【導(dǎo)讀】人員，公司部門經(jīng)理以上人員查閱。離職時收回并保管。當(dāng)職員發(fā)生疑問時，依據(jù)手冊向職員提供查詢，答復(fù);保管手冊不得損毀、丟失;更換手冊新內(nèi)容，并將舊內(nèi)容交本單位行政人事部專職人員處理;屬后一條，要進(jìn)行下一步工作。礙物旁邊，著重提醒客戶；干濕、私密性、實用性、舒適性、安全性、尊貴性等方面分析）；此單位的優(yōu)點種種，爭取與客戶達(dá)成共鳴；如客戶猶豫不決，表明自己是這方面的專家，的認(rèn)同下再一次提出下定要求；戶的要求，同時以超出自己的權(quán)限范圍為由，叫現(xiàn)場銷售經(jīng)理來談。

　　

【正文】 下級無法勝任此項工作時； ? 情況緊急； ? 事關(guān)重大，需上級直接指揮時； ? 需統(tǒng)一指揮時； ? 當(dāng)發(fā)生如下情形時，下級可越級匯報 ? 情況緊急，又無法與直接上級取得聯(lián)系時； ? 涉及上級有嫌疑危害公司利益時； ? 涉及上級對自己有嚴(yán)重的不公平處置時，可越級匯報； 第七章：銷售部保密制度 一、對公司規(guī)定的保密事項保密： 對項目的以下資料保密： ? 土地成本 ? 總成本 ? 平均價 ? 已成交的低于折扣價 ? 已成交顧客（顧客聲明不保密的除外）及其它客戶資料 對部門內(nèi)部情況保密： ? 部門保密級管理文件 ? 銷控表、統(tǒng)計表 ? 銷售率 ? 內(nèi)部教材 ? 注明保密的一切受控文件 ? 內(nèi)部分配情況 ? 銷售基金的使用 第八章：顧客資料、銷售協(xié)議書管理體制度 一、顧客資料管理 ? 銷售部應(yīng)對顧客資料成交以及未成交兩大類型進(jìn)行收集整理，建檔歸檔。 ? 對于顧客情況有變動者，應(yīng)該 及時的修正顧客檔案資料內(nèi)容，以確保顧客資料正確性。 ? 顧客資料包括：顧客姓名、居住區(qū)域、個人情況、顧客收入、年齡、聯(lián)系電話等。 ? 成交顧客資料需統(tǒng)計顧客在本公司購買的小區(qū)名字，投資總金額、購買之單位、面積。 二、協(xié)議書、合同資料管理 協(xié)議書復(fù)印件須按照一定的規(guī)律進(jìn)行整理歸檔。 三、合同內(nèi)容審查 財務(wù)部根據(jù)合同條款為依據(jù)，及時（三個工作日內(nèi)）對每份合同進(jìn)行審查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)情況，須立即與銷售部經(jīng)理核實。 四、報表統(tǒng)計 財務(wù)部根據(jù)合同匯總銷售報表，并通過書面方式每周呈送總經(jīng)理與銷售部經(jīng)理，報表主要參數(shù)指標(biāo)為：客戶 姓名、簽約日期、成交面積、成交金額、已付金額、未付金額、本月應(yīng)收款、簽約情況、本季度應(yīng)收款、本年度應(yīng)收款等。 第九章：顧客投訴、異議外理方法 一、顧客投訴、異議的處理原則 不管顧客是否無理取鬧，銷售人員都須無條件接受顧客投訴、異議，并及時處理，如未能對顧客投訴、異議問題進(jìn)行有效答復(fù)的，應(yīng)及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。如銷售經(jīng)理未夠?qū)︻櫩吞岢鰡栴}進(jìn)行合理答復(fù)者應(yīng)匯報總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦對顧客提出問題進(jìn)行答復(fù)。 二、投訴的處理響應(yīng)時限 對顧客投訴問題回復(fù)不能夠超過三天時限，如不能在該時限答復(fù)者，應(yīng)對投訴顧客表示歉意，并告知 顧客正確答復(fù)期限。 三、投訴的總結(jié) 對顧客投訴之問題，銷售人員應(yīng)及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，由銷售主管匯總后，呈報銷售經(jīng)理。