【正文】 險(xiǎn)投資部、兼并收購(gòu)部、融資部和咨詢(xún)顧問(wèn)等部門(mén)）。外部信息通過(guò)第一步顧客分析，選擇出要服務(wù)的目標(biāo)顧客，這一步的顧客分析是利潤(rùn)分析，能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)是企業(yè)為之服務(wù)的基本條件。目標(biāo)顧客選定之后進(jìn)入了第二步的顧客分析，這一步的顧客分析是需求分析，如果說(shuō)第一步是選擇為誰(shuí)服務(wù)，那么這一步是決定為顧客提供什么服務(wù)。經(jīng)過(guò)需求分析之后就會(huì)得到需求信息，各部門(mén)的專(zhuān)家根據(jù)顧客的需求信息設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品，也就是進(jìn)行金融創(chuàng)新，表現(xiàn)為投行開(kāi)展的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。最終通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等企業(yè)的基本活動(dòng)提供給顧客的是各類(lèi)金融服務(wù)，如咨詢(xún)和顧問(wèn)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)資金的投入及管理、證券的承銷(xiāo)和并購(gòu)顧問(wèn)等。整個(gè)過(guò)程循環(huán)往復(fù)，在不斷的溝通中與顧客建立了緊密的關(guān)系。投行業(yè)務(wù)與CRM系統(tǒng)的整合過(guò)程中，信息系統(tǒng)為其提供了強(qiáng)大的支持。它不僅是連接企業(yè)內(nèi)部與外部的橋梁，也是連接企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間的橋梁。投行中許多的項(xiàng)目是需要不同的部門(mén)通力合作的，所以信息必須在企業(yè)內(nèi)通暢地流動(dòng)以便信息能夠共享。不僅包括外部的信息的共享，在中間過(guò)程中產(chǎn)生的信息如目標(biāo)顧客的信息和需求信息也需要在部門(mén)之間共享。這樣，還可以使一個(gè)部門(mén)在另一個(gè)部門(mén)的顧客中發(fā)現(xiàn)自己的潛在顧客，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售。顧客關(guān)系管理系統(tǒng)與投資銀行業(yè)務(wù)的成功結(jié)合，應(yīng)該是一種有機(jī)的整合和相互的滲透，兩個(gè)系統(tǒng)完全融合在一起，而沒(méi)有割裂的痕跡。下面從活動(dòng)層次、組織結(jié)構(gòu)層次和資源層次進(jìn)行更加詳細(xì)的說(shuō)明。在活動(dòng)層面，顧客關(guān)系管理系統(tǒng)要求投行的主要活動(dòng)有顧客分析和金融產(chǎn)品的創(chuàng)新兩個(gè)活動(dòng)。顧客溝通和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是同顧客持續(xù)溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為前兩項(xiàng)活動(dòng)提供支持。這四個(gè)活動(dòng)實(shí)際上是相互聯(lián)系的。通過(guò)與顧客不斷的溝通獲得的足夠的顧客信息為顧客分析和金融創(chuàng)新提供了依據(jù)，而且與顧客的互動(dòng)可以盡快地對(duì)顧客的抱怨作出反應(yīng)降低顧客的不滿(mǎn)，總之與顧客良好的關(guān)系是通過(guò)顧客溝通建立的；顧客分析是產(chǎn)品創(chuàng)新的前提，是一項(xiàng)十分關(guān)鍵的活動(dòng)，是否能準(zhǔn)確地把握顧客的需求，能否為企業(yè)選擇可以帶來(lái)利潤(rùn)的顧客，從而實(shí)現(xiàn)顧客的滿(mǎn)意和企業(yè)的盈利，顧客分析是前提；金融產(chǎn)品的創(chuàng)新是在顧客分析的基礎(chǔ)上，選擇出可以為企業(yè)帶來(lái)利益的顧客后，根據(jù)他們的需要設(shè)計(jì)個(gè)性化的金融服務(wù)產(chǎn)品，這可以說(shuō)是投行業(yè)務(wù)中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，也是“驚險(xiǎn)的一躍”，如果創(chuàng)新失敗，那么其他一切活動(dòng)的努力都付諸東流；金融產(chǎn)品同樣存在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，企業(yè)需要將金融服務(wù)提供給顧客，企業(yè)還需要將根據(jù)顧客的潛在需求開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)被市場(chǎng)所認(rèn)識(shí)和接受，企業(yè)同樣需要借助各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)樹(shù)立企業(yè)形象。