【正文】 “抗癌大王”的美麗傳說(shuō)之所以造成如此多的消費(fèi)者上當(dāng)受騙，騙子固然可恨，而為其作虛假宣傳的報(bào)刊雜志等大眾傳播規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。所謂“抗癌大王”是一虛假?gòu)V告。按規(guī)定，一次性削價(jià)處理的商品是不給退換的，看著顧客那為難的樣子，營(yíng)業(yè)員也為難了。問(wèn)題：你認(rèn)為該如何應(yīng)對(duì)韋斯勒先生的上述各項(xiàng)個(gè)性特征?制定一個(gè)與韋斯勒先生交往的戰(zhàn)略. 選自張永編著〈人員推銷教程〉工商006 “3+1”公司 劉迪本案中某商店貪圖便宜，對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任，幸而及時(shí)被工商等部門查出，否則后果不堪設(shè)想，所以對(duì)其處理是正確的。依據(jù)：質(zhì)量是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是衡量一個(gè)企業(yè)的品牌形象的重要因素之一。接著又發(fā)生了幾次類似的事件。表?yè)P(yáng)是必要的，但要有度，合理?！景咐?】表?yè)P(yáng)引起的爭(zhēng)論分析：這是一起明顯違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》第17條規(guī)定并給當(dāng)?shù)剞r(nóng)民造成損失的典型案例。經(jīng)過(guò)一個(gè)多星期的招考，最后通過(guò)電子計(jì)算機(jī)計(jì)分，選出10名佼佼者。”“我方不負(fù)責(zé)任，”水運(yùn)公司聲稱：“據(jù)了解這批辦公桌的損壞是鐵路貨站裝卸工人野蠻作業(yè)所致，請(qǐng)找鐵路部門索賠。張廠長(zhǎng)見(jiàn)此情景便安慰她：“小姐請(qǐng)放心，我們?cè)?qǐng)皮膚專家認(rèn)真研究過(guò)關(guān)于患有過(guò)敏癥的顧客的護(hù)膚問(wèn)題，并且還開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)了好幾種新產(chǎn)品，效果都很好，等您治愈后，我再派人給您送兩瓶試用一下。我們常常會(huì)被那些不滿足的顧客抱怨和指控。公司人事經(jīng)理決定讓他們從事市場(chǎng)營(yíng)銷工作。分析：如何評(píng)價(jià)西北航空公司的市場(chǎng)控制？具有諷刺意味的是，與其他許多ＮＳＳＡ項(xiàng)目所不同的是，這一次并沒(méi)有時(shí)間上的壓力，而是有足夠充分的時(shí)間來(lái)發(fā)現(xiàn)望遠(yuǎn)鏡上的錯(cuò)誤。公司及時(shí)召開(kāi)了會(huì)議，廠長(zhǎng)就調(diào)資和分房的原則、方法和步驟等做了解答，使部分員工的疑慮得以澄清和消除，保證了這兩項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。趙林德是某汽車零件制造廠的副廠長(zhǎng)，分管生產(chǎn)。同時(shí)還積極豐富基層的文化生活，逐步解決基層業(yè)余文化生活單調(diào)、枯燥的問(wèn)題。員工們幾乎被這個(gè)場(chǎng)面所震暈，就像他們看到的是一個(gè)巨大的發(fā)了霉的圣誕水果蛋糕一樣。正是這種特殊性，給生產(chǎn)第一線的職工帶來(lái)了一系列困難，如購(gòu)糧買菜、子女上學(xué)、幼兒入托、家屬就業(yè)、食堂伙食花樣少和質(zhì)量差，以及業(yè)余文化生活單調(diào)等等。車間主任氣壞了，在星期一的車間大會(huì)上，他一口氣點(diǎn)了IO幾個(gè)人的名。昨天早上7：45，我來(lái)到辦公室就發(fā)現(xiàn)桌上留了張紙條，是杰克遜（醫(yī)院的主任護(hù)士）給我的。