【導讀】好，前不過眉，不可彩色染發(fā)及吹燙怪異發(fā)型。診護理工作職責，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測量，護送急危患者，協(xié)助醫(yī)生現(xiàn)場搶救等。每天下午下班時要負責

　　

【正文】 就診時，也可主動與病人溝通，讓其心情放松，同時很自然的介紹醫(yī)生的技術、治療疾病的成功案例，讓病人樹立起治好病的信心，同時可避免因等候時間長等因素造成的病人流失。 病人來到醫(yī)院后，導醫(yī)應主動迎接，指 引到掛號處，若因病人較多，需要排隊等候，也應兼顧到等候的病人，從語言上體現(xiàn)出你對她的關注，如“對不起，請稍等一下”，讓其不會覺得無人理會、受到冷落而離開醫(yī)院。留住每一位病人是保證經(jīng)濟效益的前提。 為病人提供良好的服務，使其留下良好的第一印象，樂意在我院繼續(xù)看病治療，能讓其免費為我院做口碑宣傳，主動介紹親屬、朋友等到我院就診，無形之中開發(fā)了客戶。 工作中多觀察，與保安配合，嚴防醫(yī)托、媒子，避免病人流失而造成的經(jīng)濟損失。 如果病人要預約看病，導醫(yī)在與病人交流的過程中要采取主動，多用問話形式，問二選一的問題 ，如：您明天來還是后天？您這周來還是下周來？我?guī)湍A約。能使對方給你一個明確的答復。 充分了解我院的特色、專家、設備等，熟悉我院區(qū)別于其它醫(yī)院的優(yōu)勢，在與病人的交談中巧妙地將我院的優(yōu)點與其它醫(yī)院的確定相比，不貶低對手，但要注重強調(diào)我院的優(yōu)勢等，配合對方的需求價值觀，讓病人選擇我院。 導醫(yī)做好營銷的關鍵取決于抓住病人的心理，主動與病人溝通，從病人的需求出發(fā)，在為其提供細微、優(yōu)質(zhì)的服務工程中，建立起病人對我院的信賴感，從而成為我們的忠誠客戶。 客服中心 員工考核制度標準 問候語 （ 1） ①門崗：您好，請在那里掛號。 ②您好，讓我?guī)湍煤脝?？（如有家屬來看病人，手里拿了很多東西 —— 鮮花和水果等） ③主動服務的行為（主動扶老人或小孩）。 ④顧客離開醫(yī)院時說：“您慢走?！保▽φ＞驮\的顧客）“您慢走，祝您健康?！保▽Τ鲈旱念櫩停? （ 2） 一樓分診臺 ①您好，請在這里掛號。 ②請在這里交一下掛號費。 ③ 當顧客支支吾吾不語時，應詢問：“您那里不舒服”等進行病情分析，以便于準確分診。 （ 3） 各樓層分診臺 ①您好，請在這里登記 。 ②引領時說：“請跟我來”。 ③走到醫(yī)生診室時對顧客說：“請稍等”。 工裝 ①工裝要干凈、整齊、無污跡、無破損。 ②工裝要佩帶工號牌一起上崗。 ③工鞋要干凈、光亮、穿肉色絲襪。 接聽電話的規(guī)范 ①您好，一樓分診臺。 ②您好，二樓導醫(yī)臺。好的，馬上到。 ③語言要簡潔，聲音要優(yōu)美、動聽。 站立 ①抬頭、頸直、肩平、口微閉、面帶微笑，兩眼平視前方。 ②身體正直 、重心保持在鼻、口和脊柱中心直線上，防止左右傾斜。 ③兩手腹前交叉，隨時保持向客人提供服務的狀態(tài)。 ④兩腿平直，兩腳大約成“丁”字形。 ⑤不可叉著胳膊或倚靠柱子、墻面。 手勢 ①身體正直 ②手臂伸直，五指并攏。 ③目光朝所指的方向。 ④手臂與身體一側成 45 度角。 走姿 ①抬頭、頸直、肩平、口微閉、面帶微笑，兩眼平視前方。 ②行走時，身體的中心可稍向前，挺胸收腹身體保持平衡 ③身正，兩臂自然下垂，前后自然擺動，兩肩放松，不要左右搖擺，動作要協(xié)調(diào) ④在引領顧客的同時應站在客人的右側前方，伸出右手，指向前方，說“跟我來” ⑤不與顧客并行，更不能搭肩摟腰。即便有急事也只能快步行走，而不能跑步。 ⑥在行走時遇到顧客，應主動必讓或站在一邊，并微笑向顧客點頭示意或說：“您好” 各崗位的衛(wèi)生 ①門崗：應每天檢查門崗的地面是否干凈。地面是否有污塵、水跡。大門的玻璃是否干凈、整潔。如放有傘架，也應每天擦拭，并負責檢查雨傘的 數(shù)量。 ②分診：臺面是否干凈。