【正文】 錢至少浪費(fèi)了 60 萬?！彼f：“怎么回事呢？我們用得很好啊，送給人家很喜歡。”我說：“不可能喜歡的，只有送給你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)喜歡，你自己翻翻你這個(gè)畫冊，全是上級(jí)各層領(lǐng)導(dǎo)考察的圖片，然后就是自己上級(jí)總裁的大頭像，還有書記、工會(huì)主席，再然后就是我們本單位的文化生活，拔河比賽、賑災(zāi)捐款，翻到最后才出現(xiàn)你的賣品、網(wǎng)點(diǎn)，16 頁只有 2 頁東西有用，其他全是廢的，根本沒有用?！彼卣f：“怎么叫沒用呢？我們所有的同類企業(yè)都是這么做的。”我說：“都是這么做的，就都是錯(cuò)誤的。畫冊給誰印制？給市場，給潛在市場，給客戶，給意向消費(fèi)者。人家想了解的，你根本不理會(huì)，人家完全沒興趣的，你卻連篇累牘。應(yīng)該著重介紹企業(yè)的產(chǎn)品有哪些、產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么、企業(yè)服務(wù)內(nèi)容有哪些、服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)怎么投訴、有哪些相應(yīng)的補(bǔ)償承諾、我們的網(wǎng)點(diǎn)有多少、怎么能迅速找到我們的網(wǎng)點(diǎn)等等。所有市場不歡迎的宣傳品，都是浪費(fèi)，做得越精美浪費(fèi)越大。” 還有一些做法，看上去是為了客戶，實(shí)際上是為了自己，具有很大的欺騙性，最后以自欺而告終。我有一段時(shí)間手機(jī)費(fèi)非常高，高的時(shí)候一個(gè)月 1300 塊，后來有一段時(shí)間手機(jī)費(fèi)降下來了，一個(gè)月不到 500 塊。結(jié)果，我接到我的客戶經(jīng)理的電話：“汪先生，請問你的電話費(fèi)降下來是什么原因??？”我告訴她，因?yàn)槲乙呀?jīng)不管具體的經(jīng)營了，做了抄手掌柜，用不著頻繁使用手機(jī)，費(fèi)用就迅速下來了。過了一個(gè)月又來問：“你電話費(fèi)為什么降下來了？是我們服務(wù)不好嗎？”大家可能以為這是一種積極的服務(wù)態(tài)度，但事實(shí)上這是一種干擾，一種出于企業(yè)自身和個(gè)人業(yè)績增長考慮的干擾。你應(yīng)該分析一下這個(gè)客戶，首先了解這位 VIP客戶是一個(gè)什么樣的人，特別像我這樣稍微有一點(diǎn)名氣，只要上網(wǎng)一查就找到了，等找到這個(gè)人再按線索分析這個(gè)人費(fèi)用變化原因，再來討論一些問題嘛。我第一次買他的號(hào)就交了 1 萬元，我每次預(yù)付費(fèi)都是一次付 5000 元，我不愿意天天來交費(fèi)麻煩，也不愿意出現(xiàn)一次欠費(fèi)停機(jī)。這么樣一個(gè)客戶都不去管他，多遺憾啊。不研究客戶，只會(huì)按程序做客戶訪問，即便很到位，但于事無補(bǔ)。 精細(xì)化管理認(rèn)為企業(yè)的營銷設(shè)計(jì)不能只是滿足眼前的消費(fèi)者要求，還需最終滿足長遠(yuǎn)的市場需求。有一次，我在接受新浪網(wǎng)汽車版的記者采訪，就探討了這個(gè)問題。目前，汽車信息的來源大多來自廠家，廠家說什么就是什么，消費(fèi)者很難判斷和辨別。有時(shí)候，廠家會(huì)故意造成信息不對稱，以求獲取更好的利潤。但我說，消費(fèi)者個(gè)體是幼稚的沖動(dòng)的，消費(fèi)者群體是敏感的智慧的。汽車營銷最終必須讓消費(fèi)者有覺悟，有鑒賞力。汽車營銷過程就是引導(dǎo)和教育消費(fèi)者的過程。汽車企業(yè)的營銷，提倡精細(xì)化，并不是如何去糊弄完全外行的消費(fèi)者。對于汽車企業(yè)來說，同樣存在市場導(dǎo)向和生產(chǎn)導(dǎo)向。生產(chǎn)導(dǎo)向就是一味考慮我能做什么，如何在“我能”的范圍內(nèi)說服客戶；市場導(dǎo)向就必須深入研究細(xì)分市場的具體需求，并努力滿足它。