【導讀】第三章營業(yè)網點服務人員禮儀形象標準··················································16. 第五章抱怨和投訴處理服務流程規(guī)范······················································56. 第六章服務突發(fā)事件應急流程規(guī)范·························································62. 第七章“信福年華卡”及特殊客戶服務流程規(guī)范·········································81. 第八章消費者權益保護與社會責任履行·········································&#18

　　

【正文】 戶辦理業(yè)務手續(xù)不全時，要一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。 （五）工作到位 準確了解時事信息，能夠及時為客戶提供有價值的產品信息，市場資訊和投資建議。 39 理財經理應該提前在營業(yè)網點準備迎接重要的客戶。在按照預約服務客戶時，理財經理需要特別注意對接待時間的控制。當發(fā)生多個客戶同時到來時，理財經理應按照預約的安排和客戶的重要性順序進行服務，并請大堂經理協(xié)助服務等候中的客戶。 對臨 柜客戶，清楚解說服務過程、程序、相關費用和預計的時間。 如果沒有臨柜客戶，則先致電已預約的客戶確認到訪時間或進行廳堂流動營銷。 客戶辦理完業(yè)務離開或電話溝通結束后，在相關崗位工具中登記客戶信息，并將客戶相關資料妥善保存，防止丟失。 及時整理柜面，注意對客戶隱私的保護，電腦畫面沒有停留在前一位客人的記錄上，方可迎接下一位客戶。 重要節(jié)日或客戶及家人生日時，及時送去問候，體現(xiàn)人性化客戶關懷。 （六）電話禮儀到位 理財經理在與客戶進行電話聯(lián)系前，應首先將溝通的主要內容整理清楚。如果與客戶很熟悉 ，可適當詢問客戶的工作和生活情況；否則，理財經理首先要向對方問好，自報姓名、工作單位和工作職務，將自己的意圖用簡潔的話表述清楚。在將事情表述清楚后，理財經理要用禮貌用語感謝客戶。 結束電話時，等客戶將電話掛上后再掛斷電話。對通話時間、聯(lián)系的客戶、聯(lián)系的主要內容、聯(lián)系結果等信息進行電話記錄。 40 接聽電話時應在鈴響三聲之內拿起電話，并首先問候客戶、通報自己的單位和姓名，例如“您好， ⅩⅩ 銀行 XXX 支行， XXX”。轉接電話時應首先告知對方要找的人是否方便接聽電話，然后詢問對方是否需要留言，并在需要時記錄對方的 聯(lián)絡方式以方便回復。 在不方便接聽電話，或者需要中斷交談時首先向對方表示歉意并詢問對方回復電話的時間。電話掉線時及時回撥并表示歉意。 三、營業(yè)結束后工作 （一）梳理當日業(yè)務交易情況，整理客戶資料，在系統(tǒng)中完善《中高端客戶信息表》。 （二）匯總當日業(yè)績，總結當日工作得失，為當日夕會做準備。 （三）填寫《每日計劃聯(lián)絡客戶表》，為明日工作的開展做準備。 第六條 貴賓理財經理 服務行為規(guī)范 一、營業(yè)前準備工作 要做到人員到位、心態(tài)到位、知識到位、用具到位。 （一）貴賓理財經理須提前到崗，穿著整齊，佩帶徽章、崗位工牌。 （二）整理儀容，開始營業(yè)。工作臺上需擺放該貴賓理財經理的名片和資質認證桌牌，桌牌正面面向客戶。貴賓理財經理上崗，必須持有行業(yè)或系統(tǒng)內認證的個人理財上崗資格證書。 （三）貴賓理財經理須參加營業(yè)網點每日晨會，掌握最新產品及業(yè)務的要點、賣點及目標客戶定位。 41 （四）貴賓理財經理應認真查閱《客戶經理每日必讀》，查看客戶電子郵件、客戶語音留言。 （四）檢查必備設備，確定其是否能夠正常運轉。 （五）預備所需辦公用品（如名片、產品介紹、表格等）。 （六）準備《中高端客戶信息管理表》《銷售業(yè)績統(tǒng)計表》及《每日計劃聯(lián)絡客 戶表》等崗位工具，按照上日客戶名單準備情況及當日營銷重點。 （七）密切跟蹤研究國內外金融市場動態(tài)、政策動態(tài)、同業(yè)產品動態(tài)，及時為理財經理提供營銷建議和指導。 （八）查看當日客戶約見安排，預約客戶到來之前，盡量重新查看一遍客戶的相關信息，準備相應的材料和文件。 二、營業(yè)中工作 要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位、營銷到位、管理到位、輔導到位。 （一）表情到位 精神面貌積極向上。 與客戶接觸時，注意把握笑容的深淺、頻率、幅度以及場合與氣氛。 （二）語言到位 接待客戶時須正確使用文明用語，做到稱 謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和。既要準確表達真實意思，又要注重增強語言的感染力。 42 （三）舉止到位 接待客戶。貴賓理財經理見到客戶應起立迎接，點頭微笑并問好；使用客戶喜歡的稱謂進行問候。問明客戶來意后，引導客戶到貴賓專用服務區(qū)，以示尊重。 客戶引導及引薦。引導客戶時，引導人應在客戶側前方進行指引并注意對客戶的關注。引薦客戶時引薦人應首先向客戶介紹行內人員。重要客戶要及時引薦給相關主管領導。 交換名片。初次和客戶會面，貴賓理財經理應主動自報姓名和職務，并雙手將名片遞給客戶，遞送名片時應注意讓文 字正面朝向對方。接受客戶名片時要用雙手，接過后認真看清客戶的姓名和稱謂。在與客戶的交談中，不要將名片收起來，應該放在桌子右手部位，并不被其他物品阻礙，以讓客戶倍感重視。 握手。女員工要主動和客戶握手告別；男員工則視客戶的性別，如果客戶為男性，男員工應主動握手告別，如果客戶為女性，男員工則可以微笑，配以自然親切的送別手勢，或待客戶伸手示意后，男員工伸手握手。握手不宜太用力且時間不宜過長，并注意不要在戴手套時與客戶握手。 送別客戶。重要客戶離開時，貴賓理財經理應主動為客戶引路，將客戶送到營業(yè)網點門口或電 梯內，向客戶致謝并歡迎客戶再次光臨。 （四）工作到位 為貴賓客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠服務。 43 如客戶自行駕車來訪，應為客戶預留車位。 接待客戶，執(zhí)行有效的服務、銷售過程，完整記錄客戶資料，有時間則陪同客戶辦理各項業(yè)務。 如果與客戶初次見面，貴賓理財經理在面談前需提前準備好本人名片、我行貴賓客戶服務手冊等業(yè)務資料。 約訪客戶既包括電話溝通預約，也包括面談預約，明確與客戶面談的目的，確定談話內容的細節(jié)，擬定談話提綱，貴賓理財經理應按照客戶喜歡的溝通方式和溝通頻次，選擇約訪時機。 在約訪客戶之前， 貴賓理財經理需熟悉客戶的背景信息和需求狀況。預約地點和時間遵照客戶的意愿，面談地點最好選擇安靜、私密、安全的環(huán)境，比如貴賓理財經理辦公室、會客室等。 面談前，準備好所有背景資料包括有關市場資訊、擬向客戶推薦的產品說明書及其他宣傳資料、辦理業(yè)務所需填寫的各類表格、協(xié)議等。 在面談預約成功后，貴賓理財經理應在會見前一個工作日再次與客戶確認預約的時間、地點、參加人數(shù)（根據客戶是否有財務決定權而決定是否邀請其配偶、子女參加），并根據客戶所需辦理的業(yè)務內容提醒其攜帶必要證件、資料等。 如果客戶因故臨時取消 或推遲會見，貴賓理財經理不得強求客戶按原定計劃，而應從方便客戶的角度出發(fā)，另行預約時間和地點。 專業(yè)解答客戶疑問，對客戶的疑問，能用淺顯易懂的語言給出專業(yè)回答，提供貴賓客戶標準服務和綜合理財服務，提升客戶價值。 