【正文】 三、銷售折扣管理 規(guī)范 1) 銷售現(xiàn)場嚴格按公司批準的價目表、折扣比例和審批權(quán)限執(zhí)行，超權(quán)審批無效，一切后果由超權(quán)審批人承擔(dān)； 2) 業(yè)務(wù)員無權(quán)承諾客戶折扣比例，否則后果自行承擔(dān)； 3) 實施全員營銷：如遇公司關(guān)系戶、公司員工及其關(guān)系系下定、簽約，公司給予一定幅度優(yōu)惠者，由置業(yè)顧問親自為該客戶服務(wù)，此單傭金與公司其他部門員工平分。 二、如銷售人員與公司其他部同事發(fā)生公事上的爭議的，應(yīng)及時會報上級領(lǐng)導(dǎo)，通過上級領(lǐng)導(dǎo)給予協(xié)調(diào)，如銷售部經(jīng)理未能進行協(xié)調(diào)解決的，應(yīng)及時會匯總經(jīng)辦。 二、協(xié)議書、合同資料管理 協(xié)議書復(fù)印件須按照一定的規(guī)律進行整理歸檔。個人所領(lǐng)辦公用品在離職時須辦理退還手續(xù)。 銷售部基金的使用 ? 支付特別基金； ? 支付部門全體員工參加的活動； ? 支付部門員工的生日賀禮。 公司將為員工提供良好的晉升機會和發(fā)展空間，因此資深業(yè)務(wù)員將有機會晉升為銷售組長、銷售副專乃至銷售置業(yè)顧問，而晉升的考核標準需考慮綜合素質(zhì)。 下列情況給予記小功，當月考評分加 10 分： ? 連續(xù)六個月完成指標并且業(yè)績排名現(xiàn)場第一； ? 受到客戶明確表揚，為公司樹立好的形象； ? 始終獨立解決問題并且無不妥之處； ? 有其它可記小功的事跡。 員工考核主要是自律面和業(yè)務(wù)面，置業(yè)顧問考核主要是自律面、業(yè)務(wù)面和管理面； 自律面是指規(guī)章制度的執(zhí)行和遵守、現(xiàn)場流程和規(guī)范的執(zhí)行和遵守；業(yè)務(wù)面主要指當月指標的完成、對客源的珍惜追蹤和對業(yè)務(wù)工作的鉆研創(chuàng)新；管理面主要指現(xiàn)場管理、下屬教育培訓(xùn)和工作差錯率。 ? 違反以上規(guī)范者記入當月相應(yīng)考核。用銷售熱線電話打私人電話不得超過 3 分鐘。 ? 不得 在銷售現(xiàn)場惡意發(fā)表抵毀公司言論，特別是客戶在場的情況下； 注：違反以上規(guī)范者一律罰款 20— 50 元，還記入除相應(yīng)考核。如員工考勤已作調(diào)休或其它處理的，則于《考勤統(tǒng)計表》中注明處理情況 7）根據(jù)銷售工作的實際需要，部門經(jīng)理可自由調(diào)派人員外出辦理相關(guān)工作事務(wù)，無特殊情況不得推辭或反對。遇國家法定節(jié)假日，公司根據(jù)情況安排人員值班； 用餐管理（相山路售樓處） 午餐時間為 11： 30~12： 00，午飯必須在 11： 30 之前送到，中午值班人員必須在 12： 00 之前用餐完畢，用餐須在會議室內(nèi)，并保持該區(qū)域衛(wèi)生，用餐完畢后即清理。 由老客戶帶來的新客戶，原則上屬原始接待者所有。 （ 2）、如因爭吵至使本單位未成交或使客戶退訂的，即刻予以解聘 對于搶接客戶的： （ 1）、第一次發(fā)現(xiàn)：扣除一個星期的工資及本月傭金的 20% （ 2）、第二次發(fā)現(xiàn)：扣除本月工資及本月傭金的 50% （ 3）、第三次發(fā)現(xiàn)予以解聘 客戶區(qū)分原則 以成交為準。 如銷售人員外出踩盤者，被超過待客機會的，給予補接機會，另外由于上級領(lǐng)導(dǎo)安排銷售人員作其他工作時被超過待客機會的補回待客次數(shù)，不作“輪空”。 當值人員 A 在接待新顧客時應(yīng)通知下一位當值人員 B 前往接等前臺當值。 B、 如有出現(xiàn)客戶不方便的情況 ,可告知客戶公司可以上門服務(wù)。如 果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法 ， “請問 ***先生 /小姐的手機是多少？他/她上次打電話 /來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助 ”； 6. 在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談?wù)?； 7. 在撥打電話之前，要先把你所要表達的內(nèi)容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi) 容； 8. 以客戶當時看樓認同的本項目買點或客戶需求條件以達到為切入話題，描繪當時看房的情景，引起客戶的回憶，并重復(fù)一下本項目的買點，再詢問客戶的意見 （第一次電話跟蹤的 使用策略）； 9. 第二、三次客戶跟蹤時要注意方式的變化，比如寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等等，如單純電話跟蹤來了解的需求情況，以可以幫客戶義務(wù)咨詢、上次電話內(nèi)容的延伸為切入話題； 10. 