【正文】 導引服務：走動式服務，對行走不方便患者上前攙扶，負責將患者帶到醫(yī)生診室，詢問病情介紹醫(yī)生特長。流動班導醫(yī)每日負責導醫(yī)臺清潔干凈飲用水水源。導醫(yī)上班時間：“十不準”不準吃零食、干私事；不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩； 不準看書、看報、看電視、玩手機、玩游戲。不準約會私人客人； 不準對患者不理不睬；不準索取患者取禮物； 不準與患者頂撞吵架；不準擅自離崗串崗； 不準遲到早退；不準衣帽不整。二、導醫(yī)的基本業(yè)務技能要求基本業(yè)務技能概括為：四熟悉：對一般疾病熟悉，對醫(yī)生技術熟悉，對科室情況熟悉，對一般收費標準熟悉。護士學校畢業(yè)，對一般常見癥狀和疾病能了解，作出正確的分診掛號。對醫(yī)院基本情況熟悉，對各科室和科室醫(yī)生主要業(yè)務和技術熟悉，能向患者正確介紹醫(yī)生和科室。對醫(yī)院各部門和科室的位置熟悉，能準確迅速地帶患者到位、對科主任電話熟悉，需要時立即電話溝通。對醫(yī)院一般重要項目收費標準熟悉，能正確地向患者做出介紹和解釋。三、各種班的崗位職責及服務規(guī)范迎接服務：大門入口站立一人，負責微笑迎送患者，對進院患者禮貌迎接，引導到掛號處。對外來辦事人員主動介紹相關情況。掛號分診：要求微笑、認真、仔細、熱情、親切，詢問每一位患者的病情，并根據(jù)患者主訴及醫(yī)院各科診治范圍進行分診，力求準確，以便使來院的每一位患者能得到及時有效的治療。為新來院的患者建立門診病歷，要求封面資料齊全（特別是要注明聯(lián)系電話），以便與患者溝通回訪。電腦登記資料完整規(guī)范。咨詢工作：導醫(yī)臺是患者了解醫(yī)院及展開就診程序的第一道關口，對于患者的各類問題要給予熱情耐心的關注與解答。對初來醫(yī)院的患者要詳細介紹醫(yī)院情況及相關科室和醫(yī)務人員，增強患者就醫(yī)的信心?；颊邔︶t(yī)療工作的投訴與不滿，導醫(yī)應在能力范圍內盡量給予相應的安撫和解釋，并作好投訴記錄。如不能解決的要及時控制事態(tài)發(fā)展并向上級領導報告。導引服務：主要負責帶領患者到相關科室就診，導引過程做到中熱情、主動，親情與患者交流。對老弱者要主動攙扶，對行動不便者要用輪椅或推車護送。送到診室，向患者介紹醫(yī)生，送上病歷，安排好病員就坐后再退出。主動指引：要求主動觀察，熱情大方，靈活機動，對行動不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領去做好各項檢查及治療，配合醫(yī)護及保安運送患者上住院部，指導患者文明就醫(yī)。送走服務：對離開醫(yī)院的患者和客人要主動告別。對對行動不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領到醫(yī)院停車場里，協(xié)助其上車告別。導醫(yī)行為禮儀規(guī)范導醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象，導醫(yī)的言行舉止、服務態(tài)度和工禮儀規(guī)范直接影響患者對醫(yī)院的直接印象。導醫(yī)的一言一行、一舉一動，都代表著醫(yī)院的文化和優(yōu)質的服務理念，為了進一步提高醫(yī)院服務理念和導醫(yī)的整體素質，使醫(yī)院導醫(yī)隊伍整體素質達到標準化、禮儀化、規(guī)范化、品牌化，走上一個新的層次、新的臺階。作如下規(guī)范要求:一、儀容儀表標準發(fā)型：大方、清潔、整齊。上班不得披發(fā)、長發(fā)需盤起或束起，統(tǒng)一使用發(fā)網，做到前發(fā)不過眉、后發(fā)不過工服衣領、頭發(fā)不能蓬松、染發(fā)顏色不得過于鮮艷或奇異。指甲：不得留長甲或抹指甲油，上班時不得佩戴任何首飾?；瘖y：不得濃妝艷抹、宜淡妝。工作著裝：統(tǒng)一著裝，穿著工服、工褲、工鞋，穿工作服時應保持清潔，無破損污垢皺褶，扣齊衣扣，不挽袖口，不露出便裝，上班時戴工作帽。舉止：要落落大方、彬彬有禮。在服務中要做到四輕：說話輕、走路輕、操作輕、取拿用品輕。二、儀態(tài)標準坐姿：要求：舒展、端莊、大方。坐姿時，不得前俯后仰、左右晃動，不得伸直或不停抖動雙腿。站姿：要求：端莊、大方、穩(wěn)重之感。站立時不得東倒西歪，依靠墻上或伏在桌上。3．走姿：要求：頭正、肩平、挺胸、兩手自然擺動，不允許快跑和急走（搶救除外）三、接待禮儀規(guī)范接待過程中要熱情、大方、微笑，認真傾聽患者談話內容。送患者到診室后要先介紹主診醫(yī)師，送上病歷，協(xié)助安排患者坐下后，方才禮貌向患者告別，離開診室。陪同患者到相關科室作檢查時，要與患者親情交流，介紹醫(yī)院情況，解答患者疑問。讓患者增強對醫(yī)院的信心。四、服務規(guī)范用語：各種語言：盡量降低聲調說話，多說最基本的禮貌用語“謝謝”、“請”、和“對不起”，令人感到親切和被尊重，常用的禮貌用語如下：問候語：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！詢問語：請問您看什么科？請問您找哪位醫(yī)生？請問你哪兒不舒服？應答語：不必客氣！沒關系！這是我應該做的！好的！是的！我會盡力而為的！我明白了！致歉語：實在對不起！請原諒！很抱歉！對不起，讓您等久了。道別語：請慢走！祝福語：祝您早日康復！祝您工作愉快！感謝語：謝謝！謝謝您的合作（配合）！感謝您的寶貴意見！接待語：請坐！請稍等！稱呼：恰當?shù)胤Q呼他人很重要，一般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。對長輩老輩老者，以“老”字構成尊稱語，例如：“老伯”、“老人家”、“老大媽”等，并注意講話講話的語氣語調，對兒童可通稱“小朋友”。五、禁忌用語和語氣：這不關我的事！我不知道！我現(xiàn)在沒時間！你沒看見我在忙嗎！你的眼睛怎么不看？你怎么搞的？你去告狀就是！忌用反問的語氣回答問題；忌嘲諷患者。六、態(tài)度：服務態(tài)度是醫(yī)院人員的第二素質特征，要充分體現(xiàn)親切感、熱情感、樸實感、責任感。具體為12個字：主動、熱情、耐心、細致、周到、親切。接待患者時熱情迎送、禮貌得體、眼睛平視患者，不得左顧右盼、心不在焉。征求患者意見時要態(tài)度誠懇，有失禮之處及時向患者道歉?；颊呷缬胁欢Y貌言行時，不得與患者爭辯，應耐心解釋。七、禁忌的行為：患者需要服務不理不問。用手指指著患者說話。用冷漠的眼光看患者。語言冷談或極不禮貌。其它不文明不禮貌的行為（如在大廳大聲喧嘩，呼喊他人）