【正文】 五、怎樣理解導(dǎo)診的角色 六、導(dǎo)診的職責(zé)與任務(wù) 導(dǎo) 醫(yī) 概 念 離出來(lái)的，主要從事門診顧客服務(wù)與管理的一種醫(yī)務(wù)角色。 備、相關(guān)醫(yī)生及其特點(diǎn)和專長(zhǎng)。導(dǎo)醫(yī)有義務(wù)和責(zé)任為顧客介紹和指引醫(yī)院的科室位置，就醫(yī)流程等。 與護(hù)理學(xué)的關(guān)系：有著十分緊密聯(lián)系，絕大多數(shù)醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)都是護(hù)士出身。 從顧客的就診心理來(lái)說(shuō)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的天職就是主動(dòng)照顧顧客。 在疾病診療過(guò)程中觀察顧客，是導(dǎo)醫(yī) 導(dǎo)醫(yī)要協(xié)調(diào)醫(yī)生。 與臨床醫(yī)學(xué)的關(guān)系：導(dǎo)醫(yī)是顧客進(jìn)入臨床的第一站，“接力的第一棒、服務(wù)的第一節(jié)點(diǎn)”。 與其它醫(yī)學(xué)分科的關(guān)系 是一種配合、協(xié)調(diào)的關(guān)系。別人把顧客調(diào)理得很好，到了收費(fèi)取藥處，收費(fèi)員幾句話，或讓顧客跑幾個(gè)來(lái)回，顧客的角色行為早沒(méi)有了，醫(yī)生、護(hù)士還怎么去治療顧客。所以很多醫(yī)療場(chǎng)所，不讓顧客來(lái)回跑，以方便顧客為宗旨，時(shí)刻以顧客為中心，經(jīng)常在換位顧客的心態(tài)上處理醫(yī)療活動(dòng)。如處方有問(wèn)題，藥房工作人員主動(dòng)與醫(yī)生聯(lián)絡(luò)，而不能讓顧客去找醫(yī)生，處理不明白的問(wèn)題。收費(fèi)差錯(cuò)是不能容忍的，因?yàn)槟愕男袨槠茐牧祟櫩偷木歪t(yī)情緒。 醫(yī)院相關(guān)科室人員不能傷害顧客，必須精心地把顧客呵護(hù)好。顧客的心理就像兒童，他依賴， 他退縮，他受不得刺激和驚嚇，所以我們要象家人一樣精心呵護(hù)。導(dǎo)醫(yī)學(xué)在醫(yī)學(xué)中的作用 —— 心理 ——社會(huì) —— 心理 —— 生物醫(yī)學(xué)模式要求顧客有一個(gè)良好的適應(yīng)狀態(tài) 要照顧 導(dǎo)醫(yī)學(xué)在醫(yī)學(xué)中的作用 顧客的權(quán)利，滿足顧客的各種需要 和超出他想要的需要（服務(wù)附加值）。 安全感，方便感，自然對(duì)醫(yī)院就有了好感。導(dǎo)游、翻譯、辯護(hù)律師的職業(yè)非常專業(yè)，因?yàn)樗麄兒臀覀円粯幽芴峁┳顚I(yè)的服務(wù)，是非專業(yè)外顧客的有賴性需求。因此導(dǎo)醫(yī)在服務(wù)環(huán)節(jié)中一定要象家人一樣提供給顧客最周到的保護(hù)。怎樣理解導(dǎo)醫(yī)有助于顧客進(jìn)入顧客角色 1 導(dǎo)醫(yī)在工作中不停地觀察顧客 3 門診顧客在 候診時(shí)需要心理暗示 導(dǎo)醫(yī)是門診管理不可缺少的環(huán)節(jié) 從醫(yī)院管理的角度看，導(dǎo)醫(yī)是連結(jié)醫(yī)院與顧客的紐帶、暢通醫(yī)患關(guān)系的通道 導(dǎo)醫(yī)也是了解醫(yī)生與所有醫(yī)療環(huán)節(jié)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)的試金石 怎樣理解導(dǎo)醫(yī)有助于顧客進(jìn)入顧客角色 —— 要符合以顧客為中心的服務(wù)需求、良好的換位心態(tài)！ 導(dǎo)醫(yī)要專業(yè)化 —— 符合以顧客為中心的服務(wù)要求 說(shuō)“以顧客為中心”很容易，做到以顧客為中心很難，導(dǎo)醫(yī)陪同顧客全程就診，顧客的各種要求，就能通過(guò)導(dǎo)醫(yī)來(lái)完成接點(diǎn)鏈接。