【正文】 ③征求患者意見時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，有失禮之處及時(shí)向患者道歉，患者入不禮貌言行時(shí)，不得與患者爭(zhēng)辯，應(yīng)耐心解釋。 ②保持站立姿勢(shì)，雙眼注視對(duì)方的臉部。 ③登記時(shí)要快速、正確，盡量不要涂改 ④分配病人時(shí)，要求平均分配。要相互謙讓。如物品缺少應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。大門的玻璃是否干凈、整潔。 手勢(shì) ①身體正直 ②手臂伸直，五指并攏。 ②您好，二樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。 ③ 當(dāng)顧客支支吾吾不語時(shí)，應(yīng)詢問：“您那里不舒服”等進(jìn)行病情分析，以便于準(zhǔn)確分診。 導(dǎo)醫(yī)做好營(yíng)銷的關(guān)鍵取決于抓住病人的心理，主動(dòng)與病人溝通，從病人的需求出發(fā)，在為其提供細(xì)微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工程中，建立起病人對(duì)我院的信賴感，從而成為我們的忠誠(chéng)客戶。 樓層導(dǎo)醫(yī)在病人等候就診時(shí)，也可主動(dòng)與病人溝通，讓其心情放松，同時(shí)很自然的介紹醫(yī)生的技術(shù)、治療疾病的成功案例，讓病人樹立起治好病的信心，同時(shí)可避免因等候時(shí)間長(zhǎng)等因素造成的病人流失。這就是“ 4P 理論” —— 產(chǎn)品（ Production） ,價(jià)格 (Price),渠道 (Place),促銷 (Promotion)，是以生產(chǎn)為中心的營(yíng)銷觀點(diǎn)。 月經(jīng)失調(diào)的臨床表現(xiàn)：有排卵期月經(jīng)失調(diào)，周期縮短，月經(jīng)頻發(fā)，不孕，早期流產(chǎn)。 多囊卵巢綜合癥臨床表現(xiàn)：月經(jīng)失調(diào)，表現(xiàn)繼發(fā)閉經(jīng)，閉經(jīng)前月經(jīng)稀發(fā)或過少。 卵巢囊腫的臨床表現(xiàn)： 初期腫瘤小，多無癥狀，腫瘤長(zhǎng)大可感腹脹或下腹不適，壓迫癥狀如尿頻、急等。 淋病臨床表現(xiàn)： 排尿灼熱樣及尿頻，白帶增多呈膿性或粘液膿性。 急性宮頸炎的臨床表現(xiàn)： 白帶增多，呈乳白色，可伴下腹部及腰骶部墜脹痛及膀胱刺激癥狀，有部分患者發(fā)燒。 外陰尖銳濕疣臨床表現(xiàn) ： 外陰有大小不等的乳頭樣雞冠狀突起，初期無癥狀，增大后有瘙癢及壓迫感，可惡變。 腹痛時(shí)間：在兩次月經(jīng)其間出現(xiàn)周期性一側(cè)下腹隱痛者，應(yīng)考慮為排卵 性疼痛；經(jīng)期出現(xiàn)腹痛者或?yàn)樵l(fā)性痛經(jīng)或有子宮內(nèi)膜異位癥的可能；周期性下腹痛但無月經(jīng)來潮者多為經(jīng)血排出受阻所致。 乳酪狀白帶：多為霉菌性陰道炎，常伴有嚴(yán)重外陰瘙癢。 陰道出血帶白帶：一般應(yīng)考慮晚期宮頸癌、子宮內(nèi)膜癌伴感染或粘膜下肌瘤伴感染等疾病。 二、 扣分標(biāo)準(zhǔn)： 站姿不規(guī)范、未微笑迎接患者、未使用禮貌用語、沒有正確引領(lǐng)病人 （扣 3 分） 上班不堅(jiān)守崗位、串崗者 （扣 5 分） 工作時(shí)間內(nèi)做一切與工作無關(guān)之事 （扣 5 分） 上班著裝不整潔、不化淡妝者 （扣 2 分） 上下班乘電梯、使用客用物品者 （扣 3 分） 未完成工作、交班不清楚、漏交等 （扣 5 分） 未按標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話、不正確使用對(duì)講機(jī)、 使用對(duì)講機(jī)時(shí)語氣懶散、帶有不文明語言 （扣 3 分） 不據(jù)實(shí)做現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、弄虛作假 （扣 5 分） 上班時(shí)間大聲喧嘩、嘻笑、聊天、打鬧等 （扣 5 分） 遲到、早退、不參加早訓(xùn)、迎接、會(huì)議、學(xué)習(xí) （扣 5 分） 1不參 加醫(yī)院安排的任何集體活動(dòng) （扣 3 分） 1不服從上級(jí)工作安排、帶不滿情緒上崗 （扣 5 分） 1對(duì)患者說話語氣生硬、態(tài)度不好 （扣 5 分） 1被患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) （扣 10 分） 1被患者投訴、經(jīng)查屬實(shí) （扣 10 分） 1業(yè)務(wù)考核不及格者 （扣 10 分） 1造謠、中傷、做一切不利于團(tuán)結(jié)之事 （扣 10 分） 1不遵守醫(yī)院保密制度，私下探聽工資、獎(jiǎng)金，向外泄漏所得收入 （扣 10 分） 以上標(biāo)準(zhǔn)全組人員相互監(jiān)督，一月內(nèi)扣分 10 分者，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金 10%；一月內(nèi)扣分達(dá) 10 分以上 15 分以下者，扣除當(dāng)月獎(jiǎng) 金 15%。 如有客人到醫(yī)院領(lǐng)取遺留物品，導(dǎo)醫(yī)經(jīng)過核實(shí)確系是該客人所有，將予以交還物品。 清理候診區(qū)域，檢查大廳門窗關(guān)閉情況，關(guān)燈、關(guān)電視、飲水機(jī)電源。 如該人員說等人或者找人，保安人員應(yīng)問清找什么人，年齡、姓名，如告知找病人可通過導(dǎo)醫(yī)臺(tái)查詢看是否有要找的人，如確實(shí)有要找的人，就請(qǐng)他在候診椅上休息，稍燈一下，如沒有要找的人，保安人員則告之“您好，我們幫您查了一下，沒要找的人沒在我們醫(yī)院治療，請(qǐng)與他電話聯(lián)系，好嗎？”并陪同改人員一同出院。 認(rèn)真做好門診咨詢，預(yù)約登記和健康教育宣傳工作。當(dāng)就醫(yī)者相互爭(zhēng)吵時(shí)，要及時(shí)疏導(dǎo)，必要時(shí)通知門診管理人員或總值班。對(duì)候診焦慮者適當(dāng)安慰和疏導(dǎo)。其他樓層導(dǎo)醫(yī)為二人時(shí)，一人在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)后站立服務(wù) ，一人到樓層巡回服務(wù)。 開飲水機(jī)電源，準(zhǔn)備水杯，清潔飲水機(jī)水槽、機(jī)身、保證飲用水供應(yīng)。 環(huán)境規(guī)范： 隨時(shí)注意大廳的整體環(huán)境，對(duì)不足之出立即提醒保潔人員，保持導(dǎo)醫(yī)臺(tái)桌面整潔、無積灰。 ④ 身正，兩臂自然下垂，前后自然擺動(dòng)?！? 接人流病人時(shí)應(yīng)主動(dòng)與病人交談，讓病人從麻醉中盡快蘇醒過來，并說一些讓病人心情愉悅的關(guān)心的話語?！保ㄅ浜鲜謩?shì)） 如分診時(shí)還有其他幾位病人等候，應(yīng)兼顧到其他病人，可先說一句“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，讓其不會(huì)覺得無人理會(huì)，受到冷遇?！?。隨時(shí)保持良好的情緒和最佳狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的客戶。 導(dǎo)醫(yī)語言行為規(guī)范 一 、服務(wù)用語（分崗位進(jìn)行，包括門崗、分診臺(tái)、樓層導(dǎo)醫(yī)）：要求：熟練、自然、具有親和力 門崗導(dǎo)醫(yī)： 站在門口引領(lǐng)顧客去掛號(hào)處掛號(hào)就醫(yī)，“您好，請(qǐng)問是掛號(hào)嗎？請(qǐng)到這邊。 1 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)隨時(shí)隨地為患者提供就醫(yī)方便，主動(dòng)溝通醫(yī)患關(guān)系，積極協(xié)助醫(yī)生做好開診前的準(zhǔn)備工作，并全程幫助患者劃價(jià)、取藥。