【正文】 患者治療率，以及通過門診窗口收集醫(yī)療信息等等。 每天下午下班時要負責(zé)關(guān)閉本樓層的窗戶和樓道內(nèi)的所有電器開關(guān)。 過道上遇見領(lǐng)導(dǎo)，要放慢速度或停下來問好：“您好，總、院長、主任、大夫、護士長”。然后，回到原崗位。雙手自然下垂。 在醫(yī)生未上班前，對已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動問明情況，對病情較重者應(yīng)妥善安排。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。 如遇該人員上樓后找一候診椅坐下 ，保安應(yīng)立即通過該樓層導(dǎo)醫(yī)確認此人是否是復(fù)診病人。 登記表一式兩份，一份在一樓導(dǎo)醫(yī)臺留底， 另一份交咨詢中心，以便客人打電話問詢。 無任何周期可辯的長期持續(xù)陰道出血：一般多為生殖器（道）惡性腫瘤，特別是子宮頸癌、子宮內(nèi)膜癌。 腹痛部位：下腹正中部出現(xiàn)疼痛多為子宮性疼痛；一側(cè)下腹痛應(yīng)考慮為該側(cè)子宮附件病變?nèi)缏殉材夷[蒂扭轉(zhuǎn)等；雙側(cè)下腹痛常發(fā)生于子宮附件炎病變，卵巢囊腫破裂后、輸卵管妊娠破裂后盆腔腹膜炎時均可引起整個下腹痛甚至全腹疼痛。 老年性陰道炎的臨床表現(xiàn)：白帶增多，為黃色是樣，感染時呈膿性，有臭味，粘膜有潰瘍性分泌物，可呈血性，外陰癢、 灼熱，下腹墜脹，有尿頻、尿痛等。肉瘤可轉(zhuǎn)移至肺、肝、骨等遠處，肺轉(zhuǎn)移可出現(xiàn)咳嗽、咳血，腦轉(zhuǎn)移可出現(xiàn)腦溢血等。 子宮內(nèi)膜異位癥臨床表現(xiàn)：痛經(jīng)、月經(jīng)失調(diào)、不孕。例：病人應(yīng)分到炎癥科的唐醫(yī)生，導(dǎo)醫(yī)分診后應(yīng)主動告訴病人：“我給您分到炎癥科的唐主任，唐主任有近四十年的臨床工作經(jīng)驗，對婦科的常見病、多發(fā)病 及疑難病的診治有豐富的經(jīng)驗??”。 （ 2） 一樓分診臺 ①您好，請在這里掛號。 ④兩腿平直，兩腳大約成“丁”字形。 ③各樓層的導(dǎo)診：每天應(yīng)擦導(dǎo)醫(yī)臺，把抽屜里的衛(wèi)生作好。 分診的規(guī)范 ①要正確無誤 ②語言要優(yōu) 美，表達要清晰 ③對顧客要熱情、真誠、友好 ④態(tài)度要端正、親切 ⑤為客人提供高效、熱情、親切的服務(wù)。 ③在服務(wù)工作中要做到四輕：說話輕、走路輕、操作輕、取拿物品輕。 ③身體向前自然彎曲 15 度。 ⑧共同做好客服工作，有為同事和領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)工作的意識。 ②分診：臺面是否干凈。 ③語言要簡潔，聲音要優(yōu)美、動聽。 ②您好，讓我?guī)湍煤脝幔浚ㄈ缬屑覍賮砜床∪?，手里拿了很多東西 —— 鮮花和水果等） ③主動服務(wù)的行為（主動扶老人或小孩）。客服中心屬于非營銷部門，但應(yīng)塑造非營銷部門的營銷全局性，歲未直接投入營銷工作也必須建立以“營銷管理”的概念來管理、經(jīng)營本部門，推行營銷行為，融營銷于服務(wù)中。多毛與肥胖，雙卵巢增大等。 子宮肌瘤科 子宮肌瘤的臨床表現(xiàn)： 典型癥狀為月經(jīng)過多和繼發(fā)貧血，但少數(shù)患者可無自覺癥狀，癥狀取決于肌瘤生長部位的其大小。 非特異性陰道炎臨床表現(xiàn)：陰道墜脹、灼熱，可伴盆腔不適及全身乏力。宮頸息肉、粘膜下肌瘤、老年性陰道炎等良性病變亦可導(dǎo)致血性白帶。 分診時對臨床常見癥狀的鑒別 陰道出血： 血液可來自于外陰、陰道、子宮頸和子宮內(nèi)膜，以來自子宮為最多，原因有： 1）卵巢內(nèi)分泌功能失調(diào)； 2）異常妊娠； 3）生殖道炎癥、損傷或異物； 5）全身性疾病等。 