銷售經(jīng)理應(yīng)在每周的工作總結(jié)中列明顧客投訴問題，解決方法，及對顧客投訴問題進(jìn)行分析分類，建議公司對工作狀況進(jìn)行改進(jìn)，以避免同類投訴事件重復(fù)性發(fā)生 第十章、銷售部與公司其他部門、其它公司的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)制度 一、銷售部所有銷售人員，不得與公司其他部門發(fā)生口角。 二、如銷售人員與公司其他部同事發(fā)生公事上的爭議的，應(yīng)及時會報上級領(lǐng)導(dǎo)，通過上級領(lǐng)導(dǎo)給予協(xié)調(diào)，如銷售部經(jīng)理未能進(jìn)行協(xié)調(diào)解決的，應(yīng)及時會匯總經(jīng)辦。 三、其它公司與本銷售部相關(guān)業(yè)務(wù)上發(fā)生爭議的，銷售人員不得與其它公司人員發(fā)生口角，并急時與本部門上級領(lǐng)導(dǎo)匯報事件。 四、如其它公司與本公司銷售部發(fā)生業(yè)務(wù)事件爭議的，銷售經(jīng)理應(yīng)及時同相關(guān)公司進(jìn)行協(xié)調(diào)協(xié)商，未能解決的，應(yīng)上報總經(jīng)辦。由總經(jīng)理辦公室出面進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。 附件： 銷售流程圖 一、現(xiàn)場認(rèn)購流程 先付定金，簽定定金合同、再簽定銷售合同流程 客戶不接受或不能 滿足本案之認(rèn)購要求 客戶接受并滿足本案之認(rèn)購要求 客戶進(jìn)入案場 總體介紹 向客戶明確本案的認(rèn)購程序及要求 現(xiàn)場不接受其購買要求 根據(jù)柜臺通知可售單元進(jìn)行介紹 客戶選定單元并確認(rèn)購買意向 客戶定金不足 或資料未齊備 客戶定金和資料已齊備 規(guī)定期限內(nèi)客戶 未到現(xiàn)場簽約 規(guī)定期限內(nèi)客戶到現(xiàn)場簽約 首期款不足 或資料不全 1— 7 天內(nèi) 直接付首期款，簽定銷售合同流程 客戶不接受或不能 滿足本案之認(rèn)購要求 客戶接受并滿足本案之認(rèn)購要求 再次確認(rèn)可售單元，填寫付款憑單 現(xiàn)場不接受其即時購買 ,請客戶帶齊定金和所有資料后，再進(jìn)行認(rèn)購行為 執(zhí)付款憑單陪同客戶至財務(wù)處付定金，并開具發(fā)票 執(zhí) 財務(wù)收款后出具的發(fā)票至前臺上網(wǎng)填寫定金合同 辦理貸款及相關(guān)手續(xù) ,付清除應(yīng)付首期款外的所有相關(guān)手續(xù)費 現(xiàn)場打印后與客戶簽訂書面預(yù)售合同 確認(rèn)客戶定金備足，驗證并收取客戶簽定金合同所需所有資料 告知客戶相關(guān)責(zé)任義務(wù)及簽約日期、首期款金額、所需資料 按合同條款處理，并通知客戶違約 確認(rèn)客戶首期款備足，驗證并收取客戶所有簽約及貸款所需資料 不進(jìn)行簽約，告知客戶問題嚴(yán)重性，并請客戶在規(guī)定時間內(nèi)抓緊辦理 陪同客戶至財務(wù)處付首期款及合同登記費，并開具發(fā)票和收條 執(zhí)財務(wù)收款后出具的發(fā)票至前臺上網(wǎng)填寫預(yù)售合同 客戶進(jìn)入案場 總體介紹 向客戶明確本案的認(rèn)購程序及要求 現(xiàn)場不接受其購買要求 根據(jù)前臺負(fù)責(zé)人通知可售單元進(jìn)行介紹 客戶選定單元并確認(rèn)購買意向 現(xiàn)場不接受其即時購買 ,請客戶帶齊首期款和所有資料后，再進(jìn)行認(rèn)購行為 確認(rèn)客戶首期款備足，驗證并收取客戶所有簽約及貸款所需資料 首期款不足 或資料未齊備 客戶首期款和資料已齊備 1— 7 天內(nèi) 1) 現(xiàn)場人員嚴(yán)格按認(rèn)購流程進(jìn)行操作，若遇特殊情況，需經(jīng)現(xiàn)場置業(yè)顧問同意后方可繼續(xù)； 2) 向客戶明確網(wǎng)上交易的規(guī)范性和嚴(yán)密性，確?？