【正文】 號(hào)流程，及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)組人員日常的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)醫(yī)院的各種管理文件并傳達(dá)院務(wù)會(huì)精神。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)部門人員工作責(zé)任心的培養(yǎng)。九、導(dǎo)醫(yī)的宗旨以病人為中心，以熱情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)。十、導(dǎo)醫(yī)的原則舉止大方、談吐得體、公平公正、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格律己、互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人。一視同仁、平等對(duì)待；行為規(guī)范、：所有導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員及?？漆t(yī)生必須認(rèn)真學(xué)習(xí)本制度，本制度未盡事宜，由經(jīng)營(yíng)主任及導(dǎo)醫(yī)組組長(zhǎng)協(xié)調(diào)解決，如解決不了，由總經(jīng)理最終裁定。漢中某某醫(yī)院二0一四年十二月二十日第五篇：導(dǎo)醫(yī)文明用語導(dǎo)醫(yī)文明用語1． 請(qǐng)！不客氣！您好！對(duì)不起！謝謝！祝您早日康復(fù)！2． 請(qǐng)問您哪里不舒服？想看哪位專家呢? 3． 您好！請(qǐng)跟我來；您請(qǐng)坐，您請(qǐng)進(jìn)。4． 請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎？我能為您做些什么？ 5． 真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包涵；6． 非常抱歉，專家正忙，一會(huì)就好，請(qǐng)您稍等片刻； 7． 請(qǐng)您稍等，我馬上告訴您； 8． 請(qǐng)您拿好病歷，請(qǐng)跟我到x樓x科。9． 服務(wù)不周，請(qǐng)多指教！10． 您慢走，請(qǐng)走好，祝您早日康復(fù)； 11． 給您添麻煩了，謝謝您的合作！12． 歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴的意見，請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的！每日十勉微笑露一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；度量大一點(diǎn)；說話輕一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)；腦筋靈活一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)。接診過程中出現(xiàn)的問題：1． 你們的醫(yī)院是公立的還是私立的醫(yī)院？答（不能正面回答）可答：是屬于部隊(duì)醫(yī)院，是正規(guī)的醫(yī)療單位。2． 你們醫(yī)院可以使用醫(yī)保嗎？答：可以，但我們醫(yī)院只能刷廣州的醫(yī)?？?，外地的可以幫您開發(fā)票回當(dāng)?shù)貓?bào)銷。3． 你們醫(yī)院有哪些先進(jìn)設(shè)備？專家是從哪里來的？答：該有的常規(guī)設(shè)備都有；還有先進(jìn)的??（根據(jù)廣告內(nèi)容適當(dāng)包裝），我們是從xx醫(yī)院??聘請(qǐng)的（根據(jù)廣告內(nèi)容對(duì)專家進(jìn)行包裝），全國(guó)知名專家。4． 你們醫(yī)院為什么這么貴？答：我們的收費(fèi)都是合理的，都是按物價(jià)局規(guī)定的價(jià)格收費(fèi)，這個(gè)請(qǐng)您放心，醫(yī)生給你們開的是?？扑?，按規(guī)定專科藥價(jià)格是高一些，因?yàn)閷？扑幍寞熜Ш茫偌由线@些藥理治療儀器很先進(jìn)，效果是非常好的。5． 你們的化驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確嗎？答：我們的儀器和各種試劑都是進(jìn)口的，檢驗(yàn)方法都是按照國(guó)家規(guī)定的操作規(guī)程，在準(zhǔn)確度上請(qǐng)您放心。6． 為什么治療這么久還不見效果？答：您治療了多久？可能療程還不夠，關(guān)健是您一定要信心配合醫(yī)生堅(jiān)持治療，千萬不能半途而廢（并提醒患者注意事項(xiàng)，如果療程已到，應(yīng)從個(gè)體差異方面加以解釋）。7． 病人之間相互討論療效與價(jià)格什么辦？答：病人在輸液時(shí)或候診時(shí)應(yīng)針對(duì)錯(cuò)開，輸液病人少時(shí)分開坐，多時(shí)老少，男女錯(cuò)開，準(zhǔn)備一些雜志，報(bào)紙或電視在輸液室．候診廳。8． 分診病人是否嚴(yán)格按病種分診？（交叉病種如何合理分診？）答：盡量堅(jiān)持專科專治。9． 如何防止病號(hào)流失．