這是聯(lián)想適應(yīng)環(huán)境變化和公司發(fā)展需要的重要舉措?！尽?事后，我問(wèn)他搞什么名堂，他說(shuō)有三個(gè)地方要他開(kāi)會(huì)，你這里熱，所以就放一個(gè)本子，以便應(yīng)付另外的會(huì)。【】經(jīng)營(yíng)決策行 業(yè)：飲食業(yè)主 題：經(jīng)營(yíng)決策；創(chuàng)業(yè)中國(guó)平安保險(xiǎn)公司廣州分公司（壽險(xiǎn)）1997年，趙亞平大學(xué)畢業(yè)加入中國(guó)平安保險(xiǎn)公司廣州分公司（壽險(xiǎn)），在基層鍛煉了六個(gè)月后被安排到人事部。分析：如何進(jìn)行創(chuàng)新呢？為此，他努力尋找機(jī)會(huì)想以一個(gè)好價(jià)錢將公司賣掉。創(chuàng)名牌方面：名牌戰(zhàn)略：要么不干，要干就要爭(zhēng)第一。柳傳志有句名言：“要想著打，不能蒙著打。然后，司機(jī)從駕駛室　出溜到地面上，右臂夾著文件夾，左手拿著包裹，右手拿著車鑰匙。上述感覺(jué)令胡經(jīng)理焦急萬(wàn)分,他認(rèn)識(shí)到必須進(jìn)行管理整頓。 錦公司不同時(shí)期環(huán)境對(duì)其發(fā)展的作用。二者同等感重要。三孔啤酒有限公司位于山東曲阜，是1987年由破產(chǎn)倒閉的原曲阜化肥廠改建而成的。在注冊(cè)資金不到位，資金不足的情況下，本應(yīng)采取重點(diǎn)戰(zhàn)略，以求在部分項(xiàng)目上取得突破，打下基礎(chǔ)后再進(jìn)行擴(kuò)張。海爾產(chǎn)品依靠高質(zhì)量和個(gè)性化設(shè)計(jì)贏得了越來(lái)越多的消費(fèi)者。注冊(cè)資金6億元人民幣。多川在重視擴(kuò)大銷路的同時(shí)，也傾注心血與改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)，積極推進(jìn)工廠的機(jī)械化和自動(dòng)化。鼎立建筑公司再也看不到創(chuàng)業(yè)初期的那種工作激情了。這些工程師們記錄了紅燈、通行、按門鈴、穿院子、上樓梯、中間休息喝咖啡時(shí)間，甚至上廁所時(shí)間，將這些數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)中，從而給出每一位發(fā)動(dòng)機(jī)每天中工作的詳細(xì)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。1995年至1997年連續(xù)三年在全國(guó)電子百?gòu)?qiáng)企業(yè)中排名第二，全國(guó)高新技術(shù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)排名第一， 聯(lián)想的成功原因是多方面的，但不可忽視的一點(diǎn)是，聯(lián)想具有極富特色的組織學(xué)習(xí)實(shí)踐，使得聯(lián)想能順應(yīng)環(huán)境的變化，及時(shí)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、管理方式，從而健康成長(zhǎng)。即管理人員與員工責(zé)任分配的80/20原則。但公司副總經(jīng)理托馬斯跟隨喬森先生工作多年，了解約翰董事長(zhǎng)制定這些目標(biāo)的真實(shí)意圖。 以50億美元的年銷售收入作為支撐，該公司每年投入12億美元用于廠房和設(shè)備，8億美元用于研究開(kāi)發(fā)，從而保證有新的更有力的鏟平源源推出，使公司保證競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)先地位。其哲學(xué)是如果你不想犯錯(cuò)誤，那么什么也別干。