前些日子，日本的汽車企業(yè)為了照顧到老年群體，特意給研究人員設(shè)置各種束縛，使之行為舉止變得像老人一樣舉步維艱，在此情形下去駕車，有哪些需求就非常清楚了。我們提倡的精細(xì)化管理必須牢牢把握市場，傾心關(guān)注客戶。 企業(yè)與市場緊密相連，除了向下游全心全意為客戶著想，還須推及上游供應(yīng)和協(xié)作企業(yè)。從更長遠(yuǎn)的利益考慮，從更深層的質(zhì)量觀念考慮，上游合作伙伴也同樣是我們需要切實(shí)關(guān)注的市場，所以企業(yè)的精細(xì)化管理同樣需要影響到他們。在格力電器就議論到了這個(gè)層面。首先格力必須始終保持技術(shù)領(lǐng)先，使配套廠從技術(shù)上依賴我們，從而達(dá)到供應(yīng)鏈穩(wěn)固的目的；格力給配套廠的采購訂單必須高中低結(jié)合，保護(hù)其部分訂單的利潤空間，對戰(zhàn)略合作伙伴或配套服務(wù)好的核心供應(yīng)商，不能過于考慮自己的利益，壓榨他們，一味壓成本、壓資金；格力還可以與供應(yīng)鏈企業(yè)聯(lián)合成立專業(yè)化技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)或新品研究項(xiàng)目組，為后續(xù)產(chǎn)品品質(zhì)的提升、成本的控制、供貨效率的提高做好基礎(chǔ)技術(shù)工作。更為重要的，要從戰(zhàn)略上考慮，從專業(yè)化角度考慮，適當(dāng)進(jìn)行管理輸出，投入一定的人力和費(fèi)用，幫助供應(yīng)商、配套廠提高管理水平，使之與我們同步成長。這才是更高層次的市場意識(shí)。精細(xì)化管理研究及應(yīng)用成果綜述精細(xì)化管理研究及應(yīng)用成果綜述作者:胡海波 來源:中國精細(xì)化管理網(wǎng) 錄入:bsd 國務(wù)院發(fā)展研究中心研究員、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家吳敬璉教授兩次深入浙江寧波考察之后，曾提出這么一個(gè)觀點(diǎn)：面臨全球經(jīng)濟(jì)一體化的直接壓力，缺乏技術(shù)優(yōu)勢和資金優(yōu)勢的民營企業(yè)就必須實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)專業(yè)化、管理專業(yè)化、資本專業(yè)化，堅(jiān)持走“精細(xì)化”發(fā)展的路子。 無獨(dú)有偶，資深管理專家汪中求先生（2005）認(rèn)為中國企業(yè)的管理變革正在如火如荼地進(jìn)行著，我們必須意識(shí)到必然到來的五大轉(zhuǎn)變，它們是：管理從隨意化轉(zhuǎn)向規(guī)范化；由經(jīng)驗(yàn)型管理向科學(xué)型管理轉(zhuǎn)變；從外延式增長向內(nèi)涵式增長轉(zhuǎn)變；從機(jī)會(huì)型企業(yè)向戰(zhàn)略型企業(yè)轉(zhuǎn)變；由粗放型經(jīng)營向精細(xì)化管理發(fā)展。 緊隨其后，國內(nèi)管理學(xué)界無論是從事理論研究的學(xué)者，還是從事管理工作的實(shí)踐者，都對精細(xì)化管理這一新的理念和思想表示出濃厚的興趣，并競相提出自己對精細(xì)化管理的觀點(diǎn)，一時(shí)間百花齊放、眾說紛紜，這始終說明一點(diǎn)，那就是精細(xì)化管理已成為當(dāng)代理論界和實(shí)踐界共同關(guān)注的熱門話題。因此，本文試圖對目前國內(nèi)學(xué)者關(guān)于精細(xì)化管理的研究成果進(jìn)行系統(tǒng)的梳理，以期形成對精細(xì)化管理的客觀、準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。 精細(xì)化管理的定義和解釋 什么是精細(xì)化管理，這是所有精細(xì)化管理的研究者首先必須回答的一個(gè)問題。