【正文】 ②如上級(jí)沒批準(zhǔn)，自行休假者一律按曠工處理。 ③在服務(wù)工作中要做到四輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、取拿物品輕。 ③身體向前自然彎曲 15 度。 ④要多說(shuō)：“謝謝、您好、請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)?！贝∪诉M(jìn)去后，再輕輕地把門帶上。 分診的規(guī)范 ①要正確無(wú)誤 ②語(yǔ)言要優(yōu) 美，表達(dá)要清晰 ③對(duì)顧客要熱情、真誠(chéng)、友好 ④態(tài)度要端正、親切 ⑤為客人提供高效、熱情、親切的服務(wù)。 ⑧共同做好客服工作，有為同事和領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)工作的意識(shí)。 ⑤每一個(gè)人都要有責(zé)任心。 各崗位的協(xié)助 ①同事之間要互幫互助、團(tuán)結(jié)一致。 ③各樓層的導(dǎo)診：每天應(yīng)擦導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，把抽屜里的衛(wèi)生作好。 ②分診：臺(tái)面是否干凈。 ⑥在行走時(shí)遇到顧客，應(yīng)主動(dòng)必讓或站在一邊，并微笑向顧客點(diǎn)頭示意或說(shuō)：“您好” 各崗位的衛(wèi)生 ①門崗：應(yīng)每天檢查門崗的地面是否干凈。 ④手臂與身體一側(cè)成 45 度角。 ④兩腿平直，兩腳大約成“丁”字形。 ③語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔，聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽。 ③工鞋要干凈、光亮、穿肉色絲襪。 ②引領(lǐng)時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)”。 （ 2） 一樓分診臺(tái) ①您好，請(qǐng)?jiān)谶@里掛號(hào)。 ②您好，讓我?guī)湍煤脝?？（如有家屬?lái)看病人，手里拿了很多東西 —— 鮮花和水果等） ③主動(dòng)服務(wù)的行為（主動(dòng)扶老人或小孩）。能使對(duì)方給你一個(gè)明確的答復(fù)。留住每一位病人是保證經(jīng)濟(jì)效益的前提。例：病人應(yīng)分到炎癥科的唐醫(yī)生，導(dǎo)醫(yī)分診后應(yīng)主動(dòng)告訴病人：“我給您分到炎癥科的唐主任，唐主任有近四十年的臨床工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)婦科的常見病、多發(fā)病 及疑難病的診治有豐富的經(jīng)驗(yàn)??”?？头行膶儆诜菭I(yíng)銷部門，但應(yīng)塑造非營(yíng)銷部門的營(yíng)銷全局性，歲未直接投入營(yíng)銷工作也必須建立以“營(yíng)銷管理”的概念來(lái)管理、經(jīng)營(yíng)本部門，推行營(yíng)銷行為，融營(yíng)銷于服務(wù)中。（周末除外） 營(yíng)銷培訓(xùn) 銷售的目的在于提升業(yè)績(jī)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力以及增加收入。 多囊卵巢綜合癥臨床表現(xiàn)：月經(jīng)失調(diào)，表現(xiàn)繼發(fā)性閉經(jīng)，閉經(jīng)前月經(jīng)稀發(fā)或過(guò)少，不孕，月經(jīng)失調(diào)和持續(xù)無(wú)排卵致不孕，多毛與肥胖，雙卵巢增大。 子宮內(nèi)膜異位癥臨床表現(xiàn)：痛經(jīng)、月經(jīng)失調(diào)、不孕。多毛與肥胖，雙卵巢增大等。有排卵期月經(jīng)失調(diào)，周期縮短，月經(jīng)頻發(fā)，不孕，早期流產(chǎn)。 葡萄胎的臨床表現(xiàn)： 停經(jīng)史、陰道流血史，子宮異常增大，腹痛、貧血及感染。肉瘤可轉(zhuǎn)移至肺、肝、骨等遠(yuǎn)處，肺轉(zhuǎn)移可出現(xiàn)咳嗽、咳血，腦轉(zhuǎn)移可出現(xiàn)腦溢血等。 子宮肌瘤科 子宮肌瘤的臨床表現(xiàn)： 典型癥狀為月經(jīng)過(guò)多和繼發(fā)貧血，但少數(shù)患者可無(wú)自覺癥狀，癥狀取決于肌瘤生長(zhǎng)部位的其大小。 