這樣做中層干部高興，認(rèn)為是解放了。我現(xiàn)在多了一點(diǎn)，有9個(gè)人（4個(gè)副廠長(zhǎng)，兩個(gè)顧問(wèn)，3個(gè)科長(zhǎng)）。 讓我來(lái)舉個(gè)例子吧。B公司的李老板從某大企業(yè)挖來(lái)了精明強(qiáng)干的劉先生擔(dān)任公司的總經(jīng)理，并將公司的大小事務(wù)均交由劉先生全權(quán)處理。一個(gè)星期六晚上，車間主任去查崗。基層單位的領(lǐng)導(dǎo)常?；ㄙM(fèi)很大氣力做思想工作而收效并不大。CEO點(diǎn)了點(diǎn)頭，示意公關(guān)部經(jīng)理揭開(kāi)了罩在神秘禮物上的帷幕。哈桑后來(lái)知道了這件事，感激不已，每天工作達(dá)16小時(shí)，為的是以此報(bào)答斯通的關(guān)懷，加州的銷售業(yè)績(jī)一度在全美各地區(qū)評(píng)比中名列前茅。其次，為了建立與員工的溝通體制，公司又建立了經(jīng)理公開(kāi)見(jiàn)面會(huì)制度，定期召開(kāi)，也可因重大事情臨時(shí)召開(kāi)，參加會(huì)議的員工時(shí)員工代表、特邀代表和自愿參加的員工代表。具體原因是，在鏡片生產(chǎn)過(guò)程中，進(jìn)行檢驗(yàn)的一種無(wú)反射校正裝置沒(méi)設(shè)置好。一般來(lái)說(shuō)，股票增值到每股24美元時(shí)，即可完全補(bǔ)償所減少的雇員工資，現(xiàn)在每股已增值到37美元，持股雇員的收入大為增加?！景咐?】處理投訴張廠長(zhǎng)又說(shuō)：“雖然我們的護(hù)膚霜并沒(méi)有任何有毒成份，但小姐的不幸，我們是有責(zé)任的，因?yàn)殡m然我們的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上寫著‘有皮膚過(guò)敏癥的人不適用本新產(chǎn)品’但小姐來(lái)購(gòu)時(shí)，售貨員一定忘記問(wèn)她是否有過(guò)皮膚過(guò)敏癥，也沒(méi)有向顧客叮囑一句注意事項(xiàng)，致使小姐遇到麻煩。貨物運(yùn)到后，收貨方于7月5日憑提單驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)有100多套辦公桌嚴(yán)重?fù)p壞，有的桌腿損壞，有的桌面被劃破多處，于是拒收貨物，并于翌日電告發(fā)貨方?！景咐?】招聘中的一次意外應(yīng)該在招聘考試中對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行心理測(cè)試，以此來(lái)評(píng)定他們的心理素質(zhì)是否適合這項(xiàng)工作，他是否是一個(gè)優(yōu)秀的人才。處理結(jié)果：技術(shù)監(jiān)督部門對(duì)化工廠做出處罰；責(zé)令其停止生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的農(nóng)藥，沒(méi)收出售淘汰農(nóng)藥的非法所得。法律對(duì)于任何公民、法人永遠(yuǎn)是公正和無(wú)情的。在這種情況下，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該 同時(shí)給予表?yè)P(yáng)，適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。某橡膠廠曾在市日?qǐng)?bào)上刊出一條消息：由于材料問(wèn)題，近來(lái)廠里生產(chǎn)的一些不合格PC老人健身鞋流入市場(chǎng)，工廠除向消費(fèi)者道歉外，負(fù)責(zé)退貨。作為一個(gè)企業(yè)所追求的應(yīng)該是長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，而不是短期利益。