臺子里面是否干凈、整潔，里面的地面是否無塵土、無污跡。導醫(yī)臺的牌子也應保證干凈，無塵土、水跡。抽屜、柜子里物品擺放是否整潔。 ③各樓層的導診：每天應擦導醫(yī)臺，把抽屜里的衛(wèi)生作好。要求：干凈、整齊。如物品缺少應及時補充。電話機應每天擦拭并定期消毒。 各崗位的協(xié)助 ①同事之間要互幫互助、團結一致。 ②不講粗話和臟話，同事之間要相互尊重。 ③如崗位有空缺，應馬上有人上前補位。 ④在完成 自己所做的工作的基礎上，應幫助他人工作。 ⑤每一個人都要有責任心。 ⑥交接班應準確無誤。要相互謙讓。 ⑦把所學到的、所觀察到的好與壞的事物都講出來與所有員工一起分享，并做好記錄。 ⑧共同做好客服工作，有為同事和領導分擔工作的意識。 遲到早退 ①按部門所規(guī)定的時間上下班。 ②不遲到，不早退 ③要講究奉獻精神。 ④不舍求私人間的回報，按時工作，精神充沛。 分診的規(guī)范 ①要正確無誤 ②語言要優(yōu) 美，表達要清晰 ③對顧客要熱情、真誠、友好 ④態(tài)度要端正、親切 ⑤為客人提供高效、熱情、親切的服務。 1導診的規(guī)范 ①要使用普通話，語言要清晰、優(yōu)美 ②引領客人時，走姿要大方，不能跑步引領客人。 ③登記時要快速、正確，盡量不要涂改 ④分配病人時，要求平均分配。 ⑤主動為客人倒水，送紙杯 ⑥帶客人進各科室時應大方、穩(wěn)重，到科室門口時，應讓客人稍后，自己進去，讓醫(yī)生 簽字，并詢問醫(yī)生可不可以讓客人進來，如果可以，應走出去，對客人說：“對不起，讓您久等了，您請進?！贝∪诉M去后，再輕輕地把門帶上。 ⑦行走時，與客人交談應大方，不小氣，使用禮貌用語。 1禮貌規(guī)范 ①使用普通話 ②接待來我院就醫(yī)的病人要熱情迎送，禮貌得體，不卑不亢，一視同仁。 ③與客人交談時要耐心傾聽，不隨意打斷對方的談話，不打聽別人的隱私。 ④要多說：“謝謝、您好、請慢走”等禮貌用語。 1行禮規(guī)范要求 ① 在迎接患者時，應向前邁半步。 ②保持站立姿勢，雙眼注視對方的臉部。雙手自然下垂。 ③身體向前自然彎曲 15 度。致以禮貌用語，示意后恢復原狀。 1舉止規(guī)范 ①員工要落落大方、彬彬有禮。 ②在患者面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻子、不抓頭發(fā)、不整理衣帽等。 ③在服務工作中要做到四輕：說話輕、走路輕、操作輕、取拿物品輕。 1態(tài)度規(guī)范 ①要充分體現(xiàn)親切感、熱情感、樸實感、信任感 ②要做到：主動、熱情、殷勤 、耐心、細致、周到、親和、接待患者時不能左顧右盼，心不在焉，眼睛要平視患者。 ③征求患者意見時態(tài)度要誠懇，有失禮之處及時向患者道歉，患者入不禮貌言行時，不得與患者爭辯，應耐心解釋。 1請假制度 ①請假應先告知是什么情況，如遇緊急情況，應告知本部門領導，然后再向上級請示，報人事部后方可休假。 ②如上級沒批準，自行休假者一律按曠工處理。 ③請假理由不充分或有妨礙工作時，可酌情不予給假或縮短假期或令延期請假。 ④曠工 3 天算自動離職 1違規(guī)事件 ①上班時間不得吃零食，干私活 ②不得擅自調(diào)班 ③不得代人打卡 ④不得講臟話 ⑤不得上班時間看書、看報紙 ⑥不浪費公用物品 ⑦上班時間不得串崗 ⑧不能私拿客人物品 ⑨上班時間非緊急情況不得會見親戚朋友 ⑩不得損害公共財物 1應變能力 ①員工要有敏捷機警的觀察力 ②應輕松自如的面對客人提出的每一個問題 ③要有分析判斷的能力 ④要有果斷的解決能力 1工作的積極性 ①對工作熱情、熱愛、忠于職守 ②要有積極進取的工作態(tài)度 ③工作要有上進心 ④工作時要細致、耐心，認真做好接班工作 獎勵制度 ①多次受到客人表揚并收到客人的表揚信 ②工作積極，有奉獻精神，能吃苦耐勞，勇于創(chuàng)新 ③提出合理化的建議，并為醫(yī)院取得顯著經(jīng)濟效益及良好聲譽，或成績突出者 ④獲得醫(yī)院服務明星稱號 ⑤具有重大業(yè)績，足為員工之表率者