在組織結(jié)構(gòu)層面，運(yùn)用CRM系統(tǒng)后投資銀行有兩大類(lèi)部門(mén)是必需的，一類(lèi)是業(yè)務(wù)主體部門(mén)，一類(lèi)是業(yè)務(wù)支持部門(mén)。業(yè)務(wù)主體部門(mén)負(fù)責(zé)顧客分析和金融服務(wù)的創(chuàng)新，是由不同的業(yè)務(wù)部門(mén)組成的，如證券承銷(xiāo)部、風(fēng)險(xiǎn)投資部、項(xiàng)目融資部、并購(gòu)部等等。業(yè)務(wù)支持部門(mén)是為主體部門(mén)提供支持服務(wù)的部門(mén)，如人力資源部門(mén)要負(fù)責(zé)為CRM系統(tǒng)在投行的有效利用進(jìn)行人員的挑選和培訓(xùn)，系統(tǒng)所需的強(qiáng)大的信息平臺(tái)需要技術(shù)部門(mén)的人員不斷的維護(hù)和升級(jí)服務(wù)，企業(yè)的運(yùn)作還需要財(cái)務(wù)和后勤等部門(mén)的通力配合。投行中很多業(yè)務(wù)需要打破部門(mén)界限共享信息進(jìn)行合作，所以要建立開(kāi)放的組織結(jié)構(gòu)；為了使員工更快地對(duì)顧客作出反應(yīng)，要采用授權(quán)和指導(dǎo)型的管理方式，而不是集權(quán)和命令型的方式；整個(gè)組織還要建立顧客至上、不斷創(chuàng)新以及崇尚職業(yè)道德的企業(yè)文化。在資源層面，投行的業(yè)務(wù)融合了CRM系統(tǒng)之后，需要各種資源作保證。需要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)擁有顧客意識(shí)和溝通能力的人員，他們將企業(yè)和外部的顧客聯(lián)系起來(lái)，需要有顧客分析和金融創(chuàng)新能力的投行業(yè)務(wù)的專(zhuān)家，需要高級(jí)技術(shù)人員維護(hù)信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，人力資源實(shí)際上就是知識(shí)資源；投行的所有業(yè)務(wù)都涉及顧客分析和產(chǎn)品的創(chuàng)新，這兩項(xiàng)工作需要大量的信息資源，有些通過(guò)同顧客的溝通獲得，有些需要投行人員自己去搜集；CRM系統(tǒng)的運(yùn)行還需要大量的軟件和硬件資源，如分析軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等。如果信息資源和人力資源能夠被投行內(nèi)的各部門(mén)共享，將會(huì)產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)，因此有效地集成也是CRM成功運(yùn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以上是從三個(gè)角度分析顧客關(guān)系管理系統(tǒng)與投行業(yè)務(wù)的結(jié)合，是三種表現(xiàn)形式。在實(shí)際操作過(guò)程中，這三個(gè)層面是融合的，無(wú)法截然分開(kāi)。關(guān)鍵活動(dòng)是由職能部門(mén)完成的，這就需要很好地設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，使活動(dòng)能順利地進(jìn)行，同時(shí)，完成關(guān)鍵活動(dòng)需要資源作保證，如人力資源和信息資源等?？傊?，顧客關(guān)系管理導(dǎo)入中國(guó)投資銀行之后，要進(jìn)行兩項(xiàng)最關(guān)鍵的活動(dòng)：顧客分析和金融創(chuàng)新；兩項(xiàng)活動(dòng)的順利展開(kāi)需要許多資源的保證：高素質(zhì)的人力資源、豐富的信息資源、高科技的基礎(chǔ)設(shè)施資源等；為使CRM系統(tǒng)更好地發(fā)揮作用，需要在企業(yè)文化、管理方式和組織結(jié)構(gòu)上進(jìn)行變革。 