【正文】 幫忙。三天的會(huì)議，接待了上千人次，成交額幾百萬元，大大超出了會(huì)前預(yù)計(jì)數(shù)。在總結(jié)大會(huì)上，公司領(lǐng)導(dǎo)充分肯定了這次會(huì)議取得的成功，當(dāng)提到職工們?yōu)榇髸?huì)做出的努力時(shí)說：“大家表現(xiàn)的都很不錯(cuò)，人人都動(dòng)了起來，為大會(huì)做出了貢獻(xiàn)。在接待過程中，團(tuán)委書記和組織部長(zhǎng)提著茶壺，在樓里跑上跑下，這種精神值得贊揚(yáng)?！睂?duì)于領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)，職工們議論紛紛：“交易會(huì)的成功，銷售額的增加，首先歸功于第一線的業(yè)務(wù)人員的辛勤勞動(dòng)，為什么不表?yè)P(yáng)最累的業(yè)務(wù)人員？”也有的贊成這種領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)：“業(yè)務(wù)人員貢獻(xiàn)是大，但這是份內(nèi)的工作，并且領(lǐng)導(dǎo)也是肯定了的。而政工干部去送水，事雖小，但這是工作職責(zé)以外的。如果正常工作都點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，怎么能表?yè)P(yáng)過來呢？”還有人提出反對(duì)意見：“如果份內(nèi)工作做的好不表?yè)P(yáng)，領(lǐng)導(dǎo)只表?yè)P(yáng)做份外工作的，那么誰還重視份內(nèi)工作呢？如果誰都輕視份內(nèi)工作，那么整個(gè)工作不就落后了嗎？就分內(nèi)與分外工作比較而言，領(lǐng)導(dǎo)者最需要、最基本的則是鼓勵(lì)職工首先做好份內(nèi)的事?！胺治觯罕?yè)P(yáng)是激勵(lì)的一種手段，可以提高士氣，發(fā)揮人的積極性。但是表?yè)P(yáng)要有根據(jù)，要合理，要公平。案例中領(lǐng)導(dǎo)的作法，忽視了重點(diǎn)，只是一帶而過，沒有發(fā)揮出真正的作用，力度不夠，不能使職工得到滿足，而使職工有抱怨，不滿。就分內(nèi)與分外而言，都是很重要的，兩者是聯(lián)系，統(tǒng)一的，沒有輕重之分。在這種情況下，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該 同時(shí)給予表?yè)P(yáng)，適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。也要注重平日的人際關(guān)系，創(chuàng)造一個(gè)好的環(huán)境、氛圍。人際關(guān)系搞好了，大家就不會(huì)有一些不必要的矛盾了。表?yè)P(yáng)是必要的，但要有度，合理。要更好地發(fā)揮表?yè)P(yáng)的作用，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)要求：①表?yè)P(yáng)要以事實(shí)為依據(jù)；②別的人不會(huì)反對(duì)你表?yè)P(yáng)他；③表?yè)P(yáng)的作用在于能起到激勵(lì)的作用；④注意會(huì)產(chǎn)省的副作用；⑤協(xié)同各種因素達(dá)到最優(yōu)效果。摘自大連海事大學(xué)出版的《經(jīng)營(yíng)管理案例》第60頁(yè) 邦立 生產(chǎn)經(jīng)理 王義 【案例7】這一案件的責(zé)任承擔(dān)者是誰紅光鐘表廠于某年一月與外省儀表廠簽定了一份購(gòu)買測(cè)壓機(jī)的合同。合同規(guī)定：價(jià)款7000元，儀表廠在二月分持貨到火車站發(fā)運(yùn)要求合同履行期到后，儀表廠將貨準(zhǔn)時(shí)發(fā)出并電告鐘表廠要求支付貨款鐘表廠與三月二十一日復(fù)電“貨未受到”因而拒付貨款，儀表廠得息后即向始發(fā)站詢問，答復(fù)“貨已運(yùn)走”儀表廠去信詢問到貨站，該站回答“貨以交給收貨人”而鐘表廠又再次表明：貨未收到“儀表廠只好派干部到鐘表廠所在地查詢方知：貨在紅旗電纜廠放置儀表廠干部便與鐘表廠干部有關(guān)人員一同前去取貨結(jié)果貨物因包裝毀壞日曬雨淋內(nèi)部嚴(yán)重銹蝕無法使用。