因為主動打電話給客戶屬“購買關(guān)系”中的被動狀態(tài)，要巧妙地從被動狀態(tài)轉(zhuǎn)為主動狀態(tài)； 11. 如由兩個銷售人士接待過同一個客戶，只能由一個人負責(zé)電話跟進； 12. 注意不要讓客戶感覺銷售不暢，死硬推銷的印象。 （五）帶看樣板房： 1. 準備好銷售工具：手機，價格表，小型計算器，項目整體效果圖（ 有手機可隨時與客戶聯(lián)系，隨時跟客戶報價及月供額，讓客戶清晰自己所在的具體位置）； 2. 囑咐客戶帶好安全帽及其他所帶物品； 3. 如果看樣板房要施工電梯上去的話，客戶家人有小孩和老人，要為老人和小孩的安全著想，叫他們停留在售樓處等候； 4. 帶客戶看樓時要在前面帶路，說“請跟我來”，為客戶開門，讓客戶先進和出電梯門，按酒店行李生，帶客上房的行 為規(guī)范，并時時注意提醒客戶地面障礙物，最好是停在地面障礙物旁邊，著重提醒客戶； 5. 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特性，邊走邊介紹，盡量多說，讓客戶始終為你吸引； 6. 讓客戶坐在凳子上帶鞋套，“先生，坐下穿 鞋套，這樣會舒服一點”； 7. 熟記項目單位的客廳、房間、洋臺、廚房、洗手間、公共走道的進深尺寸、面積；了解裝空調(diào)的具體位置，智能化設(shè)備使用知識；了解室內(nèi)各管道的用途，了解交樓標準，各建筑材料的使用情況，了解房屋結(jié)構(gòu)和使用功能（能從房屋的通風(fēng)、采光，功能分區(qū)的動靜、干濕、私密性、實用性、舒適性、安全性、尊貴性等方面分析）； 8. 了解樣板房的裝修風(fēng)格及裝修理念，并根據(jù)客戶的特性臨場提供裝修意見，用甜美的語言描繪美好的空間和舒適的生活方式，謹記！此點是客戶最中意聽的房屋介紹部分。 ? 更換手冊新內(nèi)容，并將舊內(nèi)容交本單位行政人事部專職人員處理 。 二、關(guān)于本手冊管理 由銷售部經(jīng)理負責(zé)本手冊的發(fā)放和簽收，本冊的答疑和解說推廣 ,領(lǐng)用人離職時收回并保管。相山庭院 ”，不能問客戶是否來看房； 3. 介紹完項目基本情況后，遞上資料給客戶； 4. 安排 客戶入坐，并叫客戶稍等片刻，要為客戶準備茶水，并為客戶做這個項目詳細的介紹。 （十）客戶追蹤： 1. 凡來訪客戶都要進行電話跟蹤； 2. 對于比較有意向購買的客戶要進行重點跟蹤； 3. 將每次跟蹤情況記在筆記本上，便于日后分析判斷； 4. 跟蹤的時間以二、三天一個間隔為宜； 5. 打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。 （十五）簽定合約 1. 恭喜客戶選擇我們的房屋 ； 2. 簽定《商品房買賣合同》是現(xiàn)場銷售流程中最重要的環(huán)節(jié)，如因合同條款雙方意見不能達成一致，造成客戶要求退房退款，無論是對公司、個人都是一個重大的損失，故所以要認真對待； 3. 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款 ，合同文本由安徽省建設(shè)廳定制，除附加條件外的合同條款內(nèi)容有市房管局審核，如不能達到市房管局對合同條款填寫內(nèi)容的要求，不予備案 ； 4. 驗對身份證原件，審核其購房資格 ； 5. 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當讓步 ； 6. 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場銷售主管報告，研究解決問題； 7. 簽約時，如客戶有問題在律師無法解決的情況下，匯報現(xiàn)場銷售主管，由其解決； 8. 由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經(jīng)過公證 ； 9. 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金 ； 10. 將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案 ； 11. 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜 ； 12. 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。 二、顧客投訴的處理程序 處理業(yè)主咨詢之物業(yè)部事件 銷售經(jīng)理審核各類銷售報告，并對銷售信息、資料進行修正匯總，編寫書面報告 銷售部 財務(wù)部 所有顧客到訪以介紹沙盤為基準，視為一批新客，列入現(xiàn)場輪值待客次數(shù)。 如當值人員 A 離開接待前臺時已告者其它銷售人員 B 情況下，顧客到訪應(yīng)及時通知 A，并在 A未到來時，無條件招待到訪顧客。