【正文】 銷售部管理制度匯編（新修訂） 一、內(nèi)容及使用范圍 本手冊(cè)是淮北市萬(wàn)馬房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司銷售部?jī)?nèi)部管理制度、業(yè)務(wù)操作、分配和實(shí)務(wù)操作程序匯編，用于管理人員和銷售人員提供日常操作參考查詢和政策指導(dǎo)。 此手冊(cè)僅供淮北市萬(wàn)馬房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司銷售部正式職員，辦公室管理人員，公司部門經(jīng)理以上人員查閱。 二、關(guān)于本手冊(cè)管理 由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)本手冊(cè)的發(fā)放和簽收，本冊(cè)的答疑和解說(shuō)推廣 ,領(lǐng)用人離職時(shí)收回并保管。 三、手冊(cè)持有人注意事項(xiàng) ? 當(dāng)職員發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，依據(jù)手冊(cè)向職員提供查詢，答復(fù) 。 ? 保管手冊(cè)不得損毀、丟失 。 ? 更換手冊(cè)新內(nèi)容，并將舊內(nèi)容交本單位行政人事部專職人員處理 。 ? 離職時(shí)交回手冊(cè)。 目 錄 第一章：銷售部工作流程 第二章：銷售人員待客制度 第三章：銷售人員行為準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和處罰條例 第四章：銷售人員的工作績(jī)效評(píng)估方法 第五章：銷售工具的領(lǐng)用、使用、管理方法 第六章：銷售部的授權(quán)（責(zé)）、命令、匯報(bào)制度 第七章：銷售部保密制度 第八章：顧客資料、銷售協(xié)議書管理體制度 第九章：顧客投訴、異議外理方法 第十章：銷售部與公司其他部門、其它公司的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)制度 附件一：銷售流程圖 第一章：銷售部 工作流程 銷售服務(wù)程序 顧客參觀（銷售人員） 小訂（銷售人員、財(cái)務(wù)部） 大定（銷售人員、財(cái)務(wù)） 簽約（銷售人員、財(cái)務(wù)、律師） 顧客資料收集、歸檔。 一、來(lái)電來(lái)訪顧客的接待程序 （一）接聽(tīng)電話： 1. 了解本市的交通路線，可以明確指導(dǎo)客戶如何開(kāi)車或乘坐幾路公共汽車到達(dá)本售樓處 2. 電視、 DM、報(bào)紙廣告發(fā)布前，要了解所要發(fā)布的信息內(nèi)容，仔細(xì)研究客戶可能問(wèn)及的問(wèn)題； 3. 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)； 4. 在回答客戶的問(wèn)題時(shí)要巧妙地將本項(xiàng)目的買點(diǎn)融入，盡量吸引 客戶過(guò)來(lái)； 5. 在與客戶交談過(guò)程中，要設(shè)法取得客戶的姓名和電話； 6. 接聽(tīng)電話時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，以 23 分鐘為宜； 7. 與客戶約定來(lái)訪時(shí)間，并告訴客戶你會(huì)專程等候； 8. 感謝客戶：“謝謝你花費(fèi)那么長(zhǎng)時(shí)間，聽(tīng)我介紹本項(xiàng)目的基本情況，希望你能滿意”； 9. 要等對(duì)方掛線后自己才能收線； 10. 作好來(lái)電客戶登記。 （二）迎接客戶： 1. 每一個(gè)看見(jiàn)客戶進(jìn)門的同事都要與客戶打招呼，同時(shí)提醒按順序應(yīng)該接客戶的售樓員注意 2. 銷售人員立即上前，與客戶打招呼，并對(duì)客戶說(shuō)“ 歡迎光臨相山庭院 ”，不能問(wèn)客戶是否來(lái)看房； 3. 介紹完項(xiàng)目基本情況后，遞上資料給客戶； 4. 安排 客戶入坐，并叫客戶稍等片刻，要為客戶準(zhǔn)備茶水，并為客戶做這個(gè)項(xiàng)目詳細(xì)的介紹。 （三）介紹產(chǎn)品： 1. 先自我介紹； 2. 詢問(wèn)客戶貴姓 , 登記客戶姓名 3. 如客戶人多時(shí)要問(wèn)清誰(shuí)是購(gòu)房者，當(dāng)客戶是一家人時(shí)要明確誰(shuí)是購(gòu)房的決策者； 4. 不要問(wèn)客戶需要多大面積的房子，而要按統(tǒng)一說(shuō)詞進(jìn)行項(xiàng)目介紹； 5. 