【正文】 第7頁 共7頁《客戶渠道開發(fā)與服務(wù)管理程序》XXQP06《勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序》XXQP07《內(nèi)部審核管理程序》XXQP09《與顧客有關(guān)的過程控制程序》XXQP10******勞務(wù)派遣有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：跟蹤服務(wù)與持續(xù)改善第8章 第1頁 共6頁 總則為確保勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的符合性、有效性，公司對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)全方位跟蹤服務(wù)管理，不斷進(jìn)行督察、分析和持續(xù)改善。 督察和分析反饋 顧客滿意：執(zhí)行《勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序》。A以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是公司經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程也是個(gè)體顧客和企業(yè)顧客需求滿足的過程，所以，公司上下必須牢固樹立一切為顧客的意識(shí)，對(duì)顧客滿意程度測(cè)評(píng)作為公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有效運(yùn)行的一種測(cè)量。B公司通過以下辦法獲得顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見：直接走訪、發(fā)出征詢意見、舉辦座談會(huì)、網(wǎng)上征詢、投訴接待等。C公司每年將顧客滿意度有關(guān)信息收集，對(duì)顧客滿意度作出書面分析并提出顧客滿意度書面評(píng)價(jià)。D必要時(shí)委托第三方進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)，從而分析顧客要求和自身的不足，進(jìn)行持續(xù)改善。 內(nèi)部審核 A審核計(jì)劃：每年由管理者代表領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)辦組織、策劃，并實(shí)施一次內(nèi)部勞務(wù)派遣服務(wù)體系審核，二次審核間隔時(shí)間一般不超過12個(gè)月，特殊情況可適當(dāng)增加審核頻次，由審核組組長組織編制具體的審核實(shí)施計(jì)劃。******勞務(wù)派遣有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：跟蹤服務(wù)與持續(xù)改善第8章 第2頁 共6頁B審核準(zhǔn)備*總經(jīng)辦根據(jù)上一次的內(nèi)審、管理評(píng)審、外審的結(jié)果、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的變化、服務(wù)過程督察分析評(píng)價(jià)結(jié)果、體系運(yùn)行的情況，進(jìn)行審核策劃，制定審核方案，由管理者代表批準(zhǔn)。*管理者代表指定審核組組長和其他審核員組成審核組，審核員應(yīng)由與被審核部門無直接責(zé)任者擔(dān)任。*審核前由審核組組長策劃進(jìn)行審核分工，審核員按照分工查閱準(zhǔn)備審核所依據(jù)的文件，編寫檢查表，有關(guān)部門按審核計(jì)劃作好準(zhǔn)備。C審核的實(shí)施*審核員根據(jù)檢查表通過詢問、查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)觀察，收集審核證據(jù)，確定審核發(fā)現(xiàn)，若確定不符合事項(xiàng)則逐項(xiàng)開具不符合報(bào)告。*審核結(jié)束召開末次會(huì)議，由審核員分別匯報(bào)審核中的不符合項(xiàng)，并由組長對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的符合性、有效性作出綜合評(píng)價(jià)，提出改善要求。*由審核組組長編寫審核報(bào)告，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)至公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門，并作為管理評(píng)審的輸入之一。D審核跟蹤與驗(yàn)證各責(zé)任部門針對(duì)不符合報(bào)告，分析原因，制定并實(shí)施改善措施；內(nèi)審員對(duì)改善措施進(jìn)行跟蹤與驗(yàn)證；審核結(jié)束后的十天內(nèi)，審核組組長負(fù)責(zé)整理本次審核的全部資料和記錄并移交總經(jīng)辦保存。******勞務(wù)派遣有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：跟蹤服務(wù)與持續(xù)改善第8章 第3頁 共6頁 過程的督察和效果測(cè)量公司通過內(nèi)審、檢查、評(píng)價(jià)、考核等手段及時(shí)對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系過程進(jìn)行督察和測(cè)量，確保勞務(wù)派遣服務(wù)能滿足顧客的要求；通過執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善程序》XXQP11，對(duì)不足之處采取改善和預(yù)防措施，以確保體系的符合性。 服務(wù)的跟蹤與過程控制A派遣前：對(duì)比顧客的合理要求，進(jìn)行甄別和培訓(xùn)，確保能按照勞務(wù)派遣服務(wù)合約實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。