村鎮(zhèn)銀行服務(wù)品質(zhì)提升管理辦法-免費(fèi)閱讀
【正文】 原《 ⅩⅩ 市ⅩⅩ 村鎮(zhèn)銀行股份有限公司服務(wù) 品質(zhì)提升管 理辦法 》（西瑞銀發(fā)〔 2021〕 83 號(hào)）從本辦法實(shí)施之時(shí)起廢止。 根據(jù)《 ⅩⅩ 市 ⅩⅩ 村鎮(zhèn)銀行股份有限公司服務(wù)品質(zhì)提升規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 》，對(duì)違反服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 的個(gè)人， 根據(jù) 發(fā)現(xiàn) 次數(shù)和項(xiàng)目進(jìn)行懲罰， 一項(xiàng)一次 100 元。評(píng)選出的 “優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明星網(wǎng)點(diǎn)”給予通報(bào)表彰、頒發(fā)牌匾、 獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金 2021 元。 第十 二 條 網(wǎng)點(diǎn)安全管理 總行科技信息部負(fù)責(zé)各支行兼職保安日常管理和培訓(xùn)工作，支行服務(wù)監(jiān)督負(fù)責(zé)人每日巡查時(shí)對(duì)兼職保安規(guī)范值勤進(jìn)行檢查，按月向科技信息部上報(bào)，科技 信息 部對(duì)不能勝任的兼職保安建議調(diào)整崗位。 （二） 特殊加減分。以上考核結(jié)果按月形成服務(wù)質(zhì)量整改通知報(bào)告，按季形成服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目檢查通報(bào)。 通過(guò)查看錄像檢查營(yíng)業(yè)時(shí)間是否存在閑聊、看報(bào)、辦私事、嬉戲打鬧等與工作無(wú)關(guān)事宜。 主要檢查 員工是否熟知文明服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)禁語(yǔ)。 主要 檢查外部形象是否明亮；內(nèi)部環(huán)境是否整潔；服務(wù)設(shè)施是否齊全；宣傳告示是否規(guī)范。ⅩⅩ 市 ⅩⅩ村鎮(zhèn)銀行 服務(wù) 品質(zhì) 提升管理辦法 第一章 總則 第一條 為規(guī)范 ⅩⅩ 市 ⅩⅩ 村鎮(zhèn)銀行股份有限公司 （以下簡(jiǎn)稱 “ 本行 ” ） 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 行為 ， 樹立“用心服務(wù)，始終如一”的服務(wù)理念， 進(jìn)一步提升 本 行服務(wù)形象和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，推進(jìn)全市金融業(yè)服務(wù)水平的可持續(xù)發(fā)展，規(guī)范員工行為，樹立良好 企業(yè) 形象， 提高客戶滿意度， 根據(jù) 《 中國(guó)銀行業(yè) 服務(wù)文明 公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》 等 規(guī)定 ，結(jié)合本 行實(shí)際情況，特制定本辦法。 （二） 服務(wù)形象 服務(wù)儀容規(guī)范。 （三） 服務(wù)行為。 是否存在中午飲酒現(xiàn)象。 現(xiàn)場(chǎng)考核 形式 主要 為： （一） 服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目小組現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)， 采取不同形式對(duì)服務(wù)人員的 服務(wù) 技能進(jìn)行檢測(cè)， 記錄服務(wù)用時(shí)，檢測(cè)結(jié)果將作為年終等級(jí)評(píng)定的考察依據(jù)。當(dāng)年因服務(wù)受到地方政府縣級(jí)以上（含縣級(jí)）媒體表?yè)P(yáng)的，在考評(píng)總分中增加 10 分；因服務(wù)問(wèn)題被媒體曝光，在社會(huì)上造成惡劣影響和 不良后果，被客戶投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，扣減 考評(píng)得分 10 分。 第十 三 條 服務(wù)設(shè)施管理 服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目小組對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行評(píng)估， 記錄在冊(cè)，辦公室對(duì)網(wǎng)點(diǎn)所缺設(shè)施按時(shí)配備，作出反饋；支行負(fù)責(zé)服務(wù)設(shè)施的開啟和正常使用、服務(wù)設(shè)施缺失或故障應(yīng)及時(shí)書面上報(bào)辦公室，服務(wù)檢查發(fā)現(xiàn)服務(wù)設(shè)施未正常開啟使用、缺失或故障及時(shí)聯(lián) 系網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人查詢服務(wù)設(shè)施書面申請(qǐng)復(fù)印稿，核準(zhǔn)上報(bào)日期，辦公室在 3 個(gè)工作日內(nèi)未回復(fù)或 10個(gè)工作日內(nèi)未解決，每發(fā)現(xiàn)一次扣減辦公室負(fù)責(zé)人績(jī)效工資200 元，并限期配備。 推薦 季度 “優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明星”，以 支行 為單位 （含機(jī)關(guān)） ， 推薦候選人 各 1 名 ，服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目小組根據(jù) 候選人 日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、遵規(guī)守紀(jì)、外部反饋（包括客戶或媒體表?yè)P(yáng)）等情況進(jìn)行綜合評(píng)定，最終評(píng)選 5 人為季度“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明星”，對(duì)評(píng)選出的“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明星”進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)， 各 獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金 200 元。 檢查結(jié) 果將 提交行務(wù)會(huì)議 進(jìn)行 通報(bào)， 并 扣減當(dāng)事人 （正式員工、臨時(shí)員工） 績(jī)效工資，網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)監(jiān)督 負(fù)責(zé)人 雙倍處罰。 附件 1： 服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)表 附件 2：非現(xiàn)場(chǎng)檢查表 附件 3：服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)規(guī)范處罰表 附件 1：服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)表 服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)表 檢查時(shí)間： 檢查人： 檢查 項(xiàng)目 檢查對(duì)象 序號(hào) 檢查內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 備注 服務(wù)環(huán)境 外部形象明亮 1 網(wǎng)點(diǎn)行名招牌、廣告燈箱有損壞、不亮或明顯不潔 1 2 網(wǎng) 點(diǎn)“營(yíng)業(yè)單位名稱”和 對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間”牌上字體殘缺、有明顯灰塵或擦抹不潔水痕 3 LED 顯示屏未正常顯示或內(nèi)容 不 規(guī)范 1 4 網(wǎng)點(diǎn)門前區(qū)域，包括玻璃門、墻 面、公共人行道以上網(wǎng)點(diǎn)門前臺(tái)階、走道環(huán)境較臟，有紙屑、煙頭、垃圾等，明顯沒(méi)有及時(shí)清潔、打掃 5 網(wǎng)點(diǎn)門前車輛擺放不整齊，進(jìn)出通道不暢通或有小商 小 販占道現(xiàn)象 內(nèi)部環(huán)境整潔 6 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明顯處堆放有礙環(huán)境整潔要求的公、私物品， 以及放置清潔用具，如抹布、掃帚等 1 7 桌面機(jī)具擺放不規(guī)范、票據(jù)擺放凌亂 2 8 柜臺(tái)內(nèi)柜、桌上放有私人物品，如手機(jī)、充電器、水 杯、餐紙、食品等 2 9 營(yíng)業(yè)廳地面衛(wèi)生不干凈 1 服務(wù)設(shè)施齊全 10 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒(méi)有呼號(hào)系統(tǒng)或“一米線”標(biāo)識(shí) 11 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒(méi)有窗口標(biāo)識(shí) 12 營(yíng)業(yè)廳
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