如客戶打斷銷售人員的介紹而提出問(wèn)題時(shí)，表示他對(duì)這個(gè)問(wèn)題比較關(guān)注，應(yīng)及時(shí)對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)答復(fù)； 6. 在回答完客戶的問(wèn)題時(shí)，再繼續(xù)項(xiàng)目的基本情況介紹，并測(cè)試客戶的了解程度； 7. 每一介紹完本項(xiàng)目的賣點(diǎn)時(shí)，要試一下客戶對(duì)此看法，如客戶贊同，要強(qiáng)記于心 ，為要客戶下定時(shí)此賣點(diǎn)作為客戶要購(gòu)買的依據(jù)； 8. 如項(xiàng)目是以價(jià)格實(shí)惠為賣點(diǎn)，應(yīng)馬上進(jìn)行單位報(bào)價(jià)，以激起客戶的購(gòu)買興趣，如以小區(qū)規(guī)模、園林設(shè)計(jì)，戶型特色為賣點(diǎn)的項(xiàng)目，并有樣板房的情況下，帶客戶看樣板房，本項(xiàng)目屬后一條，要進(jìn)行下一步工作。 （四）帶看房屋現(xiàn)場(chǎng)： 1. 特別提醒客戶注意安全（因?yàn)楣さ噩F(xiàn)場(chǎng)比較雜亂，地面有尖銳物）； 2. 告訴客戶因?yàn)闃腔ǖ呐艅h未拆除的問(wèn)題，影響房屋的通風(fēng)和采光； 3. 以樣板房為例，誘導(dǎo)客戶想象花園與裝修完善后的效果。 （五）帶看樣板房： 1. 準(zhǔn)備好銷售工具：手機(jī)，價(jià)格表，小型計(jì)算器，項(xiàng)目整體效果圖（ 有手機(jī)可隨時(shí)與客戶聯(lián)系，隨時(shí)跟客戶報(bào)價(jià)及月供額，讓客戶清晰自己所在的具體位置）； 2. 囑咐客戶帶好安全帽及其他所帶物品； 3. 如果看樣板房要施工電梯上去的話，客戶家人有小孩和老人，要為老人和小孩的安全著想，叫他們停留在售樓處等候； 4. 帶客戶看樓時(shí)要在前面帶路，說(shuō)“請(qǐng)跟我來(lái)”，為客戶開(kāi)門，讓客戶先進(jìn)和出電梯門，按酒店行李生，帶客上房的行 為規(guī)范，并時(shí)時(shí)注意提醒客戶地面障礙物，最好是停在地面障礙物旁邊，著重提醒客戶； 5. 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特性，邊走邊介紹，盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你吸引； 6. 讓客戶坐在凳子上帶鞋套，“先生，坐下穿 鞋套，這樣會(huì)舒服一點(diǎn)”； 7. 熟記項(xiàng)目單位的客廳、房間、洋臺(tái)、廚房、洗手間、公共走道的進(jìn)深尺寸、面積；了解裝空調(diào)的具體位置，智能化設(shè)備使用知識(shí)；了解室內(nèi)各管道的用途，了解交樓標(biāo)準(zhǔn)，各建筑材料的使用情況，了解房屋結(jié)構(gòu)和使用功能（能從房屋的通風(fēng)、采光，功能分區(qū)的動(dòng)靜、干濕、私密性、實(shí)用性、舒適性、安全性、尊貴性等方面分析）； 8. 了解樣板房的裝修風(fēng)格及裝修理念，并根據(jù)客戶的特性臨場(chǎng)提供裝修意見(jiàn)，用甜美的語(yǔ)言描繪美好的空間和舒適的生活方式，謹(jǐn)記！此點(diǎn)是客戶最中意聽(tīng)的房屋介紹部分。 （六）購(gòu)買洽談（選房階段）： 1. 先向客戶 分析本項(xiàng)目的價(jià)格結(jié)構(gòu)，以“價(jià)格與品質(zhì)”的關(guān)系為題； 2. 詢問(wèn)客戶意向購(gòu)買某一棟某單位，如客戶指定要某棟某套，贊揚(yáng)客戶的英明選擇，并說(shuō)明此單位的優(yōu)點(diǎn)種種，爭(zhēng)取與客戶達(dá)成共鳴；如客戶猶豫不決，表明自己是這方面的專家，可以為客戶挑選一套適合客戶需求的房子，以房屋的高價(jià)至低價(jià)，以自己認(rèn)為較適合客戶需求的房子為原則，精選一套房子給客戶，以試探客戶的反應(yīng)，經(jīng)過(guò)察言觀色，覺(jué)的客戶認(rèn)為價(jià)格較貴時(shí)，再推薦一套價(jià)格比較便宜的房子給客戶，說(shuō)明購(gòu)買此單位的種種好處； 3. 選擇好房號(hào)后，邀請(qǐng)客戶參觀此房屋現(xiàn)場(chǎng)。 （七）購(gòu)買洽談（促使客戶下 定）： 1. 了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，從中找出與本項(xiàng)目相吻合的買點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)目的產(chǎn)品符合客戶的需求，再描繪一下入住后的美好生活； 2. 