造成上述的結(jié)果的原因是貨運(yùn)到站由于該站工作人員的粗心大意將測(cè)壓機(jī)提單混合電纜廠提單之中一并交給了該廠，電纜廠到火車站提貨時(shí)仍未仔細(xì)核對(duì)造成錯(cuò)發(fā)錯(cuò)提貨物入庫(kù)保管員驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)多了一臺(tái)測(cè)壓機(jī)當(dāng)即電話告之火車站，車站的某工作人員電話答復(fù)：“即來取貨”保管員以為貨物很快可以取走便將其置于露天但火車站工作人員竟忘記了向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)造成測(cè)壓機(jī)擱置月余嚴(yán)重銹蝕損壞的結(jié)果因此在同年七月二十日某省儀表廠以紅光鐘表廠拒付貨款7000元為理由向某市人民法院起訴要求鐘表廠支付貨款，紅光鐘表廠應(yīng)訴答辯認(rèn)為因火車站錯(cuò)發(fā)貨物而使機(jī)器生銹損壞應(yīng)由火車站負(fù)責(zé)賠償損失?；疖囌緞t應(yīng)訴認(rèn)為錯(cuò)發(fā)貨物車站固然有一定的責(zé)任，但貨物損壞系紅旗電纜廠保管不善所至故紅旗電纜廠應(yīng)與其共同賠償。分析：此例中責(zé)任者應(yīng)該是火車站，火車站應(yīng)該對(duì)測(cè)壓機(jī)的報(bào)廢負(fù)全部責(zé)任，理由：（一）貨到火車站后，該站有義務(wù)核對(duì)貨物與提單準(zhǔn)確通知貨主提貨。（二）當(dāng)儀表廠來信詢問時(shí)應(yīng)該積極查清貨物的去向并給予準(zhǔn)確回答。（三）火車站工作人員接到電纜廠電話后應(yīng)該馬上提取貨物以免損壞但火車站對(duì)上述要求均未做到，故應(yīng)該負(fù)全部責(zé)任，此例給我們一個(gè)啟示在今后的商品流通中的管理盡量減少變質(zhì)，污染，損壞錯(cuò)發(fā)、錯(cuò)提的現(xiàn)象保障商品的順利的從生產(chǎn)領(lǐng)域到達(dá)消費(fèi)領(lǐng)域 出自《市場(chǎng)營(yíng)銷案例分析》 【案例8】這則廣告該不該登某橡膠廠曾在市日?qǐng)?bào)上刊出一條消息：由于材料問題，近來廠里生產(chǎn)的一些不合格PC老人健身鞋流入市場(chǎng)，工廠除向消費(fèi)者道歉外，負(fù)責(zé)退貨?？菑V告的背景：有一位顧客拿了一雙剛買的PC老人鞋來到橡膠廠，反映質(zhì)量問題。經(jīng)對(duì)產(chǎn)品認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)該鞋的鞋面尼龍綢松散開來，確實(shí)屬不合格產(chǎn)品。接著又發(fā)生了幾次類似的事件。廠里經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品的原因是用了部分臺(tái)灣產(chǎn)的不合格質(zhì)量的尼龍材料鞋面。對(duì)此，廠領(lǐng)導(dǎo)決定把已發(fā)給商業(yè)部門的319箱產(chǎn)品拉回，同倉(cāng)庫(kù)里的存貨共4863雙鞋全部封存。對(duì)已經(jīng)售出的部分產(chǎn)品，通過廣告公開道歉，并一律由廠家負(fù)責(zé)退換。于是，出現(xiàn)了上則廣告。由于這一事件該廠直接損失二十余萬元，但是收到了大批的稱贊他們對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)的表?yè)P(yáng)信。對(duì)這一事件廠里的職工有兩種意見，一種認(rèn)為是小題大做，次品鞋賣出的不多，有來找的處理一下就算了，沒有必要大肆的渲染，有損企業(yè)的名聲，直接的損失也不?。涣硪环N意見認(rèn)為這樣做是非常必要的，這一方面體現(xiàn)了工廠對(duì)消費(fèi)者認(rèn)真負(fù)責(zé)的誠(chéng)意，同時(shí)也會(huì)大大的增強(qiáng)全廠職工的質(zhì)量意識(shí)。他們之間的爭(zhēng)論持續(xù)了半年之久。問題：該廠的廣告是“小題大做”嗎？你對(duì)此持有怎樣的意見？假如你是廠長(zhǎng)應(yīng)該如何處理這一問題，依據(jù)是什么？分析：我認(rèn)為該廠做的這則廣告是非常必要的，體現(xiàn)了質(zhì)量第一，一切為顧客的原則，質(zhì)量是企業(yè)生存之本。另外他也是一次有效的公關(guān)宣傳，擴(kuò)大該廠的知名度，提高企業(yè)的信譽(yù)度。