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【正文】 意見，尤其當要作一個與對方所尋求的意見不相一致的反饋時。 避免全盤否定性的評價，或者向溝通對象潑冷水，即使要批評下屬，也必須先贊揚下屬工作中積極的一面，再針對需要改進的地方提出建設(shè)性的建議，以讓下屬能心悅誠服地接受。 STUART 21 使用描述性而不是評價性的語言進行反饋，尤其強調(diào)要對事不對人，避免把對事的分析處理變成對人的褒貶。既要使溝通對象明白自己的意見和態(tài)度，又要有助于對方行為的改變。 向溝通對象明確表示你將考慮如何采取行動，讓對方感覺到這種溝通有立竿見影的效果，以增加溝通對象對你的信任。 站在溝通對象的立場上，針對溝通對象所需要的信息進行反饋。 反饋要表達明確、具體，若有不同意見，要提供實例說明，避免發(fā)生正面沖突。 針對溝通對象可以改變的行為進行反饋。 要把反饋的重點放在最重要的 問題上，以確保溝通對象的接受和理解。 九、導(dǎo)醫(yī)與患者溝通 1）與患者溝通的要素： 簡單明了，通俗易懂。 為什么要找專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)治療：因為，專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)有專家坐 診，臨床經(jīng)驗 豐富；治療疾病找出病原體是關(guān)鍵，專家化驗標 本取材準確，從而使獲得滿意療效有了保障。 為什么別人一個療程就治好，我為什么不行：可以告訴患者個 別患者由于自身體質(zhì)、免疫功能、耐藥性、發(fā)病時間、生活習(xí) 慣等原因，導(dǎo)致效果差點，這是正常的。 為什么這么貴？我沒錢治療怎么辦？可以告訴患者：越早治療 越容易治 好，花錢也少。拖成慢性的就難治了，花錢又多，對 身體損害又大，不管在哪里治病都是要花錢的，只要身體好， 錢可以再賺。再是這種病會傳染，為了你的家人，哪怕借錢都 要盡早治，而且要找專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)治。否則，花了錢不但治不 好病，反而耽誤了你的病情。強調(diào)病原體本身的復(fù)雜性、難治 性，以及貴藥、儀器的臨床作用，副作用較小等。 為什么要連續(xù)治療不能中斷？你這種病要連續(xù)治療，中間不停 藥。好多病人是別的地方治不好轉(zhuǎn)到我們這里治療。有些病人 是因為濫用藥品；有些病人是不找專業(yè)的醫(yī)療機構(gòu)治療，甚至 STUART 22 連病原體都沒有找到，就盲目治療；有些病人治治停停，使一 部分將要殺滅的病原體繼續(xù)在體內(nèi)繁殖，既浪費時間又浪費金 錢，導(dǎo)致并發(fā)癥發(fā)生，病情加重，傳來傳去，甚至傳給家里人， 后悔莫及。這些人給后期治療造成很大的麻煩，導(dǎo)致耐藥性的 發(fā)生，影響療效。所以必須連續(xù)治療，療程結(jié)束后，要進行復(fù) 查才能讓你這種病徹底治好。 要花多少錢才能治好？因為每個人的病情不一樣、個體差異也 不一樣。且身體對藥品的吸收程度不同。有些人幾百塊錢就夠 瞧了，有些需在花幾千 塊甚至更多。 如果病人問：副作用大，會影響身體嗎？ 答：雖然有副作用， 相對而言，藥品對人體或多或少均有損害，一般損害不太明顯， 我們是專科醫(yī)院，藥品也都是?？朴盟帲瑢？扑幬锔弊饔帽绕? 它藥品更小。 2）怎樣說話才不失 分寸 ？ 說話時要認清自己的身份 說話要盡量客觀 說話要有善意 3）怎樣聆聽別人講話？ 耳聽、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度。 注視說話者 ,保持目光接觸； 單獨聽對方講話，身子稍稍前傾； 面部保持自然的微笑； 不 要中途打斷對方； 適時而恰當?shù)靥岢鰡栴}； 不離開對方的話題，巧妙地應(yīng)答。 4）怎么交談 交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認真傾聽、要避 免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切 獨斷自是的言論。 交談中的形體動作。兩人交談時最好目光交流持同一水平，相 互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或 目光冷漠地看著對方。談話時也可以適當運用一些手勢來加強 語氣、強調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到 不舒服，更切忌用手指點對方，這被 視作是不禮貌的行為。 交談時的距離；親密區(qū)（ 0—45CM）有血緣關(guān)系者、同性好朋 友、戀人、夫妻等。個人區(qū)（ 45——120CM）用于關(guān)系較好的 STUART 23 朋友 社交區(qū)（ 120——360CM）。用于工作和社交聚會公眾區(qū) （ 360CM以上）用于當眾演講 5）怎樣禮貌回答他人的詢問？ A。 熱情回答他人的詢問； 遇到有人問訊時，應(yīng)該仔細聽取別人的詢問后進行答復(fù)，在辦事時 有人詢問，應(yīng)該暫時擱下手中的事情熱情接待回答問話：耐心、細 致、周到、詳盡； B。 