【正文】 ，直至退休(或調(diào)出)。有效的溝通都是極其重要的。在招聘過程中，進行溝通可使未來的員工相信在本組織中工作的好處，主要是使他們對組織整個狀況有所了解，并產(chǎn)生一個好的印象。同時，還要使他們了解組織的內(nèi)部政策、習(xí)慣做法、結(jié)構(gòu)、以及他們的崗位等，從而使他們在進入崗位之前，在心理上有所準(zhǔn)備。在趨向性方面，情報溝通就是要使員工熟悉他們的工作，使他們感到其工作安全。人們認(rèn)為，使員工在精神上感到滿意，他們的工作就更有效果，就愿意留下來工作。員工要做好工作，就需要有充分的情報。經(jīng)驗表明，繁瑣的指導(dǎo)和嚴(yán)密的監(jiān)督對有文化的，肯負(fù)責(zé)的員工不是行之有效的辦法。他們能對自己的工作負(fù)責(zé)并做好，他們需要了解他們的工作同整個工作的關(guān)系，以及對組織的重要性等方面的情況。在個人考評方面，上級主管人員評價其下級對組織所做的貢獻，并將此評價傳達給下級是十分重要的。因為這有利于使下級了解自己的地位，了解上級對他們完成任務(wù)的看法，了解他們?nèi)绾胃倪M自己對組織的貢獻，以及了解他們的未來前途等。如果這種考評是明智的，將會大大激發(fā)員工的士氣。每個人，特別是每個員工都承認(rèn)在有組織的活動中需要紀(jì)律，在這方面進行情報溝通就是使員工了解組織的各項規(guī)章制度，以使他們能遵守這些制度，從而保持組織的統(tǒng)一性。在一正式組織內(nèi)，成員間所進行的溝通，可因其途徑的不同分為正式溝通與非正式溝通兩種系統(tǒng)。正式溝通是通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)運行。近年已發(fā)展為具體的信息系統(tǒng)，非正式溝通則是通過正式系統(tǒng)以外的途徑來進行的。（一）正式溝通定義正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公函來往，組織內(nèi)部的文件傳達，召開會議，上下級之間的定期情報交換等。根據(jù)古典管理理論，溝通應(yīng)遵循指揮或?qū)蛹壪到y(tǒng)進行。嚴(yán)格地說，越級報告或命令，或不同部門人員間彼此進行溝通，都是不允許的。因此，在組織內(nèi)只有垂直(縱向)的溝通流向，很少有同一水平的橫向溝通流向。實際上，按照這種模式進行溝通，不但是不可能的，而且不能符合組織的需要。因此產(chǎn)生了委員會或公文抄報之類的措施，以便在同級之間的橫向溝通，但這仍然屬于組織正式結(jié)構(gòu)所安排的路線，仍屬正式溝通性質(zhì)。正式溝通的類型正式溝通有下向(downward)，上向(upward)，橫向(lateral)，外向(outside)溝通等幾種。(1)下向溝通。這是在傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通流向。一般以命令方式傳達上級組織或其上級所決定的政策、計劃、規(guī)定之類的信息，有時頒發(fā)某些資料供下屬使用等等。如果組織的結(jié)構(gòu)包括有多個層次，則通過層層轉(zhuǎn)達，其結(jié)果往往使下向信息發(fā)生歪曲，甚至遺失，而且過程遲緩，這些都是在下向溝通中所經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的問題。(2)上向溝通。主要是下屬依照規(guī)定向上級所提出的正式書面或口頭報告。除此以外，許多機構(gòu)還采取某些措施以鼓勵向上溝通，例如意見箱，建議制度，以及由組織舉辦的征求意見座談會，或態(tài)度調(diào)查等等。有時某些上層主管采取所謂“門戶開放”政策(open—doorpolicy)，使下屬人員可以不經(jīng)組織層次向上報告。但是據(jù)研究，這種溝通也不是很有效的，而且由于當(dāng)事人的利害關(guān)系，往往使溝通信息發(fā)生與事實不符或壓縮的情形。(3)橫向溝通。主要是同層次，不同業(yè)務(wù)部門之間的溝通。在正式溝通系統(tǒng)內(nèi)，一般機會并不多，若采用委員會和舉行會議方式，往往所費時間人力甚多，而達到溝通的效果并不很大。因此，組織為順利進行其工作，必須依賴非正式溝通以輔助正式溝通的不足。正式溝通的優(yōu)點是：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的消息和文件的傳達，組織的決策等，一般都采取這種方式。其缺點在于，因為依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，所以很刻板，溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。