急性盆腔炎的臨床表現(xiàn)： 下腹痛及發(fā)熱是本病典型癥狀，如經(jīng)期發(fā)作，經(jīng)量增多，經(jīng)期延長(zhǎng)，如在非經(jīng)期發(fā)作，有不規(guī)則陰道出血，白帶增多等現(xiàn)象。有宮頸息肉時(shí)呈血性白帶或性交出血。 老年性陰道炎的臨床表現(xiàn)：白帶增多，為黃色是樣，感染時(shí)呈膿性，有臭味，粘膜有潰瘍性分泌物，可呈血性，外陰癢、 灼熱，下腹墜脹，有尿頻、尿痛等。 非特異性陰道炎臨床表現(xiàn)：陰道墜脹、灼熱，可伴盆腔不適及全身乏力。 前庭大腺炎臨床表現(xiàn)： 感染多為單側(cè)，急性期局部疼痛，腫脹，常伴有發(fā)燒等全身癥狀。 腹痛伴隨癥狀：同時(shí)有停經(jīng)史者多為妊娠并發(fā)癥：伴惡心、嘔吐時(shí)考慮有卵巢囊腫蒂扭轉(zhuǎn)可能；有畏寒、發(fā)熱者常系盆腔炎癥；有休克癥狀者為腹腔內(nèi)出血；出現(xiàn)肛門墜脹時(shí)為腹腔內(nèi)出血、囊腫破裂或膿腫破裂；有惡病體質(zhì)者為晚期癌腫的表現(xiàn)。 腹痛部位：下腹正中部出現(xiàn)疼痛多為子宮性疼痛；一側(cè)下腹痛應(yīng)考慮為該側(cè)子宮附件病變?nèi)缏殉材夷[蒂扭轉(zhuǎn)等；雙側(cè)下腹痛常發(fā)生于子宮附件炎病變，卵巢囊腫破裂后、輸卵管妊娠破裂后盆腔腹膜炎時(shí)均可引起整個(gè)下腹痛甚至全腹疼痛。宮頸息肉、粘膜下肌瘤、老年性陰道炎等良性病變亦可導(dǎo)致血性白帶。 透明粘性白帶：常見于體內(nèi)雌激素水平增高時(shí)，如排卵期或妊娠期白帶增多，也可見于子宮內(nèi)膜增生過(guò)長(zhǎng)或應(yīng)用刺激素藥物后。 經(jīng)間出血：如發(fā) 生在兩次月經(jīng)之間，歷時(shí) 34 天，且出血量積少時(shí)大多為排卵期出血。 無(wú)任何周期可辯的長(zhǎng)期持續(xù)陰道出血：一般多為生殖器（道）惡性腫瘤，特別是子宮頸癌、子宮內(nèi)膜癌。 分診時(shí)對(duì)臨床常見癥狀的鑒別 陰道出血： 血液可來(lái)自于外陰、陰道、子宮頸和子宮內(nèi)膜，以來(lái)自子宮為最多，原因有： 1）卵巢內(nèi)分泌功能失調(diào)； 2）異常妊娠； 3）生殖道炎癥、損傷或異物； 5）全身性疾病等。 與同事相處好，工作積極主動(dòng)，從不計(jì)較個(gè)人得失，獎(jiǎng)勵(lì) 20 元。 經(jīng)查實(shí)如有該物品的記錄，并正式確系該客人所有，應(yīng)請(qǐng)失主出示掛號(hào)單、病歷、身份證等有效證件在一樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)逐一登記上述各項(xiàng)，最后由失主簽名后方可領(lǐng)取。 登記表一式兩份，一份在一樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)留底， 另一份交咨詢中心，以便客人打電話問(wèn)詢。 客人遺留物品的管 理規(guī)定 一、客人物品遺失處理： 客人遺留物品包括客人離開醫(yī)院未帶走的任何物品，包括記有電話號(hào)碼和其他內(nèi)容的紙條、手袋、手機(jī)、衣物等。 下班工作及要求 統(tǒng)計(jì)每日初復(fù)診、預(yù)約就診人數(shù)，收訂醫(yī)生報(bào)表，并送一樓導(dǎo)診臺(tái)匯總?！? 如該人員說(shuō)想看一下，保安人員應(yīng)禮貌拒絕，并勸離遠(yuǎn)，如確有需要或者說(shuō)是某某領(lǐng)導(dǎo)到朋友，保安人員應(yīng)告之，“請(qǐng)先到院辦聯(lián)系，由我們的工作人員陪同參觀，這是我們的禮貌服務(wù)，同時(shí)也是我們的管理規(guī)定，請(qǐng)您理解我們的工作，謝謝配合。 如遇該人員上樓后找一候診椅坐下 ，保安應(yīng)立即通過(guò)該樓層導(dǎo)醫(yī)確認(rèn)此人是否是復(fù)診病人。 1逢周五做好工作服、診室檢查床單的清洗收發(fā)工作 。 一樓導(dǎo)醫(yī)正確無(wú)誤分發(fā)檢驗(yàn)報(bào)告單，做好登記。大廳啟用空調(diào)時(shí)，導(dǎo)診還應(yīng)為患者開門診大廳大門。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。 對(duì)老弱、殘疾、重癥而又無(wú)陪伴的患者應(yīng)給予陪同就診，協(xié)助交費(fèi)、配藥、護(hù)送轉(zhuǎn)診等服務(wù)，對(duì)門診手術(shù)后、行動(dòng)不便、手提重物患者，護(hù)送至電梯口，協(xié)助開電梯，親切送別。