如果沒(méi)有導(dǎo)醫(yī)，顧客對(duì)就診的要求就可能需要通過(guò)許多的醫(yī)務(wù)人員或管理、后勤人員才能解決，浪費(fèi)很多不必要的人力成本、時(shí)間成本、管理成本。 一個(gè)導(dǎo)醫(yī)是否優(yōu)秀對(duì)顧客的復(fù)診信息了解全面與否至關(guān)重要。 導(dǎo)醫(yī)要專業(yè)化 —— 符合以顧客為中心的服務(wù)要求 護(hù)理學(xué)的要求：護(hù)理學(xué)的主要任務(wù)是觀察顧客的病情，配合醫(yī)生診治顧客，同時(shí)對(duì)就診顧客進(jìn)行管理。住院部設(shè)護(hù)理單元，就是為了方便顧客的管理。還未接受診療的門診顧客管理也要有護(hù)士參與，管理這些顧客的護(hù)士就有導(dǎo)醫(yī)功能。譬如說(shuō)，對(duì)初診顧客進(jìn)行登記，對(duì)復(fù)診顧客不進(jìn)行登記，就會(huì)出現(xiàn)醫(yī)院就診率的統(tǒng)計(jì)學(xué)失誤。 導(dǎo)醫(yī)要專業(yè)化 —— 符合以顧客為中心的服務(wù)要求 導(dǎo)醫(yī)要對(duì)來(lái)到門診的顧客進(jìn)行基本病情觀察。一個(gè)合格的導(dǎo)醫(yī)，會(huì)對(duì)顧客初診時(shí)的病態(tài)表情、交談病史等信息全面了解，以及復(fù)診時(shí)情況的對(duì)比都會(huì)詳細(xì) 作好記錄對(duì)顧客進(jìn)行全面分析?？赡苣阋痪洹澳衬诚壬ㄅ浚?，您比昨天好多了”，的親切話語(yǔ)就會(huì)給顧客樹(shù)立治療的信心和拉近醫(yī)患的距離。導(dǎo)醫(yī)在服務(wù)中的好壞直接影響營(yíng)銷和醫(yī)院品牌 好壞是因體制的需要（民營(yíng)醫(yī)院，通過(guò)為社會(huì)提供健康服務(wù)、特色的服務(wù)和品質(zhì)技術(shù)服務(wù)取得效益，擴(kuò)大及提升服務(wù)，投資者從中得到最高回報(bào)）。社會(huì)道德的需要（節(jié)約并合理使用各項(xiàng)成本，增加效益，增加服務(wù)）。 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)對(duì)導(dǎo)醫(yī)的 基本要求 高接診率和治療率，防止處方、檢查流失。 效的就醫(yī)秩序。 導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)與任務(wù) 1 2 迎賓服務(wù) 展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時(shí)刻保持工作角色狀態(tài)，讓顧客在不知不覺(jué)中 主動(dòng)引導(dǎo)顧客交費(fèi)刷卡、取藥，引導(dǎo)顧客檢查、治療。 管理職責(zé)：診前充分準(zhǔn)備、診中有效引導(dǎo)、診后熱情辭別；門診醫(yī)護(hù)及醫(yī)患關(guān)系的有效維護(hù)；門診醫(yī)生及醫(yī)助的提前顧客信息提醒與準(zhǔn)備；如顧客住院有效接入到下一服務(wù)節(jié)點(diǎn)，正確引導(dǎo)職責(zé)，完成服務(wù)過(guò)程。導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)與任務(wù) 8 發(fā)現(xiàn)門診管理的缺陷，積極提出改善門診醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)與建議。 營(yíng)造良好的門診就診環(huán)境和秩序。發(fā)現(xiàn)門診管理的缺陷，積 1信息收集反饋職責(zé) 1安全職責(zé)：負(fù)責(zé)提醒顧客保管好隨身財(cái)物、提醒顧客進(jìn)入危險(xiǎn)醫(yī)療環(huán)境。遇雨天，負(fù)責(zé)將顧客的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面和顧客滑倒。導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)與任務(wù) 1注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時(shí)通知門診保衛(wèi)人員。 