最新餐飲服務(wù)員培訓(xùn)手冊全集(參考版)
2024-11-02 09:00本頁面
【正文】 25 客人得到的帳單是濕而有污跡。 23 客人認(rèn)為你沒有盡努力使他滿意。 21 臺椅不穩(wěn)。 19 二十分鐘的菜卻要客人等了三十分鐘。 17 客人站著沒有入座，看見有空位而沒人安排。（與出示牌所寫的不同） 15 客人付了錢而得不到相應(yīng)的食（飲）品。 13 托盤雜物在備餐間停留。 11 服務(wù)員報著 “我不過在幫忙罷了 ”的態(tài)度。 9 廚房的菜做好了沒有及時拿走。（將水杯放在光亮處即可見） 7 菜牌或臺墊有撕紋、污物或污跡。 5 杯碟有缺口。 3 用冷盤（杯）盛放熱菜（熱飲）。 客人忌諱二十五項的基本要求 1 煙灰缸里積有兩個以上的煙頭。若菜肴確實火候不足，要向客人 表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。其原 12 因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特 點。 十、菜變質(zhì)時： 先報知經(jīng)理知道，同樣用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責(zé)任，重新炒過。如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意。 （ 4）、上菜時由傳菜、服務(wù)員兩次核準(zhǔn)。 （ 2）、傳菜要記熟餐廳布局及臺號。 如果發(fā)現(xiàn)時比較晚，客人有所抱怨，加菜也不夠時間時，讓經(jīng)理簽名取消這道菜， 注明上菜太晚。 B、 C、 把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房，并告知廚房盡快上此菜。 其實偷龍轉(zhuǎn)鳳之法，大家都不須賠錢及負(fù)責(zé)任，但部長、經(jīng)理在應(yīng)提出批評。 菜上臺后發(fā)現(xiàn)有錯，但已被客人吃動時： 立即向客人道歉，千方百計讓客人要了這道菜，讓客人不如將錯就錯加多 一道菜，用誠意及禮貌打動客人，多數(shù)情況下客人會要了這一菜。 讓客人核對臺上的菜，讓客人心中無疑慮。 ６、 經(jīng)理、部長不當(dāng)場批評服務(wù)員，應(yīng)幫忙清理、安慰客人，退入后臺后才批 評服務(wù)員。 ４、 重新拿杯碟為客人上臺。 ２、 立即清干凈現(xiàn)場，掃走碎 片，拖干凈地面的水漬。如要換退的須通當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。 ５、 以上情況都應(yīng)及時告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開。 10 ３、 屬于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時退換。 五、正確處理退菜問題 １、 既要站在顧客的立場，也要維護(hù)餐廳的利益。 ３、 有個別的粗言傷害自己也要冷靜，不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。 四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵應(yīng)如何處理？ １、 服務(wù)員應(yīng)及時弄清原因。 ２、 如有認(rèn)領(lǐng)者應(yīng)認(rèn)真驗證物品的特征、數(shù)量，憑證件辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。 要主動及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭執(zhí)。 二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？ １、 ２、 ３、 ４、 ５、 三 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅守崗位，不能看熱鬧，影響工作。 9 服務(wù)中出現(xiàn)的現(xiàn)實問題解決方案 一、 １、 沽清處理 由 出品部將售完的菜式告知前廳，由傳菜員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長以上人 員。 3．顧客催菜，值臺服務(wù)生及時將催菜信息送出，其催菜程序為：服務(wù)員 ——部長 ——廚師長（或當(dāng)日負(fù)責(zé)人） ——切配主管 ——打荷 ——炒鍋或其他工序，直到上桌。 2．所有顧客退菜由部長作好統(tǒng)計，廚師長安排填寫《飯菜質(zhì)量評議表（廚房）》，找出原因，分清責(zé)任。 服務(wù)員銷售質(zhì)量管理 1．前臺服務(wù)生有權(quán)對菜品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，有權(quán)拒絕上不合格菜品，把 “五不端 ”（量不足不端，質(zhì)不符不端，盛器不潔不端，熱菜不熱涼菜不涼不端，原料變質(zhì)不端）方法落到實處。收撤的順序為玻璃器皿、銀器、瓷器。 撤臺時，應(yīng)當(dāng)對齊餐椅。 撤臺時應(yīng)當(dāng)為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。 將兩個煙灰缸慢慢從餐臺一起撤走，放于左手的托盤上，再將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。 更換煙灰缸的標(biāo)準(zhǔn) 通常，煙灰缸內(nèi)有 3 個煙頭或有明顯雜物時，需要立刻更換干凈的煙灰缸。通常，從主 8 賓或女士開始，在顧客的右邊操作，操作時，服務(wù)員略彎腰，左手將菜盤放在桌面邊緣的下面，將桌 中部和客人面前的碎屑用布巾由遠(yuǎn)至近地推至桌沿邊，然后推至菜盤內(nèi)。 把撤掉的餐具傳到左手的托盤上，然后順時針方向移到下一個顧客身后，從顧客
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