在當(dāng)今市場(chǎng)上，良好的質(zhì)量，良好的信譽(yù)，良好的企業(yè)形象對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常的重要?，F(xiàn)在是買方市場(chǎng)，消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的同時(shí)也是在選擇企業(yè)。這則廣告的刊登，不能用經(jīng)濟(jì)損失來衡量，要看長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。作為一個(gè)企業(yè)所追求的應(yīng)該是長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，而不是短期利益。企業(yè)必須始終堅(jiān)持質(zhì)量第一的思想。如果我是廠長(zhǎng)，也會(huì)刊登這則廣告。依據(jù)：質(zhì)量是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是衡量一個(gè)企業(yè)的品牌形象的重要因素之一。一個(gè)企業(yè)一定要狠抓質(zhì)量關(guān)，如果產(chǎn)品沒有好的質(zhì)量，最終會(huì)走向滅亡。另外，刊登這則廣告可以說是一次花錢不多的良好的公共宣傳的機(jī)會(huì)。如果采取有來找的就個(gè)別處理一下的這種建議，雖說使企業(yè)避免了二十幾萬元的損失，但是會(huì)在某些顧客心目中留下“質(zhì)量差”的印象，也放棄了一次提高企業(yè)知名度、美譽(yù)度的機(jī)會(huì)。引自《經(jīng)營(yíng)管理案例》主編：吉福林 110頁(yè) 恒發(fā)實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司 董志彬【案例9】銷售“瘋?cè)斯卑负笔资邢M(fèi)者協(xié)會(huì)與市工商物價(jià)局、市食品衛(wèi)生監(jiān)督檢驗(yàn)所、市衛(wèi)生防疫站在一次聯(lián)合突擊食品檢查中，發(fā)現(xiàn)某商店經(jīng)銷假桂圓。學(xué)名龍荔，有名“瘋?cè)斯保菑V西、云南和越南山澗的野果。味道甘甜，但有毒，多吃會(huì)引起中毒性精神病，甚至死亡。根據(jù)調(diào)查，這批桂圓來自福建。一些個(gè)體戶將假桂圓外皮摸圓磨光，抹上有毒的黃粉，假冒好桂圓，以每公斤35元左右的價(jià)格再賣給商店。在這次檢查行動(dòng)中，共查獲217公斤尚未銷售出的“瘋?cè)斯?。逐一進(jìn)行罰款處理，并且拘留準(zhǔn)備提起公訴。分析：假冒產(chǎn)品出現(xiàn)的主要原因，是由于一些經(jīng)銷者貪圖其價(jià)格便宜，能獲得較多利潤(rùn)，而忽視了產(chǎn)品檢查。本案中某商店貪圖便宜，對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任，幸而及時(shí)被工商等部門查出，否則后果不堪設(shè)想，所以對(duì)其處理是正確的。通過以上案例，可以為我們的公司提供借鑒。產(chǎn)品質(zhì)量是非常重要的，它關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的興衰成敗。如果產(chǎn)品沒有質(zhì)量，那又何談銷售，又和談利潤(rùn)。而一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的就是追求利潤(rùn)最大化。所以把好質(zhì)量這一問題非常重要。案例選與《生產(chǎn) 經(jīng)營(yíng) 消費(fèi)者權(quán)益法保護(hù)》主編：楊李 中國(guó)政法大學(xué)出版社 91頁(yè)騰越股份有限公司 銷售部經(jīng)理 李艷菊 【案例10】麥迪遜手套公司麥迪遜手套公司生產(chǎn)高質(zhì)量的工業(yè)用手套制品。其產(chǎn)品被多家公司采用，作為雇員的勞保用品，具有防刮，耐高溫的作用。麥迪遜的手套產(chǎn)品品種很多，從2美元一雙的普通勞保手套，到65美元一副的耐高溫手套，應(yīng)有盡有。貝克在該公司做推銷員已有21年了，他的顧客很多，其中克雷默鋼鐵公司是位于奧斯敦的一家大型鋼鐵企業(yè)。貝克先生與克雷默公司打了五年的交道，不過他從來沒得到超過總用量25%的份額。該公司采購(gòu)代理韋克勒先生始終不愿讓貝克取得更大的銷售份額。貝克決定迅速?gòu)目死啄〉酶蟮挠嗀浄蓊~，否則就與其中斷生意往來。