蛻糍Y料準(zhǔn)確齊全（特別是外地和境外人士的資料），辦理日期無延誤。 3) 銷售助理或業(yè)務(wù)員簽定合同需認(rèn)真仔細(xì)，不得發(fā)生填寫錯誤，置業(yè)顧問經(jīng)核查無誤后方可確認(rèn)，所有合同及資料必須整套完整移交至財務(wù)按揭人員手中。 二、 退（換）房審批流程和處理規(guī)范 再次確認(rèn)可售單元，填寫付款憑單 辦理貸款及相關(guān)手續(xù) ,付清除應(yīng)付首期款外的所有相關(guān)手續(xù)費 現(xiàn)場打印后與客戶簽訂書面預(yù)售合同 執(zhí)付款憑單陪同客戶至財務(wù)處付首期款及合同登記費，并開具發(fā)票和收條 執(zhí)財務(wù)收款后出具的發(fā)票至前臺上網(wǎng)填寫預(yù)售合同 客戶提出書面申請 銷售人員 核準(zhǔn)客戶情況，填寫退房處理單，根據(jù)公 司原則提出處理建議。 現(xiàn)場專案 審核經(jīng)辦人意見 部門經(jīng)理 進(jìn)一步了解客戶情況，審核經(jīng)辦人和專案的意見 同意執(zhí)行 通過付款 審批流程 1) 由于目前采用網(wǎng)上簽定合同的方式，因此更換房屋一律按退房處理，無論客戶提出換房還是退房，現(xiàn)場人員都必須向客戶說明問題的嚴(yán)重性和復(fù)雜性，并說明按雙方合同條款，客戶自身須為此承擔(dān)的責(zé)任和損失，再三確認(rèn)，盡量避免發(fā)生退換房的情況； 2) 業(yè)務(wù)員需向客戶說明公司退款方式與客戶付款方式相同，若是付現(xiàn)金的則退現(xiàn)金， POS 機(jī)付款的則退回卡內(nèi)，支票支付的則退回支票； 3) 在現(xiàn)場告知明確的前提下，客戶違反合同約定，公司可與法律顧問視具體情況商議解決方案。 三、銷售折扣管理 規(guī)范 1) 銷售現(xiàn)場嚴(yán)格按公司批準(zhǔn)的價目表、折扣比例和審批權(quán)限執(zhí)行，超權(quán)審批無效，一切后果由超權(quán)審批人承擔(dān)； 2) 業(yè)務(wù)員無權(quán)承諾客戶折扣比例，否則后果自行承擔(dān)； 3) 實施全員營銷：如遇公司關(guān)系戶、公司員工及其關(guān)系系下定、簽約，公司給予一定幅度優(yōu)惠者，由置業(yè)顧問親自為該客戶服務(wù)，此單傭金與公司其他部門員工平分。 四、其它問題審批流程和處理規(guī)范 除退換房外，其它問題如客戶逾期付款、付款方式不符合公司規(guī)定、有特殊補充條款等財務(wù)經(jīng)理 審核付款情況，審核相關(guān) 手續(xù)，根據(jù)經(jīng)營狀況提出意見 總經(jīng)理 整體把握該退房處理及對經(jīng)營影響，最終審批 法律顧問 審核該退房處理，提出法律專業(yè)意見 銷售人員及財務(wù)按揭人員 通知客戶與公司授權(quán)代表簽署退房協(xié)議 收回合同、發(fā)票等所有客戶退房相關(guān)資料，至交易中心辦理退房手續(xù)，撤消登記 填寫付款申請表，履行公司付款審批流程，知會財務(wù)等相關(guān)部門 銷售人員 安排客戶退款，留存退房審批表 所有非標(biāo)準(zhǔn)操作均須由業(yè)務(wù)員填寫《客戶聯(lián)系單》，然后逐級上報審批，現(xiàn)場無權(quán)給予客戶任何承諾，否則后果自負(fù)， 并按規(guī)定處罰。 注： 關(guān)于本次《銷售部管理制度匯編》（新修訂）的執(zhí)行事項 本《銷售部管理制度匯編》（新修訂）經(jīng)總經(jīng)辦審批后，以文件形式發(fā)放執(zhí)行，為更好建立銷售管理監(jiān)督體制，促進(jìn)和保障銷售工作的正常開展，銷售部門將嚴(yán)格實施執(zhí)行本《銷 售部管理制度匯編》。 淮北萬馬房產(chǎn)銷售部 20xx 年 3 月 11 日