44 1對購買理財產品的貴賓客戶進行風險承受能力測試和理財產品合適度檢測，充分履行風險揭示與告知義務。 1傾聽客戶的投訴抱怨并保證問題可以得到及時處理。 1注意對客戶隱私的保護。 1客戶離開后，將客戶相關資料妥善保存，防止不慎丟失。確認桌面整理完畢，電腦畫面沒有停留在前一位客人的記錄 上，方可迎接下一位客戶。 （五）營銷到位 發(fā)現(xiàn)需求。通過客戶交流，主動挖掘客戶需求，耐心了解客戶理財經理、風險偏好等，向客戶推介關聯(lián)性較強或替代性較優(yōu)的產品和功能；認真分析貴賓客戶購買我行產品狀況及潛在需求，研究進一步拓展市場、營銷客戶的策略和方法。 激發(fā)需求。經常性地與所管理客戶進行溝通和聯(lián)絡，不定期約見或拜訪客戶，實行客戶關懷，了解所管理客戶的需求，關注客戶交易動態(tài)和需求動態(tài)，及時與客戶溝通，提供建議和解決方案，維護和提升客戶關系，推動客戶升級。 展示產品。為前來理財咨詢的貴賓客戶或潛在貴賓 客戶提供全面的理財咨詢服務，在客戶關系維護的過程中，通過了解客戶需求，有針對性地向客戶營銷我行的個人金融產品、增值服務及活動邀約。 促成銷售?？蛻舯磉_購買意向時，貴賓理財經理按規(guī)定對客戶進行必要、客觀、真實的風險評估測試，并得到客戶本人書面確認，充分尊重客戶的知情權、選擇權。 45 維護管理。完成相關產品的交易操作；提供產品售后服務；做好相關產品銷售后的電話回訪和客戶資料錄入、建檔和維護工作，建立客戶關系，努力將其發(fā)展成為我行的個人優(yōu)質客戶。 （六）管理到位 認真分析貴賓客戶的資產情況，交易頻率、發(fā)展 潛力，并對客戶價值、等級和忠誠度進行評價。 利用各種機會收集并及時更新所管理客戶的各種信息，完善客戶檔案，為后期深層營銷工作做好基礎工作。 幫助客戶制定理財計劃，根據客戶的家庭和資產情況，為客戶制定個性化的理財計劃，與客戶建立長期穩(wěn)定的伙伴關系。 收集同業(yè)競爭對手營銷策略、產品研發(fā)，業(yè)務流程信息，為本行針對性制定營銷方案提供依據。 重點管理網點貴賓客戶，維護和提升客戶關系；兼管由客戶推薦的客戶挖潛和開發(fā)工作。 制定的每月、每周和每天的客戶電話訪問計劃，明確電話訪問客戶目標、電話訪問時間， 并時刻自檢 計劃執(zhí)行 完成進度。 定期組織客戶聯(lián)誼活動，關注客戶交易動態(tài)和需求動態(tài)，及時與客戶溝通，提供建議和解決方案。 針對 300 萬以上的財富客戶，應與財富顧問共同配合，進行系統(tǒng)維護，為客戶定期提供資產配置報告，并做好客戶經營和日常維護的其他工作。 （七）輔導到位 46 每月定期為網點員工進行理財知識和技能培訓，并在網點內部進行培訓效果評估。 對理財經理進行一對一輔導。建立貴賓理財經理對理財經理針對產品、理財以及營銷技巧方面的傳幫帶機制。 三、營業(yè)結束后工作 （一）根據客戶辦理的業(yè)務準備相應的資料。 （二）通過系統(tǒng)瀏覽客戶信息，挖掘可能的營銷機會并進行準備。 （三）記錄工作日志，追蹤客戶委托事項以免遺漏。 （四）梳理當日業(yè)務交易情況，整理客戶資料，完善《中高端客戶信息表》。 （五）填寫《每日計劃聯(lián)絡客戶表》，為明日工作的開展做準備。 （六）匯總當日業(yè)績，總結當日工作得失，為當日夕會做準備。 （七）接聽語音信箱，回復客戶來電。確保當天來電當天回復。 第七條 營業(yè)部經理 服務行為規(guī)范 一、營業(yè)前工作 要做到人員到位、心態(tài)到位、知識到位、用具到位。 （一）營業(yè)部經理必須提前到崗，穿著整齊，佩帶工作牌。準時組織 并參加網點晨會。 （二）預備所需辦公用品（如名片、相關表格等）。 （三）實時掌握最新產品及業(yè)務的要點、賣點及定位。 （四）密切跟蹤研究國內外金融市場動態(tài)、政策動態(tài)、同業(yè)產品動態(tài)，及時為各崗位提供營銷建議和指導。 