正式溝通的形態(tài)正式溝通有幾種具體的溝通形態(tài)。據(jù)研究，以5個人為一群體為例，基本上可有五種溝通形態(tài)，即：鏈?zhǔn)?chain)；環(huán)式(circle)；Y式(Y)；輪式(wheel)；全通道(AlIChannel)。 (1) 鏈?zhǔn)綔贤?。這是一個平行網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個成員聯(lián)系，居中的人則可分別與兩人溝通信息。在一個組織系統(tǒng)中，它相當(dāng)于一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，代表一個五級層次，逐漸傳遞，信息可自上而下或自下而上進行傳遞。在這個網(wǎng)絡(luò)中，信息經(jīng)層層傳遞，篩選，容易失真，各個信息傳遞者所接收的信息差異很大，平均滿意程度有較大差距。此外，這種網(wǎng)絡(luò)還可表示組織中主管人員和下級部屬之間中間管理者的組織系統(tǒng)屬控制型結(jié)構(gòu)。在管理中，如果某一組織系統(tǒng)過于龐大，需要實行分權(quán)授權(quán)管理，那么，鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)是一種行之有效的方法。圖48 鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu) 圖49環(huán)式結(jié)構(gòu)(2)環(huán)式溝通。此形態(tài)可以看成是鏈?zhǔn)叫螒B(tài)的一個封閉式控制結(jié)構(gòu)，表示5個人之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通。其中，每個人都可同時與兩側(cè)的人溝通信息。在這個網(wǎng)絡(luò)中，組織的集中化程度和領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測程度都較低；暢通渠道不多，組織中成員具有比較一致的滿意度，組織士氣高昂。如果在組織中需要創(chuàng)造出一種高昂的士氣來實現(xiàn)組織目標(biāo)，環(huán)式溝通是一種行之有效的措施。(3)Y式溝通。這是一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個成員位于溝通內(nèi)的中心，成為溝通的媒介。在組織中，這一網(wǎng)絡(luò)大體相當(dāng)于組織領(lǐng)導(dǎo)，秘書班子再到下級主管人員或一般成員之間的縱向關(guān)系。這種網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問題速度快，組織中領(lǐng)導(dǎo)人員預(yù)測程度較高。除中心人員(C)外，組織成員的平均滿意程度較低。此網(wǎng)絡(luò)適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時間，而又要對組織實行有效的控制。但此網(wǎng)絡(luò)易導(dǎo)致信息曲解或失真，影響組織中成員的士氣，阻礙組織提高工作效率。圖410 Y式結(jié)構(gòu) 圖411輪式結(jié)構(gòu) 圖412全通道式結(jié)構(gòu)(4)輪式溝通。屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個成員是各種信息的匯集點與傳遞中心。在組織中，大體相當(dāng)于一個主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個部門的權(quán)威控制系統(tǒng)。此網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問題的速度快。主管人(當(dāng)然是C)的預(yù)測程度很高，而溝通的渠道很少，組織成員的滿意程度低，士氣低落。輪式網(wǎng)絡(luò)是加強組織控制，爭時間，搶速度的一個有效方法。如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)，要求進行嚴(yán)密控制，則可采取這種網(wǎng)絡(luò)。(5)全通道式溝通。這是一個開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中每個成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解，此網(wǎng)絡(luò)中組織的集中化程度及主管人的預(yù)測程度均很低。由于溝通渠道很多。組織成員的平均滿意程度高且差異小。所以士氣高昂，合作氣氛濃厚。