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導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)手冊(新)-資料下載頁

2024-10-27 10:44本頁面

【導(dǎo)讀】好,前不過眉,不可彩色染發(fā)及吹燙怪異發(fā)型。診護(hù)理工作職責(zé),如候診患者病情觀察,體溫及生命體征測量,護(hù)送急?;颊?,協(xié)助醫(yī)生現(xiàn)場搶救等。每天下午下班時(shí)要負(fù)責(zé)

  

【正文】 就診時(shí),也可主動(dòng)與病人溝通,讓其心情放松,同時(shí)很自然的介紹醫(yī)生的技術(shù)、治療疾病的成功案例,讓病人樹立起治好病的信心,同時(shí)可避免因等候時(shí)間長等因素造成的病人流失。 病人來到醫(yī)院后,導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)迎接,指 引到掛號(hào)處,若因病人較多,需要排隊(duì)等候,也應(yīng)兼顧到等候的病人,從語言上體現(xiàn)出你對她的關(guān)注,如“對不起,請稍等一下”,讓其不會(huì)覺得無人理會(huì)、受到冷落而離開醫(yī)院。留住每一位病人是保證經(jīng)濟(jì)效益的前提。 為病人提供良好的服務(wù),使其留下良好的第一印象,樂意在我院繼續(xù)看病治療,能讓其免費(fèi)為我院做口碑宣傳,主動(dòng)介紹親屬、朋友等到我院就診,無形之中開發(fā)了客戶。 工作中多觀察,與保安配合,嚴(yán)防醫(yī)托、媒子,避免病人流失而造成的經(jīng)濟(jì)損失。 如果病人要預(yù)約看病,導(dǎo)醫(yī)在與病人交流的過程中要采取主動(dòng),多用問話形式,問二選一的問題 ,如:您明天來還是后天?您這周來還是下周來?我?guī)湍A(yù)約。能使對方給你一個(gè)明確的答復(fù)。 充分了解我院的特色、專家、設(shè)備等,熟悉我院區(qū)別于其它醫(yī)院的優(yōu)勢,在與病人的交談中巧妙地將我院的優(yōu)點(diǎn)與其它醫(yī)院的確定相比,不貶低對手,但要注重強(qiáng)調(diào)我院的優(yōu)勢等,配合對方的需求價(jià)值觀,讓病人選擇我院。 導(dǎo)醫(yī)做好營銷的關(guān)鍵取決于抓住病人的心理,主動(dòng)與病人溝通,從病人的需求出發(fā),在為其提供細(xì)微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工程中,建立起病人對我院的信賴感,從而成為我們的忠誠客戶。 客服中心 員工考核制度標(biāo)準(zhǔn) 問候語 ( 1) ①門崗:您好,請?jiān)谀抢飹焯?hào)。 ②您好,讓我?guī)湍煤脝幔浚ㄈ缬屑覍賮砜床∪?,手里拿了很多東西 —— 鮮花和水果等) ③主動(dòng)服務(wù)的行為(主動(dòng)扶老人或小孩)。 ④顧客離開醫(yī)院時(shí)說:“您慢走。”(對正常就診的顧客)“您慢走,祝您健康?!保▽Τ鲈旱念櫩停?。 ( 2) 一樓分診臺(tái) ①您好,請?jiān)谶@里掛號(hào)。 ②請?jiān)谶@里交一下掛號(hào)費(fèi)。 ③ 當(dāng)顧客支支吾吾不語時(shí),應(yīng)詢問:“您那里不舒服”等進(jìn)行病情分析,以便于準(zhǔn)確分診。 ( 3) 各樓層分診臺(tái) ①您好,請?jiān)谶@里登記 。 ②引領(lǐng)時(shí)說:“請跟我來”。 ③走到醫(yī)生診室時(shí)對顧客說:“請稍等”。 