村鎮(zhèn)銀行服務(wù)品質(zhì)提升管理辦法-在線瀏覽
2025-07-17 05:50本頁面
【正文】 、素雅、大方的標(biāo)準(zhǔn)，男士是否留短發(fā)不蓄胡子 ,女士是否淡 妝上崗 ,長發(fā)盤起束于腦后。主要檢查 上班時間是否按規(guī)定統(tǒng)一 著工作服，服裝是否干凈整潔，是否 正確佩戴工號牌或放置工號牌 。 主要檢查 營業(yè)時 間內(nèi)員工是否遵守坐姿端正、站姿自然、行姿穩(wěn)重、行為得體等規(guī)范 。 主要檢查 員工是否熟知文明服務(wù)用語和服務(wù)禁語。 主要檢查 服務(wù)崗位人員是否 認(rèn)真踐行職業(yè)操守， 是否 按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)， 是否 做到準(zhǔn)確、安全、快捷。 主要檢查 服務(wù)崗位人員 是否熟悉各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、 全面掌握操作技能， 是否 達(dá)到限時高效、熟練操作。 主要檢查 各支行 是否 加強(qiáng)服務(wù)崗位 人員的教育培訓(xùn)工作；是否建立服務(wù)質(zhì)量定期考核和檢查制度 ；是否制定落實(shí)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案、建立投訴處理制度；是否公布服務(wù)監(jiān)督電話和設(shè)立意見簿（箱 ）； 便民服務(wù)設(shè)施 是否到位，是否 建立完善各類服務(wù)考核、評比、檢查工作臺帳。 通過查看錄像檢查營業(yè)時間是否存在閑聊、看報、辦私事、嬉戲打鬧等與工作無關(guān)事宜。 第 六 條 考核原則 （一） 堅(jiān)持 公開、公平、公正的原則 。 （三） 堅(jiān)持 獎優(yōu)罰劣的原則 。其中現(xiàn)場考核占比 60%，非現(xiàn)場考核占比 40%。以上考核結(jié)果按月形成服務(wù)質(zhì)量整改通知報告，按季形成服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目檢查通報。 （二） 服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目小組還采取現(xiàn)場“情景模擬“的方式，對服務(wù)質(zhì) 量、服務(wù)流程、服務(wù)用語等進(jìn)行檢測，作書面記錄，檢測結(jié)果作為年終等級評定的考察依據(jù)。 第 八 條 考核數(shù)據(jù)來源及考評辦法 （一） 通過日常掌握和檢查獲得的情況進(jìn)行考評。 85 分以下為不合格， 85 分（含）至 95 分為合格， 95 分（含）至 100 分為優(yōu)秀 。 （二） 特殊加減分。 第 九 條 網(wǎng)點(diǎn)自查 各支行服務(wù)監(jiān)督負(fù)責(zé)人在每天營業(yè)過程中的不同時段依據(jù) 《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測表》（附件 1） 對營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境、員工服務(wù)形象、服務(wù)流程、服務(wù)能力進(jìn)行巡查，第一次為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開門營業(yè)第一批客戶未到時，第二次為第一次營業(yè)高峰時，第三次 為一天營業(yè)結(jié)束前。運(yùn)用晨會制度反饋網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)疑難并及時作出處理 。 各支行員工之間、部門與支行之間互相監(jiān)督檢查，通過建立晨會制度，對服務(wù)質(zhì)量提升效果進(jìn)行鞏固和逐步推進(jìn)，大堂經(jīng)理必須建立工作日志，對支行服務(wù)管理進(jìn)行日志管理，積極搜捕信息、及時反饋。 第十 二 條 網(wǎng)點(diǎn)安全管理 總行科技信息部負(fù)責(zé)各支行兼職保安日常管理和培訓(xùn)工作，支行服務(wù)監(jiān)督負(fù)責(zé)人每日巡查時對兼職保安規(guī)范值勤進(jìn)行檢查，按月向科技信息部上報，科技 信息 部對不能勝任的兼職保安建議調(diào)整崗位。若網(wǎng)點(diǎn)無書面申請，則根據(jù)《 服務(wù)質(zhì)量檢測表》 （ 附件 1） ，扣減相應(yīng) 分?jǐn)?shù)。 （二） 對違反《 ⅩⅩ 市 ⅩⅩ 村鎮(zhèn)銀行股份有限公司服務(wù)品質(zhì)提升規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 》的當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場違規(guī)整改 ，并要求在整改 通知 書上 簽字確認(rèn)，按月形成《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范處罰表》（見附件 3）， 經(jīng) 服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目小組 負(fù)責(zé)人審核 并簽字確認(rèn)后， 由 計(jì)劃財務(wù)部隨績效工資進(jìn)行扣罰。 對當(dāng)月服務(wù)工作綜合得分第一名的網(wǎng)點(diǎn)，給予通 報表揚(yáng)、 頒發(fā) “優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明星網(wǎng)點(diǎn)” 流動表彰牌 ， 并 獎勵 現(xiàn)金 1000 元。評選出的 “優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明星網(wǎng)點(diǎn)”給予通報表彰、頒發(fā)牌匾、 獎勵現(xiàn)金 2021 元。 根據(jù)季度“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明星” ， 全行 投票，最終評選前 3名為年度“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵”， 進(jìn)行 通報表揚(yáng)、頒發(fā)證書、 獎勵現(xiàn)金 1000 元。 通過現(xiàn)場監(jiān)測與非現(xiàn)場檢測受到高管 、 經(jīng)營層點(diǎn)名批評的單位和個人，不得獲得以上獎勵，并按照相應(yīng)懲罰措施予以雙倍處罰。 對連續(xù)兩月服務(wù)工作綜合得分在最后一名 的網(wǎng)點(diǎn)，給予通報批評，由服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目小組督促限期整改，高管不定期現(xiàn)場檢查， 并 處以 1000 元經(jīng)濟(jì)處罰。 根據(jù)《 ⅩⅩ 市 ⅩⅩ 村鎮(zhèn)銀行股份有限公司服務(wù)品質(zhì)提升規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 》，對違反服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 的個人， 根據(jù) 發(fā)現(xiàn) 次數(shù)和項(xiàng)目進(jìn)行懲罰， 一項(xiàng)一次 100 元。 對 個人 重復(fù)發(fā)生的不合規(guī)現(xiàn)象，暫停當(dāng)事人崗位工作，在崗學(xué)習(xí) 本辦法 、《 ⅩⅩ 市 ⅩⅩ 村鎮(zhèn)銀行股份有限公司服務(wù)品質(zhì)提升規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 》， 遞交 《書面檢討書》， 經(jīng)考核合規(guī)后安排上崗， 并處以當(dāng)事人 500 元經(jīng)濟(jì)處罰。 被客戶投訴 或被新聞媒體曝光的網(wǎng)點(diǎn)及員工，一經(jīng)查實(shí)，扣減當(dāng)月網(wǎng)點(diǎn)考核得分 10 分，取消 當(dāng)月 、季度 “優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明星網(wǎng)點(diǎn)”、 季度“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明星” 、 年度“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵” 、 年度“服務(wù)管理第一人” 評選資格， 并處以 500 元經(jīng)濟(jì)處罰。 第 四 章 附則 第十 七 條 本考評辦法由 ⅩⅩ 市 ⅩⅩ 村鎮(zhèn)銀行股份有限公司 負(fù)責(zé)解釋并修訂。 原《 ⅩⅩ 市ⅩⅩ 村鎮(zhèn)銀行股份有限公司服務(wù) 品質(zhì)提升管 理辦法 》（西瑞銀發(fā)〔 2021〕 83 號）從本辦法實(shí)施之時起廢止。比如請問一下、請?jiān)谶@里簽個字、請按一下密碼、請稍等、請拿好、請點(diǎn)清、請簽個名、請問還有業(yè)務(wù)需要辦理嗎？謝謝等 2 50 柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，因 故（如借取錢款、復(fù)印憑證、找取資料、接聽電話
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