在這次檢查行動(dòng)中，共查獲217公斤尚未銷售出的“瘋?cè)斯?。該公司采?gòu)代理韋克勒先生始終不愿讓貝克取得更大的銷售份額。當(dāng)時(shí)她看中了那件羊毛衫的顏色和款式，便決定買回去給兒子穿。廣告中稱：“該產(chǎn)品歷經(jīng)十幾年數(shù)千例臨床應(yīng)用表明，對(duì)于治療各類癌癥的總有效率為98%。因此，廣告經(jīng)營(yíng)單位就有義務(wù)在承辦或代理廣告業(yè)務(wù)時(shí)，查驗(yàn)有關(guān)證明，保證其真實(shí)性。”本案發(fā)生在＜消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法＞實(shí)施之后，＜廣告法＞正式實(shí)施之前，雖不能直接適用?。紡V告法＞的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，但其原則是相通的，適用的。國(guó)家工商局和衛(wèi)生部頒發(fā)的《藥品廣告管理辦法》規(guī)定，藥品廣告不得含有說(shuō)明治愈率和有效率的內(nèi)容。有人說(shuō)這位營(yíng)業(yè)員違反了規(guī)定。皮帶柜組的營(yíng)業(yè)員是某工廠的信息員，姓高。如果產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量，那又何談銷售，又和談利潤(rùn)。如果采取有來(lái)找的就個(gè)別處理一下的這種建議，雖說(shuō)使企業(yè)避免了二十幾萬(wàn)元的損失，但是會(huì)在某些顧客心目中留下“質(zhì)量差”的印象，也放棄了一次提高企業(yè)知名度、美譽(yù)度的機(jī)會(huì)。對(duì)已經(jīng)售出的部分產(chǎn)品，通過(guò)廣告公開(kāi)道歉，并一律由廠家負(fù)責(zé)退換。摘自大連海事大學(xué)出版的《經(jīng)營(yíng)管理案例》第60頁(yè) 邦立 生產(chǎn)經(jīng)理 王義 三天的會(huì)議，接待了上千人次，成交額幾百萬(wàn)元，大大超出了會(huì)前預(yù)計(jì)數(shù)。在國(guó)務(wù)院67號(hào)文件內(nèi)容中指明了國(guó)家淘汰6種農(nóng)藥，其中滴滴涕是屬于淘汰范圍的。站上的人員立即趕到出事地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)汪某正被農(nóng)民圍住，衣服被撕破。經(jīng)復(fù)查發(fā)現(xiàn)該青年考試綜合成績(jī)名列第三，只因計(jì)算機(jī)出了故障，把分?jǐn)?shù)和名次排錯(cuò)了，才導(dǎo)致他不幸落選。分析：從材料上看，汽車公司證實(shí)托運(yùn)方所托運(yùn)的貨物是完好無(wú)損的，而在提貨前驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞，損害事實(shí)顯然發(fā)生于運(yùn)輸過(guò)程，因而由承運(yùn)方賠償損失是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。然后曉之以理，?dòng)之以情，讓顧客明白事情的“真相”，很好地處理了這次糾紛。一天，一位不速之客怒氣沖沖的跑進(jìn)工廠，指手劃腳地對(duì)張廠長(zhǎng)說(shuō)：“你們的美容霜不如叫毀容霜算了！我的18歲的女兒用了你們廠的‘美容霜’后，面容受到嚴(yán)重的破壞，現(xiàn)在她連門都不敢出，我要控告你們，你們要負(fù)起經(jīng)濟(jì)責(zé)任，要賠償我們所有的損失！”張廠長(zhǎng)聽(tīng)完，稍加思索，心里明白了幾分。過(guò)了一段時(shí)間后，李佳找人事主管談話，說(shuō)他準(zhǔn)備辭職，對(duì)營(yíng)銷工作早已不感興趣。