第四節(jié) 中國(guó)投資銀行應(yīng)用CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵活動(dòng)分析從投資銀行CRM系統(tǒng)的構(gòu)成圖（）可以看到，投資銀行應(yīng)用顧客關(guān)系管理系統(tǒng)后，在活動(dòng)層面形成了兩項(xiàng)關(guān)鍵活動(dòng)：顧客分析和金融創(chuàng)新。本節(jié)的內(nèi)容就是對(duì)這兩項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行較為詳細(xì)的論述。一、 投資銀行中的顧客分析活動(dòng)（一）顧客分析的原因顧客關(guān)系管理最終目標(biāo)是獲得最大的顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度，定制化或一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)是達(dá)到此目的的最佳途徑。它的思路是通過(guò)對(duì)顧客信息的分析可以辨析每一位顧客需求的細(xì)微差別，然后針對(duì)每一種需求提供個(gè)性化服務(wù)，這樣才能使顧客滿(mǎn)意。由此可見(jiàn)，顧客分析是投資銀行為客戶(hù)服務(wù)的起點(diǎn)。而且隨著競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，顧客的細(xì)分化逐漸加劇，企業(yè)已經(jīng)不可能為所有的顧客服務(wù)，顧客分析可以幫助投行選擇能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的顧客，使系統(tǒng)的資源能夠發(fā)揮最大的效率。（二） 顧客分析顧客分析的基本思路是選擇能為企業(yè)帶來(lái)利益的顧客，然后分析他們的具體需求。顧客關(guān)系管理中的顧客分析包括：①客戶(hù)概況分析（Profiling）包括客戶(hù)的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；客戶(hù)忠誠(chéng)度分析（Persistency）指客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等； ②客戶(hù)利潤(rùn)分析（Profitability）指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等； ③客戶(hù)性能分析（Performance）指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額； ④客戶(hù)未來(lái)分析（Prospecting）包括客戶(hù)數(shù)量、類(lèi)別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶(hù)的手段等； ⑤客戶(hù)產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；⑥客戶(hù)促銷(xiāo)分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理。以上幾個(gè)方面的顧客分析可以概括為三個(gè)步驟。首先，通過(guò)同顧客的初步接觸可以知道顧客需求的種類(lèi)，如需要證券承銷(xiāo)服務(wù)、項(xiàng)目融資服務(wù)還是資產(chǎn)證券化服務(wù)等。其次，根據(jù)具體業(yè)務(wù)進(jìn)行利潤(rùn)分析。該步驟的主要目的是為特定業(yè)務(wù)選擇可以帶來(lái)利潤(rùn)的顧客，包括銷(xiāo)售額、凈利潤(rùn)等的分析，需要收入和費(fèi)用類(lèi)的數(shù)據(jù)。最后，進(jìn)入深入的顧客分析階段，即針對(duì)選定的客戶(hù)的詳細(xì)資料研究顧客具體的需求內(nèi)容。這一步可以借助CRM的軟件，但更多需要利用投行專(zhuān)家的經(jīng)驗(yàn)和智慧去挖掘，需要的數(shù)據(jù)有客戶(hù)的個(gè)人資料如收入、年齡、學(xué)歷、客戶(hù)的品牌偏好和風(fēng)險(xiǎn)偏好等。通過(guò)這一步的分析，投資銀行就可以知道這個(gè)顧客需要什么金融產(chǎn)品，用什么樣的廣告和營(yíng)銷(xiāo)手段對(duì)他們最有效，他們喜歡什么樣的溝通渠道等等。這一步為以后的金融產(chǎn)品的創(chuàng)新提供了依據(jù)。