【導(dǎo)讀】第三章營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員禮儀形象標準··················································16. 第五章抱怨和投訴處理服務(wù)流程規(guī)范······················································56. 第六章服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急流程規(guī)范·························································62. 第七章“信福年華卡”及特殊客戶服務(wù)流程規(guī)范·········································81. 第八章消費者權(quán)益保護與社會責(zé)任履行·········································&#18

　　

【正文】 戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時，要一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。 （五）工作到位 準確了解時事信息，能夠及時為客戶提供有價值的產(chǎn)品信息，市場資訊和投資建議。 39 理財經(jīng)理應(yīng)該提前在營業(yè)網(wǎng)點準備迎接重要的客戶。在按照預(yù)約服務(wù)客戶時，理財經(jīng)理需要特別注意對接待時間的控制。當發(fā)生多個客戶同時到來時，理財經(jīng)理應(yīng)按照預(yù)約的安排和客戶的重要性順序進行服務(wù)，并請大堂經(jīng)理協(xié)助服務(wù)等候中的客戶。 對臨 柜客戶，清楚解說服務(wù)過程、程序、相關(guān)費用和預(yù)計的時間。 如果沒有臨柜客戶，則先致電已預(yù)約的客戶確認到訪時間或進行廳堂流動營銷。 客戶辦理完業(yè)務(wù)離開或電話溝通結(jié)束后，在相關(guān)崗位工具中登記客戶信息，并將客戶相關(guān)資料妥善保存，防止丟失。 及時整理柜面，注意對客戶隱私的保護，電腦畫面沒有停留在前一位客人的記錄上，方可迎接下一位客戶。 重要節(jié)日或客戶及家人生日時，及時送去問候，體現(xiàn)人性化客戶關(guān)懷。 （六）電話禮儀到位 理財經(jīng)理在與客戶進行電話聯(lián)系前，應(yīng)首先將溝通的主要內(nèi)容整理清楚。如果與客戶很熟悉 ，可適當詢問客戶的工作和生活情況；否則，理財經(jīng)理首先要向?qū)Ψ絾柡?，自報姓名、工作單位和工作職?wù)，將自己的意圖用簡潔的話表述清楚。在將事情表述清楚后，理財經(jīng)理要用禮貌用語感謝客戶。 結(jié)束電話時，等客戶將電話掛上后再掛斷電話。對通話時間、聯(lián)系的客戶、聯(lián)系的主要內(nèi)容、聯(lián)系結(jié)果等信息進行電話記錄。 40 接聽電話時應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，并首先問候客戶、通報自己的單位和姓名，例如“您好， ⅩⅩ 銀行 XXX 支行， XXX”。轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)首先告知對方要找的人是否方便接聽電話，然后詢問對方是否需要留言，并在需要時記錄對方的 聯(lián)絡(luò)方式以方便回復(fù)。 在不方便接聽電話，或者需要中斷交談時首先向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒃儐枌Ψ交貜?fù)電話的時間。電話掉線時及時回撥并表示歉意。 三、營業(yè)結(jié)束后工作 （一）梳理當日業(yè)務(wù)交易情況，整理客戶資料，在系統(tǒng)中完善《中高端客戶信息表》。 （二）匯總當日業(yè)績，總結(jié)當日工作得失，為當日夕會做準備。 （三）填寫《每日計劃聯(lián)絡(luò)客戶表》，為明日工作的開展做準備。 第六條 貴賓理財經(jīng)理 服務(wù)行為規(guī)范 一、營業(yè)前準備工作 要做到人員到位、心態(tài)到位、知識到位、用具到位。 （一）貴賓理財經(jīng)理須提前到崗，穿著整齊，佩帶徽章、崗位工牌。 （二）整理儀容，開始營業(yè)。工作臺上需擺放該貴賓理財經(jīng)理的名片和資質(zhì)認證桌牌，桌牌正面面向客戶。貴賓理財經(jīng)理上崗，必須持有行業(yè)或系統(tǒng)內(nèi)認證的個人理財上崗資格證書。 （三）貴賓理財經(jīng)理須參加營業(yè)網(wǎng)點每日晨會，掌握最新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的要點、賣點及目標客戶定位。 41 （四）貴賓理財經(jīng)理應(yīng)認真查閱《客戶經(jīng)理每日必讀》，查看客戶電子郵件、客戶語音留言。 （四）檢查必備設(shè)備，確定其是否能夠正常運轉(zhuǎn)。 （五）預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）。 （六）準備《中高端客戶信息管理表》《銷售業(yè)績統(tǒng)計表》及《每日計劃聯(lián)絡(luò)客 戶表》等崗位工具，按照上日客戶名單準備情況及當日營銷重點。 （七）密切跟蹤研究國內(nèi)外金融市場動態(tài)、政策動態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品動態(tài)，及時為理財經(jīng)理提供營銷建議和指導(dǎo)。 （八）查看當日客戶約見安排，預(yù)約客戶到來之前，盡量重新查看一遍客戶的相關(guān)信息，準備相應(yīng)的材料和文件。 二、營業(yè)中工作 要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位、營銷到位、管理到位、輔導(dǎo)到位。 （一）表情到位 精神面貌積極向上。 與客戶接觸時，注意把握笑容的深淺、頻率、幅度以及場合與氣氛。 （二）語言到位 接待客戶時須正確使用文明用語，做到稱 謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和。既要準確表達真實意思，又要注重增強語言的感染力。 42 （三）舉止到位 接待客戶。貴賓理財經(jīng)理見到客戶應(yīng)起立迎接，點頭微笑并問好；使用客戶喜歡的稱謂進行問候。問明客戶來意后，引導(dǎo)客戶到貴賓專用服務(wù)區(qū)，以示尊重。 客戶引導(dǎo)及引薦。引導(dǎo)客戶時，引導(dǎo)人應(yīng)在客戶側(cè)前方進行指引并注意對客戶的關(guān)注。引薦客戶時引薦人應(yīng)首先向客戶介紹行內(nèi)人員。重要客戶要及時引薦給相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)。 交換名片。初次和客戶會面，貴賓理財經(jīng)理應(yīng)主動自報姓名和職務(wù)，并雙手將名片遞給客戶，遞送名片時應(yīng)注意讓文 字正面朝向?qū)Ψ健＝邮芸蛻裘瑫r要用雙手，接過后認真看清客戶的姓名和稱謂。在與客戶的交談中，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子右手部位，并不被其他物品阻礙，以讓客戶倍感重視。 握手。女員工要主動和客戶握手告別；男員工則視客戶的性別，如果客戶為男性，男員工應(yīng)主動握手告別，如果客戶為女性，男員工則可以微笑，配以自然親切的送別手勢，或待客戶伸手示意后，男員工伸手握手。握手不宜太用力且時間不宜過長，并注意不要在戴手套時與客戶握手。 送別客戶。