工裝 ①工裝要干凈、整齊、無污跡、無破損。 ②工裝要佩帶工號(hào)牌一起上崗。 ③工鞋要干凈、光亮、穿肉色絲襪。 接聽電話的規(guī)范 ①您好,一樓分診臺(tái)。 ②您好,二樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。好的,馬上到。 ③語言要簡潔,聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽。 站立 ①抬頭、頸直、肩平、口微閉、面帶微笑,兩眼平視前方。 ②身體正直 、重心保持在鼻、口和脊柱中心直線上,防止左右傾斜。 ③兩手腹前交叉,隨時(shí)保持向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 ④兩腿平直,兩腳大約成“丁”字形。 ⑤不可叉著胳膊或倚靠柱子、墻面。 手勢 ①身體正直 ②手臂伸直,五指并攏。 ③目光朝所指的方向。 ④手臂與身體一側(cè)成 45 度角。 走姿 ①抬頭、頸直、肩平、口微閉、面帶微笑,兩眼平視前方。 ②行走時(shí),身體的中心可稍向前,挺胸收腹身體保持平衡 ③身正,兩臂自然下垂,前后自然擺動(dòng),兩肩放松,不要左右搖擺,動(dòng)作要協(xié)調(diào) ④在引領(lǐng)顧客的同時(shí)應(yīng)站在客人的右側(cè)前方,伸出右手,指向前方,說“跟我來” ⑤不與顧客并行,更不能搭肩摟腰。即便有急事也只能快步行走,而不能跑步。 ⑥在行走時(shí)遇到顧客,應(yīng)主動(dòng)必讓或站在一邊,并微笑向顧客點(diǎn)頭示意或說:“您好” 各崗位的衛(wèi)生 ①門崗:應(yīng)每天檢查門崗的地面是否干凈。地面是否有污塵、水跡。大門的玻璃是否干凈、整潔。如放有傘架,也應(yīng)每天擦拭,并負(fù)責(zé)檢查雨傘的 數(shù)量。 ②分診:臺(tái)面是否干凈。臺(tái)子里面是否干凈、整潔,里面的地面是否無塵土、無污跡。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的牌子也應(yīng)保證干凈,無塵土、水跡。抽屜、柜子里物品擺放是否整潔。 ③各樓層的導(dǎo)診:每天應(yīng)擦導(dǎo)醫(yī)臺(tái),把抽屜里的衛(wèi)生作好。要求:干凈、整齊。如物品缺少應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。電話機(jī)應(yīng)每天擦拭并定期消毒。 各崗位的協(xié)助 ①同事之間要互幫互助、團(tuán)結(jié)一致。 ②不講粗話和臟話,同事之間要相互尊重。 ③如崗位有空缺,應(yīng)馬上有人上前補(bǔ)位。 ④在完成 自己所做的工作的基礎(chǔ)上,應(yīng)幫助他人工作。 ⑤每一個(gè)人都要有責(zé)任心。 ⑥交接班應(yīng)準(zhǔn)確無誤。要相互謙讓。 ⑦把所學(xué)到的、所觀察到的好與壞的事物都講出來與所有員工一起分享,并做好記錄。 ⑧共同做好客服工作,有為同事和領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)工作的意識(shí)。 遲到早退 ①按部門所規(guī)定的時(shí)間上下班。 ②不遲到,不早退 ③要講究奉獻(xiàn)精神。 ④不舍求私人間的回報(bào),按時(shí)工作,精神充沛。 分診的規(guī)范 ①要正確無誤 ②語言要優(yōu) 美,表達(dá)要清晰 ③對顧客要熱情、真誠、友好 ④態(tài)度要端正、親切 ⑤為客人提供高效、熱情、親切的服務(wù)。 