客人遺留物品的管 理規(guī)定 一、客人物品遺失處理： 客人遺留物品包括客人離開醫(yī)院未帶走的任何物品，包括記有電話號碼和其他內(nèi)容的紙條、手袋、手機、衣物等。 1逢周五做好工作服、診室檢查床單的清洗收發(fā)工作 。 對老弱、殘疾、重癥而又無陪伴的患者應(yīng)給予陪同就診，協(xié)助交費、配藥、護送轉(zhuǎn)診等服務(wù)，對門診手術(shù)后、行動不便、手提重物患者，護送至電梯口，協(xié)助開電梯，親切送別。 導(dǎo)診臺準(zhǔn)備：接通導(dǎo)醫(yī)臺電話，取出電視遙控器，調(diào)節(jié)電視機音量到 14。 ⑤ 不與顧客并行，更不能搭肩摟腰。 引領(lǐng)時說：“請跟我來”。 遇見客戶 /客戶 /領(lǐng)導(dǎo) /同事 ① 遇見客戶 點頭微笑，招呼問候“您好，先生（女士、小姐）”。 1 導(dǎo)醫(yī)除了負責(zé)保持導(dǎo)醫(yī)臺周邊的衛(wèi)生整潔外，還負責(zé)本樓層走廊、大廳的衛(wèi)生保持和飲用水的更換及水杯的供應(yīng)。 信息收集反饋職責(zé)：負責(zé)發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，收集患者的各種反映與信息，及時反饋給醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進門診工作。 對用擔(dān)架抬 來的急危病人，應(yīng)立即協(xié)助送急診科處理。 六、 做好崗前準(zhǔn)備工作，保持最佳精神狀態(tài)，確保上崗后提供準(zhǔn)確快捷、熱情周到的服務(wù)。 雙腳：左右腳尖稍許分開 45 度，男員工腳尖跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟緊靠，雙腳大約呈“ T”字型，右腳后跟放在左腳 2/3 處。 頭發(fā)長度以不過肩為適度，與耳根齊，留長發(fā)的女員工在上班前應(yīng)用頭花發(fā)夾將頭發(fā)束起盤好，前不過眉，不可彩色染發(fā)及吹燙怪異發(fā)型。 腹部：稍稍收緊。 三、 微笑服務(wù)。 導(dǎo)醫(yī)接待患者應(yīng)按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號分診。使患者聽從門診安排。） 1 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)積極主動地征詢、收集患者對醫(yī)院工作的意見和建議，并將這些意見和建議報告給導(dǎo)醫(yī)組組長和護士長。” 接聽電話：“您好！ **醫(yī)院” 服務(wù)禮儀 和藹可親，溫文爾雅，保持微笑?！?? “掛號費 5 元，請在這里交費。 ③ 行走時，身體的中心可稍向前，挺胸收腹身體保持平衡。 清點物品：輪椅、平車、雨傘架、有關(guān)印章，空調(diào)、電視搖控器等，班班交接。 在導(dǎo)醫(yī)臺前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時，要勤于和善于觀察候診患者。要經(jīng)常巡視檢驗科、放射科和中西藥房，二樓導(dǎo)醫(yī)要做好 B 超、心電圖檢查預(yù)約工作，妥善安排候檢患者。 巡視各診室患者就診情況，如有患者，應(yīng)等患者就診完畢后方可離開，同時檢查是否關(guān)燈、空調(diào)、窗戶、門。 每月業(yè)務(wù)考核成績達到 90 分以上者，獎勵 30 元。 膿性白帶：色黃或黃綠粘稠，具臭味，多為陰道炎癥所致，以滴蟲性陰道炎為最多見，且多伴有外陰瘙癢，亦可見 于慢性宮頸炎、老年性陰道炎、子宮內(nèi)膜炎、宮頸積膿或嚴道內(nèi)異物等。 