【正文】 搖擺，動(dòng)作要協(xié)調(diào)。對(duì)睡在沙發(fā)上或?qū)⒛_放在沙發(fā)或茶幾上的病人應(yīng)禮貌勸阻。 整理報(bào)刊、 宣傳資料。樓層導(dǎo)醫(yī)只有一人時(shí)，以導(dǎo)醫(yī)臺(tái)站立服務(wù)為主，沒有患者前來時(shí)，要巡回服務(wù)，但注意力不能完全離開導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。必要時(shí)簡單詢問病史，如發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重對(duì)待患者。 門診大廳遇雨天應(yīng)有專人負(fù)責(zé)在廳門前接收患者雨具，鎖在雨架上，或用事先準(zhǔn)備好的塑料袋裝患者的雨具。主動(dòng)介紹醫(yī) 院概況、科室構(gòu)成、醫(yī)療設(shè)備、科室特色及醫(yī)生特長等。 如該人員說想咨詢一下醫(yī)生，保安應(yīng) 告之“我?guī)愕饺龢求w檢中心，我們有醫(yī)生接待，為您提供咨詢服務(wù)。 清洗消毒物品，清理導(dǎo)診臺(tái)，鎖柜子、下班。 二、客人遺失物品的領(lǐng)取程序： 客人如提出在本院遺失了物品，院內(nèi)員工應(yīng)立即詢問遺失時(shí)間、地點(diǎn)、物品等，然后與一口導(dǎo)醫(yī)臺(tái)或咨詢中心聯(lián)系，查對(duì)有無該物品的記錄。一月內(nèi)扣分達(dá) 20 分者， 扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金 50%； 警告一次，嚴(yán)重者勒令辭退。 性交后出血：性生活后隨即有鮮血出現(xiàn)，應(yīng)考慮早期子宮頸癌或?qū)m頸息肉、粘膜下肌瘤的可能。 血性白帶：應(yīng)警惕宮頸癌、子宮內(nèi)膜癌等惡性腫瘤可能。 腹痛放射部位：放射至肩部應(yīng)考慮為腹腔內(nèi)出血；放射至腰骶部多為宮頸、子宮病變所致；放射至腹股溝及大腿內(nèi)側(cè)者一般為該側(cè)子宮附件病變所引起。 外陰橡皮病臨床表現(xiàn)： 外陰局限性或彌漫性腫大。 慢性宮頸炎的臨床表現(xiàn)： 白帶增多，呈乳白色，粘液狀或淡黃色膿性。 非淋菌性尿道炎臨床表現(xiàn)：尿頻、尿急、尿痛，尿道口有膿性分泌物，女性有宮頸糜爛，常并發(fā)前庭大腺炎、陰道炎、白帶增多，呈膿性 粘液等。惡性腫瘤可出現(xiàn)腹塊、腹水，生長迅速，有腹脹、腹痛、下肢疼痛、浮腫、惡變等。不孕，月經(jīng)失調(diào)和持續(xù)無排卵致不孕。 子宮內(nèi)膜結(jié)核臨床表現(xiàn)：可低熱，盜汗及盆腔炎癥狀。企業(yè)的每個(gè)人都應(yīng)具 有“全員營銷”的意識(shí)，即是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷（ 4P）和需求、成本、便利、服務(wù)（ 4C）等可控因素進(jìn)行互相配合，最佳組合以滿足顧客的各項(xiàng)需求；以市場為中心，以顧客為導(dǎo)向，進(jìn)行營銷管理。 病人來到醫(yī)院后，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)迎接，指 引到掛號(hào)處，若因病人較多，需要排隊(duì)等候，也應(yīng)兼顧到等候的病人，從語言上體現(xiàn)出你對(duì)她的關(guān)注，如“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，讓其不會(huì)覺得無人理會(huì)、受到冷落而離開醫(yī)院。 客服中心 員工考核制度標(biāo)準(zhǔn) 問候語 （ 1） ①門崗：您好，請(qǐng)?jiān)谀抢飹焯?hào)。 （ 3） 各樓層分診臺(tái) ①您好，請(qǐng)?jiān)谶@里登記 。好的，馬上到。 ③目光朝所指的方向。如放有傘架，也應(yīng)每天擦拭，并負(fù)責(zé)檢查雨傘的 數(shù)量。電話機(jī)應(yīng)每天擦拭并定期消毒。 ⑦把所學(xué)到的、所觀察到的好與壞的事物都講出來與所有員工一起分享，并做好記錄。 ⑤主動(dòng)為客人倒水，送紙杯 ⑥帶客人進(jìn)各科室時(shí)應(yīng)大方、穩(wěn)重，到科室門口時(shí)，應(yīng)讓客人稍后，自己進(jìn)去，讓醫(yī)生 簽字，并詢問醫(yī)生可不可以讓客人進(jìn)來，如果可以，應(yīng)走出去，對(duì)客人說：“對(duì)不起，讓您久等了，您請(qǐng)進(jìn)。