服務標準化手冊(已修改)
2025-07-26 23:52 本頁面
【正文】 xxxx國際家具連鎖服務標準化手冊第一部分 服務文化 服務目標：客戶滿意百分百 服務宗旨：用親情做服務，用愛心做家具 服務承諾： 送貨及時率98% 嚴格按照標準收費，違規(guī)收費雙倍補償 客戶投訴30分鐘內回復，24小時內專人對接 顧客財務無憂制：因我們的服務造成顧客財務受損的，則按相應的標準予以賠償。 服務辦理快捷制：顧客只需一個電話預約，其他的事情都由我們來解決。 服務6S標準 Smile/微笑 任何時間、任何地點、任何情況下都要對用戶致以真誠的微笑 Seiketsu/清潔 員工配備手套、鞋套、工具，保持現(xiàn)場清潔，做到“無塵安裝” Specialty/專業(yè) 員工經(jīng)過專業(yè)培訓、考核合格，上門按照流程規(guī)范操作，教會用戶日常使用技巧及保養(yǎng)方法 Speedy/高效 及時到達安裝或維修地點，保質保量，高效工作，不拖延 Seiri/整理 安裝、維修完畢，必須整理好現(xiàn)場、物品，收拾好工具箱，家具按用戶要求擺放歸位，使家具擺放達到最佳的視覺效果和使用效果 Security/安全 文明規(guī)范服務，確保個人與用戶的人身及財產(chǎn)安全，消除安全隱患 服務形象五統(tǒng)一 統(tǒng)一穿著工作服 統(tǒng)一攜帶工具箱 統(tǒng)一佩戴上崗證 統(tǒng)一使用服務卡 統(tǒng)一規(guī)范服務語 服務雷區(qū)“三大紀律八項注意” 不在服務現(xiàn)場抽煙、吃東西以及接受顧客茶水、飲料及食物等 不帶個人情緒在服務現(xiàn)場工作 不在服務現(xiàn)場高聲說話、聊天及打鬧 嚴禁不穿工服或穿其他品牌工服上門服務 嚴禁無故失約，酒后上門服務 嚴禁與顧客發(fā)生言語爭吵及肢體沖突 嚴禁隨意動用顧客家中物品 嚴禁接受顧客贈送的禮品及財物， 嚴禁向顧客索取額外報酬 嚴禁擅自做出超越自己職責范圍的承諾或虛假承諾1 嚴禁誤導或威脅顧客填寫服務回執(zhí)單第二部分 服務形象 員工形象 工作服：穿著xxxx應季規(guī)格工作服，整體干凈，不破損、不掉扣； 工作證：胸前佩戴xxxx工作證件； 鞋襪：穿深色皮鞋或布鞋，鞋襪干凈無破損； 面部：面容清潔，牙齒干凈，口腔無異味，不準留長胡須； 頭發(fā)：前不遮眉，后不蓋領，兩側不壓耳； 指甲：不蓄長甲，指甲縫無污垢，保持日常干凈衛(wèi)生。 服務物料 工作服要求 帶有xxxx國際LOGO的工作服，分夏裝、冬裝（含馬甲、T恤、外套、長褲、帽子等） 工作證要求 佩戴xxxx國際LOGO的工作證，證件照為本人一年內免冠照片。 工具箱要求 帶有xxxx國際LOGO的工具箱，箱內依據(jù)格擋大小，按照統(tǒng)一標準放置常用工具及墊布、抹布、鞋套等日常用品。 墊布、抹布要求 墊布、抹布等使用后及時清潔，保持干凈。 收費標準要求 印刷經(jīng)過財務部門核準的《售后服務收費標準》，列明各項服務項目及收費明細。第三部分 上門服務規(guī)范 上門之前要預約 上班后接到工作單要及時與客戶預約上門時間，首次預約要求根據(jù)派單線路告知客戶準確到幾點上門，如不能確定時間到達的，則須分兩次與客戶進行預約； 服務過程中因故不能準時到達的，要提前1小時聯(lián)系客戶，重新確定到達時間。再次確定時間后原則上不得延誤到達且不得再次更改預約時間。延后次日上門服務的，必須提前3小時聯(lián)系客戶并致歉，且次日預約上門時間原則上不得更改。 如客戶不同意更改上門時間的要及時向調度員反饋，調度員將此列為綠色通道，由調度員重新調派服務人員按照原先約定時間上門服務。 出發(fā)之前要檢查 要檢查客戶信息是否完整準確，客戶信息包括：客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、品牌、型號、購買日期及保修原因、要求等，若信息不完整，須及時與調度員核實； 根據(jù)工作性質不同（安裝或維修），檢查上門須攜帶的工具、耗材、配件是否齊全； 檢查清潔用品和鞋套是否齊全； 檢查安裝/維修單、收費表、用戶回執(zhí)單是否齊全； 檢查服裝和工作證是否齊全。 進門之前要整理 整理儀容：檢查自己的儀容、儀表，保持精神飽滿，眼神正直熱情，面帶微笑。 整理著裝：檢查自己的服裝，保證工作服正規(guī)整潔
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