文明語言的運用技巧 一要簡練明確 , 不要羅嗦、絮叨、言不及義 二要親切生動，不要干澀死板，牽強附會 三要謙虛謹慎，不要傲慢虛偽，言不由衷 四要委婉靈活，不要簡單生硬，輕率粗俗 五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所云 六要沉著大方，不要過分拘謹，不善言談 七要音調(diào)柔和，不要高低無度，拿腔拿調(diào) C。 體態(tài)語言：在人際交往中，人們的感情流露和交流經(jīng)常會借助于人 體的各種器官和姿態(tài)，體態(tài)是一種無身聲的 語言 。 1 眉毛能表達人們豐富的感情 2 舒展眉毛：表示愉快，緊 鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對 眉梢上揚：表示疑惑、詢問眉尖上聳：表示驚訝 豎起眉毛： 表示生氣 3 眼睛是人體傳遞信息最有效的器官 目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重 （凝視時間不能超過 45秒給人緊張、難堪的感覺） 如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候， 征求意見，這時目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不 要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。 相互正視片刻：表示坦誠 行注目禮：表示尊敬 相互瞪眼： 表示敵意 斜著掃一眼：表示鄙夷 正視逼 視：表示命令 不 住地上下打量：表示挑釁 白眼：表示反感 眼睛眨個不停： 表示疑問 雙眼睜大：表示吃驚 瞇著眼看：表示高興或輕 4 嘴巴可以表達生動多變的感情 緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴肅或?qū)Ｐ闹轮? 嘴巴張開 成 O形：表示驚訝 噘起雙唇：表示不高興 撇撇嘴：表示 輕蔑或討厭 咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜 5手勢是語言的最好 輔助 STUART 24 5翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚連連擺手：表示反對 握緊 拳頭：表示憤怒、焦急 招手： 表示叫人過來 揮手：表示再 見或叫人走開 搔頭：表示困惑；用力揮手或拍額頭：表示恍 然大悟 6）怎么道歉 1由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自 己的言行有損于組織形象，要及時說聲 “對不起！ ”以求得諒 解。 2道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意， 決不可敷衍行事。 3道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事， 應(yīng)當堂堂正正。 4對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對， 不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方 外 圓。 7）怎么進行詢問 1經(jīng)過對病人進門形態(tài)、臉色的觀察，再結(jié)合病種的癥狀、體 征，對患者進行問診。這就要求導(dǎo)診護士要有很強靈活性及 問診技巧，當然導(dǎo)醫(yī)在問診的過程中會碰到很多問題，如： 病人對我院接診方式不了解，認為不該把自己的隱私對護士 說，有時也會沖著我們發(fā)一頓無名的火，這時我們應(yīng)靈活對 付，不急不躁，態(tài)度和藹地與病人解釋： “不好意思，我們醫(yī) 院的性質(zhì)和別的醫(yī)院不同，我們?？菩院軓?，僅是婦科，就 分類專門看炎癥的、陰道炎、 宮頸炎、不孕癥、早孕等，我 們這樣做，也是對您負責， 幫您找一位專門治療您這種病的 專家 ” ，這時病人的態(tài)度立馬會轉(zhuǎn)變過來，認為我們醫(yī)院的 確很負責，導(dǎo)醫(yī)都那么專業(yè)，當然也就很愿意把自己的病情 及隱私告訴我們。另外很重要的一點，那就是問診時掌握分 寸，在什么場合，看什么人，問什么話，盡量及時，準確的 分辨出病人大概患什么病。 例如： A、一對年輕男女不好意思的走過來，我們應(yīng)該 很快判斷大概是看早孕的，這時，如果旁邊還有其他病人， 我 們應(yīng)主動把病人引到旁邊問診， 可直接問你是看月經(jīng)不調(diào)的 還是看炎癥之類的。如病人回答月經(jīng)不調(diào)，接著我們音量降 低，月經(jīng)沒來，怕懷孕是嗎？判斷如再細點的話，加問句 “停 STUART 25 經(jīng)多少天了 ” B、 一對穿著土氣，看似農(nóng)村來的病人看婦科，十分不 好意思，說自己的癥狀，對這類病人問診時應(yīng)避免醫(yī)學(xué)術(shù)語、語言表達應(yīng)使病人容易聽懂，可直接問，怎么了？是下面小肚子疼，還是下身癢或疼，白帶發(fā)黃，有氣味等等，這時病人會舉出其中一種或多種癥狀對我們說。 C、 一位氣質(zhì)高雅，年齡大概在 3040 歲左右的病人走 進來，若旁邊的病人，我們應(yīng)稍候再對其問診，且態(tài)度熱情、語言謹慎、貼心， 如：小姐您好，請問您到我們醫(yī)院是看望病人還是自己看病的，如果是看病的，往往這類病人會主動 和我們說她的癥狀， 快速掛號、上樓、 進行專家診室就診。 D、一對農(nóng)村男女很靦腆的走過來，很不好意思，但看 上去他們很像一對夫妻，對其問診時，雙方不好意思的