雙手自然下垂。 1請(qǐng)假制度 ①請(qǐng)假應(yīng)先告知是什么情況，如遇緊急情況，應(yīng)告知本部門領(lǐng)導(dǎo)，然后再向上級(jí)請(qǐng)示，報(bào)人事部后方可休假。 1態(tài)度規(guī)范 ①要充分體現(xiàn)親切感、熱情感、樸實(shí)感、信任感 ②要做到：主動(dòng)、熱情、殷勤 、耐心、細(xì)致、周到、親和、接待患者時(shí)不能左顧右盼，心不在焉，眼睛要平視患者。 1行禮規(guī)范要求 ① 在迎接患者時(shí)，應(yīng)向前邁半步。 1導(dǎo)診的規(guī)范 ①要使用普通話，語言要清晰、優(yōu)美 ②引領(lǐng)客人時(shí)，走姿要大方，不能跑步引領(lǐng)客人。 ⑥交接班應(yīng)準(zhǔn)確無誤。要求：干凈、整齊。地面是否有污塵、水跡。 ⑤不可叉著胳膊或倚靠柱子、墻面。 接聽電話的規(guī)范 ①您好，一樓分診臺(tái)。 ②請(qǐng)?jiān)谶@里交一下掛號(hào)費(fèi)。 充分了解我院的特色、專家、設(shè)備等，熟悉我院區(qū)別于其它醫(yī)院的優(yōu)勢，在與病人的交談中巧妙地將我院的優(yōu)點(diǎn)與其它醫(yī)院的確定相比，不貶低對(duì)手，但要注重強(qiáng)調(diào)我院的優(yōu)勢等，配合對(duì)方的需求價(jià)值觀，讓病人選擇我院。 病人來到醫(yī)院后若走到各類宣傳展板前觀看時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)立即走上前詢問是否需要幫助并恰當(dāng)?shù)貫槠浣榻B我們醫(yī)院開展的項(xiàng)目、專家、設(shè)備等，一方面讓病人感受到我們的服務(wù)非常主動(dòng)、及時(shí)，讓她感到受到重視，從而產(chǎn)生；另一方面讓病人清楚了解到關(guān)于我院的一些情況，從而選擇就診。傳統(tǒng)營銷的中心目的，向來都是產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)銷，其目標(biāo)在于為產(chǎn)品找到客戶。 子宮腺肌癥臨床表現(xiàn)： 3050 歲經(jīng)產(chǎn)婦，月經(jīng)量多，經(jīng)期延長，繼發(fā)性進(jìn)行性痛經(jīng)。 閉經(jīng)（原發(fā)性閉經(jīng)）臨床表現(xiàn)：無陰道，如有部分及宮內(nèi)膜可伴有周期星腹痛。 子宮內(nèi)膜癌臨床表現(xiàn)： 陰道出血，陰 道排液，疼痛。 慢性盆腔炎的臨床表現(xiàn)： 疼痛是慢性盆腔炎的主要癥狀，下腹部墜脹，腰骶部脹痛，性交痛或痛經(jīng)等。 嬰幼兒陰道炎的臨床表現(xiàn)：陰道口有膿性分泌物，外陰癢，而哭鬧不安。 外陰潰瘍臨床表現(xiàn)： 潰瘍見于外陰各部，以大小陰唇內(nèi)側(cè)為多。 腹痛性質(zhì)：持續(xù)性鈍痛多為炎癥或腹腔內(nèi)積液所致；頑固性疼痛難以忍受者應(yīng)考慮為晚期癌腫可能；子宮或輸卵管等空腔器官收縮可表現(xiàn)為陣發(fā)性絞痛；輸卵管或卵巢腫瘤破裂可引起撕裂性銳痛；子宮收縮特別是宮腔內(nèi)有積液不能排出時(shí)常有下腹墜痛。 膿性白帶：色黃或黃綠粘稠，具臭味，多為陰道炎癥所致，以滴蟲性陰道炎為最多見，且多伴有外陰瘙癢，亦可見 于慢性宮頸炎、老年性陰道炎、子宮內(nèi)膜炎、宮頸積膿或嚴(yán)道內(nèi)異物等。 停經(jīng)后不規(guī)則出血：育齡婦女應(yīng)先考慮與妊娠有關(guān)，如流產(chǎn)、宮愛孕、葡萄胎等，更年期婦女多為功能失調(diào)性子宮出血或生殖道惡性腫瘤所引起。 每月業(yè)務(wù)考核成績達(dá)到 90 分以上者，獎(jiǎng)勵(lì) 30 元。 一樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的導(dǎo)醫(yī)上下班必須交接客人遺 留物品，上晚班的導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)在下班前將保管的客人遺留物品交到咨詢中心，有咨詢中心保管。 巡視各診室患者就診情況，如有患者，應(yīng)等患者就診完畢后方可離開，同時(shí)檢查是否關(guān)燈、空調(diào)、窗戶、門。 