為顧客填寫“體格檢查表”上姓名、性別、年齡等項(xiàng)內(nèi)容，并在表格左上方加蓋“體檢”章，然后與印有各科室樓層分布的服務(wù)簽一起裝入信封，再交給顧客。協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生的關(guān)系，營(yíng)造良好的就診環(huán)境和秩序。對(duì)用擔(dān)架抬來的急?；颊?，應(yīng)立即協(xié)助送搶救室處理。對(duì)待殘疾、高齡、身體虛弱的患者 應(yīng)主動(dòng)接待 ， 應(yīng)合理安排就診，優(yōu)先安排檢查、治療。 十二、 及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，語遇不良現(xiàn)象迅速通知保安。 四、 認(rèn)真做好身邊的每一件小事，滿足顧客細(xì)微全面的需求。 行姿 上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)。 腰：直。 工作時(shí)間不擦香水。導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)手冊(cè) 導(dǎo)醫(yī)著裝、禮儀規(guī)范 一、 儀容儀表規(guī)范 著 導(dǎo)醫(yī) 服、褲、帽、鞋。 當(dāng)值時(shí)將胸卡佩帶在左上胸。 雙臀：自然下垂或體前交叉，右手握左手背或腕部（關(guān)節(jié)處）。 動(dòng)作輕快而有節(jié)奏，不要躬腰、瞅地、晃肩搖頭。 五、 按規(guī)定著裝上崗，儀容儀表、言行舉止合乎規(guī)范。 十三、 團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，及 時(shí)彌補(bǔ)同事的不足，共同維護(hù)好醫(yī)院的聲譽(yù)。對(duì)行動(dòng)不便的患者應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，為其掛號(hào)并引導(dǎo)至就診科室或交給下一位導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至就診科室。 咨詢職責(zé)：負(fù)責(zé)門診咨詢電話的接聽，認(rèn)真回答患者咨詢，做好登記。督促做好維護(hù)公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。 護(hù)理職責(zé)：對(duì)門診患者的護(hù)理 是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一，患者一旦掛號(hào)，導(dǎo)醫(yī)就要對(duì)其履行門診就診護(hù)理工作職責(zé)，如候診患者 病情觀察，體溫及生命體征測(cè)量，護(hù)送急?；颊撸瑓f(xié)助醫(yī)生現(xiàn)場(chǎng)搶救等 。對(duì)于有疑惑或者有情緒的患者要做好解釋工作，使患者滿意而 去。”（配合手勢(shì)） 當(dāng)門崗看到有提著許多物品的顧客來看病時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助其提拿物品，在拿之前，應(yīng)征求客人的同意，待客人同意后方可協(xié)助提拿物品，“您好，讓我?guī)湍煤脝帷保? 如有行動(dòng)不便的顧客到來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)攙扶或提供輪椅，第一種情況：半急診。 稱呼禮節(jié) 對(duì)男士稱呼一般在姓氏后加“先生”，對(duì)未婚女性稱“小姐”，已婚者稱“夫人、太太、和女士”；難于確定婚否的女性，年輕者稱“小姐”，年長(zhǎng)者統(tǒng)稱“女士”。 遇見不知名的同事，一律點(diǎn)頭微笑稱：“您好”。 樓層導(dǎo)醫(yī)： 動(dòng)作規(guī)范 看到病人走上樓梯離樓層還有 3 步時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上前，說“您好”，并雙手接過病歷。 工作中多留心觀察，幫助病人解決困難，如輸液病人須上洗手間等應(yīng)給予幫助，但事先應(yīng)征得病人同意。兩肩放松，不要左右