有很多的學(xué)者都給精細(xì)化管理下過定義，其中最具代表性的是汪中求先生（2005）觀點(diǎn)，他認(rèn)為精細(xì)化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，是通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化和信息化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行。 其他的觀點(diǎn)還有：有人認(rèn)為精細(xì)化管理是以精細(xì)操作和管理為基本特征，通過提高員工素質(zhì)，克服惰性、控制企業(yè)滴漏，強(qiáng)化鏈接，協(xié)作管理，從而提高企業(yè)整體效益的管理方法。也有人認(rèn)為精細(xì)化管理，就是要用具體、明確的量化標(biāo)準(zhǔn)取代籠統(tǒng)、模糊的管理要求，把抽象的戰(zhàn)略、決策，轉(zhuǎn)化為具體的、明確的發(fā)展舉措。一精細(xì)就具體，一具體就深入，一深入就突破。也有人認(rèn)為精細(xì)化管理是管理者用來調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營過程的技術(shù)方法。它以專業(yè)化為前提，系統(tǒng)化為保證，數(shù)據(jù)化為標(biāo)準(zhǔn)，信息化為手段。還有人認(rèn)為所謂精細(xì)化管理就是將管理的對象逐一分解、量化為具體的數(shù)字、程序、責(zé)任，使每一項(xiàng)工作內(nèi)容都能看得見、摸得著、說得準(zhǔn)，使每一個(gè)問題都有專人負(fù)責(zé)。這個(gè)概念強(qiáng)調(diào)三個(gè)層面的內(nèi)容。其一是全員管理，其二便是全過程管理，其三便是市場管理和運(yùn)作。 以上這些研究者對精細(xì)化管理的定義基本是在汪中求先生的基礎(chǔ)上加以延展或者選擇某一特定角度來提出的。 當(dāng)然除此之外，還有部分研究者站在精細(xì)化管理的應(yīng)用層面對什么是精細(xì)化管理提出了一些相對有代表性的見解。 吳翔江（2004）認(rèn)為，精細(xì)化管理是以“精確、細(xì)致、深入、規(guī)范”為特征的全面管理模式。從思想概念看，精細(xì)化管理是企業(yè)經(jīng)營管理的一種理念，形成了企業(yè)管理的一種“精細(xì)”境界，從而指明了企業(yè)管理的方向；從實(shí)踐活動(dòng)看，它又是企業(yè)提高其經(jīng)營管理水平的重要方法和途徑，表明了企業(yè)管理精細(xì)化的過程性、漸進(jìn)性。 龐源等人（2005）認(rèn)為，所謂精細(xì)化管理是相對粗放化管理而言的。精細(xì)化管理是源于發(fā)達(dá)國家的一種管理理念，是社會(huì)分工的精細(xì)化以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對現(xiàn)代管理的必然要求。精細(xì)化管理就是要求把每一項(xiàng)工作都抓細(xì)、量化，有利于落實(shí)到行動(dòng)中。 張洪（2005）認(rèn)為，精細(xì)化管理是源于發(fā)達(dá)國家的一種管理理念，它是社會(huì)化大生產(chǎn)和社會(huì)分工細(xì)化對現(xiàn)代管理的必然要求。精細(xì)化管理的核心在于，實(shí)行剛性的制度，規(guī)范人的行為，強(qiáng)化責(zé)任的落實(shí)，以形成優(yōu)良的執(zhí)行文化。 魏星（2006）認(rèn)為，精細(xì)化管理既是一種管理概念，又是一種管理方法和管理工程，其內(nèi)涵就是企業(yè)在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，對其生產(chǎn)流程、管理流程進(jìn)行科學(xué)細(xì)化和合理優(yōu)化的過程，實(shí)現(xiàn)“組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化、工作方式標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度化、員工職業(yè)化”。 