如導(dǎo)醫(yī)也不能確定，保安應(yīng)主動(dòng)上前詢問該人員有什么需要幫助或者請(qǐng)?jiān)摌菍訉?dǎo)醫(yī)多注意一會(huì)，有什么異常舉動(dòng)立即反饋信息，并通過監(jiān)控中心監(jiān)視其行蹤。要經(jīng)常巡視檢驗(yàn)科、放射科和中西藥房，二樓導(dǎo)醫(yī)要做好 B 超、心電圖檢查預(yù)約工作，妥善安排候檢患者。如遇有多個(gè)患者擁進(jìn)醫(yī)生診室內(nèi)候診，應(yīng)勸其退出診室，以保持一醫(yī)一患一診室就診秩序。 在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時(shí)，要勤于和善于觀察候診患者。 開診后工作及要求 ： 樓層導(dǎo)醫(yī) 導(dǎo)診崗位設(shè)置：門診大廳各導(dǎo)診劃區(qū)管理，相互銜接配合。 清點(diǎn)物品：輪椅、平車、雨傘架、有關(guān)印章，空調(diào)、電視搖控器等，班班交接。 ③ 身體向前自然彎曲 15 度，致以禮貌用語“您好”，示意后恢復(fù)原狀。 ③ 行走時(shí)，身體的中心可稍向前，挺胸收腹身體保持平衡。 在不忙的情況下，主動(dòng)為病人送水，拿雜志、報(bào)刊等 接電話時(shí)應(yīng)說：“您好，樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)（分診臺(tái)）?！?? “掛號(hào)費(fèi) 5 元，請(qǐng)?jiān)谶@里交費(fèi)。 ③ 遇見同事 每天早上遇見同事時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑，相互問好，盡量稱呼同事的“姓和職務(wù)”，年輕的稱：“主任、大夫、護(hù)士長，早?！? 接聽電話：“您好！ **醫(yī)院” 服務(wù)禮儀 和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。導(dǎo)醫(yī)本人在崗時(shí)間如遇家中有急事處理需請(qǐng)假，應(yīng)向?qū)?醫(yī)組組長和護(hù)士長請(qǐng)假后方可離開。） 1 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)積極主動(dòng)地征詢、收集患者對(duì)醫(yī)院工作的意見和建議，并將這些意見和建議報(bào)告給導(dǎo)醫(yī)組組長和護(hù)士長。 若有市場部聯(lián)系的團(tuán)體體驗(yàn)，應(yīng)按照洽談的相關(guān)要求做好接待、引領(lǐng)工作。使患者聽從門診安排。對(duì)急救、重癥、老弱、行動(dòng)不便又無陪伴的患者，速用平車（輪椅）或攙扶至相關(guān)科室，同時(shí)全程陪同就診，幫助患者交費(fèi)刷卡、取藥。 導(dǎo)醫(yī)接待患者應(yīng)按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號(hào)分診。 十一、 尊重顧客隱私，不議論他人。 三、 微笑服務(wù)。 上半身姿勢與站立同。 腹部：稍稍收緊。 不留長指甲，不涂指甲油。 頭發(fā)長度以不過肩為適度，與耳根齊，留長發(fā)的女員工在上班前應(yīng)用頭花發(fā)夾將頭發(fā)束起盤好，前不過眉，不可彩色染發(fā)及吹燙怪異發(fā)型。 在崗時(shí)面帶微笑，來有迎言，去有送語，稱呼禮貌得體，不得 頂撞患者。 雙腳：左右腳尖稍許分開 45 度，男員工腳尖跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟緊靠，雙腳大約呈“ T”字型，右腳后跟放在左腳 2/3 處。 雙臀自然舞動(dòng)，手不可插在衣袋內(nèi)。 六、 做好崗前準(zhǔn)備工作，保持最佳精神狀態(tài)，確保上崗后提供準(zhǔn)確快捷、熱情周到的服務(wù)。 十四、 熱情主動(dòng)地向顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事問好，有良好的禮貌修養(yǎng)。 對(duì)用擔(dān)架抬 來的急危病人，應(yīng)立即協(xié)助送急診科處理。負(fù)責(zé)發(fā)放健康 教育資料。 信息收集反饋職責(zé)：負(fù)責(zé)發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，收集患者的各種反映與信息，及時(shí)反饋給醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進(jìn)門診工作。