1維護(hù)顧客權(quán)利職責(zé)?反映顧客意見(jiàn)與要求，及時(shí)與各方溝通， 1保持門診安靜和良好就診秩序。 16 1經(jīng)營(yíng)職責(zé)?門診日常管理成本消耗，如護(hù)士對(duì)電視機(jī)、空調(diào)、飲用水機(jī)、報(bào)紙、宣傳資料的管理。 18 1護(hù)理職責(zé)?導(dǎo)醫(yī)對(duì)門診顧客的護(hù)理仍然是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一，要護(hù)理到位，就要細(xì)致和擅于觀察顧客。 觀察候診顧客的病情變化，酌情予以提前診治或及時(shí)急診 2消毒隔離，防止交叉感染，作好環(huán)境衛(wèi)生整潔工作。 導(dǎo)醫(yī)工作任務(wù)的重點(diǎn) 做到正確分診。 要知道每個(gè)醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)和接診特點(diǎn)，疾病對(duì)口，顧客特點(diǎn)與醫(yī)生特點(diǎn)對(duì)應(yīng)。同時(shí)要及時(shí)做好分診記錄和每日的分診統(tǒng)計(jì)。 2 3 回答顧客健康咨詢。 5 解答顧客有關(guān)的各種問(wèn)題。 了解顧客的各種反映與信息，及時(shí)反饋給醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進(jìn)門診工作。如觀察和了解顧客對(duì)醫(yī)務(wù)人員的反映，及時(shí)做好登記與反饋。 對(duì)就診顧客要主動(dòng)迎候，態(tài)度和藹。耐心回答顧客詢問(wèn)，不得與顧客爭(zhēng)吵。加強(qiáng)與醫(yī)生溝通，反饋就診顧客各方面的情況，提高門診接診治療率。 門診分診登記與醫(yī)生日?qǐng)?bào)表統(tǒng)計(jì)整理。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)行為規(guī)范 一、導(dǎo)醫(yī)一般行為要求 二、開(kāi)診前工作及要求 三、開(kāi)診后工作及要求 四、下班工作及要求 導(dǎo)醫(yī)一般行為要求 1 2 3 不配戴飾物。 不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油。 在崗時(shí)面帶微笑，來(lái)有迎言，去有送語(yǔ)，稱呼禮貌得體，不得 導(dǎo)醫(yī)人員上班時(shí)堅(jiān)守崗位，互相不閑談，不能電話聊天，不看書(shū) 報(bào)。 導(dǎo)醫(yī)職責(zé)與任務(wù) 維護(hù)患者權(quán)利職責(zé) 經(jīng)營(yíng)職責(zé) 護(hù)理職責(zé) 開(kāi)診前工作及要求 晨會(huì)： 7:50 召開(kāi)晨會(huì)， 。 晨會(huì)結(jié)束后，樓層導(dǎo)醫(yī)立即進(jìn)入各自崗位 檢查候診椅、科室標(biāo)牌、指示牌、垃圾桶等 清點(diǎn)物品 開(kāi)飲水機(jī)電源 導(dǎo)診臺(tái)準(zhǔn)備 協(xié)助對(duì)專家診室準(zhǔn)備 對(duì)照醫(yī)生值班表 。 在醫(yī)生未上班前，對(duì)患者妥善安排。 開(kāi)診后工作及要求 導(dǎo)診崗位設(shè)置 患者來(lái)到時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)上迎，雙手接病歷 在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時(shí)，要勤于和善于觀察候診顧 對(duì)老弱、殘疾、重癥而又無(wú)陪伴的患者應(yīng)給予陪同就診 維護(hù)就診環(huán)境和秩序。 注意收集患者及陪同家屬對(duì)醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反映 認(rèn)真做好門診咨詢，預(yù)約登記和健康教育宣傳工作。 