【正文】 ②、 仔細(xì)聆聽客人的問題，準(zhǔn)。接聽電話服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1拿起電話電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話2問候①、用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人，說:“早上（中午、晚上）好！”②、如果是外線，應(yīng)準(zhǔn)確地報(bào)出酒店名稱；如果是內(nèi)線應(yīng)報(bào)出部門或崗位名稱。6工作結(jié)束做好本崗位的整理、整頓、清掃、清潔工作?！碑?dāng)客人走出電梯時(shí)，電梯迎賓員應(yīng)告訴樓面服務(wù)員客人的貴姓、包廂號(hào)或臺(tái)號(hào)。②、 客人需要乘座電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人打開電梯門，示意客人進(jìn)電梯，同時(shí)告訴電梯迎賓員客人的貴姓和包廂號(hào)或餐臺(tái)號(hào)。與預(yù)訂臺(tái)聯(lián)系后，告訴客人需要等待的大約時(shí)間。③、 如果是散客且人數(shù)較少，迎賓員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)至大廳。3確定客人是否預(yù)訂①、 禮貌地詢問客人是否預(yù)訂，如果客人尚未預(yù)訂，立即引領(lǐng)客人至預(yù)訂臺(tái)，由預(yù)訂員為客人安排包廂或餐臺(tái)，然后引領(lǐng)到安排位置。2問候客人①、 當(dāng)客人步行來到酒店大門時(shí)，立即拉開大門，躬身15度，熱情問候客人：“中午好，歡迎光臨”或“晚上好，歡迎光臨”。②、 做好本崗位整理、整頓、清掃、清潔工作，備好工作用品。③、 填寫預(yù)訂工作日志，做好預(yù)訂交接班工作。關(guān)閉預(yù)訂臺(tái)電源。9預(yù)訂提醒如果客人在約定的時(shí)間沒有到來，預(yù)訂員應(yīng)禮貌地與客人電話聯(lián)系，詢問情況，然后把信息通知樓層吧臺(tái)、迎賓等相關(guān)人員。④、 將客人的預(yù)訂菜單按程序發(fā)放到樓層吧臺(tái)、前廳總傳、廚師長助理。②、 將客人的特殊要求通知前廳經(jīng)理或廚師長。③、 根據(jù)公司的規(guī)定向宴會(huì)預(yù)訂收取訂餐押金。6預(yù)訂菜單①、當(dāng)客人要求確定菜單時(shí)，首先了解客人需要套菜還是點(diǎn)菜，然后根據(jù)客人的要求積極主動(dòng)地向客人推薦，熱情禮貌地回答客人的提問。②、詢問客人對(duì)就餐是否有特殊要求。(請(qǐng)客人座下,并立即為客人送上溫度適宜的茶水；如果客人吸煙,立即為客人提供煙缸與火柴。③、 做好本崗位的常整理、常整頓、常清掃、常清潔工作。第四章、操作規(guī)范客人宴會(huì)餐預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)程序 標(biāo) 準(zhǔn) 1準(zhǔn)備工作①、 閱讀預(yù)訂工作日志，了解上一班預(yù)訂工作情況。如果我們不是這樣做，而是在大廳廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友一起時(shí)，直接對(duì)客人說：“還有單據(jù)沒有付錢。或：對(duì)不起，某某先生，由于我們工作的疏忽，還有（酒水、飲料等）單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下好嗎？”客人一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。4）歡迎客人再次光臨酒店，既往不咎。注意，切不可跟進(jìn)房間?！闭?qǐng)客人掏錢買下?！辈豢蓮?qiáng)行開包檢查。給客人留有足夠的自尊。如果是因?yàn)榭腿藢?duì)菜肴特點(diǎn)產(chǎn)生誤會(huì)，服務(wù)員可以向客人介紹菜肴制作的特點(diǎn)和口味特點(diǎn)。對(duì)此餐廳服務(wù)員應(yīng)該采取兩種不同的處理方法。16．客人對(duì)菜肴提出質(zhì)疑時(shí)怎么辦？回應(yīng)：（菜肴本身沒有問題）這道菜我們酒店的做法可能與你們以前吃的不一樣，如果不介意的話，我給換道別的菜行嗎？ （菜肴本身有問題）真抱歉，你看我給你重新上一份行嗎？客人對(duì)菜肴提出的任何質(zhì)疑都有兩種可能：一是菜肴本身質(zhì)量有問題。（4）服務(wù)員在客人等菜的時(shí)候，要主動(dòng)詢問客人是否需要增添其它飲料或提供茶水服務(wù)，并根據(jù)客人點(diǎn)菜情況做好備餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐臺(tái)，并提供相應(yīng)的服務(wù)。（2）當(dāng)客人催菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該立即通知廚房提供特別服務(wù)，并將客人情況報(bào)告自己的上級(jí)，絕不可隱瞞客人的投訴意見。