【導(dǎo)讀】第三章?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)··················································16. 第五章抱怨和投訴處理服務(wù)流程規(guī)范······················································56. 第六章服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急流程規(guī)范·························································62. 第七章“信福年華卡”及特殊客戶(hù)服務(wù)流程規(guī)范·········································81. 第八章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與社會(huì)責(zé)任履行·········································&#18

　　

【正文】 戶(hù)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時(shí)，要一次性告知注意事項(xiàng)，避免客戶(hù)往返辦理。 （五）工作到位 準(zhǔn)確了解時(shí)事信息，能夠及時(shí)為客戶(hù)提供有價(jià)值的產(chǎn)品信息，市場(chǎng)資訊和投資建議。 39 理財(cái)經(jīng)理應(yīng)該提前在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備迎接重要的客戶(hù)。在按照預(yù)約服務(wù)客戶(hù)時(shí)，理財(cái)經(jīng)理需要特別注意對(duì)接待時(shí)間的控制。當(dāng)發(fā)生多個(gè)客戶(hù)同時(shí)到來(lái)時(shí)，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)按照預(yù)約的安排和客戶(hù)的重要性順序進(jìn)行服務(wù)，并請(qǐng)大堂經(jīng)理協(xié)助服務(wù)等候中的客戶(hù)。 對(duì)臨 柜客戶(hù)，清楚解說(shuō)服務(wù)過(guò)程、程序、相關(guān)費(fèi)用和預(yù)計(jì)的時(shí)間。 如果沒(méi)有臨柜客戶(hù)，則先致電已預(yù)約的客戶(hù)確認(rèn)到訪(fǎng)時(shí)間或進(jìn)行廳堂流動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。 客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)或電話(huà)溝通結(jié)束后，在相關(guān)崗位工具中登記客戶(hù)信息，并將客戶(hù)相關(guān)資料妥善保存，防止丟失。 及時(shí)整理柜面，注意對(duì)客戶(hù)隱私的保護(hù)，電腦畫(huà)面沒(méi)有停留在前一位客人的記錄上，方可迎接下一位客戶(hù)。 重要節(jié)日或客戶(hù)及家人生日時(shí)，及時(shí)送去問(wèn)候，體現(xiàn)人性化客戶(hù)關(guān)懷。 （六）電話(huà)禮儀到位 理財(cái)經(jīng)理在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系前，應(yīng)首先將溝通的主要內(nèi)容整理清楚。如果與客戶(hù)很熟悉 ，可適當(dāng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的工作和生活情況；否則，理財(cái)經(jīng)理首先要向?qū)Ψ絾?wèn)好，自報(bào)姓名、工作單位和工作職務(wù)，將自己的意圖用簡(jiǎn)潔的話(huà)表述清楚。在將事情表述清楚后，理財(cái)經(jīng)理要用禮貌用語(yǔ)感謝客戶(hù)。 結(jié)束電話(huà)時(shí)，等客戶(hù)將電話(huà)掛上后再掛斷電話(huà)。對(duì)通話(huà)時(shí)間、聯(lián)系的客戶(hù)、聯(lián)系的主要內(nèi)容、聯(lián)系結(jié)果等信息進(jìn)行電話(huà)記錄。 40 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話(huà)，并首先問(wèn)候客戶(hù)、通報(bào)自己的單位和姓名，例如“您好， ⅩⅩ 銀行 XXX 支行， XXX”。轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)應(yīng)首先告知對(duì)方要找的人是否方便接聽(tīng)電話(huà)，然后詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要留言，并在需要時(shí)記錄對(duì)方的 聯(lián)絡(luò)方式以方便回復(fù)。 在不方便接聽(tīng)電話(huà)，或者需要中斷交談時(shí)首先向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒃?xún)問(wèn)對(duì)方回復(fù)電話(huà)的時(shí)間。電話(huà)掉線(xiàn)時(shí)及時(shí)回?fù)懿⒈硎厩敢狻? 三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作 （一）梳理當(dāng)日業(yè)務(wù)交易情況，整理客戶(hù)資料，在系統(tǒng)中完善《中高端客戶(hù)信息表》。 （二）匯總當(dāng)日業(yè)績(jī)，總結(jié)當(dāng)日工作得失，為當(dāng)日夕會(huì)做準(zhǔn)備。 （三）填寫(xiě)《每日計(jì)劃聯(lián)絡(luò)客戶(hù)表》，為明日工作的開(kāi)展做準(zhǔn)備。 第六條 貴賓理財(cái)經(jīng)理 服務(wù)行為規(guī)范 一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 要做到人員到位、心態(tài)到位、知識(shí)到位、用具到位。 （一）貴賓理財(cái)經(jīng)理須提前到崗，穿著整齊，佩帶徽章、崗位工牌。 （二）整理儀容，開(kāi)始營(yíng)業(yè)。工作臺(tái)上需擺放該貴賓理財(cái)經(jīng)理的名片和資質(zhì)認(rèn)證桌牌，桌牌正面面向客戶(hù)。貴賓理財(cái)經(jīng)理上崗，必須持有行業(yè)或系統(tǒng)內(nèi)認(rèn)證的個(gè)人理財(cái)上崗資格證書(shū)。 （三）貴賓理財(cái)經(jīng)理須參加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日晨會(huì)，掌握最新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的要點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)及目標(biāo)客戶(hù)定位。 41 （四）貴賓理財(cái)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真查閱《客戶(hù)經(jīng)理每日必讀》，查看客戶(hù)電子郵件、客戶(hù)語(yǔ)音留言。 （四）檢查必備設(shè)備，確定其是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 （五）預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）。 （六）準(zhǔn)備《中高端客戶(hù)信息管理表》《銷(xiāo)售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表》及《每日計(jì)劃聯(lián)絡(luò)客 戶(hù)表》等崗位工具，按照上日客戶(hù)名單準(zhǔn)備情況及當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。 （七）密切跟蹤研究國(guó)內(nèi)外金融市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、政策動(dòng)態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，及時(shí)為理財(cái)經(jīng)理提供營(yíng)銷(xiāo)建議和指導(dǎo)。 （八）查看當(dāng)日客戶(hù)約見(jiàn)安排，預(yù)約客戶(hù)到來(lái)之前，盡量重新查看一遍客戶(hù)的相關(guān)信息，準(zhǔn)備相應(yīng)的材料和文件。 二、營(yíng)業(yè)中工作 要做到表情到位、語(yǔ)言到位、舉止到位、工作到位、營(yíng)銷(xiāo)到位、管理到位、輔導(dǎo)到位。 （一）表情到位 精神面貌積極向上。 與客戶(hù)接觸時(shí)，注意把握笑容的深淺、頻率、幅度以及場(chǎng)合與氣氛。 （二）語(yǔ)言到位 接待客戶(hù)時(shí)須正確使用文明用語(yǔ)，做到稱(chēng) 謂得體、語(yǔ)義明確、用語(yǔ)貼切、語(yǔ)氣謙和。既要準(zhǔn)確表達(dá)真實(shí)意思，又要注重增強(qiáng)語(yǔ)言的感染力。 42 （三）舉止到位 接待客戶(hù)。貴賓理財(cái)經(jīng)理見(jiàn)到客戶(hù)應(yīng)起立迎接，點(diǎn)頭微笑并問(wèn)好；使用客戶(hù)喜歡的稱(chēng)謂進(jìn)行問(wèn)候。問(wèn)明客戶(hù)來(lái)意后，引導(dǎo)客戶(hù)到貴賓專(zhuān)用服務(wù)區(qū)，以示尊重。 客戶(hù)引導(dǎo)及引薦。引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)在客戶(hù)側(cè)前方進(jìn)行指引并注意對(duì)客戶(hù)的關(guān)注。引薦客戶(hù)時(shí)引薦人應(yīng)首先向客戶(hù)介紹行內(nèi)人員。重要客戶(hù)要及時(shí)引薦給相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)。 交換名片。初次和客戶(hù)會(huì)面，貴賓理財(cái)經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)自報(bào)姓名和職務(wù)，并雙手將名片遞給客戶(hù)，遞送名片時(shí)應(yīng)注意讓文 字正面朝向?qū)Ψ?。接受客?hù)名片時(shí)要用雙手，接過(guò)后認(rèn)真看清客戶(hù)的姓名和稱(chēng)謂。在與客戶(hù)的交談中，不要將名片收起來(lái)，應(yīng)該放在桌子右手部位，并不被其他物品阻礙，以讓客戶(hù)倍感重視。 握手。女員工要主動(dòng)和客戶(hù)握手告別；男員工則視客戶(hù)的性別，如果客戶(hù)為男性，男員工應(yīng)主動(dòng)握手告別，如果客戶(hù)為女性，男員工則可以微笑，配以自然親切的送別手勢(shì)，或待客戶(hù)伸手示意后，男員工伸手握手。