另外，還有一些研究者把精細(xì)化管理分開來解釋，認(rèn)為精、細(xì)分別是什么、分別起什么作用。對于前者，有人認(rèn)為精是精湛、精益求精，細(xì)是細(xì)節(jié)、最小的工作單元，“細(xì)”是精細(xì)化的必經(jīng)的途徑，“精”是精細(xì)化的自然結(jié)果。這種拆分解釋的方法不免讓人認(rèn)為其有斷章取義的感覺，受到不少人的質(zhì)疑。 對于后者，張洪（2005）認(rèn)為，精”就是切中要點(diǎn)，抓住運(yùn)營管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；“細(xì)”就是管理標(biāo)準(zhǔn)的具體量化、考核、督促和執(zhí)行。 電信研究院企業(yè)管理研究所首席專家王育民博士（2006）認(rèn)為，“精”是經(jīng)營管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，“細(xì)”是關(guān)鍵環(huán)節(jié)的主要控制點(diǎn)，精細(xì)管理就是系統(tǒng)解決經(jīng)營管理過程中的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)及其主要控制點(diǎn)的匹配性。 徐掌恒（2007）認(rèn)為，“精”指精確、精致，通過去粗取精，從而找到解決問題的最佳方案；“細(xì)”指仔細(xì)、細(xì)微，通過究其根源，由粗及細(xì)，從而找到事物的內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性。精細(xì)與粗放相對立，“細(xì)”是精細(xì)化的必經(jīng)途徑；“精”是精細(xì)化的必然結(jié)果?！熬笔蔷_，是高水平的工作標(biāo)準(zhǔn)要求，細(xì)”是細(xì)節(jié)，是管理的過程和措施。其實(shí)質(zhì)是在“精”字上提要求，在“細(xì)”字上下功夫，在“實(shí)”字上做文章，將管理目標(biāo)具體化，責(zé)任明確化，人人在管理，處處有管理，事事見管理，時(shí)時(shí)都管理。 精細(xì)化管理的理論支點(diǎn) 在對精細(xì)化定義及解釋的基礎(chǔ)上，國內(nèi)管理界對精細(xì)化管理的理論支點(diǎn)也進(jìn)行了一系列的分析和討論，主要集中在以下兩個(gè)方面： 第一， 對精細(xì)化管理的必要性的分析 有不少研究者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)將企業(yè)管理分為三個(gè)層次，第一層次是人治管理。第二層次是法治管理。而法治管理又有兩個(gè)階段，低階段和高階段。低階段為崗位責(zé)任制，高階段為精細(xì)化管理。第三層次是人本管理，人本管理也有兩個(gè)階段，即低階段和高階段。低階段為文化管理，高階段為自主管理。 因此，精細(xì)化管理是法治管理向人本管理的過渡，精細(xì)化管理是文化管理的前提和基礎(chǔ)，文化管理是精細(xì)化管理的“升華”，精細(xì)化管理是企業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢，是不可逾越的一個(gè)階段。 伍建喬在《國內(nèi)企業(yè)為什么要管理精細(xì)化？》（2006）一文中提出，中國企業(yè)的管理者們大多是從了解傳統(tǒng)歷史和文化走上管理工作崗位的，很多人本身都是學(xué)習(xí)中文、新聞或者是歷史專業(yè)的，因此不可避免地受中國文化的影響，而且中國文化強(qiáng)大到無孔不入的地步，所以也必然地借鑒政治管理或者戰(zhàn)爭思維的模式來駕馭企業(yè)。在這種背景下，管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的強(qiáng)大影響力和權(quán)謀文化的作用便擺到非常的高度。