如指定由 B 接待， B 要表明公司待客制度并將 A 介紹給顧客，讓其為顧客介紹小區(qū)。若 B 屬報備有效期，提成以： A： 50%， B：50%；若 B 屬報備無效期，則與 B 無關(guān)。每個銷售員都有責(zé)任和義務(wù)去接待公司任何一位老客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)故意不接待老客戶的及受到客戶投訴的記錄在案，除扣掉當月提成的 10%外，再扣除年終獎的 10%。 5）人員外出需向上級說明，批準后方可外出，未經(jīng) 許可擅自外出辦理私事，作曠工處理。 著裝管理制度 ? 人員領(lǐng)用工作服裝需在《工作服裝領(lǐng)用單》上簽字確認，領(lǐng)用單交行政部備案，員工離職 時按領(lǐng)用日期作相應(yīng)賠償。 ? 在當值銷售人員請求的情況下，其他銷售人員應(yīng)主動上前協(xié)助； ? 談判期間，主談售樓員禁止接聽私人電話及私人拜訪； ? 談判期間，銷售主管不得安排主談售樓員其他工作。 ? 違反以上規(guī)范者記入相應(yīng)考核。不得坐于銷售前臺。獎懲制度作為銷售部門內(nèi)部制度，適用于公司各個案場，并與公司相應(yīng)獎懲制度有 所區(qū)別，但在除名這項處罰中，除銷售內(nèi)部規(guī)定外，公司員工手冊中規(guī)定的解除勞動合同的條款也同樣適用。 發(fā)生下列情況，立即辭退或除名： ? 私自承諾客戶折扣并從中牟利； ? 私自承諾客戶合同條款并從中牟利； ? 頂撞上司，情節(jié)嚴重； ? 欺詐客戶或上司，情節(jié)惡劣； ? 接受客戶回扣，金額 500 元以上； ? 在工作現(xiàn)場打架斗毆或聚眾賭博； ? 惡意攻擊同事，制造事端，誹謗他人，破壞現(xiàn)場同事間或部門間團結(jié)； ? 出賣客戶資料，泄露公司商業(yè)機密 ，對公司不忠誠； ? 半年內(nèi)累計 2 次記過處分； ? 連續(xù) 3 個月未完成指標或業(yè)績排名案場末位； ? 當月連續(xù)或累計曠工三天，三個月累計曠工四天，一年累計曠工 10 天； ? 工作失誤造成嚴重后果； 處罰制度除扣除當月考評分外，還將按情節(jié)輕重及“案場人員操作規(guī)范”中相關(guān)標準處以罰款，罰款金額在 200 元以下的，由現(xiàn)場置業(yè)顧問當場收取并保管，歸入“案場公共基金”，罰款金額在200 元以上的，可從銷售傭金中沖抵，由部門經(jīng)理或總經(jīng)理在傭金清單中審批確定。 ? 設(shè)立專門帳冊，由銷售助理進行專人管理。 ? 所購物品由專人驗收、保管、發(fā)放。 ? 對于顧客情況有變動者，應(yīng)該 及時的修正顧客檔案資料內(nèi)容，以確保顧客資料正確性。 二、投訴的處理響應(yīng)時限 對顧客投訴問題回復(fù)不能夠超過三天時限，如不能在該時限答復(fù)者，應(yīng)對投訴顧客表示歉意，并告知 顧客正確答復(fù)期限。 3) 銷售助理或業(yè)務(wù)員簽定合同需認真仔細，不得發(fā)生填寫錯誤，置業(yè)顧問經(jīng)核查無誤后方可確認，所有合同及資料必須整套完整移交至財務(wù)按揭人員手中。 淮北萬馬房產(chǎn)銷售部 20xx 年 3 月 11 日 。由總經(jīng)理辦公室出面進行溝通協(xié)調(diào)。 第九章：顧客投訴、異議外理方法 一、顧客投訴、異議的處理原則 不管顧客是否無理取鬧，銷售人員都須無條件接受顧客投訴、異議，并及時處理，如未能對顧客投訴、異議問題進行有效答復(fù)的，應(yīng)及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。 第六章：銷售部的授權(quán)（責(zé)）、命令、匯報制度 授權(quán)原則： 上級向下級以命令、通知的形式授權(quán)（授權(quán)必須授責(zé)，要有時限）。經(jīng)部門經(jīng)理審批后，由專人購買； ? 手機費用由部門經(jīng)理加注意見后，交由專人辦理； ? 攝相機、照相機、錄音筆等電器的領(lǐng)用 ，由領(lǐng)用人提出申請（注明用途），由部門經(jīng)理批注后辦理。 評分批示 評估項目共設(shè)十項，每項十分，滿分為一百分； 后設(shè)備注欄，評估者可在備注欄補充對被評估者的綜合評價。 下列情況給予警告，當月考評分扣 5 分： ? 當月遲到早退 5 次以上； ? 當月 5 次以上借故不值班加班； ? 當月曠工一天； ? 托人及代人打卡； ? 工作時間未經(jīng)許可私自外出； ? 無故不參加銷售 會議； ? 接待客戶不熱情，情節(jié)較重； ? 偷閱現(xiàn)場保密資料一次； ? 違反標準流程，情節(jié)較輕； ? 浪費案場資源，情節(jié)較輕； ? 連續(xù) 2 個月未完成指標或業(yè)績排名現(xiàn)場末位； ? 當月累計 2 次口頭警告； ? 市調(diào)不認真，分析報告未按規(guī)定詳細填寫，敷衍了事； ?