【正文】 忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。講話時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說(shuō)“夠了”、“我知道了”之類的語(yǔ)言。面帶笑容、誠(chéng)懇友善。主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。）攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號(hào)，取藥等。掛號(hào)后坐電梯到XX樓就診。有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，使病人滿意而歸。絕對(duì)不允許出現(xiàn)例如：醫(yī)生接診忙而護(hù)士卻在一旁打電話、聊天或?qū)５冉与娫?；沒(méi)電話時(shí)就照鏡子涂口紅等與工作無(wú)關(guān)的事情。包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強(qiáng)患者對(duì)門診醫(yī)生的信任。（2）公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護(hù)同事的錯(cuò)誤。② 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。② 熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。手術(shù)費(fèi)用是***元一側(cè)（如有優(yōu)惠，告訴患者還可以享受多少優(yōu)惠）。我們要讓病人了解，出現(xiàn)這種情況有兩種可能，一是誤診；二是確診后，醫(yī)生的用藥不夠科學(xué)，因?yàn)槊糠N病情它的發(fā)病原因和病情輕重不一樣，再加上個(gè)體差異，所以即使是同一種用藥也是不同的，我院有經(jīng)驗(yàn)豐富的主任醫(yī)師，你可到我院來(lái)，由醫(yī)生根據(jù)您的情況，對(duì)癥為您治療。其實(shí)這時(shí)候仍有可能小部分病菌沒(méi)有徹底消滅，如果這時(shí)候停止治療，等于給細(xì)菌一個(gè)喘息的機(jī)會(huì)，在將來(lái)可能復(fù)發(fā)，那你現(xiàn)在的治療不但前功盡棄了，而且將來(lái)治療的難度比現(xiàn)在大得多，因?yàn)槟w內(nèi)的病菌產(chǎn)生了一定的耐藥菌株。1相關(guān)政府部門來(lái)檢查，應(yīng)當(dāng)怎樣接待？先問(wèn)清來(lái)訪者是那個(gè)部門的，將其帶到辦公室，其她導(dǎo)醫(yī)同時(shí)電話通知辦公室。先安排至急救室，通知醫(yī)生，將病人家屬安排在門外就坐，安慰病人家屬：不要著急，我們醫(yī)院會(huì)全力以赴的，您放心不會(huì)有危險(xiǎn)的。B、假如病人要求?？漆t(yī)生：我們這里都是資深的醫(yī)生，在這方面都是有豐富的經(jīng)驗(yàn)。4）、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)做為醫(yī)院的窗口形象，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)上須保持清潔，除放置盆景及宣傳資料外，不得放置其它物品。公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護(hù)同事的錯(cuò)誤。接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。⑵對(duì)來(lái)電咨詢者的接待接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說(shuō)：“您好，XX科”，然后詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?？”等，如果要找的人不在，?yīng)客氣地告知去向，并詢問(wèn)是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。五、儀容養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅?cè)?，而且也悅己，也?duì)自己尊重。操作失誤有道歉聲： 對(duì)不起，給你添麻煩了，我會(huì)盡力彌補(bǔ)我的失誤與患者合作有道謝聲： 感謝您的配合，祝您早日康復(fù)！遇到患者有詢問(wèn)聲：您好，請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服，有什么可以幫助您？接電話時(shí)有問(wèn)候聲： 您好，這里是XX醫(yī)院，?患者出院有送聲： 請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)！九、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范（附表格）學(xué)習(xí)規(guī)范后現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行情景模擬整個(gè)服務(wù)流程中，我們?cè)谂c病患交流時(shí)要時(shí)刻保持微笑、語(yǔ)言柔和、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)，體現(xiàn)出積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。首先輕聲地對(duì)客人說(shuō)“您請(qǐng)”，然后可采用“橫擺式”手勢(shì)，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲，腕低與肘。（1）行姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，行走時(shí)，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。二、正確的目光交流其次要做好正確的的目光交流。1不準(zhǔn)在私人交往和通訊中泄露醫(yī)院秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)撫t(yī)院秘密，不準(zhǔn)通過(guò)其他方式傳遞醫(yī)院秘密。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語(yǔ)① 原則上站立上崗，巡視候診大廳，看到行動(dòng)不便的患者主動(dòng)攙扶帶路，看到焦急茫然的患者，主動(dòng)上前詢問(wèn)給予幫助。1作為最前沿的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。導(dǎo)醫(yī)的原則：救死扶傷、盡職盡責(zé)責(zé)遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律紀(jì) 互敬互愛(ài)、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì)待； 真心誠(chéng)意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。