處方外流？答：?？扑幫饷媸琴I不到的，如果您在外面買的藥用后出現(xiàn)問題，醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，所以為了您的安全，請(qǐng)把處方留下來，我們會(huì)為您保存好，您隨時(shí)來拿都可以。10． 廣告里說你們的設(shè)備是獨(dú)家引進(jìn)的，為什么大醫(yī)院沒有這樣的設(shè)備？答：大醫(yī)院主重在手術(shù)．綜合方面，不是治不好而是不重視，而我們是做大醫(yī)院不做的?？?，如大學(xué)教授不一定能教中學(xué)；將軍不一定和人打架就會(huì)贏。11．如何應(yīng)付醫(yī)療糾紛？答：最好能自已解決，但要注意要把對(duì)方引到人少處，不能解決的上報(bào)護(hù)士長(zhǎng)處理。12．乙肝能否治愈？答：有效率90%以上，詳細(xì)的請(qǐng)您咨詢醫(yī)生！13．這種病得多長(zhǎng)時(shí)間能看好？看好得花多少錢？ 答：根據(jù)不同的病，對(duì)病人進(jìn)行解釋，這種解釋要有彈性，醫(yī)生根據(jù)你的病情制訂科學(xué)的治療方案，醫(yī)生對(duì)病情最清楚，具體會(huì)詳細(xì)給您解釋的，初診的可以說帶您去專家那里免費(fèi)咨詢。14．病人要有情緒怎么辦？答：首先安撫他，穩(wěn)定他的情緒（帶到安靜處）等問明原因再作解釋。15．你看到病人因?yàn)榀熜Р缓茫谝黄鸾活^接耳怎么辦？ 答：能參與進(jìn)去，看清楚問題所在，針對(duì)主要人物，運(yùn)用我們的能力進(jìn)行正確的疏導(dǎo)，如果不能合理的解釋，我們就“顧左右言他”，引導(dǎo)他們談?wù)搫e的話題。16．交費(fèi)的一位男士在等交費(fèi)時(shí)左顧右盼是什么心思？你該怎么樣處理？答：可能是怕碰到熟人，這時(shí)我們應(yīng)該主動(dòng)替他去交費(fèi)。.候診的人，對(duì)在診室看病的人呆的時(shí)間過長(zhǎng)，表現(xiàn)出急躁而不耐煩，你要如何做？答：首先倒杯水給他，安撫一下他的情緒，然后以適當(dāng)?shù)恼Z言告訴他，我們的專家．教授看病非常認(rèn)真．細(xì)致，所以時(shí)間可能稍長(zhǎng)，等下幫你處理的時(shí)候他也是同樣的認(rèn)真地對(duì)待您的，請(qǐng)您耐心等一下！19．當(dāng)你受到了患者的委屈，并且不給你解釋．申辯的機(jī)會(huì)，最佳的選擇是什么？答：首先穩(wěn)定好自已的心態(tài)（微笑沉默），始終保持著我們白衣天使的形象，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去感動(dòng)他!導(dǎo)醫(yī)各樓層崗位職責(zé)一樓： 閑時(shí)在導(dǎo)診臺(tái)兩旁站立，忙時(shí)維護(hù)大廳的秩序，引導(dǎo)掛號(hào)、取藥、檢查、輸液。眼觀六路；耳聽八方；特別注意來院檢查的人（穿制服的人）和搗亂的探子，及時(shí)與辦公室聯(lián)系。一樓負(fù)責(zé)分診的做好體檢和初診的登記工作，分診在沒有特殊的情況下（病人指定）做到公平、公正平均分診的原則，如果發(fā)現(xiàn)有私自做小動(dòng)作現(xiàn)象，一律嚴(yán)加懲處，決不姑息，如果確是工作失誤導(dǎo)致的分診錯(cuò)誤，要虛心承認(rèn)錯(cuò)誤，然后想辦法彌補(bǔ)。初診的病人盡量引導(dǎo)掛號(hào)，掛號(hào)后都視為初診，如果醫(yī)生要退號(hào)的一律拒絕，如果發(fā)生爭(zhēng)議，打電話給護(hù)士長(zhǎng)。二樓：導(dǎo)診做好引導(dǎo)作用，?？频某踉\患者做到心中有數(shù)，以便全程導(dǎo)診，負(fù)責(zé)維護(hù)好B超室的秩序。協(xié)助配合好B超醫(yī)生的工作，要具有團(tuán)隊(duì)精神； 保證每位醫(yī)生（沒有醫(yī)助的）初診患者全程導(dǎo)診，復(fù)診做不到全程導(dǎo)診的及時(shí)與一樓導(dǎo)診聯(lián)系，以便配合好，做到全程導(dǎo)診； 中班負(fù)責(zé)所有樓層崗位職責(zé)，盡量不要離開，一樓導(dǎo)診有初診的患者帶到醫(yī)生診室。每位導(dǎo)診白班除掛號(hào)時(shí)不允許坐，保持站立，并且做到微笑、主動(dòng)、熱情、腿勤、嘴勤、靈活自然。導(dǎo)醫(yī)工作流程進(jìn)有迎聲（您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您的？）→引導(dǎo)掛號(hào)（靈活），病人填寫病歷本（衛(wèi)生局規(guī)定）→發(fā)放宣傳冊(cè)統(tǒng)計(jì)信息（謝謝合作）→合理分診→安排就診時(shí)間（有初診候診的先把病歷拿進(jìn)醫(yī)生診室，讓醫(yī)生知道有病人要候診，維護(hù)候診秩序，熱情地為病人倒水，拿些報(bào)刊給病人看，禮貌做解釋）。→病人就診結(jié)束后→導(dǎo)診指導(dǎo)交費(fèi)（處方及各種單據(jù)導(dǎo)診應(yīng)接過來拿在手上查對(duì)（你好！請(qǐng)?jiān)谶@里交費(fèi)，您是交現(xiàn)金還是刷卡），需要改單的一定要親自拿到醫(yī)生診室→病人檢查、輸液、治療→出有送聲。（請(qǐng)您慢走！）