【正文】 配備手套、鞋套、工具，保持現(xiàn)場清潔，做到“無塵安裝” Specialty/專業(yè) 員工經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、考核合格，上門按照流程規(guī)范操作，教會用戶日常使用技巧及保養(yǎng)方法 Speedy/高效 及時到達(dá)安裝或維修地點(diǎn)，保質(zhì)保量，高效工作，不拖延 Seiri/整理 安裝、維修完畢，必須整理好現(xiàn)場、物品，收拾好工具箱，家具按用戶要求擺放歸位，使家具擺放達(dá)到最佳的視覺效果和使用效果 Security/安全 文明規(guī)范服務(wù)，確保個人與用戶的人身及財產(chǎn)安全，消除安全隱患 服務(wù)形象五統(tǒng)一 統(tǒng)一穿著工作服 統(tǒng)一攜帶工具箱 統(tǒng)一佩戴上崗證 統(tǒng)一使用服務(wù)卡 統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)語 服務(wù)雷區(qū)“三大紀(jì)律八項注意” 不在服務(wù)現(xiàn)場抽煙、吃東西以及接受顧客茶水、飲料及食物等 不帶個人情緒在服務(wù)現(xiàn)場工作 不在服務(wù)現(xiàn)場高聲說話、聊天及打鬧 嚴(yán)禁不穿工服或穿其他品牌工服上門服務(wù) 嚴(yán)禁無故失約，酒后上門服務(wù) 嚴(yán)禁與顧客發(fā)生言語爭吵及肢體沖突 嚴(yán)禁隨意動用顧客家中物品 嚴(yán)禁接受顧客贈送的禮品及財物， 嚴(yán)禁向顧客索取額外報酬 嚴(yán)禁擅自做出超越自己職責(zé)范圍的承諾或虛假承諾1 嚴(yán)禁誤導(dǎo)或威脅顧客填寫服務(wù)回執(zhí)單第二部分 服務(wù)形象 員工形象 工作服：穿著xxxx應(yīng)季規(guī)格工作服，整體干凈，不破損、不掉扣； 工作證：胸前佩戴xxxx工作證件； 鞋襪：穿深色皮鞋或布鞋，鞋襪干凈無破損； 面部：面容清潔，牙齒干凈，口腔無異味，不準(zhǔn)留長胡須； 頭發(fā)：前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，兩側(cè)不壓耳； 指甲：不蓄長甲，指甲縫無污垢，保持日常干凈衛(wèi)生。 墊布、抹布要求 墊布、抹布等使用后及時清潔，保持干凈。 整理著裝：檢查自己的服裝，保證工作服正規(guī)整潔，不穿非xxxx工作服或臟工服。 放置工具箱 放置工具箱時要找到一個方便使用且不影響他人走動的合適位置，在保證不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。 了解家具維修問題時說：“不好意思，打擾您了，可以具體的說一下需要維修的問題嗎？” 表示已理解客戶的意思時說“我理解您的意思，您是說.....，對嗎？” 客戶對服務(wù)有疑慮時說“請您放心，我一定會為您處理好...，絕對不影響家具的使用效果” 征詢客戶服務(wù)意見 征詢客戶意見時說“非常感謝您對我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，您覺得我們的服務(wù)還有那些地方需要改進(jìn)呢？” 客戶提出意見后應(yīng)說“非常感謝您的配合，我會把您的寶貴意見如實反映給公司的” 與客戶道別 服務(wù)結(jié)束后，贈送服務(wù)卡片給客戶時應(yīng)說“您好，如果您對我們本次的服務(wù)有任何意見或以后需要我們服務(wù)的，請隨時撥打我們的服務(wù)電話********” 出門時應(yīng)對客戶說“**先生/女士，感謝您使用xxxx國際**品牌，再見！”第五部分 服務(wù)人員的職業(yè)化塑造一、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 客戶在接受服務(wù)人員的服務(wù)時，他通常是通過這位服務(wù)人員的外表形象來進(jìn)行判斷的，也就是，他會通過一個人的外表來判斷給他提供服務(wù)的人員是否是職業(yè)的?！　?2) 表情友好、態(tài)度誠懇、鼓勵客戶暢所欲言?？蛻羰且驗樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的?？蛻舻膶﹀e并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓它蔓延，我們沒必要花費(fèi)大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處，要善于把客戶的抱怨歸結(jié)起來。對顧客的意見表示感謝。因此很多服務(wù)人員在他上崗之前都會經(jīng)過一些關(guān)于商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，他應(yīng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)如何遞交名片、收取客戶的名片、跟客戶交談、落座等等，這些都是一名服務(wù)人員要去掌握的最基本、最重要的服務(wù)技巧?！　?．積極熱情　　誰也不愿意和那個哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。 服務(wù)安全與服務(wù)品質(zhì)安裝人員的禮儀安裝人員基本話術(shù)。維修人員禮儀要求維修人員行為規(guī)范 維修人員行為要求；維修過程各環(huán)節(jié)基本規(guī)范；維修過程中應(yīng)注意的要點(diǎn)；維修工作的準(zhǔn)備；維修工作的實施；后期工作服務(wù)技能家具漆面修復(fù)技術(shù)主要講授： 各種實木、紅木、板式家具的修復(fù)、白亮光修復(fù)、彩漆修復(fù)、松木本色修復(fù)、地板修復(fù)等課程 1：家具不同損壞情況的修復(fù)方法和工序 2：調(diào)色原理和各種顏色系列的配色規(guī)律和容易出現(xiàn)的問題 3：啞光大面的高技術(shù)要求的獨(dú)特處理方法。各種不同陶瓷的修補(bǔ)方法