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【正文】 意見(jiàn)，尤其當(dāng)要作一個(gè)與對(duì)方所尋求的意見(jiàn)不相一致的反饋時(shí)。 避免全盤否定性的評(píng)價(jià)，或者向溝通對(duì)象潑冷水，即使要批評(píng)下屬，也必須先贊揚(yáng)下屬工作中積極的一面，再針對(duì)需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性的建議，以讓下屬能心悅誠(chéng)服地接受。 STUART 21 使用描述性而不是評(píng)價(jià)性的語(yǔ)言進(jìn)行反饋，尤其強(qiáng)調(diào)要對(duì)事不對(duì)人，避免把對(duì)事的分析處理變成對(duì)人的褒貶。既要使溝通對(duì)象明白自己的意見(jiàn)和態(tài)度，又要有助于對(duì)方行為的改變。 向溝通對(duì)象明確表示你將考慮如何采取行動(dòng)，讓對(duì)方感覺(jué)到這種溝通有立竿見(jiàn)影的效果，以增加溝通對(duì)象對(duì)你的信任。 站在溝通對(duì)象的立場(chǎng)上，針對(duì)溝通對(duì)象所需要的信息進(jìn)行反饋。 反饋要表達(dá)明確、具體，若有不同意見(jiàn)，要提供實(shí)例說(shuō)明，避免發(fā)生正面沖突。 針對(duì)溝通對(duì)象可以改變的行為進(jìn)行反饋。 要把反饋的重點(diǎn)放在最重要的 問(wèn)題上，以確保溝通對(duì)象的接受和理解。 九、導(dǎo)醫(yī)與患者溝通 1）與患者溝通的要素： 簡(jiǎn)單明了，通俗易懂。 為什么要找專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治療：因?yàn)?，專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有專家坐 診，臨床經(jīng)驗(yàn) 豐富；治療疾病找出病原體是關(guān)鍵，專家化驗(yàn)標(biāo) 本取材準(zhǔn)確，從而使獲得滿意療效有了保障。 為什么別人一個(gè)療程就治好，我為什么不行：可以告訴患者個(gè) 別患者由于自身體質(zhì)、免疫功能、耐藥性、發(fā)病時(shí)間、生活習(xí) 慣等原因，導(dǎo)致效果差點(diǎn)，這是正常的。 為什么這么貴？我沒(méi)錢治療怎么辦？可以告訴患者：越早治療 越容易治 好，花錢也少。拖成慢性的就難治了，花錢又多，對(duì) 身體損害又大，不管在哪里治病都是要花錢的，只要身體好， 錢可以再賺。再是這種病會(huì)傳染，為了你的家人，哪怕借錢都 要盡早治，而且要找專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治。否則，花了錢不但治不 好病，反而耽誤了你的病情。強(qiáng)調(diào)病原體本身的復(fù)雜性、難治 性，以及貴藥、儀器的臨床作用，副作用較小等。 為什么要連續(xù)治療不能中斷？你這種病要連續(xù)治療，中間不停 藥。好多病人是別的地方治不好轉(zhuǎn)到我們這里治療。有些病人 是因?yàn)闉E用藥品；有些病人是不找專業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)治療，甚至 STUART 22 連病原體都沒(méi)有找到，就盲目治療；有些病人治治停停，使一 部分將要?dú)绲牟≡w繼續(xù)在體內(nèi)繁殖，既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)金 錢，導(dǎo)致并發(fā)癥發(fā)生，病情加重，傳來(lái)傳去，甚至傳給家里人， 后悔莫及。這些人給后期治療造成很大的麻煩，導(dǎo)致耐藥性的 發(fā)生，影響療效。所以必須連續(xù)治療，療程結(jié)束后，要進(jìn)行復(fù) 查才能讓你這種病徹底治好。 要花多少錢才能治好？因?yàn)槊總€(gè)人的病情不一樣、個(gè)體差異也 不一樣。且身體對(duì)藥品的吸收程度不同。有些人幾百塊錢就夠 瞧了，有些需在花幾千 塊甚至更多。 如果病人問(wèn)：副作用大，會(huì)影響身體嗎？ 答：雖然有副作用， 相對(duì)而言，藥品對(duì)人體或多或少均有損害，一般損害不太明顯， 我們是專科醫(yī)院，藥品也都是?？朴盟?，?？扑幬锔弊饔帽绕? 它藥品更小。 2）怎樣說(shuō)話才不失 分寸 ？ 說(shuō)話時(shí)要認(rèn)清自己的身份 說(shuō)話要盡量客觀 說(shuō)話要有善意 3）怎樣聆聽(tīng)別人講話？ 耳聽(tīng)、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度。 