由此，可將CRM的顧客分析分為兩大類(lèi)：對(duì)顧客進(jìn)行利潤(rùn)分析，尋找可以帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)；對(duì)這些顧客進(jìn)行需求分析，獲悉他們需要什么樣的金融產(chǎn)品。1．利潤(rùn)分析利潤(rùn)分析即分析顧客服務(wù)為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的分析，是企業(yè)獲利性分析。投行的每一種業(yè)務(wù)都有利潤(rùn)分析的必要性，而且每一個(gè)業(yè)務(wù)分析的方法是不同的。一般定量分析較多且涉及到大量的數(shù)值計(jì)算，因此往往借助于計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行。軟件的編制是由編程人員與投行專(zhuān)家共同來(lái)完成的，因?yàn)榫唧w到特定業(yè)務(wù)，變量的選擇必須借助專(zhuān)家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于承銷(xiāo)業(yè)務(wù)中的包銷(xiāo)業(yè)務(wù)和自營(yíng)業(yè)務(wù)，需要投行投入大量資金。由于市場(chǎng)不確定因素非常多，風(fēng)險(xiǎn)分析就十分重要。應(yīng)該對(duì)每一個(gè)影響因素都進(jìn)行靈敏度分析，確定每一個(gè)因素的變化對(duì)企業(yè)收益的影響大小，從而作出投資決策。又如風(fēng)險(xiǎn)投資是投資銀行所涉及的一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)高收益的領(lǐng)域。風(fēng)險(xiǎn)資本是指有風(fēng)險(xiǎn)資本家投入新興的、迅速發(fā)展的、有巨大的競(jìng)爭(zhēng)潛力的企業(yè)的一種權(quán)益性資本。風(fēng)險(xiǎn)投資家一般具有相關(guān)產(chǎn)業(yè)或行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合企業(yè)管理技能和金融專(zhuān)長(zhǎng)，參與風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的管理經(jīng)營(yíng)，最后通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)上市或并購(gòu)實(shí)現(xiàn)資本增值和資金的流動(dòng)性?！?】黃江南主編，《風(fēng)險(xiǎn)投資與投資銀行實(shí)務(wù)》，2001年，廣東人民出版社，第2頁(yè)。由于風(fēng)險(xiǎn)投資的高不確定性、長(zhǎng)期性和權(quán)益性的特點(diǎn)，使投行面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)，成功率一般不到20%。因此在投資之前要進(jìn)行全面慎重的評(píng)估，包括宏觀經(jīng)濟(jì)、行業(yè)狀況（商業(yè)計(jì)劃書(shū)、管理隊(duì)伍、產(chǎn)品或服務(wù)、資金的需求與財(cái)務(wù)狀況）和資本市場(chǎng)的評(píng)價(jià)。而其余的投行業(yè)務(wù)如財(cái)務(wù)咨詢(xún)、并購(gòu)咨詢(xún)等風(fēng)險(xiǎn)較小收益較穩(wěn)定。所有業(yè)務(wù)的利潤(rùn)分析都要注意潛在利潤(rùn)的分析，一筆業(yè)務(wù)獲得的客戶(hù)可能會(huì)為企業(yè)帶來(lái)其它的業(yè)務(wù)。如承銷(xiāo)結(jié)束后的增發(fā)、財(cái)務(wù)顧問(wèn)并購(gòu)顧問(wèn)等業(yè)務(wù)；又如風(fēng)險(xiǎn)投資之后風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)的上市會(huì)帶來(lái)承銷(xiāo)業(yè)務(wù)等。下面以經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)為例說(shuō)明投行的利潤(rùn)分析過(guò)程。從境內(nèi)外券商的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)看，經(jīng)紀(jì)傭金是券商最重要的收入與利潤(rùn)來(lái)源之一。國(guó)內(nèi)券商傭金收入更是券商收入的第一大來(lái)源。