【正文】 先生（小姐），您先請(qǐng)”。 1 非急事不可超越客戶(hù)。 ② 遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo) 每天早上遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微 笑并主動(dòng)問(wèn)好，如“總早，主任早”等，平時(shí)遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)可稱(chēng)：“您好，總、主任”。 過(guò)道上遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，要放慢速度或停下來(lái)問(wèn)好：“您好，總、院長(zhǎng)、主任、大夫、護(hù)士長(zhǎng)”。 ③ 遇見(jiàn)同事 每天早上遇見(jiàn)同事時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑，相互問(wèn)好，盡量稱(chēng)呼同事的“姓和職務(wù)”，年輕的稱(chēng)：“主任、大夫、護(hù)士長(zhǎng)，早?！?。 遇見(jiàn)不知名的同事，一律點(diǎn)頭微笑稱(chēng)：“您好”。 電話(huà)禮儀 電話(huà)中應(yīng)有的態(tài)度： ? 迅速 —— 三響之內(nèi)接起電話(huà) ? 微笑放在聲音里，盡管客戶(hù)看不到你的微笑，但是從你的聲音中能聽(tīng)出來(lái)。 ? 盡力提供幫助 ? 尊重客戶(hù) —— 記住客戶(hù)姓 并稱(chēng)呼 —— 先讓客戶(hù)放下電話(huà) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： ? 科室 /部門(mén)： ② 接聽(tīng)來(lái)電：“您好，科室或部門(mén)”！ ③ 結(jié)束來(lái)點(diǎn)：“??再見(jiàn)”！ 接聽(tīng)基本程序 —— 迅速拿起電話(huà) —— 問(wèn)候?qū)Ψ? —— 報(bào)讀自己的單位、部門(mén)、姓名 —— 提供幫助 —— 記錄 —— 有條理作答 —— 重復(fù)要點(diǎn) —— 進(jìn)一步確認(rèn) —— 再會(huì)，待對(duì)方放下電話(huà)后，再輕輕的放下話(huà)筒 打電話(huà)的步驟 —— 問(wèn)候?qū)Ψ? —— 報(bào)讀自己的單位、部門(mén)、姓名 —— 陳述打電話(huà)的原因 —— 記錄 —— 進(jìn)一步確認(rèn) —— 再會(huì)并輕輕的放下話(huà)筒 接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn) 1） 對(duì)準(zhǔn)話(huà)筒 2） 耐心傾聽(tīng)，不要中途 打斷 3） 清晰，注意講話(huà)的節(jié)奏，不能過(guò)快或過(guò)慢 4） 電話(huà)旁隨時(shí)備有紙和筆，以便記錄 5） 注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)，不能過(guò)高，以免影響其他同事工作 6） 或話(huà)時(shí)，不能喝水，吃東西 7） 不要在同一時(shí)間與兩個(gè)人交談，如客戶(hù)問(wèn)到某個(gè)問(wèn)題而你不能回答，需問(wèn)一下同事，你應(yīng)當(dāng)告訴客戶(hù)你需要查一下，同時(shí)用手捂住話(huà)筒 8） 不要讓客戶(hù)拿著電話(huà)等得太久，如果你確定需要客戶(hù)等，也應(yīng)當(dāng)致歉?；卮饡r(shí)應(yīng)先說(shuō)一句：“對(duì)不起，讓您久等了”。 9） 掛電話(huà)時(shí)請(qǐng)記得要在客戶(hù)先掛電話(huà)后才能掛 10） 在與領(lǐng)導(dǎo)通話(huà)時(shí)，記得要在領(lǐng)導(dǎo)掛電話(huà)后才能掛。 二、行為規(guī)范 分診臺(tái)（掛號(hào)處導(dǎo)醫(yī)）： 微笑著詢(xún)問(wèn) ：“您好，請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？” 當(dāng)病人對(duì)自己的病情支支吾吾不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)溫和耐心的說(shuō)：“我們這里的專(zhuān)科都分得比較細(xì)，您把有關(guān)的一些癥狀告訴我，便于為您準(zhǔn)確到相關(guān)科室?！?? “掛號(hào)費(fèi) 5 元，請(qǐng)?jiān)谶@里交費(fèi)?！保ㄅ浜鲜謩?shì)） 如分診時(shí)還有其他幾位病人等候，應(yīng)兼顧到其他病人，可先說(shuō)一句“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，讓其不會(huì)覺(jué)得無(wú)人理會(huì)，受到冷遇。 樓層導(dǎo)醫(yī)： 動(dòng)作規(guī)范 看到病人走上樓梯離樓層還有 3 步時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上前，說(shuō)“您好”，并雙手接過(guò)病歷。 引領(lǐng)時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)”。（走姿）。 走到醫(yī)生診室時(shí)對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)稍等”。