注視說(shuō)話者 ,保持目光接觸； 單獨(dú)聽(tīng)對(duì)方講話，身子稍稍前傾； 面部保持自然的微笑； 不 要中途打斷對(duì)方； 適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題； 不離開(kāi)對(duì)方的話題，巧妙地應(yīng)答。 4）怎么交談 交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對(duì)方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽(tīng)、要避 免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切 獨(dú)斷自是的言論。 交談中的形體動(dòng)作。兩人交談時(shí)最好目光交流持同一水平，相 互尊重。說(shuō)話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或 目光冷漠地看著對(duì)方。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來(lái)加強(qiáng) 語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過(guò)大，這會(huì)使人感到 不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被 視作是不禮貌的行為。 交談時(shí)的距離；親密區(qū)（ 0—45CM）有血緣關(guān)系者、同性好朋 友、戀人、夫妻等。個(gè)人區(qū)（ 45——120CM）用于關(guān)系較好的 STUART 23 朋友 社交區(qū)（ 120——360CM）。用于工作和社交聚會(huì)公眾區(qū) （ 360CM以上）用于當(dāng)眾演講 5）怎樣禮貌回答他人的詢問(wèn)？ A。 熱情回答他人的詢問(wèn)； 遇到有人問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)取別人的詢問(wèn)后進(jìn)行答復(fù)，在辦事時(shí) 有人詢問(wèn)，應(yīng)該暫時(shí)擱下手中的事情熱情接待回答問(wèn)話：耐心、細(xì) 致、周到、詳盡； B。 文明語(yǔ)言的運(yùn)用技巧 一要簡(jiǎn)練明確 , 不要羅嗦、絮叨、言不及義 二要親切生動(dòng)，不要干澀死板，牽強(qiáng)附會(huì) 三要謙虛謹(jǐn)慎，不要傲慢虛偽，言不由衷 四要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬，輕率粗俗 五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所云 六要沉著大方，不要過(guò)分拘謹(jǐn)，不善言談 七要音調(diào)柔和，不要高低無(wú)度，拿腔拿調(diào) C。 體態(tài)語(yǔ)言：在人際交往中，人們的感情流露和交流經(jīng)常會(huì)借助于人 體的各種器官和姿態(tài)，體態(tài)是一種無(wú)身聲的 語(yǔ)言 。 1 眉毛能表達(dá)人們豐富的感情 2 舒展眉毛：表示愉快，緊 鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對(duì) 眉梢上揚(yáng)：表示疑惑、詢問(wèn)眉尖上聳：表示驚訝 豎起眉毛： 表示生氣 3 眼睛是人體傳遞信息最有效的器官 目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對(duì)對(duì)方的尊重 （凝視時(shí)間不能超過(guò) 45秒給人緊張、難堪的感覺(jué)） 如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從容的目光來(lái)表達(dá)問(wèn)候， 征求意見(jiàn)，這時(shí)目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開(kāi)，不 要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。 相互正視片刻：表示坦誠(chéng) 行注目禮：表示尊敬 相互瞪眼： 表示敵意 斜著掃一眼：表示鄙夷 正視逼 視：表示命令 不 住地上下打量：表示挑釁 白眼：表示反感 眼睛眨個(gè)不停： 表示疑問(wèn) 雙眼睜大：表示吃驚 瞇著眼看：表示高興或輕 4 嘴巴可以表達(dá)生動(dòng)多變的感情 緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴(yán)肅或?qū)Ｐ闹轮? 