力爭(zhēng)更好，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。眉毛能表達(dá)人們豐富的感情！舒展眉毛：表示愉快緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對(duì) 眉梢上揚(yáng)：表示疑惑、詢問(wèn) 眉尖上聳：表示驚訝 豎起眉毛：表示生氣、眼睛是人體傳遞信息最有效的器官！目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對(duì)對(duì)方的尊重（凝視時(shí)間不能超過(guò)45秒給人緊張、難堪的感覺(jué)）如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從容的目光來(lái)表達(dá)問(wèn)候，征求意見(jiàn)，這時(shí)目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開(kāi)，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。第一篇：導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。相互正視片刻：表示坦誠(chéng)； 行注目禮：表示尊敬； 斜著掃一眼： 表示鄙夷； 正視逼視：表示命令；不住地上下打量：表示挑釁； 白 眼： 表示反感；眼睛眨個(gè)不停：表示疑問(wèn) 相互瞪眼：表示敵意； 雙眼睜大：表示吃驚； 瞇著眼看：表示高興或輕視嘴巴可以表達(dá)生動(dòng)多變的感情！緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴(yán)肅或?qū)Ｐ闹轮?；撇撇嘴：表示輕蔑或討厭； 撇撇嘴：表示輕蔑或討厭； 嘴巴張開(kāi)成“O”形：表示驚訝； 咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜；手勢(shì)是語(yǔ)言的最好輔助！翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚(yáng)； 連連擺手：表示反對(duì)；揮手：表示再見(jiàn)或叫人走開(kāi)； 搔頭：表示困惑； 握緊拳頭：表示憤怒、焦急； 招手：表示叫人過(guò)來(lái)；用力揮手或拍額頭： 表示恍然大悟 培訓(xùn)要點(diǎn)一、轉(zhuǎn)變觀念：（1）遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定的活動(dòng)宗旨，按照分工合作的形式建立起的組織。四、咨詢業(yè)務(wù)： 以材料為主，回答病人提出的問(wèn)題采取反問(wèn)、詢問(wèn)對(duì)方病情。上崗衣帽整齊、佩帶胸卡、文明用語(yǔ)、禮貌待人，參加正常值班。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽、語(yǔ)言粗俗，或耍脾氣。② 您好，請(qǐng)問(wèn)您需要我?guī)椭鷨幔?③ 請(qǐng)您這邊走。第二篇：導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)講稿導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)講稿引言：導(dǎo)醫(yī)的概念：導(dǎo)醫(yī)從字面上可理解為引導(dǎo)患者就醫(yī)；具體說(shuō)就是主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)備、熱情、耐心地配合病人如何選擇醫(yī)生到整個(gè)就醫(yī)診治中給病人以正確的引導(dǎo)，并同時(shí)擔(dān)當(dāng)判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個(gè)方面角色的門診客服人員。我們良好的形象對(duì)自己對(duì)病人都具有積極意義，眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心，在人際交往中，眼睛是最清楚最準(zhǔn)確的信號(hào)。（2）走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。十、舉例：柔和的力量、總結(jié)希望大家熱愛(ài)本職工作，關(guān)心病人疾苦，對(duì)病人要有高度的同情心、責(zé)任心和愛(ài)心。作為導(dǎo)醫(yī)無(wú)論男女，都應(yīng)該頭發(fā)整齊，唇部滋潤(rùn)，皮膚無(wú)干裂。注意事項(xiàng)：* 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污，不浪費(fèi)醫(yī)院一分錢。5）、積極主動(dòng)尋找服務(wù)目標(biāo)，幫助病員交費(fèi)、取藥，引導(dǎo)檢驗(yàn)、B超，杜絕出現(xiàn)不知道、不清楚等語(yǔ)言。C、害怕復(fù)發(fā)患者：目前我院針對(duì)你的這種治療是最先進(jìn)的，到目前為止沒(méi)有復(fù)發(fā)的例子。如果您的情緒太激動(dòng)會(huì)影響到醫(yī)生的搶救工作，病人聽(tīng)到了也會(huì)增加他（她）的壓力，并為病人家屬準(zhǔn)備水和面巾紙。如來(lái)訪者直接到科室，應(yīng)立即通知辦公室。你最好還是到醫(yī)生處復(fù)查一下，再?zèng)Q定是否需要鞏固幾天。B、自己憑感覺(jué)或根據(jù)疼痛部位確定的。B、術(shù)后一般手臂運(yùn)動(dòng)不大的工作可以上班。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。③ 征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見(jiàn)和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。（3）廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費(fèi)醫(yī)院一分錢。例如一：?jiǎn)柌∪耍骸澳强茨囊活惒。磕壳坝惺裁窗Y狀？（讓病人感到你很關(guān)心他、工作很負(fù)責(zé)任）；您來(lái)的真是時(shí)候，今天剛好XX主任坐診，XX主任醫(yī)術(shù)非常好，前幾天有一個(gè)病人 的病情和您的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢，就是治孫好。總之，醫(yī)院給你們搭好舞臺(tái)，你們要為上臺(tái)前扎好基本功，虛心學(xué)習(xí)，上班后盡心盡力，不遺余力地做好自己的工作，只有這樣才會(huì)不辜負(fù)醫(yī)院對(duì)你們的期望，希望 你們能堅(jiān)守各自的工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)努力拼搏，以敬業(yè)愛(ài)崗的精神和真才實(shí)干的本領(lǐng)創(chuàng)造出佳績(jī)，你們的付出也必將得到豐厚的回報(bào)！