓名全稱、公司名稱、電話號碼、準(zhǔn)確、無誤、迅速地記錄在預(yù)訂本上，（1）詢問客人對就餐是否有其它特殊要求，（2）客人需要預(yù)訂包間時，征求客人是否看房間，是否提前配標(biāo)準(zhǔn)宴會單，客人確定后登記在預(yù)訂本上，（3）客人不是預(yù)訂當(dāng)天用餐時間時，我們告知客人沒有按時來用餐，保留時間為延后半小時，客人因有其他事情而改時間，要提前電話告知餐廳，我們好對其它客人包間預(yù)訂的調(diào)整，完成預(yù)訂后，領(lǐng)位員將客人送出門外，用禮貌的話語與客人道別，（等候您的光臨，慢走）十分鐘后回復(fù)信息給客人告知預(yù)訂成功，使得客人滿意。清潔衛(wèi)生是餐廳的重要工作，內(nèi)容較多，要求細(xì)致；各個崗位衛(wèi)生工作流程俏江南對前廳的不同，制定了較詳細(xì)的一日衛(wèi)生工作流程，如前廳分有不同班次，則要界定每個班次的具體工作內(nèi)容，各分店可根據(jù)實際情況，將餐前的一部分工作內(nèi)容安排在收市時做。 細(xì)致化、個性化、情感化、252。 體味言行舉止的真正的含義252。 服務(wù)無小事252。時時處處為客人著想。主動招呼、微笑服務(wù)。我們必須永遠(yuǎn)按照客人的要求和愿望行事（除非客人的要求是違法的）熱情真誠真誠發(fā)自內(nèi)心，以真誠贏得真情。我們決不能貶低、羞辱、為難和怠慢客人。禮貌是尊重的體現(xiàn)，她能夠創(chuàng)造美好而永久的印象。第二章 俏江南優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尊重備至尊重是俏江南服務(wù)特色的核心部分之一?！x謝，您提的寶貴意見，我們會在您的意見中改進(jìn)；—謝謝，歡迎您再來。⑤餐后為客人結(jié)帳并送客時：—先生，這是您的帳單，請核實；—先生，這是找您的零錢和發(fā)票，請拿好，謝謝?！壬矚g用些什么酒呢？—您是否喜歡。服務(wù)用語規(guī)范示例：基本服務(wù)用語：①“歡迎光臨”，您好，②謝謝，謝謝您；③是，明白了，聽清楚了，④請您稍后，請您等一下；⑤讓您久等了，讓您著急了；⑥對不起，實在對不起；⑦再見，歡迎您下次光臨；⑧請慢走，請再次光臨；接待服務(wù)用語：當(dāng)客人進(jìn)餐時：—中午好，先生，請問您幾位？請問您有預(yù)定嗎？—請往這邊走：—請跟我來—請坐—請稍后，我馬上為您點菜；—請您等一等，別著急；—馬上就來；—請您先看一看菜單；—先生，您喜歡座在這里嗎？—對不起，您跟那位先生合用一張桌臺好嗎？—對不起，這里有空位嗎？—對不起，我可以用這把椅子嗎？②為客人點菜時：—對不起，先生，您現(xiàn)在可以點菜嗎？—您喜歡用什么飲料，我們餐廳有。⑶聆聽對方問話，做出適當(dāng)回應(yīng)。使用模糊、委婉等方法，把“對”讓給客人，適當(dāng)使用幽默風(fēng)趣的言語；語言自然與客人說話時，相距一步半左右，目光注視對方的雙額至下額三角區(qū)，表情要安詳，自然大方，可伴有適當(dāng)手勢，一般情況下雙手可在提前交叉。不涉及客人忌諱和個人隱私方面的事情，如客人的收入、家庭的狀況、年齡、工作單位等。發(fā)音準(zhǔn)確客人來自四面八方，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話與客人交談；吐字清晰音量要適中，以說話雙方都能聽清為限，語速不能夠太快，否則客人會聽不明白，在報菜名、結(jié)帳、接受預(yù)定時尤應(yīng)如此；注意禮貌不要在客人面前與同事說方言，不要用不正規(guī)的服務(wù)語言。你應(yīng)該。不要用命令客人的口氣，如：你得?！笨腿艘灿憛捊忉尩?