嘴巴張開(kāi) 成 O形：表示驚訝 噘起雙唇：表示不高興 撇撇嘴：表示 輕蔑或討厭 咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜 5手勢(shì)是語(yǔ)言的最好 輔助 STUART 24 5翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚(yáng)連連擺手：表示反對(duì) 握緊 拳頭：表示憤怒、焦急 招手： 表示叫人過(guò)來(lái) 揮手：表示再 見(jiàn)或叫人走開(kāi) 搔頭：表示困惑；用力揮手或拍額頭：表示恍 然大悟 6）怎么道歉 1由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自 己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說(shuō)聲 “對(duì)不起！ ”以求得諒 解。 2道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意， 決不可敷衍行事。 3道歉時(shí)，也不要過(guò)分，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事， 應(yīng)當(dāng)堂堂正正。 4對(duì)個(gè)別病人的過(guò)激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對(duì)， 不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方 外 圓。 7）怎么進(jìn)行詢問(wèn) 1經(jīng)過(guò)對(duì)病人進(jìn)門形態(tài)、臉色的觀察，再結(jié)合病種的癥狀、體 征，對(duì)患者進(jìn)行問(wèn)診。這就要求導(dǎo)診護(hù)士要有很強(qiáng)靈活性及 問(wèn)診技巧，當(dāng)然導(dǎo)醫(yī)在問(wèn)診的過(guò)程中會(huì)碰到很多問(wèn)題，如： 病人對(duì)我院接診方式不了解，認(rèn)為不該把自己的隱私對(duì)護(hù)士 說(shuō)，有時(shí)也會(huì)沖著我們發(fā)一頓無(wú)名的火，這時(shí)我們應(yīng)靈活對(duì) 付，不急不躁，態(tài)度和藹地與病人解釋： “不好意思，我們醫(yī) 院的性質(zhì)和別的醫(yī)院不同，我們?？菩院軓?qiáng)，僅是婦科，就 分類專門看炎癥的、陰道炎、 宮頸炎、不孕癥、早孕等，我 們這樣做，也是對(duì)您負(fù)責(zé)， 幫您找一位專門治療您這種病的 專家 ” ，這時(shí)病人的態(tài)度立馬會(huì)轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，認(rèn)為我們醫(yī)院的 確很負(fù)責(zé)，導(dǎo)醫(yī)都那么專業(yè)，當(dāng)然也就很愿意把自己的病情 及隱私告訴我們。另外很重要的一點(diǎn)，那就是問(wèn)診時(shí)掌握分 寸，在什么場(chǎng)合，看什么人，問(wèn)什么話，盡量及時(shí)，準(zhǔn)確的 分辨出病人大概患什么病。 例如： A、一對(duì)年輕男女不好意思的走過(guò)來(lái)，我們應(yīng)該 很快判斷大概是看早孕的，這時(shí)，如果旁邊還有其他病人， 我 們應(yīng)主動(dòng)把病人引到旁邊問(wèn)診， 可直接問(wèn)你是看月經(jīng)不調(diào)的 還是看炎癥之類的。如病人回答月經(jīng)不調(diào)，接著我們音量降 低，月經(jīng)沒(méi)來(lái)，怕懷孕是嗎？判斷如再細(xì)點(diǎn)的話，加問(wèn)句 “停 STUART 25 經(jīng)多少天了 ” B、 一對(duì)穿著土氣，看似農(nóng)村來(lái)的病人看婦科，十分不 好意思，說(shuō)自己的癥狀，對(duì)這類病人問(wèn)診時(shí)應(yīng)避免醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)、語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)使病人容易聽(tīng)懂，可直接問(wèn)，怎么了？是下面小肚子疼，還是下身癢或疼，白帶發(fā)黃，有氣味等等，這時(shí)病人會(huì)舉出其中一種或多種癥狀對(duì)我們說(shuō)。 C、 一位氣質(zhì)高雅，年齡大概在 3040 歲左右的病人走 進(jìn)來(lái)，若旁邊的病人，我們應(yīng)稍候再對(duì)其問(wèn)診，且態(tài)度熱情、語(yǔ)言謹(jǐn)慎、貼心， 如：小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您到我們醫(yī)院是看望病人還是自己看病的，如果是看病的，往往這類病人會(huì)主動(dòng) 和我們說(shuō)她的癥狀， 快速掛號(hào)、上樓、 進(jìn)行專家診室就診。 D、一對(duì)農(nóng)村男女很靦腆的走過(guò)來(lái)，很不好意思，但看 上去他們很像一對(duì)夫妻，對(duì)其問(wèn)診時(shí)，雙方不好意思的