【正文】 第7章 第1頁(yè) 共6頁(yè) 勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程是由提供服務(wù)與接受服務(wù)的雙方對(duì)接需求確認(rèn)、過(guò)程控制、監(jiān)督反饋程序和監(jiān)督反饋過(guò)程控制及服務(wù)跟蹤這幾個(gè)主要過(guò)程組成。 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境A總經(jīng)辦通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)備的更新、改造、維護(hù)、管理使基礎(chǔ)設(shè)施在使用中保持完好狀態(tài)，滿足提供勞務(wù)派遣服務(wù)的需求。E每半年由總經(jīng)辦、人力資源部門對(duì)公司職員進(jìn)行一次崗位能力考核，確保公司職員的能力能適應(yīng)崗位工作的需要；每半年對(duì)為企業(yè)提供勞務(wù)派遣服務(wù)的派遣人員進(jìn)行一次服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)態(tài)度的考核，確保公司提供勞務(wù)派遣服務(wù)的質(zhì)量。C每次培訓(xùn)后進(jìn)行考核，可采用口試、筆試、操作考核、自我評(píng)價(jià)等方法，通過(guò)考核評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，并不斷調(diào)整和改善。能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面進(jìn)行考慮。B公司按企業(yè)的個(gè)別需求，為企業(yè)量身定制招募計(jì)劃個(gè)案。 人力資源 總則人力資源部門根據(jù)需要與實(shí)際情況，負(fù)責(zé)制定招募計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核、最高管理者批準(zhǔn)后實(shí)施，通過(guò)有效招募，確保能滿足公司持續(xù)發(fā)展以及服務(wù)持續(xù)改善的需要，同時(shí)，通過(guò)教育培訓(xùn)，使全體員工提高服務(wù)意識(shí)，熟悉基本職業(yè)道德和廠規(guī)廠紀(jì)，保證勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的全面實(shí)施，滿足持續(xù)改善服務(wù)的需要。 公司總經(jīng)辦做好管理評(píng)審記錄，形成《管理評(píng)審報(bào)告》由管理者代表審核，報(bào)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后，發(fā)至各有關(guān)部門和人員，并對(duì)報(bào)告中的指令要求及改善措施，進(jìn)行落實(shí)督促和跟蹤驗(yàn)證。 公司每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，時(shí)間一般不超過(guò)12個(gè)月，必要時(shí)增加。 內(nèi)部溝通 A公司制定信息反饋制度，以保證信息流的暢通，確保在不同層次和部門之間，就勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的過(guò)程和服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)目標(biāo)的實(shí)施和完成情況進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、協(xié)調(diào)；******勞務(wù)派遣有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：管理職責(zé)第5章 第5頁(yè) 共5頁(yè)B溝通的主要方式有會(huì)議、月度檢查考核、電話通知、內(nèi)部文件、計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)、簡(jiǎn)報(bào)等方式，保證公司內(nèi)部各部門及人員之間有效溝通，達(dá)到步調(diào)一致；C公司設(shè)立投訴電話，重大問(wèn)題可直接反映或與領(lǐng)導(dǎo)溝通，使其獲得處理和解決。******勞務(wù)派遣有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：管理職責(zé)第5章 第4頁(yè) 共5頁(yè) 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限本手冊(cè)的附件3和附件4為勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系組織機(jī)構(gòu)圖和勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系職責(zé)分配表，規(guī)定了相關(guān)部門職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，附件5規(guī)定了與勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有關(guān)的管理人員、執(zhí)行人員和操作人員的崗位職責(zé)要求，將采用培訓(xùn)和會(huì)議的形式向相關(guān)人員進(jìn)行傳達(dá)和溝通。公司的服務(wù)分解目標(biāo)： 人力資源部門：個(gè)體顧客滿意度95% 客服部門：企業(yè)顧客滿意度95% 各部門：投訴回復(fù)率100% 勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的策劃A最高管理者組織有關(guān)人員根據(jù)服務(wù)目標(biāo)及總要求策劃識(shí)別勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系所需要的過(guò)程，確立過(guò)程輸入、輸出及活動(dòng)內(nèi)容，領(lǐng)導(dǎo)建立勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系形成文件，加以實(shí)施和保持，并委托管理者代表進(jìn)行督察和協(xié)調(diào)。 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)服務(wù)宗旨的適宜性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)對(duì)其修改，以適應(yīng)變化的環(huán)境和持續(xù)改善的需求。