【正文】 好，前幾天有一個病人 的病情和您的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢，就是治孫好。可我院XX主任用不到一個月時間，就給他治愈了。等一下我安排他給您診斷”（說這話要看病人是一個什么樣的病人，對于看起來老實、實在的病人，可以這樣去包裝醫(yī)生，如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說，否則會適得其反）。例如二：因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時候，可以病人倒杯水穩(wěn)住病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時候，我院 專家對您這種病的診療有很深的研究和造詣，他經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會診、進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和技術(shù)指導(dǎo)，我院預(yù)約了很長時間才請到這幾位專家”。取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價、收費、藥房的詳細(xì)地點，并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。當(dāng)病人猶豫不決時，護(hù)士要找一個合適的理由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺到你有什么“陰謀”。例如可以說：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西，咱們一起下去?！钡纫恍┎蛔尣∪藨岩傻睦碛?。取藥后交待：每個病人取了藥要走時，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項，不要忘記復(fù)診時間，不然的話你的治療有可能會前功盡棄，您最好告訴我您的聯(lián)系電話，我們有什么事情（有什么優(yōu)惠活動）可以及時與您聯(lián)系?！碧幚砑m紛：如有治療情況自己感覺不理想的復(fù)診病人，原則上要與初診病人分開，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失。謹(jǐn)防醫(yī)托：有病人主動去問是否看病，看什么病，有沒有掛號等，如有可疑病人防止與其他病人交流，防止醫(yī)托或同行等前來騷擾。六、配合醫(yī)生：搞好咨詢、導(dǎo)診的同時還要看懂醫(yī)生開的處方，學(xué)會開簡易處方等，配合好醫(yī)生的工作。協(xié)助醫(yī)生：如果病人很多，醫(yī)生正忙于初診病人的接診時，要幫助醫(yī)生開復(fù)診病人的處方（要醫(yī)生簽名），協(xié)助醫(yī)生的工作。后勤工作：醫(yī)生接診時給醫(yī)生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時候幫助化驗室護(hù)士抽血等。絕對不允許出現(xiàn)例如：醫(yī)生接診忙而護(hù)士卻在一旁打電話、聊天或?qū)５冉与娫挘粵]電話時就照鏡子涂口紅等與工作無關(guān)的事情?？傊?，醫(yī)院給你們搭好舞臺，你們要為上臺前扎好基本功，虛心學(xué)習(xí)，上班后盡心盡力，不遺余力地做好自己的工作，只有這樣才會不辜負(fù)醫(yī)院對你們的期望，希望 你們能堅守各自的工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)努力拼搏，以敬業(yè)愛崗的精神和真才實干的本領(lǐng)創(chuàng)造出佳績，你們的付出也必將得到豐厚的回報！[轉(zhuǎn)帖]導(dǎo)醫(yī)語言行為服務(wù)規(guī)范 導(dǎo)醫(yī)語言行為服務(wù)規(guī)范 導(dǎo)醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象，其言行舉止，服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對醫(yī)院的總體評價。導(dǎo)醫(yī)的職能導(dǎo)醫(yī)具有五個職能。即：迎賓、禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診。導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般的規(guī)范化服務(wù)、賓館式的服務(wù)熱情，用精湛的專業(yè)知識和技術(shù)，全程的為患者服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)的宗旨以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽。導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)熱情、溫馨、親切、周到。導(dǎo)醫(yī)的原則救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律； 互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對待； 真心誠意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動攙扶就診，同時關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。詢問病人掛號情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。按照病人分診點，把病人引導(dǎo)到專家就診處。如不能及時就診，出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，關(guān)照病人，請稍候。關(guān)注專家就診情況，隨時依次叫號，引導(dǎo)病人就診。應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識和醫(yī)院各科的信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定注意時，可以通過察顏觀色等適時介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，當(dāng)好參謀。但要注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。（注意區(qū)分醫(yī)托）保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時為病人提供方便。導(dǎo)醫(yī)臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。10．要奉獻(xiàn)愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動快捷。11．作為最前言的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。12．及時完成醫(yī)院交給的臨時性工作任務(wù)，緊急情況向上級領(lǐng)導(dǎo)反映要及時。導(dǎo)醫(yī)的“十不準(zhǔn)” 不準(zhǔn)吃零食、干私事； 不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩； 不準(zhǔn)看書、看報、看電視； 不準(zhǔn)約會私人客人； 不準(zhǔn)對病人不理不睬； 不準(zhǔn)索取病人取禮物； 不準(zhǔn)與病人頂撞吵架； 不準(zhǔn)擅自離崗串崗； 不準(zhǔn)遲到早退；10．不準(zhǔn)私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。七、醫(yī)院“六心”服務(wù)用心傾聽、細(xì)心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福。導(dǎo)診服務(wù)流程語言行為規(guī)范序號 項目 接待與服務(wù)語言 行為動作患者進(jìn)入門診大門 您好?。ɑ蚰?、上午好、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點什么？