握手不宜太用力且時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，并注意不要在戴手套時(shí)與客戶(hù)握手。 送別客戶(hù)。重要客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，貴賓理財(cái)經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)引路，將客戶(hù)送到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口或電 梯內(nèi)，向客戶(hù)致謝并歡迎客戶(hù)再次光臨。 （四）工作到位 為貴賓客戶(hù)提供優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)。 43 如客戶(hù)自行駕車(chē)來(lái)訪(fǎng)，應(yīng)為客戶(hù)預(yù)留車(chē)位。 接待客戶(hù)，執(zhí)行有效的服務(wù)、銷(xiāo)售過(guò)程，完整記錄客戶(hù)資料，有時(shí)間則陪同客戶(hù)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 如果與客戶(hù)初次見(jiàn)面，貴賓理財(cái)經(jīng)理在面談前需提前準(zhǔn)備好本人名片、我行貴賓客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)等業(yè)務(wù)資料。 約訪(fǎng)客戶(hù)既包括電話(huà)溝通預(yù)約，也包括面談?lì)A(yù)約，明確與客戶(hù)面談的目的，確定談話(huà)內(nèi)容的細(xì)節(jié)，擬定談話(huà)提綱，貴賓理財(cái)經(jīng)理應(yīng)按照客戶(hù)喜歡的溝通方式和溝通頻次，選擇約訪(fǎng)時(shí)機(jī)。 在約訪(fǎng)客戶(hù)之前， 貴賓理財(cái)經(jīng)理需熟悉客戶(hù)的背景信息和需求狀況。預(yù)約地點(diǎn)和時(shí)間遵照客戶(hù)的意愿，面談地點(diǎn)最好選擇安靜、私密、安全的環(huán)境，比如貴賓理財(cái)經(jīng)理辦公室、會(huì)客室等。 面談前，準(zhǔn)備好所有背景資料包括有關(guān)市場(chǎng)資訊、擬向客戶(hù)推薦的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)及其他宣傳資料、辦理業(yè)務(wù)所需填寫(xiě)的各類(lèi)表格、協(xié)議等。 在面談?lì)A(yù)約成功后，貴賓理財(cái)經(jīng)理應(yīng)在會(huì)見(jiàn)前一個(gè)工作日再次與客戶(hù)確認(rèn)預(yù)約的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人數(shù)（根據(jù)客戶(hù)是否有財(cái)務(wù)決定權(quán)而決定是否邀請(qǐng)其配偶、子女參加），并根據(jù)客戶(hù)所需辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容提醒其攜帶必要證件、資料等。 如果客戶(hù)因故臨時(shí)取消 或推遲會(huì)見(jiàn)，貴賓理財(cái)經(jīng)理不得強(qiáng)求客戶(hù)按原定計(jì)劃，而應(yīng)從方便客戶(hù)的角度出發(fā)，另行預(yù)約時(shí)間和地點(diǎn)。 專(zhuān)業(yè)解答客戶(hù)疑問(wèn)，對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)，能用淺顯易懂的語(yǔ)言給出專(zhuān)業(yè)回答，提供貴賓客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和綜合理財(cái)服務(wù)，提升客戶(hù)價(jià)值。 44 1對(duì)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的貴賓客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試和理財(cái)產(chǎn)品合適度檢測(cè)，充分履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù)。 1傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴抱怨并保證問(wèn)題可以得到及時(shí)處理。 1注意對(duì)客戶(hù)隱私的保護(hù)。 1客戶(hù)離開(kāi)后，將客戶(hù)相關(guān)資料妥善保存，防止不慎丟失。確認(rèn)桌面整理完畢，電腦畫(huà)面沒(méi)有停留在前一位客人的記錄 上，方可迎接下一位客戶(hù)。 （五）營(yíng)銷(xiāo)到位 發(fā)現(xiàn)需求。通過(guò)客戶(hù)交流，主動(dòng)挖掘客戶(hù)需求，耐心了解客戶(hù)理財(cái)經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)偏好等，向客戶(hù)推介關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)或替代性較優(yōu)的產(chǎn)品和功能；認(rèn)真分析貴賓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我行產(chǎn)品狀況及潛在需求，研究進(jìn)一步拓展市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的策略和方法。 