村鎮(zhèn)銀行服務(wù)品質(zhì)提升管理辦法(存儲(chǔ)版)
【正文】 服務(wù)區(qū)內(nèi)沒(méi)有點(diǎn)鈔機(jī)或有點(diǎn)鈔機(jī)但不能正常使 用 13 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒(méi)有意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿 14 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)區(qū)明顯處沒(méi)有老花鏡、書(shū)寫(xiě)筆等便民用具 1 15 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明顯處沒(méi)有公告服務(wù)監(jiān)督電話 1 16 營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶公告的業(yè)務(wù)品種牌（利率牌）、日歷時(shí)間牌沒(méi)有正常顯示內(nèi)容，或顯示當(dāng)日日期或標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間明顯有誤（相差 5分鐘以上） 1 宣傳告示規(guī)范 17 營(yíng)業(yè)廳有明顯亂張貼現(xiàn)象，如大堂內(nèi)有“公示架”或“公示欄” ,但公告的內(nèi)容張貼在柜臺(tái)玻璃上或自 助銀行區(qū)域外墻玻璃上，雜亂無(wú)序 1 18 營(yíng)業(yè)廳醒目處無(wú)當(dāng)季對(duì)外產(chǎn)品業(yè)務(wù)宣傳海報(bào)，有過(guò)有 效期的“公告”或產(chǎn)品宣傳內(nèi)容 1 19 營(yíng)業(yè)廳展架 (展桌 )上紙質(zhì)宣傳單 (宣傳品 )擺放數(shù)量較少（少于 20 張），或擺放凌亂 ,沒(méi)有及時(shí)整理 本項(xiàng)目 17 分 17 服務(wù)形象 著裝規(guī)范 20 員工未穿行服、或著裝不規(guī)范 2 儀容整潔 21 銀行員工服裝明顯不整潔，如衣服上有明顯污漬，領(lǐng) 口、袖口很臟、帶袖套等 2 22 男員工留長(zhǎng)發(fā)或蓄胡子 2 佩戴標(biāo)識(shí) 23 女員工明顯染發(fā)，濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)未束起（盤于腦后） 等 2 24 員工未佩戴或放置“工號(hào)”牌 2 本項(xiàng)目 10 分 10 服務(wù)安全 規(guī)范值勤 25 兼職保安人員沒(méi)有做到在大堂醒目位置值勤（午休或 因故離開(kāi)時(shí)應(yīng)有替崗人員值勤） 2 26 兼職保安人員值勤時(shí)身體斜靠在桌子、門框、柱子上， 站姿不規(guī)范 1 27 兼職保安人員在大堂內(nèi)坐崗超過(guò)５分鐘 2 28 兼職保安人員坐姿不正、不雅觀 1 29 兼職保 安人員在大堂內(nèi)與客戶或員工聊天，沒(méi)有做到規(guī)范值勤或巡視大堂秩序等 1 30 兼職保安人員在大堂醒目位置值勤時(shí) ,沒(méi)有做到對(duì)走進(jìn)身邊的客戶有目光交流 ,當(dāng)遇客戶問(wèn)詢時(shí)，沒(méi)有做到禮貌點(diǎn)頭致意 1 31 兼職保安人員直接回答客戶提出的銀行具體業(yè)務(wù)問(wèn)題 ,如推介個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品等 ,沒(méi)有明確告知客戶應(yīng)到銀行大堂服務(wù)人員處咨詢或指導(dǎo) 1 維護(hù)秩序 32 大堂內(nèi)發(fā)生排隊(duì)混亂現(xiàn)象或柜面糾紛時(shí)，兼職保安人員沒(méi)有主動(dòng)上前進(jìn)行秩序維護(hù)和勸導(dǎo) 1 本項(xiàng)目 10 分 10 服務(wù)管理（大堂服務(wù)管理) 到崗值勤 33 大堂內(nèi)沒(méi)有服務(wù)人員（大堂經(jīng)理，包括兼職干部、派遣工、實(shí)習(xí)生）接待、引導(dǎo)、咨詢客戶 (達(dá) 15分鐘 ) 2 接待引導(dǎo) 34 檢查人員直接問(wèn)詢或觀察到有客戶進(jìn)門問(wèn)詢大堂經(jīng)理該如何辦理某種銀行業(yè)務(wù)，未得到及時(shí)指點(diǎn)或可以使用自助機(jī)具操作的業(yè)務(wù)未得到引導(dǎo)分流 2 微笑服務(wù) 35 大堂經(jīng)理迎、送客 戶 沒(méi)有做到面帶微笑、表情親和 1 站姿端莊 36 大堂經(jīng)理在大堂站立值班時(shí)站姿不雅，如斜靠在桌子邊、柱子上或雙手抱胸、插袋、抖動(dòng)腿腳等 2 文明禮 貌 37 大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)遇到客戶時(shí)，沒(méi)有對(duì)客戶主動(dòng)招 呼，說(shuō) :“您好”或“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？” 1 38 大堂經(jīng)理接待客戶時(shí)，沒(méi)有首先使用普通話 2 39 大堂經(jīng)理與客戶語(yǔ)言交流沒(méi)有做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，如請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)等一下、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)拿叫號(hào)單、請(qǐng)?zhí)钸@張表、謝謝等 1 40 大堂經(jīng)理在大堂近門口值勤時(shí)，對(duì)看到將要離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn) 的客戶沒(méi)有主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)” 2 事件處理 41 大堂內(nèi)發(fā)生異常情況（如客戶間爭(zhēng)吵、客戶與柜員發(fā)生糾紛等），沒(méi)有銀行人員及時(shí)主動(dòng) 上前進(jìn)行勸導(dǎo)或疏導(dǎo) 2 42 如顧客發(fā)生與柜員爭(zhēng)執(zhí)或外露極度不滿情緒，沒(méi)有銀行服務(wù)人員及時(shí)將其引至內(nèi)部辦公室區(qū)域進(jìn)行溝通和撫慰 2 本項(xiàng)目 17 分 17 服務(wù)規(guī)范（柜員服務(wù)規(guī)范） 微笑服務(wù) 43 接待客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)沒(méi)有做到面帶微笑、表情親和 2 站立服務(wù) 44 為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)有做到站立接待或道別客戶 2 雙手服務(wù) 45 柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，受理業(yè)務(wù)和結(jié)束時(shí)沒(méi)有做到雙手接遞客戶的款卡單折，指引手勢(shì)不規(guī)范 2 站坐端莊 46 在 未辦理業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)有做到坐姿端正，如身體斜靠在椅子上或依靠在柜臺(tái)上 來(lái)有迎聲 47 接待客戶時(shí)，沒(méi)有首先使用普通話 48 對(duì)走上前來(lái)辦理（咨詢）業(yè)務(wù)的客戶沒(méi)有主動(dòng)的打招 呼，說(shuō)：“您好”或“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？” 2 文明用語(yǔ) 49 辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中與客戶語(yǔ)言交流時(shí)，沒(méi)有做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭。 第十 八 條 本考評(píng)辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。 對(duì) 網(wǎng)點(diǎn) 重復(fù)發(fā)生的不合規(guī)現(xiàn)象， 服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目小組將組織 該網(wǎng)點(diǎn) 召開(kāi) 專題工作會(huì)議， 要求遞交
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