下班工作及要求 統(tǒng)計(jì)每日初復(fù)診、預(yù)約就診人數(shù)，收訂醫(yī)生報(bào)表，并送一樓導(dǎo)診臺(tái)匯總。 巡視各診室患者就診情況，如有患者，應(yīng)等患者就診完畢后方可離開(kāi)，同時(shí)檢查是否關(guān)燈、空調(diào)、窗戶、門。 清理候診區(qū)域，檢查大廳門窗關(guān)閉情況，關(guān)燈、關(guān)電視、飲水 清洗消毒物品，清理導(dǎo)診臺(tái)，鎖柜子、下班前各項(xiàng)工作收尾。 結(jié)束 謝謝！ 2021 年 3 月 2 日 院辦宣 第五篇：導(dǎo)醫(yī)心得 志愿導(dǎo)醫(yī)心得 這是來(lái)大學(xué)我第一次在醫(yī)院做導(dǎo)醫(yī)的工作，剛開(kāi)始的我充滿了好奇和激情，想好好地做好這份工作。 可是漸漸地我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)真的很殘酷，我住在江安，每天要從這兒坐公交趕到華西，每天 6 點(diǎn)二十起床趕車，有時(shí)還會(huì)遲到，每天站六個(gè)多小時(shí)，午飯吃完了之后就在辦公室里趴一會(huì)，每天回來(lái)腿會(huì)很酸。 這次的導(dǎo)醫(yī)時(shí)間僅僅只有四天，過(guò)得真的很快，在這四天里，我們的主要任務(wù)是在醫(yī)院里面給病人指路，解答一些問(wèn)題，或者幫病人做些事情，作為一個(gè)以后要從事醫(yī)生這個(gè)職業(yè)的我，心里還是挺滿足的，畢竟第一次接觸病人，每次為他們解答了一些問(wèn)題之后，都會(huì)很有成就感，特別是聽(tīng)到一句謝謝的時(shí)候，真的覺(jué)得自己的幸苦都是有回報(bào)的。在這里遇到了各種 各樣的人，有的人態(tài)度會(huì)很好，有的人和別人講話會(huì)很不耐煩，可是即使面對(duì)這種人，我還是得滿臉微笑的給他解釋，這四天居然被兩個(gè)老年人說(shuō)志愿者是廢物，說(shuō)是不會(huì)維持秩序，把隊(duì)伍搞得亂亂的，說(shuō)實(shí)話聽(tīng)到這句話時(shí)我心里真的很委屈，我們每天這么累，還要被說(shuō)成是廢物，可是想一想如果站在病人的角度，事情是完全不一樣的。所以我們只能盡最大的努力，去做好一切該做的事情。 我不知道是自己心里承受能力太差還是怎么回事，每次看到那些癱瘓的，坐輪椅的人，都會(huì)很心酸，當(dāng)時(shí)遇到了一個(gè)帕金森的老太太，她的身體都已經(jīng)萎縮的很小了，看上去很痛 苦，我心里覺(jué)得好難受，不知道是在為什么打抱不平，在醫(yī)院里，天天都要面對(duì)這些，面對(duì)生老病死，我知道現(xiàn)在的自己還可以那么心酸，那么哽咽一下，可是在未來(lái)的行醫(yī)之路上，我會(huì)不會(huì)對(duì)這些已經(jīng)司空見(jiàn)慣了，會(huì)不會(huì)已經(jīng)對(duì)這些麻木了，我不知道。還有每次看到那些穿的破破爛爛的病人來(lái)看病，手里握著的都是很多零錢，提個(gè)舊舊的包，世界上總是有那么多窮人看不起病，我心里會(huì)同情他們，或許我還可以幫他們墊個(gè)幾十塊錢，可是關(guān)鍵問(wèn)題都不是這些，是我們醫(yī)療體制的改革，現(xiàn)在雖然一些政策已經(jīng)出來(lái)，來(lái)改變這些看病難看病貴的問(wèn)題，可是每次看到收費(fèi)窗口那些 幾百幾千的檢查費(fèi)或者醫(yī)藥費(fèi)，我還是心里不覺(jué)為之一振，技術(shù)的難度還有儀器造假的成本，應(yīng)該是罪魁禍?zhǔn)装伞? 我一直在思考怎么做一個(gè)好醫(yī)生，我曾想過(guò)不收紅包，不收不該收的禮物，不知道自己或不會(huì)被這個(gè)現(xiàn)實(shí)的社會(huì)打磨掉，變的圓滑而世故，起碼我知道自己要對(duì)病人負(fù)責(zé)，對(duì)每個(gè)生命負(fù)責(zé)，現(xiàn)在的我天真也好青澀也罷，或許還需要成長(zhǎng)，需要做一個(gè)好醫(yī)生的許多東西，我會(huì)慢慢的豐滿自己的。