請到這邊先登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑?；颊邅淼綄?dǎo)醫(yī)臺 您好！請問您哪里不舒服？請問您看哪個科？（或看哪位專家？）。請您填一下病歷。然后到掛號處掛號。掛號后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹。對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱呼）：您好？請問您要看什么??？XX主任是看XX病的專家。他（她）在XX樓開診，請您帶好病歷，我?guī)竭@邊掛號（送患者至電梯門口）。請您拿好病歷，坐電梯到XX樓就診，有樓層導(dǎo)醫(yī)會幫助您的。態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象?；颊邅砭驮\發(fā)現(xiàn)專家休息或停診（稱呼）：您好？真對不起，XX主任因事臨時停診（或今天正好休息），我給您介紹XX科XX主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻?；颊呔驮\發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診 病人拒絕另請專家診治，“請您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時聯(lián)系不到這位XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請您明天再來好嗎？我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對不起了，請慢走。面帶微笑、帶商量口吻。對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼）：您好！請您不要緊張，有什么需要我?guī)兔?？您不用難過，我們會盡最大努力的。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項手續(xù)。）攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號，取藥等。對老年、行動不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口或電梯口。對有鬧事爭吵的患者（稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。以柔克剛、以情動人，及時聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。患者來到各樓層（稱呼）：您好！請問您掛的是哪個科哪位專家？請跟我來（到專家診室，輕輕敲門）。XX主任您好！這位X先生（小姐）請您看一下。XX先生（小姐）這位就是XX主任，您請坐。（輕輕關(guān)上門）離開。面帶微笑，主動熱情迎到電梯口。患者到專家診室、專家不在或正在接診（稱呼）：非常抱歉，專家正忙（或?qū)＜矣惺聲翰辉冢?，一會就好（或馬上就回來），請您稍等片刻，請坐！“您需要喝水嗎？” 面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水（胃腸科病人除外）。專家接診時 無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個舒適的就診環(huán)境?；颊邚脑\室出來（稱呼）：您好！請讓我來幫助您。（如果患者拒絕陪同）、（稱呼），我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務(wù)，否則，會受批評的，請您給予理解。如果患者還堅持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。病人交費時 交費時病人的心情是整個服務(wù)流程中最難過、此時做些相關(guān)說明是很有必要，一定要作到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病人流失而帶來的損失，絕不能聽之任之。主動、熱情、誠懇、友善患者需要做治療或輸液（稱呼）：您好！請跟我來，您請進(jìn)，您請坐。主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。當(dāng)治療需要排號等候時（稱呼）：真對不起，治療正忙，請您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會及時來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。門診患者離開醫(yī)院 請走好?。撸┳Ｄ缛湛祻?fù)。面帶笑容、友善?；颊邅磙k理住院（稱呼）：您好！請到住院部辦理住院手續(xù)，再坐電梯XX樓，那兒有護(hù)士接待您。攙扶老年病人，幫助拿行李。出院患者離開醫(yī)院（稱呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可與您的管床醫(yī)生聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時服務(wù)熱線，電話號碼見您出院小結(jié) 攙扶老年病人，幫助拿行李?；颊咛岢鲆庖娀蛱岢霰頁P（稱呼），服務(wù)不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進(jìn)和完善。請不必客氣，這是我應(yīng)該做的。面帶笑容、誠懇友善。參觀者 有陪同：迎：“您好！（或領(lǐng)導(dǎo)們好?。?，歡迎來到醫(yī)院?！?送：“您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請走好”。雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。參觀者 無陪同：“您好！請問您有什么需要幫忙的嗎？現(xiàn)在各位專家門診的時間，不便打擾。如果您有特殊需要，請到行政樓辦公室會有專人接待您。感謝您的合作，請走好?！?雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。一、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 1．語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求：A．語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫(yī)院的良好印象，提高患者對醫(yī)院的滿意度與信任度。B．語調(diào)：語音輕柔，吐字要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情。忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。C．語速：語速適中，節(jié)奏感要強，對于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。2．常用的禮貌用語： A．常用交談用語：問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好 道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)系，請您按時來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！B．常用的稱呼用語：一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任~~ 交談時的注意事項：交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言?？傊涸谡麄€服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 1．儀表：基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。儀態(tài)：基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。站姿：軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿：上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。