1導(dǎo)診的規(guī)范 ①要使用普通話,語言要清晰、優(yōu)美 ②引領(lǐng)客人時(shí),走姿要大方,不能跑步引領(lǐng)客人。 ③登記時(shí)要快速、正確,盡量不要涂改 ④分配病人時(shí),要求平均分配。 ⑤主動(dòng)為客人倒水,送紙杯 ⑥帶客人進(jìn)各科室時(shí)應(yīng)大方、穩(wěn)重,到科室門口時(shí),應(yīng)讓客人稍后,自己進(jìn)去,讓醫(yī)生 簽字,并詢問醫(yī)生可不可以讓客人進(jìn)來,如果可以,應(yīng)走出去,對客人說:“對不起,讓您久等了,您請進(jìn)?!贝∪诉M(jìn)去后,再輕輕地把門帶上。 ⑦行走時(shí),與客人交談應(yīng)大方,不小氣,使用禮貌用語。 1禮貌規(guī)范 ①使用普通話 ②接待來我院就醫(yī)的病人要熱情迎送,禮貌得體,不卑不亢,一視同仁。 ③與客人交談時(shí)要耐心傾聽,不隨意打斷對方的談話,不打聽別人的隱私。 ④要多說:“謝謝、您好、請慢走”等禮貌用語。 1行禮規(guī)范要求 ① 在迎接患者時(shí),應(yīng)向前邁半步。 ②保持站立姿勢,雙眼注視對方的臉部。雙手自然下垂。 ③身體向前自然彎曲 15 度。致以禮貌用語,示意后恢復(fù)原狀。 1舉止規(guī)范 ①員工要落落大方、彬彬有禮。 ②在患者面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻子、不抓頭發(fā)、不整理衣帽等。 ③在服務(wù)工作中要做到四輕:說話輕、走路輕、操作輕、取拿物品輕。 1態(tài)度規(guī)范 ①要充分體現(xiàn)親切感、熱情感、樸實(shí)感、信任感 ②要做到:主動(dòng)、熱情、殷勤 、耐心、細(xì)致、周到、親和、接待患者時(shí)不能左顧右盼,心不在焉,眼睛要平視患者。 ③征求患者意見時(shí)態(tài)度要誠懇,有失禮之處及時(shí)向患者道歉,患者入不禮貌言行時(shí),不得與患者爭辯,應(yīng)耐心解釋。 1請假制度 ①請假應(yīng)先告知是什么情況,如遇緊急情況,應(yīng)告知本部門領(lǐng)導(dǎo),然后再向上級(jí)請示,報(bào)人事部后方可休假。 ②如上級(jí)沒批準(zhǔn),自行休假者一律按曠工處理。 ③請假理由不充分或有妨礙工作時(shí),可酌情不予給假或縮短假期或令延期請假。 ④曠工 3 天算自動(dòng)離職 1違規(guī)事件 ①上班時(shí)間不得吃零食,干私活 ②不得擅自調(diào)班 ③不得代人打卡 ④不得講臟話 ⑤不得上班時(shí)間看書、看報(bào)紙 ⑥不浪費(fèi)公用物品 ⑦上班時(shí)間不得串崗 ⑧不能私拿客人物品 ⑨上班時(shí)間非緊急情況不得會(huì)見親戚朋友 ⑩不得損害公共財(cái)物 1應(yīng)變能力 ①員工要有敏捷機(jī)警的觀察力 ②應(yīng)輕松自如的面對客人提出的每一個(gè)問題 ③要有分析判斷的能力 ④要有果斷的解決能力 1工作的積極性 ①對工作熱情、熱愛、忠于職守 ②要有積極進(jìn)取的工作態(tài)度 ③工作要有上進(jìn)心 ④工作時(shí)要細(xì)致、耐心,認(rèn)真做好接班工作 獎(jiǎng)勵(lì)制度 ①多次受到客人表揚(yáng)并收到客人的表揚(yáng)信 ②工作積極,有奉獻(xiàn)精神,能吃苦耐勞,勇于創(chuàng)新 ③提出合理化的建議,并為醫(yī)院取得顯著經(jīng)濟(jì)效益及良好聲譽(yù),或成績突出者 ④獲得醫(yī)院服務(wù)明星稱號(hào) ⑤具有重大業(yè)績,足為員工之表率者
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