宣傳服務(wù)宗旨，使公司上下理解服務(wù)宗旨的含義，并落實(shí)到各自的勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動(dòng)之中。 “以人為本、以信譽(yù)求發(fā)展”的服務(wù)宗旨，充分體現(xiàn)了公司實(shí)事求是的踏實(shí)作風(fēng)以及對(duì)顧客信守承諾、尊重個(gè)性需求與發(fā)展的負(fù)責(zé)態(tài)度，確保向顧客提供的服務(wù)需達(dá)到優(yōu)質(zhì)的要求；從顧客的滿意為根本開(kāi)展派遣服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施和管理，做到持續(xù)改善，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和社會(huì)的雙重效益。服務(wù)宗旨：以人為本，以信譽(yù)求發(fā)展。詳見(jiàn)《勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序》XXQP07。******勞務(wù)派遣有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：管理職責(zé)第5章 第2頁(yè) 共5頁(yè) 根據(jù)顧客對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)的要求識(shí)別顧客的需要，從而確定服務(wù)的細(xì)節(jié)、服務(wù)的目標(biāo)所依據(jù)的法律法規(guī)和文件規(guī)定。 決定有關(guān)服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)以及勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的改善措施。 每年舉行一次管理評(píng)審。 勞務(wù)派遣服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)（見(jiàn)附件2） 各部門職責(zé)分工表（見(jiàn)附件4） 相關(guān)文件《文件與記錄管理程序》XXQP02******勞務(wù)派遣有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：管理職責(zé)第5章 第1頁(yè) 共5頁(yè) 管理承諾最高管理者通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施和改善勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系和承諾提供證據(jù)： 通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、宣傳等方式，使全體員工樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到滿足顧客的需要和遵守有關(guān)法律、法規(guī)是公司生存和發(fā)展的前提條件，促使全體員工積極參與勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動(dòng)。******勞務(wù)派遣有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章 第4頁(yè) 共4頁(yè) 記錄控制：總經(jīng)辦負(fù)責(zé)制定和組織實(shí)施《文件與記錄管理程序》XXQP02，勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系所涉及的記錄的分類、審批、標(biāo)識(shí)、填寫、收集、保管期限、歸檔等應(yīng)按《文件與記錄管理程序》進(jìn)行控制。 文件要求 總則 公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系文件包括： A 勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)（包括服務(wù)宗旨和目標(biāo)） B 11個(gè)程序文件 C 操作指引 D 記錄 勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)：《勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)》的編制、審批、實(shí)施和控制，詳見(jiàn)第三章。 在過(guò)程實(shí)施中通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審、檢查督促，對(duì)顧客滿意程度的測(cè)評(píng)進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督測(cè)量和分析，對(duì)存在的問(wèn)題和不足，采取改善措施以達(dá)到策劃的結(jié)果。******勞務(wù)派遣有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章 第3頁(yè) 共4頁(yè) 在以下各章及程序文件中明確了以上這些過(guò)程的順序和相互作用。 縮寫QM——服務(wù)管理手冊(cè)QP——管理程序WI——操作指引FOR——記錄表格某某公司/XX——******勞務(wù)派遣有限公司總經(jīng)辦——總經(jīng)理辦公室******勞務(wù)派遣有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊(cè)主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章 第1頁(yè) 共4頁(yè) 總要求公司按照國(guó)家勞務(wù)派遣相關(guān)法律法規(guī)的要求建立、實(shí)施、保持和改善勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系，為此達(dá)到以下要求： 公司策劃和識(shí)別派遣服務(wù)管理體系所需要的主要過(guò)程如下：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系持續(xù)改善管理職責(zé)顧客顧客滿意督察、分析和改善資源管理要求服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)圖釋： 信息流 增值活動(dòng)