重要客戶離開時，貴賓理財經(jīng)理應(yīng)主動為客戶引路，將客戶送到營業(yè)網(wǎng)點門口或電 梯內(nèi)，向客戶致謝并歡迎客戶再次光臨。 （四）工作到位 為貴賓客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)。 43 如客戶自行駕車來訪，應(yīng)為客戶預(yù)留車位。 接待客戶，執(zhí)行有效的服務(wù)、銷售過程，完整記錄客戶資料，有時間則陪同客戶辦理各項業(yè)務(wù)。 如果與客戶初次見面，貴賓理財經(jīng)理在面談前需提前準備好本人名片、我行貴賓客戶服務(wù)手冊等業(yè)務(wù)資料。 約訪客戶既包括電話溝通預(yù)約，也包括面談預(yù)約，明確與客戶面談的目的，確定談話內(nèi)容的細節(jié)，擬定談話提綱，貴賓理財經(jīng)理應(yīng)按照客戶喜歡的溝通方式和溝通頻次，選擇約訪時機。 在約訪客戶之前， 貴賓理財經(jīng)理需熟悉客戶的背景信息和需求狀況。預(yù)約地點和時間遵照客戶的意愿，面談地點最好選擇安靜、私密、安全的環(huán)境，比如貴賓理財經(jīng)理辦公室、會客室等。 面談前，準備好所有背景資料包括有關(guān)市場資訊、擬向客戶推薦的產(chǎn)品說明書及其他宣傳資料、辦理業(yè)務(wù)所需填寫的各類表格、協(xié)議等。 在面談預(yù)約成功后，貴賓理財經(jīng)理應(yīng)在會見前一個工作日再次與客戶確認預(yù)約的時間、地點、參加人數(shù)（根據(jù)客戶是否有財務(wù)決定權(quán)而決定是否邀請其配偶、子女參加），并根據(jù)客戶所需辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容提醒其攜帶必要證件、資料等。 如果客戶因故臨時取消 或推遲會見，貴賓理財經(jīng)理不得強求客戶按原定計劃，而應(yīng)從方便客戶的角度出發(fā)，另行預(yù)約時間和地點。 專業(yè)解答客戶疑問，對客戶的疑問，能用淺顯易懂的語言給出專業(yè)回答，提供貴賓客戶標準服務(wù)和綜合理財服務(wù)，提升客戶價值。 44 1對購買理財產(chǎn)品的貴賓客戶進行風(fēng)險承受能力測試和理財產(chǎn)品合適度檢測，充分履行風(fēng)險揭示與告知義務(wù)。 1傾聽客戶的投訴抱怨并保證問題可以得到及時處理。 1注意對客戶隱私的保護。 1客戶離開后，將客戶相關(guān)資料妥善保存，防止不慎丟失。確認桌面整理完畢，電腦畫面沒有停留在前一位客人的記錄 上，方可迎接下一位客戶。 （五）營銷到位 發(fā)現(xiàn)需求。通過客戶交流，主動挖掘客戶需求，耐心了解客戶理財經(jīng)理、風(fēng)險偏好等，向客戶推介關(guān)聯(lián)性較強或替代性較優(yōu)的產(chǎn)品和功能；認真分析貴賓客戶購買我行產(chǎn)品狀況及潛在需求，研究進一步拓展市場、營銷客戶的策略和方法。 激發(fā)需求。經(jīng)常性地與所管理客戶進行溝通和聯(lián)絡(luò)，不定期約見或拜訪客戶，實行客戶關(guān)懷，了解所管理客戶的需求，關(guān)注客戶交易動態(tài)和需求動態(tài)，及時與客戶溝通，提供建議和解決方案，維護和提升客戶關(guān)系，推動客戶升級。 展示產(chǎn)品。為前來理財咨詢的貴賓客戶或潛在貴賓 客戶提供全面的理財咨詢服務(wù)，在客戶關(guān)系維護的過程中，通過了解客戶需求，有針對性地向客戶營銷我行的個人金融產(chǎn)品、增值服務(wù)及活動邀約。 促成銷售?？蛻舯磉_購買意向時，貴賓理財經(jīng)理按規(guī)定對客戶進行必要、客觀、真實的風(fēng)險評估測試，并得到客戶本人書面確認，充分尊重客戶的知情權(quán)、選擇權(quán)。 45 維護管理。完成相關(guān)產(chǎn)品的交易操作；提供產(chǎn)品售后服務(wù)；做好相關(guān)產(chǎn)品銷售后的電話回訪和客戶資料錄入、建檔和維護工作，建立客戶關(guān)系，努力將其發(fā)展成為我行的個人優(yōu)質(zhì)客戶。 （六）管理到位 認真分析貴賓客戶的資產(chǎn)情況，交易頻率、發(fā)展 潛力，并對客戶價值、等級和忠誠度進行評價。 利用各種機會收集并及時更新所管理客戶的各種信息，完善客戶檔案，為后期深層營銷工作做好基礎(chǔ)工作。 幫助客戶制定理財計劃，根據(jù)客戶的家庭和資產(chǎn)情況，為客戶制定個性化的理財計劃，與客戶建立長期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。 收集同業(yè)競爭對手營銷策略、產(chǎn)品研發(fā)，業(yè)務(wù)流程信息，為本行針對性制定營銷方案提供依據(jù)。 重點管理網(wǎng)點貴賓客戶，維護和提升客戶關(guān)系；兼管由客戶推薦的客戶挖潛和開發(fā)工作。 制定的每月、每周和每天的客戶電話訪問計劃，明確電話訪問客戶目標、電話訪問時間， 并時刻自檢 計劃執(zhí)行 完成進度。 定期組織客戶聯(lián)誼活動，關(guān)注客戶交易動態(tài)和需求動態(tài)，及時與客戶溝通，提供建議和解決方案。 針對 300 萬以上的財富客戶，應(yīng)與財富顧問共同配合，進行系統(tǒng)維護，為客戶定期提供資產(chǎn)配置報告，并做好客戶經(jīng)營和日常維護的其他工作。 （七）輔導(dǎo)到位 46 每月定期為網(wǎng)點員工進行理財知識和技能培訓(xùn)，并在網(wǎng)點內(nèi)部進行培訓(xùn)效果評估。 對理財經(jīng)理進行一對一輔導(dǎo)。建立貴賓理財經(jīng)理對理財經(jīng)理針對產(chǎn)品、理財以及營銷技巧方面的傳幫帶機制。 三、營業(yè)結(jié)束后工作 （一）根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)準備相應(yīng)的資料。 （二）通過系統(tǒng)瀏覽客戶信息，挖掘可能的營銷機會并進行準備。 （三）記錄工作日志，追蹤客戶委托事項以免遺漏。 （四）梳理當日業(yè)務(wù)交易情況，整理客戶資料，完善《中高端客戶信息表》。 （五）填寫《每日計劃聯(lián)絡(luò)客戶表》，為明日工作的開展做準備。 （六）匯總當日業(yè)績，總結(jié)當日工作得失，為當日夕會做準備。 （七）接聽語音信箱，回復(fù)客戶來電。確保當天來電當天回復(fù)。 第七條 營業(yè)部經(jīng)理 服務(wù)行為規(guī)范 一、營業(yè)前工作 要做到人員到位、心態(tài)到位、知識到位、用具到位。 （一）營業(yè)部經(jīng)理必須提前到崗，穿著整齊，佩帶工作牌。準時組織 并參加網(wǎng)點晨會。 （二）預(yù)備所需辦公用品（如名片、相關(guān)表格等）。 （三）實時掌握最新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的要點、賣點及定位。 （四）密切跟蹤研究國內(nèi)外金融市場動態(tài)、政策動態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品動態(tài)，及時為各崗位提供營銷建議和指導(dǎo)。 47 （五）準備兩會、三巡、兩示范。 二、營業(yè)中工作 要做到三巡到位、兩示范到位。 （一）三巡到位 一巡（ 09:30） 一巡中重點檢查理財經(jīng)理、貴賓理財經(jīng)理的每日計劃聯(lián)絡(luò)客戶表，查看客戶聯(lián)系名單的準備數(shù)量和質(zhì)量，對意向客戶、邀約到訪客戶、存量盤活客戶、到期提醒客戶逐一登記，幫助理財經(jīng)理、貴賓理財經(jīng)理分 析所聯(lián)系客戶的基本情況，制定出每位到訪客戶的營銷話術(shù)，讓他們能夠目標明確、有的放矢，大大提高到訪客戶的成功率。 