3）對(duì)不起，這道菜的制作時(shí)間有點(diǎn)長，點(diǎn)菜時(shí)，我忘了告訴你們了，請(qǐng)?jiān)彙?5．客人反映上菜速度慢時(shí)怎么辦？ 回應(yīng)：1）真抱歉，是我下單慢了，耽誤了你們的時(shí)間，我再去催一下。如果不能制作，應(yīng)回復(fù)客人：實(shí)在對(duì)不起，這道菜的XX原料用完了，你看能否換個(gè)菜？注：（1）在未與廚房取得聯(lián)系的情況下不要輕易許諾。14．客人欲點(diǎn)菜單以外的菜肴時(shí)怎么辦？ 回應(yīng)：這道菜我們菜單上沒有，請(qǐng)你稍等，我馬上到廚房去問一個(gè)，能否制作。注：服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律，不得私自陪賓客外出。然后借故在服務(wù)臺(tái)附近找一些工作干，如撤換餐具，斟倒酒水等，以擺脫糾纏。注：要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動(dòng)配合讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。12．當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，怎么辦？回應(yīng)：1）實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙?1。10。相比較同等檔次的酒店，我們中價(jià)格屬于中等。9。為什么贈(zèng)卷不能在包廂使用？回應(yīng)：我們發(fā)行贈(zèng)卷是為了增加大廳的人氣，是一種促銷活動(dòng)。 2）真是非常感謝你經(jīng)常光臨我們酒店，你是我們的老客戶，我想你更理解我們酒店。7。6。為什么酒店不打折？ 回應(yīng)：我們酒店的宗旨就是誠實(shí)經(jīng)營，為大眾服務(wù)，相對(duì)同等檔次的酒店，我們的價(jià)格是比較低的。 回應(yīng)：非常感謝你給我們指出問題，我們一定會(huì)迅速改進(jìn)，歡迎給我們提出寶貴意見。3．客問：你們酒店為什么沒有XX酒（煙）？ 回應(yīng)：對(duì)不起，這種酒（煙），我們酒店進(jìn)貨不多，已經(jīng)賣完了，你看YY酒（煙）怎么樣。 二、對(duì)客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答1．客問：服務(wù)員（小姐）你的工資是多少？ 回應(yīng)：客人的滿意以我們來說最重要，工資多少并不重要。66．工作現(xiàn)場只有一人時(shí)突然著火，這個(gè)人應(yīng)該怎么辦？本著小火救早和報(bào)警早損失小的原則，如果火勢小一個(gè)人能滅火就先滅火，如果火勢較大一個(gè)人滅不了火，就先去報(bào)警。64．什么是安全疏散的出口？是指疏散用的外門、樓梯和走道。59．餐飲酒店的衛(wèi)生“五四制”具體指什么？（1）環(huán)境衛(wèi)生的“四定”即定人 、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量；（2）員工個(gè)人衛(wèi)生的“四勤”即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服和被褥，勤換工作服；（3）制作“四隔離”即生與熟隔離，成品與半成品隔離，食物與雜物和藥品隔離，食品與天然水隔離；（4）餐具清洗“四過關(guān)”即一倒、二洗、三清、四消毒；（5）銷售“四不”即采購部不購買腐爛變質(zhì)的原材料，保管員不接收腐爛變質(zhì)的原材料，加工員不加工腐爛變質(zhì)的原材料，服務(wù)員不售賣腐爛變質(zhì)的食品。（3）只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能在服務(wù)中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。（3）征求客人意見，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。56．服務(wù)時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？（1）服務(wù)時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要事先提醒客人，輕拿輕放，服務(wù)完成要放回原處或征詢客人意見后放置在較安全的地方。（3）服務(wù)耐心、周到，隨時(shí)了解特殊要求，并給予特別照顧。對(duì)走路不便的客人，要主動(dòng)幫助。（4）可能加速每道菜的服務(wù)速度，并提前準(zhǔn)備賬單。（2）立即為客人提供服務(wù)，向客人推薦制作時(shí)間較短的食品；同時(shí)告訴客人每道菜肴服務(wù)所需準(zhǔn)備的時(shí)間。54．對(duì)有急事的客人怎么服務(wù)？對(duì)有急事的客人服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)一個(gè)快字。