村鎮(zhèn)銀行服務(wù)品質(zhì)提升管理辦法(存儲版)
【正文】 服務(wù)區(qū)內(nèi)沒有點鈔機或有點鈔機但不能正常使 用 13 營業(yè)廳內(nèi)沒有意見箱或意見簿 14 營業(yè)廳服務(wù)區(qū)明顯處沒有老花鏡、書寫筆等便民用具 1 15 營業(yè)廳內(nèi)明顯處沒有公告服務(wù)監(jiān)督電話 1 16 營業(yè)廳對客戶公告的業(yè)務(wù)品種牌（利率牌）、日歷時間牌沒有正常顯示內(nèi)容，或顯示當(dāng)日日期或標(biāo)準(zhǔn)時間明顯有誤（相差 5分鐘以上） 1 宣傳告示規(guī)范 17 營業(yè)廳有明顯亂張貼現(xiàn)象，如大堂內(nèi)有“公示架”或“公示欄” ,但公告的內(nèi)容張貼在柜臺玻璃上或自 助銀行區(qū)域外墻玻璃上，雜亂無序 1 18 營業(yè)廳醒目處無當(dāng)季對外產(chǎn)品業(yè)務(wù)宣傳海報，有過有 效期的“公告”或產(chǎn)品宣傳內(nèi)容 1 19 營業(yè)廳展架 (展桌 )上紙質(zhì)宣傳單 (宣傳品 )擺放數(shù)量較少（少于 20 張），或擺放凌亂 ,沒有及時整理 本項目 17 分 17 服務(wù)形象 著裝規(guī)范 20 員工未穿行服、或著裝不規(guī)范 2 儀容整潔 21 銀行員工服裝明顯不整潔，如衣服上有明顯污漬，領(lǐng) 口、袖口很臟、帶袖套等 2 22 男員工留長發(fā)或蓄胡子 2 佩戴標(biāo)識 23 女員工明顯染發(fā)，濃妝艷抹，長發(fā)未束起（盤于腦后） 等 2 24 員工未佩戴或放置“工號”牌 2 本項目 10 分 10 服務(wù)安全 規(guī)范值勤 25 兼職保安人員沒有做到在大堂醒目位置值勤（午休或 因故離開時應(yīng)有替崗人員值勤） 2 26 兼職保安人員值勤時身體斜靠在桌子、門框、柱子上， 站姿不規(guī)范 1 27 兼職保安人員在大堂內(nèi)坐崗超過５分鐘 2 28 兼職保安人員坐姿不正、不雅觀 1 29 兼職保 安人員在大堂內(nèi)與客戶或員工聊天，沒有做到規(guī)范值勤或巡視大堂秩序等 1 30 兼職保安人員在大堂醒目位置值勤時 ,沒有做到對走進(jìn)身邊的客戶有目光交流 ,當(dāng)遇客戶問詢時，沒有做到禮貌點頭致意 1 31 兼職保安人員直接回答客戶提出的銀行具體業(yè)務(wù)問題 ,如推介個人理財產(chǎn)品等 ,沒有明確告知客戶應(yīng)到銀行大堂服務(wù)人員處咨詢或指導(dǎo) 1 維護(hù)秩序 32 大堂內(nèi)發(fā)生排隊混亂現(xiàn)象或柜面糾紛時，兼職保安人員沒有主動上前進(jìn)行秩序維護(hù)和勸導(dǎo) 1 本項目 10 分 10 服務(wù)管理（大堂服務(wù)管理) 到崗值勤 33 大堂內(nèi)沒有服務(wù)人員（大堂經(jīng)理，包括兼職干部、派遣工、實習(xí)生）接待、引導(dǎo)、咨詢客戶 (達(dá) 15分鐘 ) 2 接待引導(dǎo) 34 檢查人員直接問詢或觀察到有客戶進(jìn)門問詢大堂經(jīng)理該如何辦理某種銀行業(yè)務(wù)，未得到及時指點或可以使用自助機具操作的業(yè)務(wù)未得到引導(dǎo)分流 2 微笑服務(wù) 35 大堂經(jīng)理迎、送客 戶 沒有做到面帶微笑、表情親和 1 站姿端莊 36 大堂經(jīng)理在大堂站立值班時站姿不雅，如斜靠在桌子邊、柱子上或雙手抱胸、插袋、抖動腿腳等 2 文明禮 貌 37 大堂經(jīng)理在營業(yè)廳內(nèi)遇到客戶時，沒有對客戶主動招 呼，說 :“您好”或“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” 1 38 大堂經(jīng)理接待客戶時，沒有首先使用普通話 2 39 大堂經(jīng)理與客戶語言交流沒有做到“請”字當(dāng)頭，如請問、請說、請等一下、請跟我來、請拿叫號單、請?zhí)钸@張表、謝謝等 1 40 大堂經(jīng)理在大堂近門口值勤時，對看到將要離開網(wǎng)點 的客戶沒有主動說“再見” 2 事件處理 41 大堂內(nèi)發(fā)生異常情況（如客戶間爭吵、客戶與柜員發(fā)生糾紛等），沒有銀行人員及時主動 上前進(jìn)行勸導(dǎo)或疏導(dǎo) 2 42 如顧客發(fā)生與柜員爭執(zhí)或外露極度不滿情緒，沒有銀行服務(wù)人員及時將其引至內(nèi)部辦公室區(qū)域進(jìn)行溝通和撫慰 2 本項目 17 分 17 服務(wù)規(guī)范（柜員服務(wù)規(guī)范） 微笑服務(wù) 43 接待客戶辦理業(yè)務(wù)時沒有做到面帶微笑、表情親和 2 站立服務(wù) 44 為客戶辦理業(yè)務(wù)時，沒有做到站立接待或道別客戶 2 雙手服務(wù) 45 柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)時，受理業(yè)務(wù)和結(jié)束時沒有做到雙手接遞客戶的款卡單折，指引手勢不規(guī)范 2 站坐端莊 46 在 未辦理業(yè)務(wù)時，沒有做到坐姿端正，如身體斜靠在椅子上或依靠在柜臺上 來有迎聲 47 接待客戶時，沒有首先使用普通話 48 對走上前來辦理（咨詢）業(yè)務(wù)的客戶沒有主動的打招 呼，說：“您好”或“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” 2 文明用語 49 辦理業(yè)務(wù)過程中與客戶語言交流時，沒有做到“請”字當(dāng)頭。 第十 八 條 本考評辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。 對 網(wǎng)點 重復(fù)發(fā)生的不合規(guī)現(xiàn)象， 服務(wù)品質(zhì)提升項目小組將組織 該網(wǎng)點 召開 專題工作會議， 要求遞交
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