，如果客人對我們的產(chǎn)品及服務(wù)有意見，我們應(yīng)了解清楚并幫客人解決；上面的忌禁最為普遍的是對客人說“不”，客人最不愛聽這個字；絕不能說“不”除非客人的要求違法，即便如此，也要禮貌地向客人解釋，主動招呼客人來進(jìn)餐希望看到熱情的問候，親切的語言，如同見到朋友，如同回到家中，下列情況是你主動招呼客人的時機(jī)：當(dāng)客人走近你時；當(dāng)你行走遇見客人時；當(dāng)客人從你身邊走過時；當(dāng)客人的目光與你相遇時；當(dāng)客人望著你欲言又止時；?！笨腿瞬⒉魂P(guān)心你有什么樣的制度，他們希望看到的是機(jī)動，靈活的服務(wù)，我們應(yīng)該遵循的唯一規(guī)定是使客人滿意；④“不是的，是這樣的。語言得體服務(wù)用語八原則決不能說，不；①“我不知道”客人期望我們知道有關(guān)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的情況，如果客人向你問一個問題，你答不上來，你可以說：抱歉，我可以幫您去了解后告訴您，②“我做不了，因為這不屬于我的工作”對于客人來說，你就代表了企業(yè)，他期望每位員工都能夠幫助他；③“你就得這樣。動作“三輕”說話輕、行走輕、操作輕我們面對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求每一位服務(wù)員必須注意自己的舉止形象，不良舉止所留給客人的印象是無法收回的。這樣的姿勢不美觀：撅臂部、彎上身、低頭。致意當(dāng)服務(wù)員距客人較遠(yuǎn)時，可行致意禮，身體保持正直，目光注視對方，面帶微笑，略微點頭，以示敬意，雙手自然下垂，也可舉起右手招呼。注意：不能帶帽鞠躬鞠躬時目光應(yīng)向下看，表示一種謙恭的態(tài)度。鞠躬鞠躬是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。⑵多人同時握手時，注意不可以交叉握手，應(yīng)等待別人握完后再伸手。見面禮節(jié)握手：相距約一步左右，兩腳跟并攏站立，雙腳挺立，上身向前傾出15度，右手前伸，自然曲肘，四指并攏，拇指張開，右手掌握對方右手掌指部位輕握，眼視對方，面帶微笑，點頭示意，如和女士握手，可輕握女士手指部位即可。服務(wù)員一般要靠右行走，如遇賓客，應(yīng)自然注視，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮貌，不要與客人搶道而行。走時步伐要清穩(wěn)、雄健，兩腳行走的線跡應(yīng)是正對方呈直線，（或緊鄰的平行線），步幅適度，前一個腳的腳后跟距后一個腳的腳尖為一個半腳長左右。下面的站立不美觀：雙手環(huán)抱胸前、叉腰、插入口袋、身體倚靠墻、物等。站立時雙腳分開V字形，50度左右，漆和腳跟分別靠緊。關(guān)鍵時刻當(dāng)我們在各自的崗位上為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，我們在以下幾個關(guān)鍵時刻對客人致以微笑。真誠微笑三米微笑原則當(dāng)客人在我們前廳用餐時，我們所有的服務(wù)員在餐廳內(nèi)，無論在任何時候，任何地方遇到客人，距我們?nèi)椎臅r候我們都應(yīng)該點頭、微笑、目光交流。胸卡無破損，統(tǒng)一配戴在左胸前。制服整潔、衣領(lǐng)、袖口沒有污跡，襯衣下擺系在裙內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不外露。面部淡妝上崗，臉、頸、耳朵干凈。飾物除手表（禁止配戴奇形怪狀的時裝表與首飾）外，不佩戴其他任何飾物，如耳環(huán)、項鏈等。鞋襪襪子無破損，穿深色或黑色襪子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮鞋襪清潔無異味。