貝克對(duì)韋斯勒作了如下的個(gè)性分析：疏遠(yuǎn)不易親近，易沖動(dòng)，愛喝酒，冷淡，興趣不廣，重視家庭，正統(tǒng)，好推委，自信。問題：你認(rèn)為該如何應(yīng)對(duì)韋斯勒先生的上述各項(xiàng)個(gè)性特征?制定一個(gè)與韋斯勒先生交往的戰(zhàn)略. 選自張永編著〈人員推銷教程〉工商006 “3+1”公司 劉迪 【案例11】為了企業(yè)的信譽(yù)3月5日下午，某市百貨大樓一樓正廳皮帶專柜前來了一位青年顧客，這位顧客10天前從這里買了一條藍(lán)色皮帶，回去后覺得不喜歡想換一條。皮帶柜組的營(yíng)業(yè)員是某工廠的信息員，姓高。她見柜臺(tái)前來了顧客便詢問對(duì)方要買什么。那位青年女顧客從包里拿出皮帶，講了想換一條的想法。高看了看皮帶，除稍有使用的痕跡外，并無磨損，而皮帶的確是他們銷售的，但她卻不想給退換，就以售出的東西不退不換為由，拒絕了這位顧客的要求。顧客有些急了，反口問題：“你們大樓售出的東西不是10天內(nèi)可以退貨嗎？”營(yíng)業(yè)員答道：“你的皮帶已經(jīng)使用了，還拿來?yè)Q什么？10日內(nèi)退貨是大樓的規(guī)定，可我是工廠的信息員可以不按大樓的規(guī)定去做。”雙方話不投機(jī)，隨即爭(zhēng)吵起來，乃至發(fā)展到相互謾罵。結(jié)果是柜臺(tái)前滿是顧客，影響了正常的營(yíng)業(yè)秩序，造成了極壞的影響。針對(duì)高某的上述行為，百貨大樓根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予辭退的處罰，并通報(bào)全體職工引以為戒，以努力改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，自覺維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和形象。事隔不久，二樓的針織商場(chǎng)也來了一位想要退貨的中年女士。她購(gòu)買的是大樓一次性削價(jià)處理的羊毛衫。當(dāng)時(shí)她看中了那件羊毛衫的顏色和款式，便決定買回去給兒子穿。但回到家兒子試穿后，發(fā)現(xiàn)羊毛衫的袖子有些短，腰部有些瘦。便拿著這件沒派上用場(chǎng)的羊毛衫，他以試試看的態(tài)度向營(yíng)業(yè)員說出了想換一件的要求。按規(guī)定，一次性削價(jià)處理的商品是不給退換的，看著顧客那為難的樣子，營(yíng)業(yè)員也為難了。后來，她終于給顧客換了一件合適的羊毛衫，顧客感動(dòng)得連連說：“謝謝，謝謝，”并表示以后買東西還要來這里，在此買東西讓人放心。這件事在大樓引起了不同的反響。有人說這位營(yíng)業(yè)員違反了規(guī)定。不該換一件不該換的羊毛衫。也有人說，商店的上帝是顧客，應(yīng)該盡量讓顧客滿意。那位營(yíng)業(yè)員做得對(duì)。摘自《經(jīng)營(yíng)管理案例》 工商管理系 20006 群星集團(tuán) 王蘋 【案例12】“抗癌大王”虛假?gòu)V告案癌癥的治療一直被公認(rèn)是當(dāng)今醫(yī)學(xué)界的難題之一。1994年，好幾家有影響的報(bào)紙、刊物同時(shí)都刊登了一種無需手術(shù)、沒有痛苦、無任何副作用即可攻克這一頑疾的靈丹妙藥“抗　癌大王”的廣告。并說，患者得到這種藥只需向河北省石家莊市華行醫(yī)療保健品發(fā)展公司寄出198元錢。廣告詳細(xì)介紹了“抗癌大王”的藥物構(gòu)成、治癌原理、巨大影響以及榮獲多項(xiàng)國(guó)內(nèi)外金獎(jiǎng)的情況。華麗、中肯的言辭，使人對(duì)該的神奇療效深信無疑。廣告中稱：“該產(chǎn)品歷經(jīng)十幾年數(shù)千例臨床應(yīng)用表明，對(duì)于治療各類癌癥的總有效率為98%。這一重大科學(xué)成果的研究成功使得舉世震驚，被譽(yù)為醫(yī)學(xué)史上的奇跡，被中外眾多的癌癥患者尊為濟(jì)世救人的仙丹?！毕M(fèi)者哪里知道這是一虛假的騙局。所謂“抗癌大王”是一虛假?gòu)V告。這則偽造批文、偽造廣告審批表，盜用生產(chǎn)許可證的虛假?gòu)V告刊出后，僅在石家莊一地就騙取患者錢財(cái)達(dá)12萬余元，直接影響到幾十萬患者的治療！北京市東城區(qū)工商局商標(biāo)廣告科的周志認(rèn)真地審查了這則廣告。發(fā)現(xiàn)多處違反規(guī)定的地方，如廣告經(jīng)營(yíng)單位在刊登廣告時(shí)，不得直接刊登出類似療效達(dá)98%這樣的具體數(shù)字。