但是并沒(méi)有激發(fā)員工更多的熱情，有些員工認(rèn)為，系統(tǒng)固有的電子報(bào)告只是不必要的例行公事。事后航天管理局中一個(gè)6人組成的調(diào)查委員會(huì)的負(fù)責(zé)人說(shuō)“至少有三次明顯的證據(jù)說(shuō)明問(wèn)題的存在，但這三次機(jī)會(huì)都失去了”。這樣，全班二十三個(gè)人都超額完成任務(wù)，最少的每天生產(chǎn)29只零件，最多的每天生產(chǎn)42只零件，這樣一來(lái)，工人的獎(jiǎng)金額大大超過(guò)了工資，使其他班、其他車間的工人十分不滿。其他員工的表情也讓他心涼。分析：如何調(diào)動(dòng)員工分工的積極性？主任氣得直跺腳，質(zhì)問(wèn)當(dāng)班的班長(zhǎng)是怎么回事，班長(zhǎng)無(wú)可奈何地從工作袋中掏出三張病假條和三張調(diào)休條，說(shuō)：，“昨天都好好的，今天一上班都送來(lái)了”。分析：李老板在授權(quán)上的主要障礙是什么？這種障礙產(chǎn)生的原因可能是什么？你有什么好的建議？30分鐘以后，喬伊斯（黛安娜的直接主管，基層護(hù)士監(jiān)督員）走進(jìn)來(lái)質(zhì)問(wèn)我為什么我的兩位護(hù)士不在班上。建立這種工作機(jī)制雖然著眼點(diǎn)并不是為了進(jìn)行組織學(xué)習(xí)，但卻會(huì)在客觀上產(chǎn)生這種效果。結(jié)果造成一股有悖整體的力量，和一種人人為我，卻無(wú)我為人的精神?，F(xiàn)在我們實(shí)行固定會(huì)議制度。2001年10月，分公司銷售處經(jīng)理職務(wù)空缺，他成為分公司同類位置上最年輕的經(jīng)理。美國(guó)的3M公司，不僅鼓勵(lì)工程師也鼓勵(lì)每個(gè)人成為產(chǎn)品冠軍。會(huì)議很快就結(jié)束了，大部分與會(huì)者都帶著反應(yīng)冷淡的表情離開(kāi)了會(huì)場(chǎng)。【】喬森家具公司五年目標(biāo) 喬森家具公司是喬森先生在本世紀(jì)中期創(chuàng)建的，開(kāi)始時(shí)主要經(jīng)營(yíng)臥室和會(huì)客室家具，取得了相當(dāng)?shù)某晒?，隨著規(guī)模的擴(kuò)大，自70年代開(kāi)始，公司又進(jìn)一步經(jīng)營(yíng)餐桌和兒童家具。這種刻板的時(shí)間表是不是看起來(lái)有點(diǎn)繁瑣？也許是，它真能帶來(lái)高效率嗎？毫無(wú)疑問(wèn)！生產(chǎn)率專家公認(rèn)，UPS是世界上效率最高的公司之一。出于無(wú)奈,他請(qǐng)來(lái)了管理顧問(wèn),并坦誠(chéng)地向顧問(wèn)說(shuō)明了自己遇到的難題。鼎立建筑公司原本是一家小企業(yè),僅有10多名員工,主要承攬一些小型建筑項(xiàng)目和室內(nèi)裝修工程。多川預(yù)計(jì)，戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束后會(huì)出現(xiàn)生孩子的高峰，邊建議工廠專門生產(chǎn)尿布。【】新聞?dòng)浾叱龅淖糇裟久髯?994年起，三孔啤酒與德國(guó)最著名的啤酒釀造公司DAB公司進(jìn)行了全方位技術(shù)合作，成為亞洲地區(qū)獲準(zhǔn)生產(chǎn)銷售DAB公司世界名牌——漢沙啤酒的唯一廠商。掙錢的公司失去控制，不掙錢的公司卻圍著總公司，要貸款，要擔(dān)保；欠了債，惹了官事的公司，把官事推給總公司，致使總公司的財(cái)務(wù)部曾在一年之內(nèi)被法院封了三次。著名的英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》發(fā)布了2002年全球最受尊敬企業(yè)名單，海爾雄居中國(guó)最受尊敬企業(yè)第一名。