但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模的時(shí)候，就不能再采取這種方式了。國內(nèi)企業(yè)管理精細(xì)化，必須從當(dāng)下做起，從現(xiàn)在做起，時(shí)刻給自己加壓，而不能等到市場局面惡化甚至是產(chǎn)業(yè)崩塌的時(shí)候再來做補(bǔ)救工作，到那個(gè)時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚。 陳慶修（2005）通過分析世界500 強(qiáng)企業(yè)的成功之路，發(fā)現(xiàn) 500強(qiáng)的管理和經(jīng)營細(xì)致入微，精益求精。我國的 500 強(qiáng)企業(yè)與世界500 強(qiáng)企業(yè)存在很大差距，包括：企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營收入水平、利潤及資金、技術(shù)、人才，甚至還有企業(yè)文化和品牌等。如果要找出其中有代表性的基因，細(xì)節(jié)上的差距最明顯。細(xì)致量化的管理是企業(yè)成功的基因。 徐掌恒（2007）認(rèn)為，精細(xì)化管理是企業(yè)追求完美和實(shí)現(xiàn)卓越的有效措施，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)和諧發(fā)展的重要管理理論，是企業(yè)適應(yīng)激烈競爭環(huán)境的必然選擇，也是建設(shè)節(jié)約型企業(yè)、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、永葆企業(yè)生命力的必然要求。 第二，對精細(xì)化管理的性質(zhì)的分析 信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院企業(yè)管理研究所宋威（2006）認(rèn)為，精細(xì)化管理是由過去的粗放型管理向集約化管理的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)化管理的轉(zhuǎn)變。粗放管理追求由投資拉動(dòng)的規(guī)模增長，追求管理過程中的形式主義，沒有具體的量化指標(biāo)來精確衡量企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。精細(xì)管理強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的細(xì)化、分解、落實(shí)，強(qiáng)調(diào)數(shù)量化和精確化。 趙義亮（2006）認(rèn)為，精細(xì)化管理是做強(qiáng)企業(yè)的必然要求。規(guī)范化和集約化是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)。精細(xì)化管理的前提是管理要實(shí)現(xiàn)從隨意化向規(guī)范化、制度化轉(zhuǎn)變，從粗放管理向集約管理的轉(zhuǎn)變。創(chuàng)一流同業(yè)對標(biāo)是精細(xì)化管理的有效手段。精細(xì)化管理不是一蹴而就的，而是以同業(yè)中一流企業(yè)為標(biāo)桿，持續(xù)不斷地改進(jìn)和提高。依靠科技進(jìn)步是精細(xì)化管理的重要保證。 浙江大學(xué)管理學(xué)院博士生導(dǎo)師教授（2005）認(rèn)為，我國寶貢敏企業(yè)與國外企業(yè)之間的競爭，正逐步由“粗放型競爭”進(jìn)入“精細(xì)化競爭”時(shí)代。企業(yè)競爭戰(zhàn)略的精細(xì)性不僅表現(xiàn)在精細(xì)的積累性競爭優(yōu)勢上，而且還表現(xiàn)在企業(yè)戰(zhàn)略方向選擇、戰(zhàn)略執(zhí)行的精細(xì)化、精確化上。