服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化(已修改)
2024-09-01 22:17 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化 為了提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的形象，特制定了客服人員的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。 關(guān)鍵詞 [溝通 ] ? 注重傾聽(tīng)： 耐心傾聽(tīng)，多角度地逐步了解客戶，不發(fā)表毫無(wú)根據(jù)和無(wú)建設(shè)性的言論。 ? 簡(jiǎn)潔明了： 時(shí)間是最重要的資源之一，介紹產(chǎn)品要抓住重點(diǎn)，切入主題。 ? 求同存異： 討論而不爭(zhēng)論，在原則問(wèn)題上達(dá)成共識(shí)。 ? 真誠(chéng)贊美： 贊美顧客，贊美產(chǎn)品，贊美同事。 ? 學(xué)會(huì)微笑： 微笑體現(xiàn)出一個(gè)人的修養(yǎng)和魅力，在面對(duì)客戶、同事哪怕身邊的陌生人時(shí)，都應(yīng)養(yǎng)成真誠(chéng)微笑的好習(xí)慣。 服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容 : 一、服務(wù)用語(yǔ)要求 二、去電用語(yǔ) 三、來(lái)電用語(yǔ) 四、應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧 一、服務(wù)用語(yǔ)要求 言談應(yīng)文明得體，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)意明確，語(yǔ)氣謙和，聲音清澈，熱情，使客戶感到你聲音中透露出的微笑。 必須堅(jiān)持文明用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。 撥打電話要先自我介紹，不能劈頭就問(wèn)：“喂，你是誰(shuí)？” 打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)客氣地致歉，不得立刻掛斷電話。 電話鈴響了，要在三秒鐘內(nèi)迅速接聽(tīng)電話。 接聽(tīng)電話的第一句話應(yīng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，接著自我介紹。如：“您
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