然后導(dǎo)醫(yī)自行 進(jìn)入科室把病歷本交到醫(yī)生手中，并詢(xún)問(wèn)醫(yī)生是否可以讓病人進(jìn)，如醫(yī)生同意，方可讓病人進(jìn)入，隨后輕輕的把門(mén)帶上：如醫(yī)生診室有病人，應(yīng)走到門(mén)口對(duì)病人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，一會(huì)兒醫(yī)生會(huì)叫您，您請(qǐng)?jiān)谶@邊坐會(huì)兒”。然后，回到原崗位。 在不忙的情況下，主動(dòng)為病人送水，拿雜志、報(bào)刊等 接電話(huà)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)（分診臺(tái)）。” 接人流病人時(shí)應(yīng)主動(dòng)與病人交談，讓病人從麻醉中盡快蘇醒過(guò)來(lái)，并說(shuō)一些讓病人心情愉悅的關(guān)心的話(huà)語(yǔ)。 工作中多留心觀(guān)察，幫助病人解決困難，如輸液病人須上洗手間等應(yīng)給予幫助，但事先應(yīng)征得病人同意。另外， 應(yīng)防止醫(yī)托及一些可疑人物來(lái)我院搗亂。 引導(dǎo)手勢(shì)（門(mén)崗、樓層） ① 身體正直，面帶微笑。 ② 在引領(lǐng)顧客的同時(shí)應(yīng)站在客人的右側(cè)前方，伸出右手，手臂與身體一側(cè)成 45 度角，指向前方手臂伸直，五指并攏。 ③ 目光朝所指的方向。 走姿（在引領(lǐng)顧客到相應(yīng)地點(diǎn)時(shí)，行走應(yīng)：） ② 抬頭、頸直、肩平、口微閉、面帶微笑，兩眼平視前方。 ③ 行走時(shí)，身體的中心可稍向前，挺胸收腹身體保持平衡。 ④ 身正，兩臂自然下垂，前后自然擺動(dòng)。兩肩放松，不要左右搖擺，動(dòng)作要協(xié)調(diào)。 ⑤ 不與顧客并行，更不能搭肩摟腰。即便有急事也只能快步行走，而不能跑步 ⑥ 在行走時(shí)遇到顧客， 應(yīng)主動(dòng)避讓或站在一邊，并微笑向顧客點(diǎn)頭示意或說(shuō)“您好”。 行禮規(guī)范 ① 在迎接患者時(shí)，應(yīng)向前邁半步。 ② 保持站立姿勢(shì)，雙眼注視對(duì)方的臉部。雙手自然下垂。 ③ 身體向前自然彎曲 15 度，致以禮貌用語(yǔ)“您好”，示意后恢復(fù)原狀。 環(huán)境規(guī)范： 隨時(shí)注意大廳的整體環(huán)境，對(duì)不足之出立即提醒保潔人員，保持導(dǎo)醫(yī)臺(tái)桌面整潔、無(wú)積灰。對(duì)睡在沙發(fā)上或?qū)⒛_放在沙發(fā)或茶幾上的病人應(yīng)禮貌勸阻。 導(dǎo)醫(yī)工作細(xì)則 開(kāi)診前工作及要求 晨會(huì)： 7:30 召開(kāi)晨會(huì)，參加人員按身高順序排隊(duì)，互相檢查衣、帽、鞋整潔 后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。 晨會(huì)結(jié)束后，樓層導(dǎo)醫(yī)立即進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線(xiàn)強(qiáng)弱，溫度等變化，選擇性開(kāi)啟照明燈、窗簾、科室指向燈、電視機(jī)電源開(kāi)關(guān)、接通導(dǎo)醫(yī)臺(tái)電話(huà)等。必要時(shí)開(kāi)啟空調(diào)。 檢查候診椅、科室標(biāo)牌、指示牌、垃圾桶等物品擺放是否整齊清潔，保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔。門(mén)診大廳要根據(jù)收費(fèi)窗口開(kāi)設(shè)數(shù)量，合理調(diào)整隔離欄桿。 清點(diǎn)物品：輪椅、平車(chē)、雨傘架、有關(guān)印章，空調(diào)、電視搖控器等，班班交接。 開(kāi)飲水機(jī)電源，準(zhǔn)備水杯，清潔飲水機(jī)水槽、機(jī)身、保證飲用水供應(yīng)。 整理報(bào)刊、 宣傳資料。 導(dǎo)診臺(tái)準(zhǔn)備：接通導(dǎo)醫(yī)臺(tái)電話(huà)，取出電視遙控器，調(diào)節(jié)電視機(jī)音量到 14。保證所用物品齊全，擺放整齊（導(dǎo)醫(yī)臺(tái)應(yīng)備有方便患者的物品）。 專(zhuān)家診室準(zhǔn)備：聽(tīng)診器、血壓表、工作服、坐席卡、醫(yī)療文書(shū)等。 對(duì)照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天值班醫(yī)生名單，對(duì)因故有變動(dòng)的醫(yī)生應(yīng)及時(shí)與一樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)聯(lián)系。 在醫(yī)生未上班前，對(duì)已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動(dòng)問(wèn)明情況，對(duì)病情較重者應(yīng)妥善安排。 開(kāi)診后工作及要求 ： 樓層導(dǎo)醫(yī) 導(dǎo)診崗位設(shè)置：門(mén)診大廳各導(dǎo)診劃區(qū)管理，相互銜接配合。其他樓層導(dǎo)醫(yī)為二人時(shí)，一人在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)后站立服務(wù) ，一人到樓層巡回服務(wù)。樓層導(dǎo)醫(yī)只有一人時(shí)，以導(dǎo)醫(yī)臺(tái)站立服務(wù)為主，沒(méi)有患者前來(lái)時(shí)，要巡回服務(wù)，但注意力不能完全離開(kāi)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。遇有電話(huà)或新患者，應(yīng)迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。 