這對于解決復(fù)雜問題，增強組織合作精神，提高士氣均有很大作用。但是，由于這種網(wǎng)絡(luò)溝通渠道太多，易造成混亂，且又費時，影響工作效率。上述種種溝通形態(tài)和網(wǎng)絡(luò)，都有其優(yōu)缺點。作為一名主管人員，在管理工作實踐中，要進行有效的人際溝通，就需發(fā)揮其優(yōu)點，避免其缺點，使組織的管理工作水平逐步提高。見表41。表41 溝通模式的比較（二）非正式溝通定義非正式溝通和正式溝通不同，因為它的溝通對象、時間及內(nèi)容等各方面，都是未經(jīng)計劃和難以辨別的。已如上述，非正式組織是由于組織成員的感情和動機上的需要而形成的。其溝通途徑是通過組織內(nèi)的各種社會關(guān)系，這種社會關(guān)系超越了部門，非正式溝通的發(fā)展也是配合決策對于信息的需要的。這種途徑較正式途徑具有較大彈性，它可以是橫向流向，或是斜角流向(Diagonalflow)，一般也比較迅速。在許多情況下，來自非正式溝通的信息，反而獲得接收者的重視。由于傳遞這種信息一般以口頭方式，不留證據(jù)，不負(fù)責(zé)任，許多不愿通過正式溝通傳遞的信息，卻可能在非正式溝通中透露。但是，過分依賴這種非正式溝通途徑，也有很大危險，因為這種信息遭受歪曲或發(fā)生錯誤的可能性相當(dāng)大，而且無從查證。尤其與員工個人關(guān)系較密切的問題，例如晉升、待遇、改組之類，常常發(fā)生所謂“謠言”(rumors)。這種不實消息的散布，對于組織往往造成較大的困擾。但是，任何組織都或多或少地存在著這種非正式溝通途徑。對于這種溝通方式，主管者既不能完全依賴用以獲得必需的信息，也不能完全加以忽視，而是應(yīng)當(dāng)密切注意錯誤或不實信息發(fā)生的原因，設(shè)法提供組織人員正確而清晰的事實，加以防止。非正式溝通的意義及性質(zhì)所謂非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的信息流通程序。這些途徑非常繁多且無定型，例如同事之間任意交談，甚至透過家人之間的傳聞等等，都算是非正式溝通。所以非正式溝通和個人間非正式關(guān)系，往往平行存在。很多研究者認(rèn)為。由于非正式溝通不必受到規(guī)定手續(xù)或形式的種種限制，因此往往比正式溝通還要重要。在美國，這種途徑常常稱為“葡萄藤”(grapevinc)，用以形容它枝茂葉盛，隨處延伸。(1)非正式溝通的產(chǎn)生，可以說是人們的天生的需求。通過這種溝通途徑來交換或傳遞信息，常?？梢詽M足個人的某些需求。例如人們由于某種安全的需求，樂意探聽有關(guān)人事調(diào)動之類的消息；朋友之間交換消息，則意味著相互的關(guān)心和友誼的增進，借此更可以獲得社會需求的滿足。這種消息對于組織成員來說，往往是他們最感興趣可又是最缺乏的消息。因此，對依靠非正式溝通可以獲得這種信息的環(huán)境，組織成員是會感到滿意的。(2)非正式溝通的優(yōu)點：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基礎(chǔ)是組織中良好的人際關(guān)系。其缺點表現(xiàn)在：非正式溝通難于控制，傳遞的信息不確切，容易失真，而且，它可能導(dǎo)致小集團、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。(3)非正式溝通具有以下幾個特點：①消息越新鮮，人們談?wù)摰镁驮蕉?；②對人們工作有影響的；最容易招致人們談?wù)?；③最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)摚虎茉诠ぷ魃嫌嘘P(guān)系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去；⑤在工作中接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。對于非正式溝通的這些規(guī)律，主管者應(yīng)該予以充分注意，以杜絕起消極作用的“小道消息”，并利用非正式溝通為組織目標(biāo)服務(wù)。非正式溝通的類型上述溝通的五種基本形態(tài)，是指在實驗狀況下，由研究者設(shè)計和控制所造成的。那么在自然狀況下，非正式溝通是以什么流通形態(tài)出現(xiàn)呢？人們發(fā)現(xiàn)有四種形態(tài)，依照最常見至較少見的順序分別為：① 集群連鎖(clusterchain)。即在溝通過程中，可能有幾個中心人物，由他轉(zhuǎn)告若干人，而且有某種程度的彈性。如圖(413 a)中的A和F兩人就是中心人物，代表兩個集群的“轉(zhuǎn)播站”。② 密語連鎖(gossipchain)。由一人告知所有其他人，猶如其獨家新聞。如圖 (413 b)。③ 隨機連鎖(probabilitychain)。