村鎮(zhèn)銀行服務品質提升管理辦法-免費閱讀
【正文】 原《 ⅩⅩ 市ⅩⅩ 村鎮(zhèn)銀行股份有限公司服務 品質提升管 理辦法 》（西瑞銀發(fā)〔 2021〕 83 號）從本辦法實施之時起廢止。 根據(jù)《 ⅩⅩ 市 ⅩⅩ 村鎮(zhèn)銀行股份有限公司服務品質提升規(guī)范標準 》，對違反服務規(guī)范標準 的個人， 根據(jù) 發(fā)現(xiàn) 次數(shù)和項目進行懲罰， 一項一次 100 元。評選出的 “優(yōu)質文明服務明星網(wǎng)點”給予通報表彰、頒發(fā)牌匾、 獎勵現(xiàn)金 2021 元。 第十 二 條 網(wǎng)點安全管理 總行科技信息部負責各支行兼職保安日常管理和培訓工作，支行服務監(jiān)督負責人每日巡查時對兼職保安規(guī)范值勤進行檢查，按月向科技信息部上報，科技 信息 部對不能勝任的兼職保安建議調整崗位。 （二） 特殊加減分。以上考核結果按月形成服務質量整改通知報告，按季形成服務質量提升項目檢查通報。 通過查看錄像檢查營業(yè)時間是否存在閑聊、看報、辦私事、嬉戲打鬧等與工作無關事宜。 主要檢查 員工是否熟知文明服務用語和服務禁語。 主要 檢查外部形象是否明亮；內部環(huán)境是否整潔；服務設施是否齊全；宣傳告示是否規(guī)范。ⅩⅩ 市 ⅩⅩ村鎮(zhèn)銀行 服務 品質 提升管理辦法 第一章 總則 第一條 為規(guī)范 ⅩⅩ 市 ⅩⅩ 村鎮(zhèn)銀行股份有限公司 （以下簡稱 “ 本行 ” ） 優(yōu)質文明服務 行為 ， 樹立“用心服務，始終如一”的服務理念， 進一步提升 本 行服務形象和行業(yè)競爭力，推進全市金融業(yè)服務水平的可持續(xù)發(fā)展，規(guī)范員工行為，樹立良好 企業(yè) 形象， 提高客戶滿意度， 根據(jù) 《 中國銀行業(yè) 服務文明 公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》 等 規(guī)定 ，結合本 行實際情況，特制定本辦法。 （二） 服務形象 服務儀容規(guī)范。 （三） 服務行為。 是否存在中午飲酒現(xiàn)象。 現(xiàn)場考核 形式 主要 為： （一） 服務品質提升項目小組現(xiàn)場檢查時， 采取不同形式對服務人員的 服務 技能進行檢測， 記錄服務用時，檢測結果將作為年終等級評定的考察依據(jù)。當年因服務受到地方政府縣級以上（含縣級）媒體表揚的，在考評總分中增加 10 分；因服務問題被媒體曝光，在社會上造成惡劣影響和 不良后果，被客戶投訴經(jīng)調查屬實的，扣減 考評得分 10 分。 第十 三 條 服務設施管理 服務品質提升項目小組對網(wǎng)點服務設施進行評估， 記錄在冊，辦公室對網(wǎng)點所缺設施按時配備，作出反饋；支行負責服務設施的開啟和正常使用、服務設施缺失或故障應及時書面上報辦公室，服務檢查發(fā)現(xiàn)服務設施未正常開啟使用、缺失或故障及時聯(lián) 系網(wǎng)點負責人查詢服務設施書面申請復印稿，核準上報日期，辦公室在 3 個工作日內未回復或 10個工作日內未解決，每發(fā)現(xiàn)一次扣減辦公室負責人績效工資200 元，并限期配備。 推薦 季度 “優(yōu)質文明服務明星”，以 支行 為單位 （含機關） ， 推薦候選人 各 1 名 ，服務品質提升項目小組根據(jù) 候選人 日常表現(xiàn)、業(yè)務技能、遵規(guī)守紀、外部反饋（包括客戶或媒體表揚）等情況進行綜合評定，最終評選 5 人為季度“優(yōu)質文明服務明星”，對評選出的“優(yōu)質文明服務明星”進行通報表揚， 各 獎勵現(xiàn)金 200 元。 檢查結 果將 提交行務會議 進行 通報， 并 扣減當事人 （正式員工、臨時員工） 績效工資，網(wǎng)點 服務監(jiān)督 負責人 雙倍處罰。 附件 1： 服務質量檢測表 附件 2：非現(xiàn)場檢查表 附件 3：服務標 準規(guī)范處罰表 附件 1：服務質量檢測表 服務質量檢測表 檢查時間： 檢查人： 檢查 項目 檢查對象 序號 檢查內容 標準 分值 扣分 備注 服務環(huán)境 外部形象明亮 1 網(wǎng)點行名招牌、廣告燈箱有損壞、不亮或明顯不潔 1 2 網(wǎng) 點“營業(yè)單位名稱”和 對外營業(yè)時間”牌上字體殘缺、有明顯灰塵或擦抹不潔水痕 3 LED 顯示屏未正常顯示或內容 不 規(guī)范 1 4 網(wǎng)點門前區(qū)域，包括玻璃門、墻 面、公共人行道以上網(wǎng)點門前臺階、走道環(huán)境較臟，有紙屑、煙頭、垃圾等，明顯沒有及時清潔、打掃 5 網(wǎng)點門前車輛擺放不整齊，進出通道不暢通或有小商 小 販占道現(xiàn)象 內部環(huán)境整潔 6 營業(yè)廳內明顯處堆放有礙環(huán)境整潔要求的公、私物品， 以及放置清潔用具，如抹布、掃帚等 1 7 桌面機具擺放不規(guī)范、票據(jù)擺放凌亂 2 8 柜臺內柜、桌上放有私人物品，如手機、充電器、水 杯、餐紙、食品等 2 9 營業(yè)廳地面衛(wèi)生不干凈 1 服務設施齊全 10 營業(yè)廳內沒有呼號系統(tǒng)或“一米線”標識 11 營業(yè)廳內沒有窗口標識 12 營業(yè)廳
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