國(guó)家工商局和衛(wèi)生部頒發(fā)的《藥品廣告管理辦法》規(guī)定，藥品廣告不得含有說明治愈率和有效率的內(nèi)容。據(jù)此，東城區(qū)工商局對(duì)刊登這一廣告的新聞進(jìn)行了檢查，又發(fā)現(xiàn)：廣告發(fā)布者留存的證明手續(xù)雖然比較齊全，但全部是復(fù)印件，廣告經(jīng)營(yíng)單位都從來未看過原件。經(jīng)查“抗癌大王“廣告聯(lián)系人李福祥的聯(lián)系地址石家莊市倉(cāng)安路53號(hào)，是一家早已封門的餐館；華行醫(yī)療保健品發(fā)展公司的注冊(cè)地址石家莊市安路83號(hào)，沒有這家企業(yè)。該企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址在倉(cāng)安路58號(hào)。李福祥早已離開石家莊，不知去向?？伞翱拱┐笸酢碑a(chǎn)品還在繼續(xù)銷售。河北省醫(yī)藥管理局證明：石家莊華行醫(yī)療保健品發(fā)展公司刊登所提供的“抗癌大王”健康藥店的醫(yī)療器械廣告證明冀藥器經(jīng)098號(hào)文《關(guān)于核發(fā)“抗癌大王”健康藥墊產(chǎn)品批準(zhǔn)文號(hào)的通知》，均為偽造。冀藥器證字035《開辦醫(yī)療器械企業(yè)許可證》，為盜用其他廠的許可證。東城區(qū)工商局在責(zé)令有關(guān)報(bào)紙刊登虛假?gòu)V告的同時(shí)，對(duì)這些報(bào)紙刊物已立案調(diào)查。分析：虛假?gòu)V告最本質(zhì)的特征就是引人誤解，從而達(dá)到誘導(dǎo)他人購(gòu)買或接受經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)之目的。因此，廣告經(jīng)營(yíng)單位就有義務(wù)在承辦或代理廣告業(yè)務(wù)時(shí)，查驗(yàn)有關(guān)證明，保證其真實(shí)性。＜廣告法＞第37條規(guī)定：“違反本法規(guī)定，利用廣告對(duì)商品或服務(wù)作虛假宣傳的，由廣告監(jiān)督管理機(jī)關(guān)責(zé)令廣告主停止發(fā)布，并以等額費(fèi)用在相應(yīng)范圍內(nèi)公開更正消除影響，并處廣告費(fèi)用一倍以上五倍以下的罰款；對(duì)負(fù)有責(zé)任的廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者，沒收廣告費(fèi)用，并處廣告費(fèi)用一倍以上五倍以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，依法停止其廣告業(yè)務(wù)。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！翱拱┐笸酢钡拿利悅髡f之所以造成如此多的消費(fèi)者上當(dāng)受騙，騙子固然可恨，而為其作虛假宣傳的報(bào)刊雜志等大眾傳播規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。“廣告經(jīng)營(yíng)者，廣告發(fā)布者明知或應(yīng)知虛假設(shè)計(jì)制作，發(fā)布的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任。廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者不能提供廣告業(yè)主的真實(shí)名稱，地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部民事責(zé)任?！北景赴l(fā)生在＜消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法＞實(shí)施之后，＜廣告法＞正式實(shí)施之前，雖不能直接適用　＜廣告法＞的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，但其原則是相通的，適用的。 選自中國(guó)政法大學(xué)出版社 楊李 劉延山主編《生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)案例精析》第五部分第六章409頁(yè) 遼寧雙蓮藥業(yè)有限責(zé)任公司 工商00－6鄭洪娥【案例13】退鞋風(fēng)波某市百貨大樓為了