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，1996年、1997年、%、%、36%，1999年略高于1998年。因規(guī)范自營(yíng)行為和禁止操縱市場(chǎng)，券商通過(guò)灰色手段取得巨額利潤(rùn)已不可能，日益嚴(yán)格的資產(chǎn)負(fù)債管理和風(fēng)險(xiǎn)管理使券商自營(yíng)收入的比例呈下降趨勢(shì)，而資產(chǎn)管理和其它投行業(yè)務(wù)還有待進(jìn)一步培育。因此，短期內(nèi)券商傭金收入仍然是主要收入來(lái)源而且還可能會(huì)上升【2】張弘，“傭金制度變革及證券經(jīng)紀(jì)商的策略”，《證券市場(chǎng)導(dǎo)報(bào)》，2001年3月，第44—45頁(yè)。傭金收入應(yīng)該作為利潤(rùn)分析的重要部分。我國(guó)的證券交易傭金率是經(jīng)物價(jià)管理部門(mén)批準(zhǔn)的、由交易所制定的固定比率，%的固定傭金率。與國(guó)際大部分股市的傭金比是相當(dāng)高的，幾乎是英美等成熟市場(chǎng)傭金的20倍。如此高的傭金造成了大量的非法返傭，而且不利于券商提高服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)水平，不利于證券市場(chǎng)的發(fā)展。由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈，許多證券營(yíng)業(yè)部已私下采取“傭金費(fèi)率協(xié)商制”，甚至有些券商公開(kāi)宣稱(chēng)“傭金5折”，因此國(guó)家已經(jīng)開(kāi)始采取措施進(jìn)行傭金制度改革。鑒于這種情況，本文假定傭金率是可以變動(dòng)的。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的傭金收入可以用下面的公式表示：M=F*R*IF*C 公式來(lái)源：作者其中：M代表單位時(shí)間內(nèi)服務(wù)特定客戶(hù)的傭金收入R代表傭金率I代表客戶(hù)平均每次交易的金額C代表每一次交易券商付出的成本F代表特定客戶(hù)單位時(shí)間預(yù)計(jì)股票交易的次數(shù)通常情況下，隨著投資者交易金額（I）的增加，它的討價(jià)還價(jià)能力會(huì)加強(qiáng)，即傭金率（R）會(huì)降低，單位交易成本（C）在交易手段一定的條件下保持不變。由收入、學(xué)歷、職業(yè)和年齡等決定的客戶(hù)的投資理念的不同會(huì)影響交易頻率，而客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)狀況、投資對(duì)客戶(hù)收入的重要程度以及客戶(hù)和券商的知名度的不同又會(huì)影響雙方的討價(jià)還價(jià)能力。因此每一個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)是不同的，可以用貢獻(xiàn)率來(lái)計(jì)算。貢獻(xiàn)率= M /F*R*I (公式中各字母的含義同上)公式來(lái)源：作者觀點(diǎn)。一般來(lái)講，只要M0，這個(gè)客戶(hù)就是可以接受的，但是對(duì)貢獻(xiàn)率不同的客戶(hù)應(yīng)該給予不同的服務(wù)，這是CRM應(yīng)遵循的基本原則。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的條件將不同貢獻(xiàn)率的客戶(hù)分為三類(lèi)：優(yōu)秀的顧客、滿(mǎn)意的顧客和可以放棄的顧客。對(duì)于不同的投行，三類(lèi)顧客的含義是不同的。對(duì)于小的投行，業(yè)務(wù)剛剛起步，知名度不高，為了吸引客戶(hù)對(duì)利潤(rùn)的要求就偏低；而對(duì)于大的有市場(chǎng)影響的投行，它們的爭(zhēng)價(jià)力就強(qiáng)，對(duì)利潤(rùn)的要求就高。貢獻(xiàn)率為10%的顧客對(duì)前者是優(yōu)秀的顧客，而對(duì)于后者，可能僅僅是滿(mǎn)意的顧客。另外，通過(guò)軟件或公式進(jìn)行的獲利性分析，往往只關(guān)注短期的情況，選擇的顧客只是短期內(nèi)能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的顧客，一些具有開(kāi)發(fā)潛力和培養(yǎng)價(jià)值的顧客就可能被忽略掉。