外陰潰瘍臨床表現(xiàn)： 潰瘍見于外陰各部，以大小陰唇內(nèi)側(cè)為多。 慢性盆腔炎的臨床表現(xiàn)： 疼痛是慢性盆腔炎的主要癥狀，下腹部墜脹，腰骶部脹痛，性交痛或痛經(jīng)等。 閉經(jīng)（原發(fā)性閉經(jīng)）臨床表現(xiàn)：無陰道，如有部分及宮內(nèi)膜可伴有周期星腹痛。傳統(tǒng)營銷的中心目的，向來都是產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)銷，其目標(biāo)在于為產(chǎn)品找到客戶。 充分了解我院的特色、專家、設(shè)備等，熟悉我院區(qū)別于其它醫(yī)院的優(yōu)勢，在與病人的交談中巧妙地將我院的優(yōu)點與其它醫(yī)院的確定相比，不貶低對手，但要注重強調(diào)我院的優(yōu)勢等，配合對方的需求價值觀，讓病人選擇我院。 接聽電話的規(guī)范 ①您好，一樓分診臺。地面是否有污塵、水跡。 ⑥交接班應(yīng)準(zhǔn)確無誤。 1行禮規(guī)范要求 ① 在迎接患者時，應(yīng)向前邁半步。 1請假制度 ①請假應(yīng)先告知是什么情況，如遇緊急情況，應(yīng)告知本部門領(lǐng)導(dǎo)，然后再向上級請示，報人事部后方可休假。 ⑤主動為客人倒水，送紙杯 ⑥帶客人進各科室時應(yīng)大方、穩(wěn)重，到科室門口時，應(yīng)讓客人稍后，自己進去，讓醫(yī)生 簽字，并詢問醫(yī)生可不可以讓客人進來，如果可以，應(yīng)走出去，對客人說：“對不起，讓您久等了，您請進。電話機應(yīng)每天擦拭并定期消毒。 ③目光朝所指的方向。 （ 3） 各樓層分診臺 ①您好，請在這里登記 。 病人來到醫(yī)院后，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動迎接，指 引到掛號處，若因病人較多，需要排隊等候，也應(yīng)兼顧到等候的病人，從語言上體現(xiàn)出你對她的關(guān)注，如“對不起，請稍等一下”，讓其不會覺得無人理會、受到冷落而離開醫(yī)院。 子宮內(nèi)膜結(jié)核臨床表現(xiàn)：可低熱，盜汗及盆腔炎癥狀。惡性腫瘤可出現(xiàn)腹塊、腹水，生長迅速，有腹脹、腹痛、下肢疼痛、浮腫、惡變等。 慢性宮頸炎的臨床表現(xiàn)： 白帶增多，呈乳白色，粘液狀或淡黃色膿性。 腹痛放射部位：放射至肩部應(yīng)考慮為腹腔內(nèi)出血；放射至腰骶部多為宮頸、子宮病變所致；放射至腹股溝及大腿內(nèi)側(cè)者一般為該側(cè)子宮附件病變所引起。 性交后出血：性生活后隨即有鮮血出現(xiàn)，應(yīng)考慮早期子宮頸癌或?qū)m頸息肉、粘膜下肌瘤的可能。 二、客人遺失物品的領(lǐng)取程序： 客人如提出在本院遺失了物品，院內(nèi)員工應(yīng)立即詢問遺失時間、地點、物品等，然后與一口導(dǎo)醫(yī)臺或咨詢中心聯(lián)系，查對有無該物品的記錄。 如該人員說想咨詢一下醫(yī)生，保安應(yīng) 告之“我?guī)愕饺龢求w檢中心，我們有醫(yī)生接待，為您提供咨詢服務(wù)。 門診大廳遇雨天應(yīng)有專人負責(zé)在廳門前接收患者雨具，鎖在雨架上，或用事先準(zhǔn)備好的塑料袋裝患者的雨具。樓層導(dǎo)醫(yī)只有一人時，以導(dǎo)醫(yī)臺站立服務(wù)為主，沒有患者前來時，要巡回服務(wù)，但注意力不能完全離開導(dǎo)醫(yī)臺。對睡在沙發(fā)上或?qū)⒛_放在沙發(fā)或茶幾上的病人應(yīng)禮貌勸阻。 工作中多留心觀察，幫助病人解決困難，如輸液病人須上洗手間等應(yīng)給予幫助，但事先應(yīng)征得病人同意。 遇見不知名的同事，一律點頭微笑稱：“您好”。”（配合手勢） 當(dāng)門崗看到有提著許多物品的顧客來