47 （五）準備兩會、三巡、兩示范。 二、營業(yè)中工作 要做到三巡到位、兩示范到位。 （一）三巡到位 一巡（ 09:30） 一巡中重點檢查理財經理、貴賓理財經理的每日計劃聯(lián)絡客戶表，查看客戶聯(lián)系名單的準備數(shù)量和質量，對意向客戶、邀約到訪客戶、存量盤活客戶、到期提醒客戶逐一登記，幫助理財經理、貴賓理財經理分 析所聯(lián)系客戶的基本情況，制定出每位到訪客戶的營銷話術，讓他們能夠目標明確、有的放矢，大大提高到訪客戶的成功率。 二巡（ 11:30） 營業(yè)部經理要對值班理財經理及貴賓理財經理的任務完成情況進行督導，檢查各營銷崗位當日時間過半任務是否過半，針對半日實際完成銷售與計劃銷售懸殊的指標，輔導員工及時調整策略，尋找突破口，確保當日目標達成。 三巡（ 16:00） 營業(yè)部經理要檢查各崗位當日任務完成情況，進行分析，鼓勵任務完成較好的員工總結經驗準備夕會分享，與當日任務完成較差的員工一起分析原因，爭取能在其他 客戶那里實現(xiàn)銷售。 （二）兩示范到位 一次示范 （上午 10點半左右） 48 營業(yè)部經理在大廳做崗位示范輔導時，發(fā)現(xiàn)有價值客戶時，要主動上前了解客戶需求，盡量合理的安排客戶辦理業(yè)務，建立信任后以便擇機營銷。通過營業(yè)部經理營銷示范，引導輔導崗位人員抓住切入客戶服務的營銷點。 二次示范 在營業(yè)網點發(fā)現(xiàn)問題時要及時更正，如新轉崗的理財經理，打電話營銷時的聲音較小、底氣不足。通過反復示范打電話時的語氣、語速，說明打電話前要對客戶基本信息進行梳理、明確打電話的目的、準備簡單的拒絕話術等等，來提升電話邀約的成功率。 三、營業(yè)結束后工作 要做到業(yè)績統(tǒng)計到位、問題分析到位、明日準備到位、目標分解到位。由營業(yè)部經理主持召開夕會，總結當日銷售情況，檢視目標，分析問題，激發(fā)團隊 PK氛圍。 （一）業(yè)績統(tǒng)計到位 各崗位自行唱分，填寫相應業(yè)績看板，要求邊唱分邊寫，同步完成，以形成你追我趕的營銷氛圍。 （二）問題分析到位 由營業(yè)部經理說出近期業(yè)績壓力，群策群力，共同商討、解決。 （三）明日準備到位 營業(yè)部經理要做好統(tǒng)籌布置，為明日營銷做準備。 針對今日廳堂人員的產品銷售情況，與會計柜臺聯(lián)動抽查相關業(yè)務分值的真實性。 49 尋找各項產 品積分與今日產品銷售基礎分值的差距，確定次日銷售重點，統(tǒng)計月累計積分并及時公布。 輔導次日晨會主持人，準備次日晨會。 輔導“當日之星”準備次日晨會經驗分享。有目的性的強調經驗分享內容的可復制性。 針對近期需要完成的目標產品，組織貴賓經理準備次日重點產品“一句話營銷”話術。 推動完成率落后的小組進行小組討論，分析落后的阻力問題，實現(xiàn)產能的釋放。 督促各崗位員工準備次日《每日計劃聯(lián)絡客戶表》及客戶建檔工作。 （四）目標分解到位 將確立的年度目標結合網點歷史數(shù)據分解至月度目標，根據網點月度 目標按日分解至各營銷崗位形成日目標即為目標分解。 年度目標：支行長在分行下達的年度銷售任務指標基礎上，結合本網點實際情況做適當調整后確定本年度目標，分行臨時性任務指標即時加入年度目標。 月度目標：營業(yè)部經理參照歷史數(shù)據將年度目標分解到月，形成網點月度目標，編制《目標銷售對照表》。將網點月度目標主要指標分解至各營銷崗位員工。 日目標：員工根據客戶主動購買、到訪客戶潛在需求激發(fā)、意向客戶跟進、存量客戶盤活、片區(qū)開發(fā)的情況，結合歷史銷售數(shù)據， 50 估算次日各產品銷售數(shù)量，對各崗位人員晨會宣示當日工作目標要達成的任務分進行調整并公示于晨夕會管理看板上。 做好每周、每月、每季和