服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)-文庫吧
2025-06-29 23:52 本頁面
【正文】 ，不穿非xxxx工作服或臟工服。 整理思路：預(yù)測(cè)可能在客戶家無法處理的維修問題等，提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)方案。 整理話術(shù)：進(jìn)門后的第一聲問候、服務(wù)過程中的語言描述、結(jié)束后的道別語 服務(wù)過程要標(biāo)準(zhǔn) 敲門 服務(wù)人員按照約定時(shí)間提前到達(dá)客戶家，在客戶家門前規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的輕觸門鈴。敲門前應(yīng)先穩(wěn)定情緒，防止連續(xù)敲不停、敲門聲量過大。敲門后，如客戶家無反應(yīng)，按照上述動(dòng)作再次操作；如客戶不在家，須馬上與客戶電話聯(lián)系，確定是等待還是再次預(yù)約上門。 進(jìn)門 客戶開門后或見到客戶后主動(dòng)問候并自我介紹“您好，我是xxxx國際服務(wù)技師”，確認(rèn)客戶，同時(shí)向客戶出示工作證，手持有照片的一面正向朝客戶，停留不低于2秒。 穿鞋套 穿鞋套前要向客戶解釋我們的工作規(guī)定“為了保持您家的潔凈，按公司規(guī)定我要先穿上鞋套”，征得客戶許可后進(jìn)門。穿鞋套時(shí)，物品先放在門外，穿好一只鞋套踏進(jìn)客戶家里，然后再穿另外一只進(jìn)入客戶家里。 放置工具箱 放置工具箱時(shí)要找到一個(gè)方便使用且不影響他人走動(dòng)的合適位置，在保證不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝或者工作時(shí)，用蓋布蓋在附近可能因安裝或維修而弄臟的物品上。 服務(wù)過程規(guī)范1) 送貨上門送貨上門步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求投訴點(diǎn)核對(duì)送貨單核對(duì)送貨單和客戶銷售單，核對(duì)客戶信息送錯(cuò)客戶核對(duì)品牌型號(hào)數(shù)量等送貨信息送錯(cuò)商品客戶開箱檢查驗(yàn)收開箱，客戶檢查確認(rèn)商品是否完好無損沒有檢查按客戶要求合理擺放到位擺放不到位將外包裝、泡沫、塑料包裝等收攏好帶走沒帶走垃圾簽收回執(zhí)單請(qǐng)客戶清點(diǎn)數(shù)量，核對(duì)送貨信息送貨件數(shù)不對(duì)請(qǐng)客戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)無客戶簽字確認(rèn)贈(zèng)與服務(wù)卡片，提供服務(wù)聯(lián)系電話不告之聯(lián)系方式2) 安裝上門安裝上門步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求投訴點(diǎn)確認(rèn)安裝位置聽取客戶安裝位置意見不聽取意見檢查安裝環(huán)境，清理影響安裝周邊物品碰壞周邊物品規(guī)范安裝作業(yè)使用專業(yè)工具，按照各品牌產(chǎn)品安裝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安裝用不符合要求的安裝工具不遵守安裝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)安裝動(dòng)作不專業(yè)、不規(guī)范未經(jīng)客戶同意使用客戶家物品清理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)安裝過程中要使用隨身攜帶的墊布、蓋布等做好防塵措施不采取防塵措施安裝結(jié)束后主動(dòng)打掃現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生不清理安裝垃圾現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收講解安裝完成后現(xiàn)場(chǎng)陪同客戶對(duì)商品檢查驗(yàn)收沒有檢查驗(yàn)收驗(yàn)收過程中講解家具使用及保養(yǎng)方法沒有講解使用及保養(yǎng)方法確認(rèn)安裝完成請(qǐng)客戶確認(rèn)安裝完成，并在回執(zhí)單上評(píng)價(jià)、簽字不請(qǐng)客戶填寫監(jiān)督內(nèi)容無客戶簽字確認(rèn)3) 維修上門維修上門步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求投訴點(diǎn)檢查核實(shí)維修問題耐心聽取客戶反映需要維修的產(chǎn)品問題，并解答客戶疑問態(tài)度惡劣，詆毀xxxx商品檢查并確認(rèn)維修位置檢查不仔細(xì)向客戶講解問題原因及維修方案（更換配件要告知）不征詢客戶意見保外維修的須出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)項(xiàng)目前，向客戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)征詢客戶意見不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)規(guī)范維修作業(yè)工具及物料攜帶齊全使用不符合標(biāo)準(zhǔn)的工具使用專業(yè)工具，按照維修標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范維修作業(yè)，確保一次性解決維修問題工具、物料不全，導(dǎo)致二次上門維修，造成客戶反感維修能力差，導(dǎo)致多次上門維修，造成客戶反感清理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)維修過程中要使用隨身攜帶的墊布、蓋布等做好防塵措施不采取防塵措施維修結(jié)束后主動(dòng)打掃現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生不清理安裝垃圾現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收講解維修完成后現(xiàn)場(chǎng)陪同客戶對(duì)商品檢查驗(yàn)收沒有檢查驗(yàn)收驗(yàn)收過程中講解家具使用及保養(yǎng)方法沒有講解使用及保養(yǎng)方法確認(rèn)維修完成請(qǐng)客戶確認(rèn)維修完成，并在回執(zhí)單上評(píng)價(jià)、簽字不請(qǐng)客戶填寫監(jiān)督內(nèi)容無客戶簽字確認(rèn) 結(jié)束服務(wù)要道別 提醒客戶，xxxx國際會(huì)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行滿意度回訪，請(qǐng)客戶配合 和客戶告別并留下服務(wù)卡/聯(lián)系方式第四部分 服務(wù)語言規(guī)范 聯(lián)系客戶出發(fā)前須先聯(lián)系客戶，且注意電話禮儀與用語規(guī)范。開頭語為“您好，我是xxxx國際**品牌服務(wù)人員，請(qǐng)問是***先生/女士嗎？”，確認(rèn)客戶身份后，“打擾您一下.......”結(jié)束語為“請(qǐng)您放心，我一定會(huì)按時(shí)上門為您服務(wù)，再見！” 自我介紹到客戶家，按規(guī)定輕叩客戶家門，待客戶開門后，服務(wù)人員先自我
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