激發(fā)需求。經(jīng)常性地與所管理客戶(hù)進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，不定期約見(jiàn)或拜訪(fǎng)客戶(hù)，實(shí)行客戶(hù)關(guān)懷，了解所管理客戶(hù)的需求，關(guān)注客戶(hù)交易動(dòng)態(tài)和需求動(dòng)態(tài)，及時(shí)與客戶(hù)溝通，提供建議和解決方案，維護(hù)和提升客戶(hù)關(guān)系，推動(dòng)客戶(hù)升級(jí)。 展示產(chǎn)品。為前來(lái)理財(cái)咨詢(xún)的貴賓客戶(hù)或潛在貴賓 客戶(hù)提供全面的理財(cái)咨詢(xún)服務(wù)，在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的過(guò)程中，通過(guò)了解客戶(hù)需求，有針對(duì)性地向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)我行的個(gè)人金融產(chǎn)品、增值服務(wù)及活動(dòng)邀約。 促成銷(xiāo)售。客戶(hù)表達(dá)購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，貴賓理財(cái)經(jīng)理按規(guī)定對(duì)客戶(hù)進(jìn)行必要、客觀、真實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估測(cè)試，并得到客戶(hù)本人書(shū)面確認(rèn)，充分尊重客戶(hù)的知情權(quán)、選擇權(quán)。 45 維護(hù)管理。完成相關(guān)產(chǎn)品的交易操作；提供產(chǎn)品售后服務(wù)；做好相關(guān)產(chǎn)品銷(xiāo)售后的電話(huà)回訪(fǎng)和客戶(hù)資料錄入、建檔和維護(hù)工作，建立客戶(hù)關(guān)系，努力將其發(fā)展成為我行的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。 （六）管理到位 認(rèn)真分析貴賓客戶(hù)的資產(chǎn)情況，交易頻率、發(fā)展 潛力，并對(duì)客戶(hù)價(jià)值、等級(jí)和忠誠(chéng)度進(jìn)行評(píng)價(jià)。 利用各種機(jī)會(huì)收集并及時(shí)更新所管理客戶(hù)的各種信息，完善客戶(hù)檔案，為后期深層營(yíng)銷(xiāo)工作做好基礎(chǔ)工作。 幫助客戶(hù)制定理財(cái)計(jì)劃，根據(jù)客戶(hù)的家庭和資產(chǎn)情況，為客戶(hù)制定個(gè)性化的理財(cái)計(jì)劃，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。 收集同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)策略、產(chǎn)品研發(fā)，業(yè)務(wù)流程信息，為本行針對(duì)性制定營(yíng)銷(xiāo)方案提供依據(jù)。 重點(diǎn)管理網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶(hù)，維護(hù)和提升客戶(hù)關(guān)系；兼管由客戶(hù)推薦的客戶(hù)挖潛和開(kāi)發(fā)工作。 制定的每月、每周和每天的客戶(hù)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃，明確電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)目標(biāo)、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間， 并時(shí)刻自檢 計(jì)劃執(zhí)行 完成進(jìn)度。 定期組織客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)，關(guān)注客戶(hù)交易動(dòng)態(tài)和需求動(dòng)態(tài)，及時(shí)與客戶(hù)溝通，提供建議和解決方案。 針對(duì) 300 萬(wàn)以上的財(cái)富客戶(hù)，應(yīng)與財(cái)富顧問(wèn)共同配合，進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，為客戶(hù)定期提供資產(chǎn)配置報(bào)告，并做好客戶(hù)經(jīng)營(yíng)和日常維護(hù)的其他工作。 （七）輔導(dǎo)到位 46 每月定期為網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行理財(cái)知識(shí)和技能培訓(xùn)，并在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估。 對(duì)理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)。建立貴賓理財(cái)經(jīng)理對(duì)理財(cái)經(jīng)理針對(duì)產(chǎn)品、理財(cái)以及營(yíng)銷(xiāo)技巧方面的傳幫帶機(jī)制。 三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作 （一）根據(jù)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備相應(yīng)的資料。 （二）通過(guò)系統(tǒng)瀏覽客戶(hù)信息，挖掘可能的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)并進(jìn)行準(zhǔn)備。 （三）記錄工作日志，追蹤客戶(hù)委托事項(xiàng)以免遺漏。 （四）梳理當(dāng)日業(yè)務(wù)交易情況，整理客戶(hù)資料，完善《中高端客戶(hù)信息表》。 （五）填寫(xiě)《每日計(jì)劃聯(lián)絡(luò)客戶(hù)表》，為明日工作的開(kāi)展做準(zhǔn)備。 （六）匯總當(dāng)日業(yè)績(jī)，總結(jié)當(dāng)日工作得失，為當(dāng)日夕會(huì)做準(zhǔn)備。 （七）接聽(tīng)語(yǔ)音信箱，回復(fù)客戶(hù)來(lái)電。確保當(dāng)天來(lái)電當(dāng)天回復(fù)。 第七條 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理 服務(wù)行為規(guī)范 一、營(yíng)業(yè)前工作 要做到人員到位、心態(tài)到位、知識(shí)到位、用具到位。 （一）營(yíng)業(yè)部經(jīng)理必須提前到崗，穿著整齊，佩帶工作牌。準(zhǔn)時(shí)組織 并參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)。 （二）預(yù)備所需辦公用品（如名片、相關(guān)表格等）。 （三）實(shí)時(shí)掌握最新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的要點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)及定位。 （四）密切跟蹤研究國(guó)內(nèi)外金融市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、政策動(dòng)態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，及時(shí)為各崗位提供營(yíng)銷(xiāo)建議和指導(dǎo)。 47 （五）準(zhǔn)備兩會(huì)、三巡、兩示范。 二、營(yíng)業(yè)中工作 要做到三巡到位、兩示范到位。 （一）三巡到位 一巡（ 09:30） 一巡中重點(diǎn)檢查理財(cái)經(jīng)理、貴賓理財(cái)經(jīng)理的每日計(jì)劃聯(lián)絡(luò)客戶(hù)表，查看客戶(hù)聯(lián)系名單的準(zhǔn)備數(shù)量和質(zhì)量，對(duì)意向客戶(hù)、邀約到訪(fǎng)客戶(hù)、存量盤(pán)活客戶(hù)、到期提醒客戶(hù)逐一登記，幫助理財(cái)經(jīng)理、貴賓理財(cái)經(jīng)理分 析所聯(lián)系客戶(hù)的基本情況，制定出每位到訪(fǎng)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，讓他們能夠目標(biāo)明確、有的放矢，大大提高到訪(fǎng)客戶(hù)的成功率。 二巡（ 11:30） 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理要對(duì)值班理財(cái)經(jīng)理及貴賓理財(cái)經(jīng)理的任務(wù)完成情況進(jìn)行督導(dǎo)，檢查各營(yíng)銷(xiāo)崗位當(dāng)日時(shí)間過(guò)半任務(wù)是否過(guò)半，針對(duì)半日實(shí)際完成銷(xiāo)售與計(jì)劃銷(xiāo)售懸殊的指標(biāo)，輔導(dǎo)員工及時(shí)調(diào)整策略，尋找突破口，確保當(dāng)日目標(biāo)達(dá)成。 三巡（ 16:00） 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理要檢查各崗位當(dāng)日任務(wù)完成情況，進(jìn)行分析，鼓勵(lì)任務(wù)完成較好的員工總結(jié)經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備夕會(huì)分享，與當(dāng)日任務(wù)完成較差的員工一起分析原因，爭(zhēng)取能在其他 客戶(hù)那里實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。 （二）兩示范到位 一次示范 （上午 10點(diǎn)半左右） 48 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理在大廳做崗位示范輔導(dǎo)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值客戶(hù)時(shí)，要主動(dòng)上前了解客戶(hù)需求，盡量合理的安排客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，建立信任后以便擇機(jī)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)示范，引導(dǎo)輔導(dǎo)崗位人員抓住切入客戶(hù)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)。 二次示范 在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)更正，如新轉(zhuǎn)崗的理財(cái)經(jīng)理，打電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)的聲音較小、底氣不足。