二巡（ 11:30） 營業(yè)部經(jīng)理要對值班理財經(jīng)理及貴賓理財經(jīng)理的任務(wù)完成情況進行督導(dǎo)，檢查各營銷崗位當日時間過半任務(wù)是否過半，針對半日實際完成銷售與計劃銷售懸殊的指標，輔導(dǎo)員工及時調(diào)整策略，尋找突破口，確保當日目標達成。 三巡（ 16:00） 營業(yè)部經(jīng)理要檢查各崗位當日任務(wù)完成情況，進行分析，鼓勵任務(wù)完成較好的員工總結(jié)經(jīng)驗準備夕會分享，與當日任務(wù)完成較差的員工一起分析原因，爭取能在其他 客戶那里實現(xiàn)銷售。 （二）兩示范到位 一次示范 （上午 10點半左右） 48 營業(yè)部經(jīng)理在大廳做崗位示范輔導(dǎo)時，發(fā)現(xiàn)有價值客戶時，要主動上前了解客戶需求，盡量合理的安排客戶辦理業(yè)務(wù)，建立信任后以便擇機營銷。通過營業(yè)部經(jīng)理營銷示范，引導(dǎo)輔導(dǎo)崗位人員抓住切入客戶服務(wù)的營銷點。 二次示范 在營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)問題時要及時更正，如新轉(zhuǎn)崗的理財經(jīng)理，打電話營銷時的聲音較小、底氣不足。通過反復(fù)示范打電話時的語氣、語速，說明打電話前要對客戶基本信息進行梳理、明確打電話的目的、準備簡單的拒絕話術(shù)等等，來提升電話邀約的成功率。 三、營業(yè)結(jié)束后工作 要做到業(yè)績統(tǒng)計到位、問題分析到位、明日準備到位、目標分解到位。由營業(yè)部經(jīng)理主持召開夕會，總結(jié)當日銷售情況，檢視目標，分析問題，激發(fā)團隊 PK氛圍。 （一）業(yè)績統(tǒng)計到位 各崗位自行唱分，填寫相應(yīng)業(yè)績看板，要求邊唱分邊寫，同步完成，以形成你追我趕的營銷氛圍。 （二）問題分析到位 由營業(yè)部經(jīng)理說出近期業(yè)績壓力，群策群力，共同商討、解決。 （三）明日準備到位 營業(yè)部經(jīng)理要做好統(tǒng)籌布置，為明日營銷做準備。 針對今日廳堂人員的產(chǎn)品銷售情況，與會計柜臺聯(lián)動抽查相關(guān)業(yè)務(wù)分值的真實性。 49 尋找各項產(chǎn) 品積分與今日產(chǎn)品銷售基礎(chǔ)分值的差距，確定次日銷售重點，統(tǒng)計月累計積分并及時公布。 輔導(dǎo)次日晨會主持人，準備次日晨會。 輔導(dǎo)“當日之星”準備次日晨會經(jīng)驗分享。有目的性的強調(diào)經(jīng)驗分享內(nèi)容的可復(fù)制性。 針對近期需要完成的目標產(chǎn)品，組織貴賓經(jīng)理準備次日重點產(chǎn)品“一句話營銷”話術(shù)。 推動完成率落后的小組進行小組討論，分析落后的阻力問題，實現(xiàn)產(chǎn)能的釋放。 督促各崗位員工準備次日《每日計劃聯(lián)絡(luò)客戶表》及客戶建檔工作。 （四）目標分解到位 將確立的年度目標結(jié)合網(wǎng)點歷史數(shù)據(jù)分解至月度目標，根據(jù)網(wǎng)點月度 目標按日分解至各營銷崗位形成日目標即為目標分解。 年度目標：支行長在分行下達的年度銷售任務(wù)指標基礎(chǔ)上，結(jié)合本網(wǎng)點實際情況做適當調(diào)整后確定本年度目標，分行臨時性任務(wù)指標即時加入年度目標。 月度目標：營業(yè)部經(jīng)理參照歷史數(shù)據(jù)將年度目標分解到月，形成網(wǎng)點月度目標，編制《目標銷售對照表》。將網(wǎng)點月度目標主要指標分解至各營銷崗位員工。 日目標：員工根據(jù)客戶主動購買、到訪客戶潛在需求激發(fā)、意向客戶跟進、存量客戶盤活、片區(qū)開發(fā)的情況，結(jié)合歷史銷售數(shù)據(jù)， 50 估算次日各產(chǎn)品銷售數(shù)量，對各崗位人員晨會宣示當日工作目標要達成的任務(wù)分進行調(diào)整并公示于晨夕會管理看板上。 做好每周、每月、每季和