[轉(zhuǎn)帖]導(dǎo)醫(yī)語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 導(dǎo)醫(yī)語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范 導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，其言行舉止，服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。對(duì)老年、行動(dòng)不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。病人交費(fèi)時(shí) 交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程中最難過(guò)、此時(shí)做些相關(guān)說(shuō)明是很有必要，一定要作到亡羊補(bǔ)牢，盡一切能力降低因?yàn)椴∪肆魇Ф鴰?lái)的損失，絕不能聽(tīng)之任之。參觀者 有陪同：迎：“您好?。ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們好?。?，歡迎來(lái)到醫(yī)院。總之：在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。行姿：上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。特殊稱呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任~~ 交談時(shí)的注意事項(xiàng)：交談時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者。請(qǐng)不必客氣，這是我應(yīng)該做的。如果患者還堅(jiān)持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)。然后到掛號(hào)處掛號(hào)。在病人向我們提出要求時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽(tīng)，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個(gè)病人。后勤工作：醫(yī)生接診時(shí)給醫(yī)生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時(shí)候幫助化驗(yàn)室護(hù)士抽血等。包裝醫(yī)生：在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平。其五：醫(yī)院不是慈善機(jī)構(gòu)，肩負(fù)著員工的利益，考慮社會(huì)效益的同時(shí)還要考慮經(jīng)濟(jì)效益，只有研究引進(jìn)更先進(jìn)的儀器更好的藥品更好的服務(wù)理念為患者服務(wù)，才 能把經(jīng)濟(jì)效益搞上去，更好地為社會(huì)服務(wù)。六、對(duì)離院（出院）患者的送別① 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn)。三、就診患者的接待全程服務(wù)流程患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號(hào)→分診→醫(yī)生（初步處理）（登記）↓計(jì)價(jià)收費(fèi)↓輔助檢查↓醫(yī)生（確診處理）↓治療室←計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥→輸液↓住院↓出院四、接待來(lái)院患者技巧要求① 主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?？你哪兒不舒服？掛?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問(wèn)病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。A、微創(chuàng)腋臭清除術(shù)：是在腋下開(kāi)一1厘米左右的切口，然后用專用的腋臭清除器括除大汗腺組織，切口小、疤痕小、不出血、不需要住院，手術(shù)時(shí)間短，治療徹底。病人很肯定的告訴你：“我患有***病，如何治療” 首先要向病人詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，你為什么確定自己患有***病？”A、病人告知曾在其它醫(yī)院作過(guò)一些檢查，并服用了過(guò)一些藥品，但效果不明顯或無(wú)效。但并不能說(shuō)明已經(jīng)徹底治愈，因?yàn)榧?xì)菌在大劑量藥物的作用下，基本已經(jīng)死亡，并喪失存活能力，因此您的癥狀大部分消失，所以你自己感覺(jué)好多了。再根據(jù)病因采用中西醫(yī)結(jié)合不孕癥治療儀進(jìn)行治療，效果非常好。病人因服用藥物過(guò)敏反應(yīng)或因治療引起的不適再次來(lái)醫(yī)院搶救。電話接聽(tīng)用語(yǔ)：A、“您你！益民門診部，請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？”語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)速適中，切忌用“你有怎么事嗎？”此類語(yǔ)言。3）、維持好醫(yī)院安靜有序的良好就診秩序，同時(shí)維護(hù)好走廊的整潔美觀，督促清潔工做好門診的清潔工作，隨時(shí)保持清潔的環(huán)境，清新的空氣。保密制度：如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)說(shuō)出交接情況。* 工作場(chǎng)合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡(jiǎn)而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾 * 不當(dāng)眾使用手機(jī) * 在公共場(chǎng)所高聲說(shuō)話 * 隨地吐痰、隨手扔垃圾 * 當(dāng)眾嚼口香糖* 當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠 * 在公共場(chǎng)所抖腿 * 當(dāng)眾頻頻看表，等等七、導(dǎo)醫(yī)崗位服務(wù)培訓(xùn)咨詢業(yè)務(wù) ⑴ 來(lái)源咨詢者的接待 * 主動(dòng)熱情微笑服務(wù)* 認(rèn)真聽(tīng)來(lái)著述說(shuō)或詢問(wèn) * 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)* 對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)的科室，請(qǐng)求專家，專科協(xié)作解決* 禁止說(shuō)不知道、不認(rèn)識(shí)、信口開(kāi)河、不負(fù)責(zé)任亂講話、或不理不睬、冷漠處之。例如：⑴與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘謹(jǐn)；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