手保持手部衛(wèi)生，指甲清潔，不留長指甲。本資料《俏江南服務(wù)手冊，俏江南服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》主要內(nèi)容：第一章：俏江南員工最佳形象儀表端莊真誠微笑舉止優(yōu)雅語言得體第二章：俏江南優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尊重備至熱情真誠快捷高效無微不至第三章：俏江南衛(wèi)生操作規(guī)范基本原則：隨手清潔各個崗位衛(wèi)生流程清潔衛(wèi)生細(xì)則第四章：俏江南前廳工作服務(wù)流程一、客人訂餐服務(wù)流程(一)客人訂餐服務(wù)流程（二）客人訂餐服務(wù)流程要求（現(xiàn)場預(yù)訂內(nèi)容）（三）客人訂餐服務(wù)流程要求（電話預(yù)訂內(nèi)容）二、迎接與引客服務(wù)流程（一）迎接與引客服務(wù)流程（二）迎接與引客服務(wù)流程要求三、為客人點菜服務(wù)流程（一）為客人點菜服務(wù)流程（二）為客人點菜服務(wù)流程及要求四、傳菜服務(wù)流程（一）傳菜服務(wù)流程（二）傳菜服務(wù)流程及要求五、上菜服務(wù)流程（一）上菜服務(wù)流程（二）上菜服務(wù)流程及要求六、分菜服務(wù)流程（一）分菜服務(wù)流程（二）分菜服務(wù)流程及要求七、撤換服務(wù)流程（一）撤換骨碟服務(wù)流程（二）撤換骨碟服務(wù)流程要求（三）撤換湯碗、湯勺服務(wù)流程（四）撤換煙缸服務(wù)流程（五）撤換酒具服務(wù)流程（六）撤換臺布服務(wù)流程八、結(jié)賬服務(wù)流程（一）結(jié)賬服務(wù)流程（二）結(jié)賬服務(wù)總體流程及要求九、送客服務(wù)流程（一）送客服務(wù)流程（二）送客服務(wù)流程要求十、收拾臺面服務(wù)流程（一）收拾臺面服務(wù)流程（二）收拾臺面服務(wù)流程要求十一、散臺服務(wù)、宴會服務(wù)流程（一）散臺、宴會服務(wù)流程（二）散臺、宴會服務(wù)流程要求第五章：俏江南服務(wù)技能操作流程一、托盤服務(wù)流程（一）托盤服務(wù)流程（二）托盤服務(wù)流程要求二、擺臺服務(wù)流程（一）擺臺服務(wù)流程（二）擺臺服務(wù)流程要求三、餐廳折花服務(wù)流程（一）折花服務(wù)流程（二）折花服務(wù)流程要求四、斟酒服務(wù)流程（一）斟酒服務(wù)流程（二）斟酒服務(wù)流程要求第六章：前廳服務(wù)突發(fā)事件處理流程一、處理客人投訴服務(wù)流程（一）處理客人投訴服務(wù)流程（二）處理客人投訴服務(wù)流程要求二、處理客人報失物品服務(wù)流程（一）處理客人報失物品服務(wù)流程（二）處理客人報失物品服務(wù)流程要求三、處理客人損壞物品服務(wù)流程（一）處理客人損壞物品服務(wù)流程（二）處理客人損壞物品服務(wù)流程要求四、處理醉酒服務(wù)流程（一）處理醉酒服務(wù)流程（二）處理醉酒服務(wù)流程要求五、餐廳常見問題處理第七章：針對40分鐘上齊菜對點菜員的注意事項關(guān)于40分鐘上齊菜的承諾針對40分鐘上齊菜傳菜部的具體要求鄭重承諾關(guān)于前廳上菜速度跟蹤的具體要求關(guān)于點菜員對上菜速度跟蹤的具體要求第八章 保安人員工作站第一章：俏江南員工最佳形象儀表端莊男員工頭發(fā)梳理整齊，大方，不留怪發(fā)型，不染發(fā)，兩鬢角不壓耳，前發(fā)不擋視線，后發(fā)不過襯衣領(lǐng)，廚房員工要戴工作帽，頭發(fā)藏在工作帽里。俏江南服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