（3）請(qǐng)當(dāng)班廚師配合，絕不能盲目地追求上菜的速度而降低服務(wù)質(zhì)量。53．餐廳即將關(guān)門，客人來餐廳用餐怎么辦？（1）熱情接待，絕不可有任何不滿情緒。（4）對(duì)于調(diào)至其它崗位的服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真教育，嚴(yán)格禁止在崗議論此事的發(fā)生。（2）根據(jù)當(dāng)班員工安排情況，將該服務(wù)員調(diào)離原工作崗位，安排在遠(yuǎn)離客人的區(qū)域工作，采取回避策略。這是我們立身處地，對(duì)待一切批評(píng)的正確態(tài)度。一般說來，客人的投訴都事出有因，他（她）反映的問題只要實(shí)質(zhì)正確，則不管是否與你有關(guān)，都應(yīng)替酒店承擔(dān)下來，即使因此受點(diǎn)委屈也沒有什么。51．當(dāng)你受到不正確投訴時(shí)如何處理？客人的投訴不可能百分之百的準(zhǔn)確。這是對(duì)個(gè)別客人承諾時(shí)一定要遵守的原則。凡對(duì)客人應(yīng)允的事，一定要照辦，要兌現(xiàn)，否則就是對(duì)客人最大的不敬，情節(jié)嚴(yán)重者還可視為對(duì)客人的欺詐，因此不可小視。49．承諾客人時(shí)應(yīng)注意什么？在酒店，常有客人向你投訴或求助，對(duì)待他們的要求，我們不能貿(mào)然答復(fù)“不、不知道、不能、不是我管的”，但是也不可以隨意應(yīng)允或承諾，一律答復(fù)“是或照辦”也不行，即使你有助人為樂之心，客觀條件乃至酒店規(guī)定也不一定允許。（3）立即將事故上報(bào)餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理出面道歉，并著手聯(lián)系為客人免費(fèi)清洗衣物。48．服務(wù)員失誤將湯制汁濺到客人身上怎么辦？（1）向客人致歉，并為客人送上干凈的口布或毛巾，請(qǐng)客人擦拭。（5）詢問客人是否需要重上酒水。（3）遞給客人一塊干凈毛巾或干凈口布，請(qǐng)客人將灑在衣服上的液體擦凈，服務(wù)員切記不可直接用干凈毛巾為客人擦拭。47．客人碰倒餐臺(tái)上的酒水應(yīng)該怎樣處理？（1）立即將碰到的水杯或酒瓶扶起來，如果杯具或瓶子已經(jīng)破碎，切不可用手撿拾碎片，應(yīng)該用掃臺(tái)刷將碎片掃入托盤清走。（2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭吵或漫罵。（2）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對(duì)待他，使其感到自己的失禮，這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。（5）對(duì)攜帶幼兒用餐的客人要給予優(yōu)先接待，上菜要緊湊，上菜時(shí)熱菜應(yīng)遠(yuǎn)離幼兒手臂所能觸及之處。另外，幼兒在一個(gè)新鮮的環(huán)境中一般比較興奮，如得不到適當(dāng)?shù)氖澄?，便?huì)大叫大喊，所以一杯飲料常常是安頓幼兒的最佳方法之一。（2）移去幼兒面前可能造成意外的餐具如刀、叉、筷子和高腳玻璃杯，只留勺子即可。（6）如遇客人堅(jiān)持要求賠償，應(yīng)由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。（4）如果客人同意換菜，應(yīng)該立即與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿足客人要求。（2）迅速將此事上報(bào)主管，并在備餐間查出原委。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。（3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。42．在服務(wù)中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？（1）在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做到完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。（4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己。（2）服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。注意：下級(jí)對(duì)上級(jí)絕不能說“不”、“不會(huì)”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干壞了我不負(fù)責(zé)任”、“有什么好處”等。絕不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無所謂地神態(tài)，也不要插手，或斜著身子，抖著腿等。38．