其小型冰箱占據(jù)了美國(guó)40%的市場(chǎng)份額。海爾的騰飛【】 趙副廠長(zhǎng)該怎么辦【】 張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗(yàn)【】 哈勃望遠(yuǎn)鏡【】 關(guān)于文件核算制【】 電子監(jiān)控【】 美國(guó)西北航空公司的職工持股學(xué)生搜集案例與分析【案例 1 】 李佳的工作調(diào)動(dòng)【案例 2 】 處理投訴【案例 3 】 貨物損失后的處理【案例 4 】 招聘中的一次意外【案例 5 】 生產(chǎn)國(guó)家淘汰農(nóng)藥【案例 6 】 表?yè)P(yáng)引起的爭(zhēng)論【案例 7 】 這一案件的責(zé)任承擔(dān)者是誰(shuí)【案例 8 】 這則廣告該不該登【案例 9 】 銷售“瘋?cè)斯卑浮景咐?10】 麥迪遜手套公司【案例 11】 為了企業(yè)的信譽(yù)【案例 12】 “抗癌大王”虛假?gòu)V告案【案例 13】 退鞋風(fēng)波【案例 14】 小道消息傳播帶來(lái)的問(wèn)題1. 名牌戰(zhàn)略階段——在1984年到1991年名牌戰(zhàn)略期間，別的企業(yè)上產(chǎn)量，而海爾撲下身子抓質(zhì)量，7年時(shí)間只做一個(gè)冰箱產(chǎn)品，磨出了一套海爾管理之劍：“OEC管理法”，為未來(lái)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的管理基礎(chǔ)；2. 多元化戰(zhàn)略階段——在1992年到1998年的多元化戰(zhàn)略期間，別的企業(yè)搞“獨(dú)生子”，海爾走低成本擴(kuò)張之路，吃“休克魚(yú)”，建海爾園，“東方亮了再亮西方”，以無(wú)形資產(chǎn)盤活有形資產(chǎn)，成功地實(shí)現(xiàn)了規(guī)模的擴(kuò)張。分析：你認(rèn)為以上兩者成敗的關(guān)鍵是什么？為此人們稱其為教育家。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，多川發(fā)現(xiàn)：膠質(zhì)尿布的銷售量并不和嬰兒的出生率成正比，而是同家庭的生活水平及文化程度成正比例。首先,讓胡經(jīng)理感到頭痛的是那幾位與自己一起創(chuàng)業(yè)的元老,他們自恃勞苦功高,對(duì)后來(lái)加入公司的員工,不管現(xiàn)在公司職位高低,一律不看在眼里。為了實(shí)現(xiàn)他們的宗旨，“在郵運(yùn)業(yè)中辦理最快捷的運(yùn)送”，UPS的管理當(dāng)局系統(tǒng)地培訓(xùn)他們的員工，使他們以盡可能高的效率從事工作。聯(lián)想——中國(guó)第一個(gè)學(xué)習(xí)型組織具體表現(xiàn)為：海爾定律（斜坡球體論）：企業(yè)如同爬坡的一個(gè)球，受到來(lái)自市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部職工惰性而形成的壓力。與此同時(shí)，他還為公司制定了今后五年的發(fā)展目標(biāo)。缺乏創(chuàng)造力的人會(huì)說(shuō)用來(lái)做救生圈或者捆在樹(shù)上做秋千，富有創(chuàng)造力的人會(huì)說(shuō)諸如“當(dāng)大象的眼鏡架”或是“機(jī)器人頭上的光環(huán)”。3M公司知道千萬(wàn)個(gè)新產(chǎn)品構(gòu)思可能只能成功一～二個(gè)。他認(rèn)為，一個(gè)人只有一個(gè)婆婆，即全廠的每個(gè)人只有一個(gè)人對(duì)他的命令是有效的，其他的是無(wú)效的。所以我跟黨委書(shū)記有時(shí)一周一面也不見(jiàn)，跟副廠長(zhǎng)一周只見(jiàn)一次面我認(rèn)為這樣做是正常的。在短短十幾