B派遣中：依據(jù)勞務(wù)派遣服務(wù)合約的要求，對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程實(shí)施必要的督察和分析活動(dòng)，確保不符合顧客需求的事項(xiàng)得以及時(shí)解決。C派遣后：依據(jù)國家對(duì)行業(yè)的相關(guān)要求以及顧客確認(rèn)的需求，確保勞務(wù)派遣服務(wù)的依法實(shí)現(xiàn)。D在跟蹤管理的過程當(dāng)中，相關(guān)督察和分析記錄應(yīng)予以保存。 不符合事項(xiàng)控制公司制定并執(zhí)行《不符合管理程序》XXQP08，對(duì)各項(xiàng)不符合事項(xiàng)進(jìn)行預(yù)防和控制，確保滿足顧客需求。 人力資源部門負(fù)責(zé)記錄招募過程中的不符合事項(xiàng)，對(duì)不符合原因進(jìn)行分析，調(diào)整改善招募方法，降低不符合事項(xiàng)的重復(fù)出現(xiàn)。******勞務(wù)派遣有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：跟蹤服務(wù)與持續(xù)改善第8章 第4頁 共6頁 對(duì)服務(wù)實(shí)施過程中發(fā)生的不符合項(xiàng)，根據(jù)發(fā)生的原因和類別作好分類記錄，有關(guān)人員應(yīng)分析、評(píng)價(jià)不符合的原因和程度，并與顧客協(xié)商改善、預(yù)防不符合事項(xiàng)的的處理方案，經(jīng)公司和顧客雙方確認(rèn)后實(shí)施。 凡是確認(rèn)的不符合事項(xiàng)改善方案，必須定期督察改善效果并做好記錄。 所有不符合及不符合處理的記錄，由總經(jīng)辦按《文件與記錄管理程序》XXQP02執(zhí)行管理和保存。 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)來源A顧客滿意度數(shù)據(jù)；B不符合事項(xiàng)和不符合事項(xiàng)數(shù)據(jù)；C服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況數(shù)據(jù)；D內(nèi)部審核數(shù)據(jù)；E其他相關(guān)方反饋投訴數(shù)據(jù)等。 收集分析處理A各部門依據(jù)分工收集并傳遞日常數(shù)據(jù)，對(duì)現(xiàn)存和潛在的不符合應(yīng)分析原因進(jìn)行處理，必要時(shí)采取糾正和預(yù)防措施。B緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門直接報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)處理。******勞務(wù)派遣有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：跟蹤服務(wù)與持續(xù)改善第8章 第5頁 共6頁 改善 持續(xù)改善A公司為了不斷提高勞務(wù)派遣服務(wù)的有效性和符合性，在實(shí)現(xiàn)服務(wù)宗旨和目標(biāo)的活動(dòng)中應(yīng)持續(xù)改善，并追求對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系各過程的不斷改善來穩(wěn)定提升服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意。B管理者代表應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)顧客滿意度、內(nèi)審不合格項(xiàng)、內(nèi)部服務(wù)考核情況、服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行專題研究。識(shí)別并確定需要改善的項(xiàng)目，提出糾正預(yù)防措施并制定改善計(jì)劃，由最高管理者批準(zhǔn)后實(shí)施。C各有關(guān)部門日常的改善由管理者代表組織實(shí)施，并納入《服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善程序》XXQP11。 改善、預(yù)防措施A各部門對(duì)自身的不符合事項(xiàng)須分析原因制定切實(shí)的改善、預(yù)防措施并貫徹實(shí)施。B對(duì)跨部門的不符合事項(xiàng)，由管理者代表牽頭分析原因，制定改善、預(yù)防措施并分頭實(shí)施。C總經(jīng)辦對(duì)改善、預(yù)防措施有效性進(jìn)行督察、驗(yàn)證，做好記錄并作為管理評(píng)審輸入之一。 D經(jīng)驗(yàn)證改善、預(yù)防措施有效而引起文件更改的，按《文件與記錄管理程序》XXQP02的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。******勞務(wù)派遣有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：跟蹤服務(wù)與持續(xù)改善第8章 第6頁 共6頁 相關(guān)文件《文件與記錄管理程序》XXQP02《勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序》XXQP07《不符合管理程序》XXQP08《內(nèi)部審核管理程序》XXQP09《服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善程序》XXQP11寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人. 學(xué)習(xí)好幫手