村鎮(zhèn)銀行服務(wù)品質(zhì)提升管理辦法-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】力，推進(jìn)全市金融業(yè)服務(wù)水平的可持續(xù)發(fā)展，規(guī)范員工行為，務(wù)文明公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》等規(guī)定，結(jié)合本行實(shí)際情況，特制定本辦法。級(jí)負(fù)責(zé)”的體制?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指由總行負(fù)責(zé)統(tǒng)一制定相關(guān)。機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)指定專人負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作。（六）按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。第四條考核對(duì)象為本行所轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及全體員工。第五條考核內(nèi)容及具體辦法。為便于對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。否淡妝上崗,長(zhǎng)發(fā)盤起束于腦后。主要檢查營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)員工是否遵守坐。其中現(xiàn)場(chǎng)考核占比60%，非現(xiàn)場(chǎng)考核占比40%。以上考核結(jié)果按月形成服務(wù)質(zhì)量整改通知報(bào)告，面記錄，檢測(cè)結(jié)果作為年終等級(jí)評(píng)定的考察依據(jù)。戶投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，扣減考評(píng)得分10分。并對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行適時(shí)監(jiān)督，根。據(jù)每天的巡查結(jié)果合理反饋，及時(shí)整改。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)疑難并及時(shí)作出處理。理，積極搜捕信息、及時(shí)反饋。200元，并限期配備。目小組報(bào)計(jì)劃財(cái)務(wù)部并隨績(jī)效工資進(jìn)行計(jì)發(fā)。
【正文】 附件 2： 非現(xiàn)場(chǎng)檢查表 非現(xiàn)場(chǎng)檢查表 網(wǎng)點(diǎn)名稱： 檢查時(shí)間： 檢查人： 檢查項(xiàng)目 序號(hào) 檢查內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)分值 扣分 備注 內(nèi)部區(qū)域 1 桌面凌亂，或擺放有私人物品如手機(jī)、鑰匙、水杯等私人物品 4 2 桌面機(jī)具票據(jù)未按規(guī)定擺放 5 儀容儀表 3 員工未穿行服或著裝不規(guī)范 5 4 員工未佩戴或放置“工號(hào)”牌 3 5 男柜員留長(zhǎng)發(fā)，女柜員長(zhǎng)發(fā)未束起（盤于腦后）等，未按標(biāo)準(zhǔn)佩戴頭花、絲巾、領(lǐng)帶 2 服務(wù)規(guī)范 6 員工對(duì)走上前來(lái)辦理（咨詢）業(yè)務(wù)的客戶沒(méi)有主動(dòng)的打招呼，說(shuō)：“您好”或“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)”；柜員辦理業(yè)務(wù)完畢， 沒(méi)有做到向客戶說(shuō)“再見(jiàn)”或“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走” 3 7 接待客戶時(shí)，沒(méi)有首先使用普通話 5 8 為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)有做到用雙手接遞 2 9 站立迎送客戶時(shí)或未辦理業(yè)務(wù)時(shí)，站姿、坐姿不端正； 5 10 柜員辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中與客戶語(yǔ)言交流時(shí)，沒(méi)有做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭 ,如請(qǐng)稍等，馬上為您辦理；請(qǐng)輸入密碼；請(qǐng)?jiān)谶@里簽名；您的業(yè)務(wù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)點(diǎn)清；請(qǐng)拿好您的款卡單折；請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理什么業(yè)務(wù) 3 11 柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)有指引客戶的手勢(shì)或指引手勢(shì)不規(guī)范 2 12 柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，因故（如借取錢款、復(fù)印憑證、找取資料、接聽(tīng)電話等）暫時(shí)離開(kāi)柜臺(tái)，沒(méi)有做到向顧客說(shuō)明，并使用“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”等文明用語(yǔ) 3 13 柜員辦理一筆業(yè)務(wù)結(jié)束后因故暫時(shí)離柜，未擺放“暫停服務(wù)”桌牌或打開(kāi)“暫停服務(wù)”電子顯示；未向柜臺(tái)前的客戶說(shuō)明 3 服務(wù)紀(jì)律 14 辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，客戶詢問(wèn)時(shí)，員工繼續(xù)做自己的事、冷落客戶 5 15 員工在崗位上做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事，如看書讀報(bào)、吃零食、抽煙、接聽(tīng)電話、串崗聊天等 5 16 辦公區(qū)域無(wú)人值班，或出現(xiàn)扎堆、閑聊的現(xiàn)象 5 17 上班時(shí)間，工作區(qū)域無(wú)人在崗或人數(shù)少于 2人 5 大堂服務(wù) 18 大堂內(nèi)沒(méi)有服務(wù)人員（大堂經(jīng)理，包括兼職干部、派遣工、實(shí)習(xí)生）接待、引導(dǎo)、咨詢客戶 (達(dá) 15分鐘 ) 5 19 檢查人員直接問(wèn)詢或觀察到有客戶進(jìn)門問(wèn)詢大堂經(jīng)理該如何辦理某種銀行業(yè)務(wù)，未得到及時(shí)指點(diǎn)或可以使用自助機(jī)具操作的業(yè)務(wù)未得到引導(dǎo)分流 5 20 大堂經(jīng)理在大堂站立值班時(shí)站姿不雅，如斜靠在 桌子邊、柱子上或雙手抱胸、插袋、抖動(dòng)腿腳等 5 21 大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)遇到客戶時(shí)，沒(méi)有對(duì)客戶主動(dòng)招呼，說(shuō) :“您好”或“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？” 4 22 大堂經(jīng)理在大堂近門口值勤時(shí)，對(duì)看到將要離開(kāi) 網(wǎng)點(diǎn)的客戶沒(méi)有主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)” 5 23 大堂內(nèi)發(fā)生異常情況（如客戶間爭(zhēng)吵、客戶與柜員發(fā)生糾紛等），沒(méi)有銀行人員及時(shí)主動(dòng)上前進(jìn)行勸導(dǎo)或疏導(dǎo) 5 晨會(huì)制度 24 未按時(shí)召開(kāi)晨會(huì) 3 25 晨會(huì)內(nèi)容單調(diào)、存在走過(guò)程現(xiàn)象 3 項(xiàng)目總計(jì)： 100 分 扣分 得分 備注： 檢查要求： 規(guī)范服務(wù)片段和不規(guī)范服務(wù)片段剪輯下來(lái)； ； 分類編輯成段。 附件 3：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范處罰表 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范處罰表 序號(hào) 處罰人 所在單位 工作崗位 處罰緣由 處罰金額 備注 合計(jì)： 簽字： 附件 4：晨會(huì)記錄表 晨會(huì)記錄表 主持人： 年 月 日 時(shí) 分 自檢 /互檢結(jié)果 昨日工作總結(jié) 今日工作安排 學(xué)習(xí)內(nèi)容 服務(wù)規(guī)范總結(jié) 團(tuán)體互動(dòng) 備 注 負(fù)責(zé)人：
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