試探讓客戶下定，如失敗，你可以裝聾作啞，繼續(xù)向客戶推介另一個(gè)在客戶已認(rèn)同的賣點(diǎn)，得到客戶認(rèn)同的情況下提出成交的要求，如再次失敗，要謹(jǐn)記“出門不是客”，再重述一下本項(xiàng)目的所有買點(diǎn)，從中發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)，再加以擴(kuò)大，進(jìn)行詳細(xì)分析，在得到客戶的認(rèn)同下再一次提出下定要求； 3. 如果失敗，要了解影響客戶購(gòu)買的心理障礙； 4. 試圖克服客戶的心理障礙，如客戶不能下定，認(rèn)同客戶的做法，并找適當(dāng)?shù)睦碛蓮?qiáng)調(diào)客戶要盡快 下決定，同時(shí)約定客戶的下一次的看房時(shí)間； 5. 如客戶要對(duì)價(jià)格有特別要求時(shí)，先以此價(jià)格定位的合理性與客戶周旋，表示很難能滿足客 戶的要求，同時(shí)以超出自己的權(quán)限范圍為由，叫現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理來(lái)談。 （八）暫未成交 1. 準(zhǔn)備一份完整資料給客戶，讓其仔細(xì)考慮和代為傳播； 2. 承諾可以為客戶義務(wù)購(gòu)房咨詢； 3. 將客戶送至門口，并提醒客戶是否拿齊所有東西。 （九）填寫客戶資料 1. 用自己的筆記本登記客戶的外貌特征，聯(lián)系電話，對(duì)產(chǎn)品的要求條件，成交或未成交的真正原因； 2. 根據(jù)客戶成交的可能性，把客戶分成很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個(gè)等級(jí) ，以便日后有重點(diǎn)地跟蹤。 （十）客戶追蹤： 1. 凡來(lái)訪客戶都要進(jìn)行電話跟蹤； 2. 對(duì)于比較有意向購(gòu)買的客戶要進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤； 3. 將每次跟蹤情況記在筆記本上，便于日后分析判斷； 4. 跟蹤的時(shí)間以二、三天一個(gè)間隔為宜； 5. 打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如 “您好，王經(jīng)理，我是 萬(wàn)馬相山庭院 的 ***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧？ ”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如 果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法 ， “請(qǐng)問(wèn) ***先生 /小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話 /來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助 ”； 6. 在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?； 7. 在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi) 容； 8. 以客戶當(dāng)時(shí)看樓認(rèn)同的本項(xiàng)目買點(diǎn)或客戶需求條件以達(dá)到為切入話題，描繪當(dāng)時(shí)看房的情景，引起客戶的回憶，并重復(fù)一下本項(xiàng)目的買點(diǎn)，再詢問(wèn)客戶的意見(jiàn) （第一次電話跟蹤的 使用策略）； 9. 第二、三次客戶跟蹤時(shí)要注意方式的變化，比如寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等等，如單純電話跟蹤來(lái)了解的需求情況，以可以幫客戶義務(wù)咨詢、上次電話內(nèi)容的延伸為切入話題； 10. 因?yàn)橹鲃?dòng)打電話給客戶屬“購(gòu)買關(guān)系”中的被動(dòng)狀態(tài)，要巧妙地從被動(dòng)狀態(tài)轉(zhuǎn)為主動(dòng)狀態(tài)； 11. 如由兩個(gè)銷售人士接待過(guò)同一個(gè)客戶，只能由一個(gè)人負(fù)責(zé)電話跟進(jìn)； 12. 注意不要讓客戶感覺(jué)銷售不暢，死硬推銷的印象。 （十一） 收款、催款流程 收取房款流程： 新業(yè)主 銷售人員 財(cái)務(wù)部 成交顧 客資料建檔（財(cái)務(wù)、銷售部） 銷售款項(xiàng)的催收程序 財(cái)務(wù)部發(fā)出業(yè)主房款通知書 銷售主管 銷售人員 顧客、業(yè)主 財(cái)務(wù)部 修正業(yè)主成交記錄、存檔 （十二）成交收定 1. 