而實(shí)行顧客關(guān)系管理的目的是建立與顧客之間長(zhǎng)期的關(guān)系，從而為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的利潤(rùn)。因此，在進(jìn)行利潤(rùn)分析的時(shí)候，必須同時(shí)進(jìn)行短期和長(zhǎng)期的獲利性分析，這就要分析和預(yù)測(cè)顧客的長(zhǎng)期發(fā)展情況。對(duì)大客戶(hù)要從行業(yè)發(fā)展前景和企業(yè)的核心能力入手發(fā)現(xiàn)其未來(lái)價(jià)值，并開(kāi)始逐步培養(yǎng)長(zhǎng)期關(guān)系；對(duì)于中小客戶(hù)，則要根據(jù)他們的個(gè)人資料分析和預(yù)測(cè)未來(lái)潛在的金融需求可能為企業(yè)帶來(lái)的盈利。這些客戶(hù)是企業(yè)未來(lái)的利潤(rùn)源泉，是投資銀行應(yīng)該著力開(kāi)發(fā)的。進(jìn)行長(zhǎng)期的獲利性分析僅僅依靠分析軟件是很難做到的，大量復(fù)雜的資料分析需要借助投行專(zhuān)家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?？傊?，在進(jìn)行利潤(rùn)分析的時(shí)候，既要關(guān)注短期利益，又要關(guān)注長(zhǎng)期利益，既要充分利用分析軟件的功能，又要借助專(zhuān)家的智慧，從多種角度利用多種方法，對(duì)顧客的利潤(rùn)貢獻(xiàn)進(jìn)行深入挖掘，通過(guò)服務(wù)與這些能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)現(xiàn)實(shí)的或潛在的利潤(rùn)的客戶(hù)建立關(guān)系。利潤(rùn)分析需要一些預(yù)測(cè)和估計(jì)，因此可能和實(shí)際情況產(chǎn)生偏差或?qū)嶋H情況發(fā)生了變化，這就需要在服務(wù)提供過(guò)程中不斷修正服務(wù)方案，使每一類(lèi)顧客都能獲得滿(mǎn)意的金融產(chǎn)品和服務(wù)。1．需求分析需求分析是分析客戶(hù)的需求特點(diǎn)，并進(jìn)而為選擇或設(shè)計(jì)不同的金融服務(wù)提供基礎(chǔ)。結(jié)合投資銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，顧客分析的步驟或過(guò)程包括以下六個(gè)方面。（1）通過(guò)分析顧客特征（年齡、職業(yè)、愛(ài)好、收入、學(xué)歷、家庭情況等）發(fā)現(xiàn)可能的顧客和他們的需求。這些信息可能來(lái)源于企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)，也可能來(lái)源于其他渠道甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（2）通過(guò)與原有的顧客進(jìn)行比較，具有相似特征和投資習(xí)慣的客戶(hù)有望成為實(shí)際的客戶(hù)。這些特征包括人口統(tǒng)計(jì)因素、投資習(xí)慣、家庭情況等。（3）把各部門(mén)不同員工之間的信息進(jìn)行整合，可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)部門(mén)的顧客可能是另一個(gè)部門(mén)的潛在顧客。 （4）通過(guò)對(duì)顧客的持續(xù)跟蹤獲得原有的顧客性格、使用情況以及滿(mǎn)意度等方面的信息從而可以發(fā)現(xiàn)哪些顧客有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的傾向。 （5）通過(guò)分析顧客提出的抱怨和建議，可以在服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上更好地體現(xiàn)顧客需求，而且很好地解決顧客的抱怨對(duì)于保留顧客甚至具有更大的作用。 （6）對(duì)失去顧客進(jìn)行分析，可以得知顧客的流失是由于服務(wù)造成的還是顧客本身的原因。對(duì)于前者，為企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了非常重要的信息，盡量避免類(lèi)似服務(wù)漏洞的產(chǎn)生，盡可能減少顧客流失；對(duì)于后者，要分析是由于顧客基本特征（年齡、職業(yè)、家庭）還是一些人生的重大事件造成的，這樣可以確定企業(yè)是否應(yīng)該繼續(xù)提供服務(wù)，或者可以根據(jù)顧客在不同人生階段動(dòng)態(tài)的變