上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)應(yīng)注意什么？上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作，必須做到“四清楚”：目標(biāo)清楚（下級(jí)知道工作目的是什么），程序清楚（下級(jí)知道怎樣做），結(jié)果清楚（不能光布置不檢查，上級(jí)一定要檢查結(jié)果，使下級(jí)知道是否已完成任務(wù)、上級(jí)是否滿意），獎(jiǎng)罰清楚（使下級(jí)明白完成任務(wù)將怎樣獎(jiǎng)，完不成將怎樣罰）。領(lǐng)班以上管理人員召開班前會(huì)，檢查下屬儀容儀表。36．上班前應(yīng)注意什么？，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下工作：整理服裝,檢查工號(hào)牌是否戴正，指甲是否修整，皮鞋是否光亮，一切完畢，對(duì)著鏡子會(huì)心微笑一下，然后輕松地走上崗位。而實(shí)行“一次到位法”，即客人的問題必須在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推委。34．如何正確引領(lǐng)客人？（1）站在客人左側(cè)，使客人居于我方的右側(cè)；（2）伸出手來指示方向時(shí)，勿忘掌心向上和手指并攏；（3）神態(tài)自然，面帶微笑，不要表情麻木凝重，使人感到壓抑或不快；（4）為客人指路，提醒客人注意或回答客人的問題一般不宜主動(dòng)與客人攀談，避免客人因此分心，跌倒或碰傷。你再發(fā)表自己的見解。要善于傾聽，面帶微笑，神情專注。33．如何與客人交談？與客人交談時(shí)應(yīng)保持一步半距離，眼睛要注視對(duì)方，表情大方，語氣平緩。問好時(shí)面帶微笑，兩手自然垂直，聲音柔和。31．服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人在包廂內(nèi)爭吵或打架時(shí)如何處理？及時(shí)通知樓層主管或值班經(jīng)理；不要在旁邊看熱鬧，也不要擅做主張為客人解決問題。（3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”。30．當(dāng)自己在接聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？（1）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。28．如果對(duì)方電話打錯(cuò)了，怎么辦？如果對(duì)方電話打錯(cuò)，絕不可生硬地說“打錯(cuò)了，這不是XX部門”，然后扔下電話，而應(yīng)委婉地說“對(duì)不起，這是XX部，XX部的電話是XXXXX”。而不能簡單地說“XX不在，你等會(huì)在來電話吧！”。如接錯(cuò)打錯(cuò)的電話，要有禮貌地告訴對(duì)方撥錯(cuò)了電話。（1）立即接聽電話，鈴聲不得超過三聲。26．工作時(shí)間內(nèi)遇到自己的親友來店用餐怎么辦？作為酒店的工作人員，應(yīng)遵守酒店的規(guī)章制度，在工作時(shí)間內(nèi)如遇到自己的親友來店用餐，只能與其點(diǎn)頭招呼，說明自己正在工作，不能離崗陪親友閑談或?yàn)槠浞?wù)，更不能陪親友用餐或利用工作之便自作主張少收費(fèi)多取物。出電梯時(shí)同樣要讓客人先行。電梯來時(shí)要讓電梯里的客人先出來后方可上電梯。 超越客人；若走道上有兩位客人在談話，不可隨意從中間穿過，要從客人背后或打招呼致歉后再穿過。”然后有禮貌的離開。23．客人正在談話，你有急事找他時(shí)怎么辦？客人正在談話我們有急事找他時(shí)，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。如果是客人的問題，可以細(xì)心解釋，如果客人要求非常不合理，應(yīng)明確地禮貌地拒絕。（4）如一時(shí)解決不了，應(yīng)留下客人姓名、聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個(gè)回音，如解決不了也給客人一個(gè)答復(fù)，說明原因。（2）重視并認(rèn)真傾聽客人的投訴，做好記錄，了解整個(gè)事件的過程，同時(shí)向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。相信客人的投訴是對(duì)酒店抱有希望才提出的，要以積極的態(tài)度對(duì)待之。不能用食指，不能只用目光示意，不能用手指對(duì)著客人指指點(diǎn)點(diǎn)。應(yīng)稱“X先生/X太太”。（5）一般只有社會(huì)名流才能稱“夫人”。（3）不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位小生”或“這位小姐”。20．稱呼客人的基本禮儀是什么？（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士。19．介紹客人的基本禮儀是什么？客人來訪，您應(yīng)先自我介紹。不可雙手交叉