即碰到什么人就轉(zhuǎn)告什么人，并無一定中心人物或選擇性，如圖 (413 c)。④ 單線連鎖。就是由一人轉(zhuǎn)告另一人，他也只再轉(zhuǎn)告一個人，這種情況最為少見。如圖（413 d）。 （a） （b） （c） （d）圖413 非正式溝通類型 非正式溝通在管理上的意義及對策在傳統(tǒng)的管理及組織理論中，并不承認(rèn)這種非正式溝通的存在；即使發(fā)現(xiàn)有這現(xiàn)象，也認(rèn)為要將其消除或減少到最低程度。但是，當(dāng)代的管理學(xué)者知道，非正式溝通現(xiàn)象的存在是根深蒂固，無法加以消除的。應(yīng)該加以了解，適應(yīng)和整合，使其有效擔(dān)負(fù)起溝通的重要作用。例如，主管者可以設(shè)法去發(fā)現(xiàn)在非正式溝通的網(wǎng)狀模式中，誰居中處于核心和“轉(zhuǎn)播站”的地位，也許通過這種溝通網(wǎng)可以使信息更迅速傳達。他也可以設(shè)法自非正式溝通中去發(fā)現(xiàn)所流傳的信息內(nèi)容。不過，這些做法也有其危險或代價；過分利用非正式溝通的結(jié)果，會冷落或破壞正式溝通系統(tǒng)，甚至組織結(jié)構(gòu)。而設(shè)法自非正式溝通中探聽消息，其結(jié)果會造成組織背后的一套“諜報網(wǎng)”和打“小報告”者，從而帶來管理上的問題。我們認(rèn)為，對于非正式溝通所采取的立場和對策是：(1) 非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延，主要是由于人員得不到他們所關(guān)心的消息。因此，主管者愈故作神秘，封鎖消息，則背后流傳的謠言愈加猖撅。正本清源，主管者應(yīng)盡可能使組織內(nèi)溝通系統(tǒng)較為開放或公開，則種種不實的謠言將會自然消失。(2) 要想予以阻止已經(jīng)產(chǎn)生的謠言，與其采取防衛(wèi)性的駁斥，或說明其不可能的道理，不如正面提出相反的事實更為有效。(3) 閑散和單調(diào)乃是造謠生事的溫床。為避免發(fā)生這些不實的謠言，擾亂人心士氣，主管者應(yīng)注意，不要使組織成員有過分閑散或過分單調(diào)枯燥的情形發(fā)生。(4) 最基本的做法，乃是培養(yǎng)組織成員對組織管理當(dāng)局的信任和好感，這樣他們比較愿意聽組織提供的消息，也較能相信。(5) 在對于組織主管人員的訓(xùn)練中，應(yīng)增加這方面的知識，使他們有比較正確的觀念和處理方法。作為主管人員，除應(yīng)知曉溝通的形態(tài)與網(wǎng)絡(luò)外，還必須掌握其方法。溝通中的方法是多種多樣的，除了前面所述的溝通形態(tài)等具體的方法外，還應(yīng)包括發(fā)布命令、會議制度、個別交談等。溝通的方法運用要隨機制宜，因人而定。發(fā)布指示在指導(dǎo)下級工作時，指示是重要的。指示可使一個活動開始著手，更改或制止，它是使一個組織生機勃勃或者解體的動力。(1) 指示的含義。指示作為一個領(lǐng)導(dǎo)的方法，可理解為是上級的指令，具有強制性。它要求在一定的環(huán)境下執(zhí)行任務(wù)或停止工作，并使指示內(nèi)容和實現(xiàn)組織目標(biāo)密切關(guān)聯(lián)，以及明確上下級之間的關(guān)系是直線指揮的關(guān)系。這種關(guān)系是不能反過來的，如果下級拒絕執(zhí)行或不恰當(dāng)?shù)貓?zhí)行了指示，而上級主管人員又不能對此使用制裁方法，那么他今后的指示可能失去作用，他的地位將難以維持。為了避免這種情況的出現(xiàn)，可在指示發(fā)布前聽取各方面意見，對下級進行訓(xùn)導(dǎo)，或?qū)⑾录壉M可能安排到其他部門工作。(2)指示的方法。管理中對指示的方法應(yīng)考慮下列問題。①一般的或具體的。一項指示是一般的還是具體的，取決于主管人員根據(jù)其對周圍環(huán)境的預(yù)見能力以及下級的響應(yīng)程度。對授權(quán)持有嚴(yán)格觀點的主管人員傾向于具體的指示，而在對實施指示的所有周圍環(huán)境不可能預(yù)見的情況下，大多采用一般的形式。②書面的或口頭的。在決定指示是書面的還是口頭的時候，應(yīng)考慮的問題是：上下級之間關(guān)系的持久性，信任程度，以及避免指示的重復(fù)等。如果上下級之間關(guān)系持久，信任程度較高，則不必書面指示。如果為了防止命令的重復(fù)和司法上的爭執(zhí)，為了對所有有關(guān)人員宣布一項特定的任務(wù)，則書面指示大為必要。③正式和非正式的。對每一個下級準(zhǔn)確地選擇正式的或非正式的發(fā)布指示的方式是一種藝術(shù)。正確采用非正式的方式來啟發(fā)下級，用正式的書面或口述的方式來命令下級。