通過(guò)反復(fù)示范打電話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)速，說(shuō)明打電話(huà)前要對(duì)客戶(hù)基本信息進(jìn)行梳理、明確打電話(huà)的目的、準(zhǔn)備簡(jiǎn)單的拒絕話(huà)術(shù)等等，來(lái)提升電話(huà)邀約的成功率。 三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作 要做到業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)到位、問(wèn)題分析到位、明日準(zhǔn)備到位、目標(biāo)分解到位。由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理主持召開(kāi)夕會(huì)，總結(jié)當(dāng)日銷(xiāo)售情況，檢視目標(biāo)，分析問(wèn)題，激發(fā)團(tuán)隊(duì) PK氛圍。 （一）業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)到位 各崗位自行唱分，填寫(xiě)相應(yīng)業(yè)績(jī)看板，要求邊唱分邊寫(xiě)，同步完成，以形成你追我趕的營(yíng)銷(xiāo)氛圍。 （二）問(wèn)題分析到位 由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理說(shuō)出近期業(yè)績(jī)壓力，群策群力，共同商討、解決。 （三）明日準(zhǔn)備到位 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理要做好統(tǒng)籌布置，為明日營(yíng)銷(xiāo)做準(zhǔn)備。 針對(duì)今日廳堂人員的產(chǎn)品銷(xiāo)售情況，與會(huì)計(jì)柜臺(tái)聯(lián)動(dòng)抽查相關(guān)業(yè)務(wù)分值的真實(shí)性。 49 尋找各項(xiàng)產(chǎn) 品積分與今日產(chǎn)品銷(xiāo)售基礎(chǔ)分值的差距，確定次日銷(xiāo)售重點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)月累計(jì)積分并及時(shí)公布。 輔導(dǎo)次日晨會(huì)主持人，準(zhǔn)備次日晨會(huì)。 輔導(dǎo)“當(dāng)日之星”準(zhǔn)備次日晨會(huì)經(jīng)驗(yàn)分享。有目的性的強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)分享內(nèi)容的可復(fù)制性。 針對(duì)近期需要完成的目標(biāo)產(chǎn)品，組織貴賓經(jīng)理準(zhǔn)備次日重點(diǎn)產(chǎn)品“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”話(huà)術(shù)。 推動(dòng)完成率落后的小組進(jìn)行小組討論，分析落后的阻力問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的釋放。 督促各崗位員工準(zhǔn)備次日《每日計(jì)劃聯(lián)絡(luò)客戶(hù)表》及客戶(hù)建檔工作。 （四）目標(biāo)分解到位 將確立的年度目標(biāo)結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)歷史數(shù)據(jù)分解至月度目標(biāo)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)月度 目標(biāo)按日分解至各營(yíng)銷(xiāo)崗位形成日目標(biāo)即為目標(biāo)分解。 年度目標(biāo)：支行長(zhǎng)在分行下達(dá)的年度銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)基礎(chǔ)上，結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整后確定本年度目標(biāo)，分行臨時(shí)性任務(wù)指標(biāo)即時(shí)加入年度目標(biāo)。 月度目標(biāo)：營(yíng)業(yè)部經(jīng)理參照歷史數(shù)據(jù)將年度目標(biāo)分解到月，形成網(wǎng)點(diǎn)月度目標(biāo)，編制《目標(biāo)銷(xiāo)售對(duì)照表》。將網(wǎng)點(diǎn)月度目標(biāo)主要指標(biāo)分解至各營(yíng)銷(xiāo)崗位員工。 日目標(biāo)：?jiǎn)T工根據(jù)客戶(hù)主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)、到訪(fǎng)客戶(hù)潛在需求激發(fā)、意向客戶(hù)跟進(jìn)、存量客戶(hù)盤(pán)活、片區(qū)開(kāi)發(fā)的情況，結(jié)合歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)， 50 估算次日各產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)量，對(duì)各崗位人員晨會(huì)宣示當(dāng)日工作目標(biāo)要達(dá)成的任務(wù)分進(jìn)行調(diào)整并公示于晨夕會(huì)管理看板上。 做好每周、每月、每季和