客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，銷售員必須先核對(duì)銷控表，并與現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控 (銷售經(jīng)理助理 )核實(shí) 后方可收定 ,收定后由現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控通知全體在現(xiàn)場(chǎng)工作的銷售人員； 2. 恭喜客戶； 3. 盡量要求客戶交足大定，如客戶沒(méi)有帶足夠的現(xiàn)金，表明可以陪客戶去銀行取錢，在銀行上班的時(shí)間范圍內(nèi)，最好由客戶提出先交小定，下次再來(lái) 補(bǔ)定，同時(shí)附和說(shuō)今天看樓太累了，先交小定也可以；如銀行已下班，叫客戶先下小定，明天再來(lái)補(bǔ)定，同時(shí)在認(rèn)購(gòu)書上注明“必須于某時(shí)補(bǔ)足大定，逾期塌定”； 4. 詳細(xì)解析認(rèn)購(gòu)書上的各項(xiàng)條款和內(nèi)容； 5. 多次確定填寫的房號(hào)和價(jià)格是否有誤，以防賣重房和價(jià)格出錯(cuò)； 6. 細(xì)心折疊好客戶的認(rèn)購(gòu)書和定金收據(jù)，裝好于信封里面，雙手遞交給客戶，再次表示恭喜，并提醒客戶收拾好身份證； 7. 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，遞給客戶本公司的銀行帳號(hào)，并說(shuō)明為了安全起見(jiàn)，最好把首期款存入公司帳號(hào)，同時(shí)提醒客戶簽約時(shí)要帶齊的各類資料； 8. 送客戶至大門口，提醒客戶是否帶足 所有東西。 （十三）定金補(bǔ)足 1. 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額 ； 2. 將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)足金額欄劃掉 ； 3. 在約定補(bǔ)足日前， 再 次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上 ； 4. 若重新開(kāi)定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來(lái)寫 ； 5. 填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確 ； 6. 詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶 齊 的各類證件 ； 7. 恭喜客戶，送至營(yíng)銷中心門口 ； 8. 將詳盡的情況 ， 向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。 （十四）換單位 1. 收回原認(rèn)購(gòu)書； 2. 定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià) ； 3. 補(bǔ) 交應(yīng)付 金 額， 若有變化，以換戶后的戶別為主 ； 4. 于空白處注明哪一戶換至哪一戶 ； 5. 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確 。 （十五）簽定合約 1. 恭喜客戶選擇我們的房屋 ； 2. 簽定《商品房買賣合同》是現(xiàn)場(chǎng)銷售流程中最重要的環(huán)節(jié)，如因合同條款雙方意見(jiàn)不能達(dá)成一致，造成客戶要求退房退款，無(wú)論是對(duì)公司、個(gè)人都是一個(gè)重大的損失，故所以要認(rèn)真對(duì)待； 3. 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款 ，合同文本由安徽省建設(shè)廳定制，除附加條件外的合同條款內(nèi)容有市房管局審核，如不能達(dá)到市房管局對(duì)合同條款填寫內(nèi)容的要求，不予備案 ； 4. 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格 ； 5. 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步 ； 6. 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)銷售主管報(bào)告，研究解決問(wèn)題；