患者來(lái)到時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)上迎，雙手接病歷，并記錄患者姓名、性別、就診科室（醫(yī)生）、家庭住址（區(qū)鎮(zhèn)）等相關(guān)資料。然后引領(lǐng)患者到診室就診，引領(lǐng)過(guò)程應(yīng)有言語(yǔ)交流，如告訴醫(yī)生姓名，專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，或詢(xún)問(wèn)患者病情。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請(qǐng)患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門(mén)。出門(mén)后主動(dòng)與患者打招呼，給予關(guān)照后迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。 在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時(shí)，要勤于和善于觀(guān)察候診患者。對(duì)候診焦慮者適當(dāng)安慰和疏導(dǎo)。必要時(shí)簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)病史，如發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重對(duì)待患者。 對(duì)老弱、殘疾、重癥而又無(wú)陪伴的患者應(yīng)給予陪同就診，協(xié)助交費(fèi)、配藥、護(hù)送轉(zhuǎn)診等服務(wù)，對(duì)門(mén)診手術(shù)后、行動(dòng)不便、手提重物患者，護(hù)送至電梯口，協(xié)助開(kāi)電梯，親切送別。各樓層導(dǎo)醫(yī)要加強(qiáng)陪同就診患者的交接工作。 對(duì)焦急不安、表情痛苦的患者要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)和安慰，屬重癥者優(yōu)先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。 維護(hù)就診環(huán)境和秩序： 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前沒(méi)有患者時(shí)，應(yīng)經(jīng)常巡視各醫(yī)生候診區(qū)域，整理書(shū)報(bào)，歸還被移動(dòng)的候診椅及其它物件，及時(shí)清理空水杯、患者拋棄物。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。如遇有多個(gè)患者擁進(jìn)醫(yī)生診室內(nèi)候診，應(yīng)勸其退出診室，以保持一醫(yī)一患一診室就診秩序。當(dāng)就醫(yī)者相互爭(zhēng)吵時(shí)，要及時(shí)疏導(dǎo)，必要時(shí)通知門(mén)診管理人員或總值班。 門(mén)診大廳遇雨天應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)在廳門(mén)前接收患者雨具，鎖在雨架上，或用事先準(zhǔn)備好的塑料袋裝患者的雨具。大廳啟用空調(diào)時(shí)，導(dǎo)診還應(yīng)為患者開(kāi)門(mén)診大廳大門(mén)。 注意收集患者及陪同家屬對(duì)醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)醫(yī)療服 務(wù)質(zhì)量的反映，并將反映及時(shí)反饋到相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)和門(mén)診管理人員，以便改進(jìn)工作。如遇患者及家屬有激動(dòng)情緒和行為，應(yīng)立即上前安慰，并及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)、門(mén)診管理人員或值班主任報(bào)告，或直接引領(lǐng)患者或家屬到門(mén)診辦公室或醫(yī)務(wù)部。對(duì)患者及家屬提出要管理人員前來(lái)解決的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即向護(hù)士長(zhǎng)或門(mén)診管理人員請(qǐng)示。 一樓導(dǎo)醫(yī)正確無(wú)誤分發(fā)檢驗(yàn)報(bào)告單，做好登記。要經(jīng)常巡視檢驗(yàn)科、放射科和中西藥房，二樓導(dǎo)醫(yī)要做好 B 超、心電圖檢查預(yù)約工作，妥善安排候檢患者。 認(rèn)真做好門(mén)診咨詢(xún)，預(yù)約登記和健康教育宣傳工作。主動(dòng)介紹醫(yī) 院概況、科室構(gòu)成、醫(yī)療設(shè)備、科室特色及醫(yī)生特長(zhǎng)等。 1逢周五做好工作服、診室檢查床單的清洗收發(fā)工作 。 就客氣地告訴他（她）們，“對(duì)不起，我們醫(yī)院有規(guī)定如要參觀(guān)您可以跟院辦聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)同意后，我們歡迎?！? 1 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)積極主動(dòng)地征詢(xún)、收集患者對(duì)醫(yī)院工作的意見(jiàn)和建議，并將這些意見(jiàn)和建議報(bào)告給導(dǎo)醫(yī)組組長(zhǎng) 當(dāng)有人一進(jìn)入醫(yī)院，東張西 望或停留時(shí)，主動(dòng)上前問(wèn)候，是否看病或有其他什么事，如對(duì)方不回答。 保安組：