服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化(留存版)
【正文】 遇到打錯(cuò)的電話，不要態(tài)度冷淡生硬，更不要說(shuō)些不禮貌的言語(yǔ)?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方意圖，避免被動(dòng)。再見。 電話鈴響了，要在三秒鐘內(nèi)迅速接聽電話。 服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容 : 一、服務(wù)用語(yǔ)要求 二、去電用語(yǔ) 三、來(lái)電用語(yǔ) 四、應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧 一、服務(wù)用語(yǔ)要求 言談應(yīng)文明得體，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)意明確，語(yǔ)氣謙和，聲音清澈，熱情，使客戶感到你聲音中透露出的微笑。還請(qǐng)您妥善保管好您的銷售單據(jù) ,他 們將是您享受我們售后服務(wù)的憑證。到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來(lái)。 二、去電用語(yǔ) 打電話前的準(zhǔn)備 七種訂單狀態(tài)的電話回訪用語(yǔ)和短信模板 A、當(dāng)日未付款訂單回訪 B、無(wú)貨但可以定制的訂單回訪： C、無(wú)貨不可定制訂單 D、從無(wú)貨轉(zhuǎn)入有貨的訂單 E、待簽收訂單回訪： F、交易成功 15天之內(nèi)回訪 G、申請(qǐng)退款 H、生日電話祝福 (非訂單類別 ) 打電話前的準(zhǔn)備： ? a、明確給客戶打電話的目的 ? b、為了達(dá)到目的所必須提問的問題 ? c、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備 ? d、準(zhǔn)備所需資料 ? e、態(tài)度上做好積極準(zhǔn)備 七種訂單狀態(tài)的電話回訪用語(yǔ)和短信模板 D、從無(wú)貨轉(zhuǎn)入有貨的訂單 1)
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