例如，在市場營銷戰(zhàn)略上，市場細(xì)化、深化、個(gè)性化；在操作與運(yùn)行戰(zhàn)略上，精確化、低（無）廢化、效率化；在技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略上，范圍化、彈性化、柔性化、微化、宏化、大（巨）規(guī)模化；在組織戰(zhàn)略上，人性化、關(guān)懷化、過程化（扁平化）、精干化、網(wǎng)絡(luò)化、萬面化（動(dòng)態(tài)調(diào)整化）；在人力資源戰(zhàn)略上，知識(shí)化、團(tuán)隊(duì)化、流動(dòng)化。他認(rèn)為精細(xì)是一種極限過程，是永無止境的追求過程。精細(xì)不僅是量的問題，而且是質(zhì)的問題?，F(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)潮流的企業(yè)的精細(xì)性競爭優(yōu)勢、積累性競爭優(yōu)勢管理的焦點(diǎn)主要有操作效率化、組織學(xué)習(xí)化、能力彈性化、優(yōu)勢特有化、經(jīng)營杠桿化、相關(guān)者滿意化等幾個(gè)方面。 還有一些研究者認(rèn)為精細(xì)化管理是企業(yè)管理理念上的轉(zhuǎn)變，它是一種意識(shí)，是一種觀念，是一種認(rèn)真的態(tài)度，是一種精益求精的文化。另外一部分研究者借用全面質(zhì)量管理的特性對精細(xì)化管理的特點(diǎn)作了分析，認(rèn)為精細(xì)化管理具有全員性、全面性和全過程性，它是一種全面系統(tǒng)的管理模式。全員性要求每一位員工的工作都要精細(xì)化、精益求精；全面性涉及到公司經(jīng)營管理、人力資源管理、資金管理、信息化管理、物資設(shè)備管理、生產(chǎn)技術(shù)管理、安全管理和地質(zhì)資源管理等；全過程性即精細(xì)化管理貫穿于各項(xiàng)工作和每一個(gè)過程的始終。精細(xì)化管理的應(yīng)用研究 精細(xì)化管理從提出之日起，就意味著它將在中國企業(yè)管理實(shí)踐中產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，各個(gè)行業(yè)、企業(yè)管理活動(dòng)的各個(gè)方面、各個(gè)領(lǐng)域都會(huì)受到精細(xì)化思想的沖擊。 信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院企業(yè)管理研究所的研究人員指出，精細(xì)化管理最初主要出現(xiàn)在大規(guī)模制造業(yè)如汽車、家用電器等，近幾年也逐漸引入到服務(wù)行業(yè)，極大地提高了企業(yè)的綜合實(shí)力。他們就企業(yè)管理中人力資源、財(cái)務(wù)、服務(wù)幾個(gè)重要的方面如何實(shí)行精細(xì)化管理進(jìn)行了具體的分析和研究。其中李湘華（2006）認(rèn)為在電信運(yùn)營商普遍推行精細(xì)管理的今天，必須關(guān)注人力資源管理的精細(xì)化。左娟（2006）認(rèn)為運(yùn)營商的財(cái)務(wù)管理不僅要精益求精、關(guān)注細(xì)節(jié)，還應(yīng)該有正確的思路和原則、科學(xué)管理。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，運(yùn)營商必須從以下三個(gè)方面入手：正確地定位財(cái)務(wù)管理目標(biāo)；管理手段的精細(xì)化；重視執(zhí)行，強(qiáng)調(diào)效率。宋威（2006）認(rèn)為大客戶也需要精細(xì)化管理，他認(rèn)為在大客戶服務(wù)的精細(xì)化管理中，對于大客戶服務(wù)管理效果的評價(jià)應(yīng)該基于電信運(yùn)營商所提供的服務(wù)鏈和大客戶的價(jià)值認(rèn)知鏈的重合程度這一角度出發(fā)，重合度越高，說明電信運(yùn)營商提供的服務(wù)措施越有效。