出門后主動(dòng)與患者打招呼，給予關(guān)照后迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。遇有電話或新患者，應(yīng)迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。 在醫(yī)生未上班前，對(duì)已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動(dòng)問(wèn)明情況，對(duì)病情較重者應(yīng)妥善安排。 導(dǎo)診臺(tái)準(zhǔn)備：接通導(dǎo)醫(yī)臺(tái)電話，取出電視遙控器，調(diào)節(jié)電視機(jī)音量到 14。門診大廳要根據(jù)收費(fèi)窗口開設(shè)數(shù)量，合理調(diào)整隔離欄桿。 導(dǎo)醫(yī)工作細(xì)則 開診前工作及要求 晨會(huì)： 7:30 召開晨會(huì)，參加人員按身高順序排隊(duì)，互相檢查衣、帽、鞋整潔 后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。雙手自然下垂。 ⑤ 不與顧客并行，更不能搭肩摟腰。 走姿（在引領(lǐng)顧客到相應(yīng)地點(diǎn)時(shí)，行走應(yīng)：） ② 抬頭、頸直、肩平、口微閉、面帶微笑，兩眼平視前方。另外， 應(yīng)防止醫(yī)托及一些可疑人物來(lái)我院搗亂。然后，回到原崗位。 引領(lǐng)時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)”。 二、行為規(guī)范 分診臺(tái)（掛號(hào)處導(dǎo)醫(yī)）： 微笑著詢問(wèn) ：“您好，請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？” 當(dāng)病人對(duì)自己的病情支支吾吾不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)溫和耐心的說(shuō)：“我們這里的專科都分得比較細(xì)，您把有關(guān)的一些癥狀告訴我，便于為您準(zhǔn)確到相關(guān)科室。 電話禮儀 電話中應(yīng)有的態(tài)度： ? 迅速 —— 三響之內(nèi)接起電話 ? 微笑放在聲音里，盡管客戶看不到你的微笑，但是從你的聲音中能聽出來(lái)。 過(guò)道上遇見領(lǐng)導(dǎo)，要放慢速度或停下來(lái)問(wèn)好：“您好，總、院長(zhǎng)、主任、大夫、護(hù)士長(zhǎng)”。 遇見客戶 /客戶 /領(lǐng)導(dǎo) /同事 ① 遇見客戶 點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候“您好，先生（女士、小姐）”?！保▽?duì)出院的顧客） 禮貌待客規(guī)范 語(yǔ)言規(guī)范： 見到病人時(shí)有問(wèn)候聲：“您好！” 服務(wù)不周時(shí)有歉聲：“對(duì)不起！” 病人協(xié)助有致謝聲：“謝謝！” 病人離開時(shí)有告別聲：“請(qǐng)走好！” 對(duì)首次來(lái)院不熟悉環(huán)境的患者：“請(qǐng)讓我?guī)?**診室。門崗導(dǎo)醫(yī)應(yīng)上前去攙扶病人到掛號(hào)處掛號(hào)，分診臺(tái)的一位導(dǎo)醫(yī)應(yīng)走 過(guò)來(lái)接替門崗攙扶病人，門崗這時(shí)方可歸位。 每天下午下班時(shí)要負(fù)責(zé)關(guān)閉本樓層的窗戶和樓道內(nèi)的所有電器開關(guān)。 1 導(dǎo)醫(yī)除了負(fù)責(zé)保持導(dǎo)醫(yī)臺(tái)周邊的衛(wèi)生整潔外，還負(fù)責(zé)本樓層走廊、大廳的衛(wèi)生保持和飲用水的更換及水杯的供應(yīng)。（在工作當(dāng)中不要與病人發(fā)生爭(zhēng)吵，實(shí)在不能解決的問(wèn)題可以找科主任、護(hù)士長(zhǎng)協(xié)商解決。 1 接待患者要積極主動(dòng)，熱情大方，有問(wèn)必答，耐心解釋患者提出的各種問(wèn)題。 經(jīng)營(yíng)職責(zé)：努力控制門診日常成本（如水電、報(bào)紙、宣傳資料）消耗，減少處方流失，提高患者治療率，以及通過(guò)門診窗口收集醫(yī)療信息等等。 信息收集反饋職責(zé)：負(fù)責(zé)發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，收集患者的各種反映與信息，及時(shí)反饋給